۲-۳-۱- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به مشتری مداری را در سه دوره زیر خلاصه نمود:

الف) دوره انقلاب صنعتی: (تولید دستی تا تولید انبوه) ابتکارات فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می‌باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌ های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش‌بینی شده بودند.

ب) دوره انقلاب کیفیت: (تولید انبوه تا بهبود مستمر) این دوره هم‌زمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فزآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن روش‌هایی نوین مدیریت کیفیت، این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت‌های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی) دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت‌ها پیشرو و کارساز نبوده و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.

ج) دوره انقلاب مشتری: (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه) در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند. (خسروانی شریعتی، ۱۳۸۹)

۲-۳-۲- تعریف مشتری

سازمان یا فرد دریافت کننده محصول مثل مصرف کننده، مراجعه کننده نهایی، ‌خرده فروش، منتغمین و خریدار (برگرفته از بند ۳-۳-۵ در استاندارد ۹۰۰۰ ISO )

شرکت های بزرگ قدیمی مثل جنرال موتورز، ای. بی. ام، سیوز، و زینت چون توانستند خود را با استراتژی های نوین بازاریابی تطبیق دهند، مقدار زیادی از سهم بازار خود را از دست داده‌اند. اگر شرکتی دارای دیدگاه فروش است. چندین سال طول می کشد تا به صورت مشارکتی درآید که دارای دیدگاه بازاریابی است. هدف این است که مسئله رضایت مشتری به صورت تار و پورد شرکت درآید، رضایت مشتری یک هوس نیست به گفته یک تحلیل گر بازاریابی در مسئله رضایت مشتری به صورت بخشی از حیات شرکت های آمریکایی در می‌آید. . . . و همانند فرهنگ سازمانی، فناوری اطلاعات و برنامه ریزی استراتژیک جزء‌ جدا نشدنی شرکت می‌گردد (کاتر و همکاران، ۱۳۸۰: ۳۴-۳۵).

۲-۳-۳- وفاداری مشتری

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی، در نهایت امروزه هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا ‌کرده‌است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان سازمانی و وفاداری مشتریان توسط افرادی چون جاکوبی^[۶۱] و همکاران (۱۹۸۷)، گیلمور^[۶۲] و همکاران (۱۹۸۷)، دی^[۶۳] (۱۹۹۹)، اولیور^[۶۴] (۱۹۹۴)، دیس و همکاران^[۶۵] (۱۹۷۸).

وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می‌کند. هر کسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می‌گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. به هر حال وفاداری عبارت است از: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن. همان‌ طور که مشاهده می شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می شود: رویکرد نگرشی و رویکرد رفتاری.

اما تعریف ‌کامل تری نیز از وفاداری وجود دارد که توسط ریچارد اولیور^[۶۶] (۱۹۹۹) مطرح شده است: وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی رغم تأثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد.

اگر بخواهیم تعریف وفاداری مشتری را به صورت گسترده تری نشان دهیم ‌به این صورت است که وفاداری با سه عنصر زیر همراه است:

۱- عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است.

۲- عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است.

۳- عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.

البته الیور رویکرد نگرشی را به سه قسم مجزا تقسیم ‌کرده‌است:

وفاداری شناختی که به رفتار مشتری منجر شده و به باور^[۶۷] مشتری مربوط می شود.

وفاداری احساسی که به تعهد و اعتماد بیشتری منجر شده و به احساس^[۶۸] وی مربوط می‌گردد.

وفاداری کنشی که به قصد مشتری برای انجام عمل^[۶۹] خرید در آینده مربوط می شود. وفاداری شناختی در مقایسه با دو نوع دیگر از قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است. (سالاری، ۱۳۸۳: ۵۰)

در اینجا لازم است به برخی پرسش‌ها نظیر اینکه وفاداری و عدم وفاداری چیست؟ چه کسی وفادار است؟ انواع آن کدام است؟ عوامل مؤثر بر آن کدامند؟ و چگونه وفاداری را اندازه‌گیری کنیم؟ پاسخ داده شود.

۲-۳-۴- آزمون اسیدی وفاداری ^[۷۰]

آزمون اسیدی وفاداری، شامل دسته‌ای از پژوهش‌ها است که به ویژه وفاداری مشتریان، کارکنان، تأمین‌کنندگان و دیگر ذینفعان را به درستی می‌سنجد و ‌تکمیل کننده روش‌های دیگر است. آزمون اسیدی وفاداری، یک پرسش بنیادین مطرح می‌کند: آیا این سازمان شایسته وفاداری من است؟

پاسخ ‌به این پرسش تفاوت میان سازمان‌های گوناگون را آشکار می‌سازد. در یک پژوهش، نتایج چنین بوده‌اند: در شرکت‌های سرآمد وفاداری، ۷۰ تا ۷۵ درصد کارکنان پاسخ مثبت داده‌اند اما در طیف گسترده‌ای از شرکت‌های دیگر آمریکایی پاسخ مثبت ۴۵ درصد و منفی ۲۳ درصد بوده است. بررسی‌ها نشان داده است که دلیل عمده این تفاوت به وجود رهبران برمی‌گردد یعنی رهبرانی که خود به اصل وفاداری سخت پایبند هستند. از میان ۱۰۵۷ نفری که مورد پرسش قرار گرفتند ۶۳ درصد از کسانی که پاسخ مثبت داده‌اند در شرکت‌های سرآمد وفاداری شاغل بوده و رهبران خود را انسان‌های کاملی به حساب می‌آورده‌اند(حمیدی زاده و همکاران، ۱۳۸۸، ۱۹۰).

۲-۳-۵- وفاداری فرد به بانک

وفاداری یک فرد نسبت به یک بانک عبارت است از:

«واکنش‌های رفتاری هدف‌دار که بر اثر عوامل روان‌شناسی در فرد ایجاد شده و باعث انتخاب یک بانک از میان بانک‌های مختلف می‌شود که سازگاری و تطابق بیشتر با فرد و انتظارات وی دارد».

منظور از واکنش‌های رفتاری، رفتارهایی مانند خریدها و مراجعات مکرر است. واژه هدف‌دار در مقابل تصادفی به کار گرفته شده که ناشی از این واقعیت است که رفتارهای فوق ناشی از تصادف نیستند. بالاخره عوامل روان‌شناسی شامل کلیه مراحل ارزیابی و فرایند تصمیم‌گیری است که در ذهن فرد صورت می‌گیرد. در تعریف فوق بیشترین تأکید بر روی واژه «تطابق» است. در روابط بین خریدار و فروشنده تطابق عبارت است از: «تعهدات صریح و ضمنی طرفین معامله برای ادامه معامله یا مبادله».

نمودار ۲-۱) میزان اشتغال در SME ها در تعدادی از کشورها

۲-۳٫ متغیرهای مؤثر در عملکرد صادراتی بنگاه های کوچک و متوسط

می توان گفت که مجموعه گسترده ای از عوامل بر صادرات تأثیرگذار هستند. عواملی چون انگیزش، تجربه، رشد، نوع شرکت و رفتارهای صادراتی بر عملکرد صادراتی تأثیر دارند علاوه بر آن پدیده‌های خارجی از قبیل تغییرات محیطی نیز می‌توانند به صورت غیرمستقیم بر صادرات اثرگذار باشند. بسیاری از عوامل ساختاری، رویه ای، عملیاتی، رفتاری و … هستند که باعث می‌گردد تولید کننده ها در اقدام به امر صادرات، توسعه آن و نیز حفظ توان صادراتی خود ناتوان بمانند. از سوی دیگر با توجه به تحقیقات بی‎شماری که در زمینه صادرات انجام شده محدودیت اطلاعات ‌در مورد بازارهای خارجی را به عنوان یکی از مهم ترین عوامل در عدم اطمینان نسبت به انجام فعالیت های صادراتی داشت. پس برای بهبود عملکرد صادراتی باید این متغیرها را شناخت و در نظر گرفت (ناطق و نیاکان، ۱۳۸۸). در این قسمت به برخی مطالعات صورت گرفته در این زمینه که به بررسی عوامل اثرگذار بر عملکرد صادراتی بنگاه های کوچک و متوسط پرداخته‌اند اشاره می شود.

بخش مطالعات اطلاعاتی دانشگاه شیفیلد^[۶] به تعیین نیازهای اطلاعاتی شرکت های با اندازه کوچک و متوسط پرداخته است. روش عوامل موفقیت کلیدی می‌تواند دارای کاربردهای مفیدی در شرکت های تجاری با اندازه کوچک یا متوسط برای تضمین و حفظ مزیت رقابتی باشد و می‌تواند برای تصمیم گیری، توسعه سیستم های اطلاعات مدیریتی، طراحی استراتژیک و تمرکز بر رشد و توسعه سازمانی، مفید و کمک کننده باشد. فاکتورهای کلیدی که از این مطالعه موردی به دست آمده است، عبارتند از:

۱) عرضه محصول، ۲) موفقیت بازار، ۳) ارتباطات شرکتی مؤثر، ۴) روابط مشتری، ۵) اخلاقیات شرکت، ۶) بازدهی و کارایی عملیاتی، ۷) ثبات مالی، ۸) مدیریت استراتژیک، ۹) شایستگی اطلاعات شرکت. در این مطالعه، اطلاعات به عنوان یک موضوع مهم و مؤثر شناخته شد؛ به طوری که شایستگی اطلاعات شرکت به عنوان عامل کلیدی موفقیت و اطلاعات به عنوان عامل کلیدی حمایت کننده مطرح شدند. همچنین، بر همه فاکتورهای دیگر یا به طور صریح و یا به صورت ضمنی اثرگذار بودند (تیلور و سن^[۷]، ۲۰۰۲).

در مطالعه دیگری در دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه مالایا در کوالالامپور، به بررسی عوامل موفقیت برای کارآفرینان کوچک روستایی ‌بر اساس برنامه یک منطقه و یک صنعت در مالزی پرداختند. این مطالعه ‌به این دلیل انجام شد که با وجود رشد اقتصادی قابل توجه مالزی، نابرابری اقتصادی میان مناطق روستایی و شهری به عنوان یک بحث سازنده بحساب می‌آمد. ابزار تحقیق یک پرسشنامه شامل چهار بخش: مشخصات مالک کسب و کار، زمینه کسب و کار، عوامل موفقیت داخلی و عوامل موفقیت خارجی بوده و مقیاس پنج مرحله ای لیکرت برای اندازه گیری به کار رفته است.

عوامل داخلی که به ویژگی های ذاتی کسب و کار یا کارآفرین اشاره دارد با بهره گرفتن از متغیرهایی مانند سطح نوآوری، دانش کسب و کار، کار سخت، منابع مالی قوی، رقابتی بودن محصول و شبکه های کسب و کار ارزیابی شده است.

کمک های دولت به عنوان عامل خارجی مؤثر برای موفقیت کارآفرینان روستایی توسط شاخص هایی مانند کمک های مالی، آموزش و خدمات توسعه، بازاریابی، پشتیبانی اخلاقی، کمک های فنی، زیرساخت، و خط مشی های مربوط به کسب و کار مورد بررسی قرار گرفت.

عامل اول موفقیت خارجی، کمک های دولت در آموزش و خدمات توسعه می‌باشد. نوع آموزش مورد نیاز کارآفرینان به منظور موفقیت عبارتند از آموزش در کارآفرینی، بازاریابی، مدیریت کیفیت، حسابداری پایه و مهار تهای فنی، خدمات مشاوره، اطلاعات کسب و کار و دانش فنی. عامل دوم موفقیت توسط کارآفرینان کیفیت کارآفرینی تجسم شده است. این عامل موفقیت داخلی است که رفتار کارآفرینی خوب و ویژگی های شخصی یعنی سطح نوآوری، سخت کوشی و اعتماد به نفس را شامل می شود. ویژگی های ذاتی فوق است که یک کارآفرین را از کارگر یا مدیر متمایز می‌سازد. کارآفرین کسی است که از اعتماد به نفس برای انجام ریسک برخوردار بوده و مایل است تا فرصت های بازار و کشف و نوآوری های جدید را در ازای منافع بالقوه و سود به انجام رساند. عامل سوم، محیط خارجی را نشان می‌دهد. علاوه بر طرح های فردی کارآفرینی، محیط امکان حمایت از این تلاش ها را در اولویت قرار می‌دهد. زیرساخت ها و تأسیسات (زیرساخت های حمل و نقل، ارتباطات، ساختمان، آب و برق، دسترسی به سرمایه) مدخل های لازم برای توسعه مناطق روستایی محسوب می‌شوند که زمینه‌های مساعد را برای موفقیت کسب و کار روستایی کوچک ایجاد می‌کند. عامل چهارم با بازاریابی ارتباط دارد. بازاریابی ضعیف همواره به عنوان مشکل عمده کسب و کارهای کوچک تلقی شده است. دسترسی به بازار فاکتور پنجم است که توسط شبکه های مطلوب در سوپر مارکت، در دسترس بودن محصولات در سوپر مارکت ها و مراکز توریستی، ایجاد ارتباطات خوب با عمده فروشان و خرده فروشان، ارائه کیفیت قابل مقایسه با محصولات، توانایی نفوذ به اصل بازار، و دستیابی به فرصت بازار می‌باشد. ارتباط قوی با شبکه کسب و کار به عنوان فاکتور ششم علاوه بر ایجاد شبکه ها یا نهادهای مالی و انجمن های تجاری دیگر می‌باشد.

این مطالعه به شکل تجربی نشان داد که عوامل داخلی و خارجی برای موفقیت کسب و کار کوچک که توسط کارآفرینان روستایی تجسم شده است، مهم می‌باشد. ‌بنابرین‏ بر اساس این پژوهش، استدلال سایر محققان به اثبات می‌رسد که عوامل داخلی و خارجی به نوبه خود تعیین کننده موفقیت کسب و کار کوچک محسوب می‌شوند و برای کسب و کار روستایی کوچک نیز صدق می‌کند. با این حال، نتایج مطالعه نشان داده است که عوامل خارجی از عوامل داخلی در کمک به موفقیت در کسب و کار کوچک در مناطق روستایی، مهمتر است.

این مطلب ‌به این معنی است که عوامل داخلی ضروری هستند، اما آن ها برای موفقیت کسب و کار کافی نمی باشد.

از آنجا که حقوق بشر زیر مجموعه حقوق بین الملل عمومی قرار ‌می‌گیرد، طبیعی است که منابع آن همان منابع حقوق بین الملل باشد. اگر چه این ادعا وجود دارد که تاثیر حقوق طبیعی بر اعلامیه بیشتر از حقوق وضعی است به طوری که آن را به ‌عنوان احیای تفکر حقوق تلقی کردند.(گنجی،۱۳۷۹،۳۹) ‌بر اساس آنچه در ماده۳۸ اساسنامه دیوان بین‌المللی دادگستری مطرح شده، منابع حقوق بین الملل شامل دو دسته منبع اصلی یعنی معاهدات، عرف و اصول کلی حقوقی، و منبع فرعی یعنی اندیشه‌های حقوقی و رویه ی قضایی بین‌المللی است. هرچند بعضی از حقوق ‌دانان با بیان این مطلب که این­ها اسباب موجه حکم هستند نه منابع، معتقدند که منابع گفتار و یا نوشتار(معاهده) و یا فعل(عرف) دولت­ها هستند.(مدنی،۱۳۷۸،۳۷) نکته­ای که ‌می‌توان اضافه کرد آن است که با تحولاتی که در زمینه­ حقوق فطری به وجود آمد و قرائت­های مختلفی که از آن شکل گرفت باید گفت حقوق بشر از منابع دیگری نیز برخوردار شد، و آن هم توجه به ذات خداوندی است، که از اینرو به نیازهای انسان که در زمینه تحولات حقوق فطری در مقطع تجربی خود را نشان داده است، ‌می‌توان اشاره کرد.(کاپلسون،۱۳۸۷،۸۳)

‌در مورد منابع حقوق بشر بحث و تحقیق مستقلی صورت نگرفته است. اما آیا ‌می‌توان با احتساب این فرض که حقوق بشر جزئی از حقوق بین الملل عمومی است، منابع حقوق بین الملل عمومی را در شمار منابع حقوق بشر آورد؟ اثبات این فرضیه نیازمند تحقیق جداگانه است با این حال در حد نیاز، ما سعی می­کنیم منابع حقوق بین الملل عمومی را در رابطه با حقوق بشر مورد بررسی قرار دهیم. در یک تعریف از منابع گفته می­ شود که منابع آن ها هستند که قواعد را به وجود می ­آورند. ‌بنابرین‏ معاهده و عرف و اصول کلی حقوق جز منابعند اما ادله و شواهد درصدد بیان و تعیین آن قواعدند که بر این اساس آرای قضایی و آثار نویسندگان جزو آن هستند. (مقتدر،۱۳۷۱،۴۴) بی­تردید برخی از منابع از جمله معاهدات و عرف در تبیین حقوق بشر نقش بیشتری دارند. منابع حقوق بشر را در حقوق بین الملل، ‌می‌توان در چند بخش جستجو کرد. گرچه که امروزه روند عرفی شدن قواعد، چهره دیگر منابع را کم رنگ تر ‌کرده‌است اما روشن است که دیگر منابع حقوق بین الملل به غیر از عرف در شکل گیری و توسعه حقوق بشر نقش ارزنده­ای داشته و دارند. پس این منابع حقوق بشر ‌در مورد کنوانسیون­های بین‌المللی، همان منابع حقوق بین الملل است. در زمینه حقوق بشر باید توجه داشت که تاکنون معاهدات و کنوانسیون­های بین‌المللی مهمی منعقد شده است که میثاق بین‌المللی حقوق اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی، کنوانسیون رفع تبعیض علیه زنان، کنوانسیون حقوق کودک، کنوانسیون بین‌المللی ضد آپارتاید در ورزش، کنوانسیون ضد شکنجه و دیگر انواع رفتار و مجازات خشن غیر انسانی و تحقیر کننده، کنوانسیون بین‌المللی منع و مجازات نژاد پرستی و کنوانسیون محو هر گونه تبعیض نژادی، کنوانسیون منع برده داری و … را ذکر کرد. با تشکیل کمیسیون حقوق بین الملل مقررات عرفی به صورت معاهده تدوین می­گردد از سوی دیگر معاهده ممکن است جنبه­ تأیید و تحکیم یک عرف را داشته باشد و به تبلور و تعیین یک قاعده عرفی کمک کند. امروزه در زمینه حقوق بشر بعضی از موارد تبدیل به حقوق عرفی شده است و اگر کشوری در شکایت علیه کشور دیگر بتواند چنین مسئله­ای را ثابت کند می ­تواند احقاق حق کند. مثلا در دعوی بوسنی هرزگوین علیه صربستان با اینکه هیچ گونه از طرفین عضو میثاقین نبودند اما دولت بوسنی به آن ها استناد می­ کند، چرا که فکر ‌می‌کنند آن مبدل به یک قاعده عرفی شده است و لذا دولت بوسنی به نقض حقوق بشر معترض شده است.(ممتاز،۱۳۸۰،۱۸۵) از قواعد عرفی بین‌المللی که تبدیل به قواعد آمره ‌شده‌اند، ‌می‌توان به قاعده منع توسل به زور در روابط بین‌المللی اشاره کرد که در دعوی نیکاراگوئه علیه آمریکا منعکس شد. قاعده آمره در ۱۹۶۸ در دعوای آفریقای جنوبی و لیبریا بر سر عدم تبدیل سرپرستی به قیمومیت در نامبیا توسط یک قاضی ژاپنی شناسایی و معرفی شد اما مورد پذیرش دیوان قرار نگرفت. اما بعدها در سال ۱۹۷۰ مورد پذیرش قرار گرفت.(ممتاز،۱۳۸۰،۱۹۴) در رابطه با اصول کلی حقوقی باید گفت که در دعوی مربوط به پرونده لاکربی ‌به این اصل کلی حقوق استناد شده است که هیچ دولتی تبعه خود را برای محاکمه به محکمه دیگر مسترد نمی­دارد.(ممتاز،۱۳۸۰،۲۰۲) از آنجا که اکنون حقوق بین الملل به طور عام و حقوق بشر به طور خاص به سمت عرفی شدن پیش می­روند، نقش این منابع و حتی ادله و شواهد در آن قابل توجه است.

۲– منابع نظام حقوق بشر در اسلام

حقوق اسلامی بر خلاف قوانین موضوعه، تنها از عقل و وجدان انسان سرچشمه نمی­گیرد، بلکه سرچشمه قوانین اسلامی، خدای جهان آفرین است. اوست که از مصالح و مفاسد کارها و روابط و پیوستگی­های امور آگاهی درستی دارد و در زمان قانونگذاری، سعادت جامعه را در نظر ‌می‌گیرد، نه منافع شخصی یا گروهی و جانبداری بی­جا از این و آن! پس مقام قانونگذاری منحصر به اوست. اسلام ادعای جهان شمولی داشته و معتقد است که مقررات آن در تمام زمان­ها کارایی دارد و نیز ربوبیت تشریعی را به طور استقلال مختص ذات حق می­داند. ‌بنابرین‏ منابع آن نظام نیز باید واجد چنین ویژگی باشند. خداوند از دو طریق اصلی ما را با احکام خود آشنا ‌کرده‌است: قرآن و سنت.

همان طور که در بالا اشاره کرده­ایم در اسلام قانون‌گذار خداوند است و این یک اصل است که عقل و وجدان بشری نمی­تواند برای سعادت انسان قانونگذاری کند.(قربانی،۱۳۶۶،۴۳) اگر همان گونه که منابع بین الملل حقوق بشر، را به نام منابع حقوق بین الملل عمومی پذیرفتیم، منابع حقوق بشر در اسلام را نیز منابع حقوق اسلامی بدانیم به طور سنتی این منابع حقوقی در اسلام(فقه شیعه) چهار چیز است:

الف) قرآن. نخستین کتاب قانونگذاری اسلامی است و اساس بقیه مراجع قانونگذاری ‌می‌باشد. حدود پانصد آیه از آن معروف به آیات الاحکام، مربوط به قوانین و احکام عملی است. این کتاب از زمان رسول اکرم (ص) تا کنون به عنوان بزرگترین منبع قانونی شناخته شده است و مسلمانان برای شناختن معارف حقه و به دست آوردن قوانین زندگی، همواره به آن مراجعه ‌می‌کنند. اعتقاد تمامی مسلمانان این است که قرآن ریسمان محکم خدا است. هر کس بر اساس آن عمل کند سعادتمند است، هر کس ‌بر اساس آن قضاوت کند، دادگری کرده و هرکس مردم را به سوی آن بخواند، به راه راست خوانده است.(نوری و مفتح،۱۳۵۸،۳۰)

ب) سنت. قوانین زندگی بشر، بیشتر از آن است که فقط با پانصد آیه به اتمام برسد. ‌بنابرین‏، برای بیان جزئیات هر کدام از قوانین، نیازمند یاری دهنده دیگری هستیم که همان سنت است. قرآن به منزله­ قانون اساسی است که بیشتر به مسائل کلی و اساسی می ­پردازد ولی از بیان جزئیات احکام خودداری می­ کند. این پیامبر و جانشینان معصوم او هستند که باید جزئیات را بر اساس ضرورت­ها و شرایط زمان و مکان بیان کنند و جامعه را از لحاظ قوانین زندگی بی­نیاز و غنی کنند. در واقع بیان جزئی­تر احکام در حیطه آن است در حقیقت تفسیر آیات است و به اعتقاد مسلمانان نیز چیزی جز بیان احکام الهی نیست. سنت ‌بر اساس عقیده شیعه عبارت است از:

همچنین اصل بیستم قانون اساسی جمهوری اسلامی هم می‌گوید: همه افراد ملت، اعم از زن و مرد، یکسان در حمایت قانون قرار دارند و از همه حقوق انسانی، سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی با رعایت موازین اسلام برخوردارند.

و نیز اصل بیست و دوم قانون اساسی می‌گوید: حیثیت، جان، مال، حقوق، مسکن و شغلِ اشخاص از تعرض مصون است، مگر در مواردی که قانون تجویز کند.

۲-۱-۵-۲- بند دوم: حقوق شهروندی در قانون آیین دادرسی دادگاه‌های عمومی و انقلاب

در قانون آیین دادرسی دادگاه‌های عمومی و انقلاب در زمینه رعایت حقوق شهروندی هم در مرحله کشف جرم و هم در مرحله تعقیب و تحقیق و هم در مرحله رسیدگی و اجرای حکم تمهیداتی اندیشیده شده است.

در مرحله کشف جرم حمایت از حقوق شهروندی شامل مساعدت‌های پزشکی، تسکین ناملایمات روحی و روانی، همچنین مساعدت‌هایی که به هنگام تحقیقات مقدماتی و مرحله پلیسی باید صورت گیرد، خواهد بود.

قانون احترام به آزادی‌های مشروع و حفظ حقوق شهروندی مصوب سال ۱۳۸۳ برای حفظ حقوق طبیعی اشخاص متهم، جلوگیری از انواع مختلف شکنجه و سوء رفتار مأموران قضائی و رعایت موازین قانونی در بازجویی‌ها، قرارهای بازداشت، توقیف و ضبط اموال و تصرف بیجا در اموال اشخاص متهم وضع شده‌است.

این قانون برخی از مصادیق این نوع رفتارها را بر شمرده و دادگاه‌ها، دادسراها و ضابطان قضائی را مکلف به رعایت و اجرای دقیق مواد این قانون می‌کند و هیأتی را که اعضای آن از سوی رئیس قوه قضائیه تعیین شده‌اند مأمور نظارت بر حسن اجرای آن می‌کند.

این قانون از یک ماده واحده و ۱۵ بند تشکیل شده و یک دستورالعمل اجرایی برای بند ۱۵ آن نیز در ۲۳ اردیبهشت به تصویب رسیده است.

این قانون در ابتدا بخشنامه رئیس قوه قضائیه بود و ۱۵ اردیبهشت ۱۳۸۳ در آخرین روزهای فعالیت مجلس ششم با قید دو فوریت در دستور کار مجلس شورای اسلامی قرار گرفته و بدون هیچ گونه تغییری به تصویب می‌رسد و در ۱۶ اردیبهشت ۱۳۸۳ نیز با همان فوریت و تعجیل در شورای نگهبان مطرح شده و به تأیید می‌رسد.

حمایت از حقوق شهروندی در مرحله کشف جرم بر عهده ضابطین دادگستری است. بر اساس ماده ۱۵ آئین دادرسی کیفری: «ضابطین دادگستری مأمورانی هستند که تحت نظارت و تعلیمات مقام قضایی در کشف جرم، بازجویی مقدماتی و حفظ آثار و دلایل جرم، جلوگیری از فرار و مخفی شدن متهم و ابلاغ اوراق و اجرای تصمیمات قضایی به موجب قانون، اقدام می‌نمایند …».

در این رابطه ماده مذکور، به یک ‌اعتبار و البته به طور ضمنی به وظیفه حمایتی کلیه ‏ضابطین از شهروندان و قربانیان جرم اشاره داشته است.

پس از کشف جرم، شهروند دارای حقوقی است که امکان اجرا و دفاع از این حقوق برای او وجود دارد ولی متأسفانه در عمل دیده می‌شود که اکثر شهروندان از حقوق قانونی خود بی‌اطلاع هستند یا توانایی استیفاء این حقوق را ندارند.

در این مرحله پس از وقوع جرم مجموعه اقداماتی در راستای حفظ آثار و دلایل جرم، دستگیری متهم و جلوگیری از فرار او توسط ضابطین به عمل می‌آید. از آنجا که در این مرحله اساس و زیربنای پرونده کیفری شکل می‌گیرد؛ از اهمیت و حساسیت خاصی برخوردار می‌باشد. هر چند بر حسب مقررات ضابطین دادگستری تحت نظارت و تعلیم مقامات قضایی عمل می‌کنند ولی تعدد و کثرت ضابطین و پیچیدگی امور کیفری و از طرف دیگر اختیارات گسترده و وسیع ضابطین مخصوصاً در جرائم مشهود، این نگرانی را به دنبال داشته است که عدم آشنایی دقیق ضابطین به وظایف خود و عدم امکان نظارت همه جانبه بر عملکرد آن ها موجب تضییع حقوق افراد گردد.

خدمات پلیس‌محور کمکی اساسی را برای بزه‌دیدگان فراهم می‌کند، این خدمات مداخله در بحران در محل رویداد و تأمین کمک پزشکی اورژانسی را در بر می‌گیرد. افزون بر این نیروی پلیس باید اطلاعاتی را برای بزه‌دیدگان در زمینه حقوق آنان فراهم نموده و آنان را به خدمات و منابعی که می‌توانند برای التیام بخشی به بزه‌دیده کمک کنند، ارجاع دهند. خدمات اساسی باید موارد زیر را در برگیرند که البته ‌به این ها هم محدود نیست:

ـ توضیح شیوه های کاری پلیس و فرایند تحقیقاتی.

ـ آگاهی‌دهی به شهروندان در زمینه چگونگی حفاظت از دلایل و مدارک.

ـ همراهی شهروند بزه‌دیده با خدمات پزشکی اورژانسی در مواردی که بزه‌دیده آسیب دیده است.

ـ فراهم کردن فوری مداخله در بحران، کمک نخستین روانی یا ارجاع به مراکز خدمات‌رسانی مناسب و وضع تشریفاتی برای بازداشت مقتضی مظنونان و تحقیق از آنان به منظور حفظ امنیت بزه‌دیدگان.

برای رسیدن ‌به این مقاصد موضوعاتی چون؛ مقبولیت همگانی، کیفیت استخدام و تأمین کادر مجرب و متخصص، آموزش و تجهیز نیروی انتظامی، تقسیم کار و ایجاد واحدهای حرفه‌ای و تخصصی برای تربیت نیروی ویژه در پیشگیری از تضییع حقوق بزه‌دیده نقشی تعیین کننده خواهد داشت. با اینکه در دنیای امروز پلیس در سیاست جنایی فاقد نقش سرکوبگری است اما در کشور ما عکس آن دیده می‌شود.

هر چند که در سال‌های اخیر تأسیسات جدیدی در کادر پرسنلی پلیس کشورمان شکل گرفته است و واحدهایی چون معاونت اجتماعی، واحد مشاوره و مددکاری و امثال آن ایجاد گردیده است و حضور پلیس زن در کلانتری‌ها پر رنگ‌تر شده است – که می‌تواند نویدبخش فصل نوینی در توجه به حقوق بزه‌دیدگان و اقشار ضعیف جامعه باشد– اما با این حساب به نظر می‌رسد هنوز کارآمدی لازم را در جهت حل مشکلات و مصائب بزه‌دیده گان و همراهی همه جانبه آنان ندارد. البته عدم اطلاع رسانی صحیح چنین خدماتی به مردم و بزه‌دیدگان از دیگر دلایل کارآمدی ضعیف این‌گونه تأسیسات حمایتی می‌باشد.

نکته دیگر اینکه ایجاد دستگاه‌های موازی و هم‌عرض که وظیفه ضابط بودن را ایفا می‌کنند نه تنها موجب نقض حقوق مردم جهت دسترسی آسان به عدالت شده بلکه این تداخل در انجام وظیفه موجب درگیری‌های فیزیکی بین مأمورین و یا بازداشت های غیرقانونی از یک‌سو شده و از سوی دیگر کارایی ضابطین را تنزل داده و موجب دلسردی بزه‌دیدگان برای مراجعه به دستگاه قضایی و تظلم‌خواهی به مقامات ذیصلاح گردیده و راه را برای انتقام‌جویی و توسل به روش‌های دادگستری خصوصی هموار می‌سازد.

رسیدگی به ‌آسیب‌های روحی نیز در این مرحله از اهمیت زیادی برخوردار است. این نوع از آسیب‌ها به گونه‌ای فرد را متأثر می‌سازد که خسارات وارد شده به وی را نسبت به سایر خسارات در حد بیشتری غیرقابل جبران و غیرقابل توصیف می‌گرداند.

امروزه در فرانسه همراهی روانی بزه‌دیدگان بالغ، چه بلافاصله بعد از وقوع جرم و چه در مراحل دیگر از فرایند دادرسی، در مراکز مخصوص روان‌درمانی صورت می‌گیرد. بعضی از انجمن‌های کمک به بزه‌دیدگان نیز پذیرش بزه‌دیدگان توسط روانشناسان را تضمین کرده‌اند. اما در مراکز پزشکی قانونی موجود در بیمارستان‌های فرانسه هیچ گونه پیگیری روانی تضمین نشده است.^[۱۴]

درماندگی انتخاب شغل دانشجویان دانشگاه علامه طباطبایی توسط مهدی نژاد، کرمی و فرحبخش (۱۳۸۷) مورد بررسی قرار گرفت. این پژوهش نشان داد که مشاوره ی شغلی به سبک گروه‌های حمایت
حرفه­ای در افزایش مهارت‌های جستجوی شغلی و کاهش اضطراب و درماندگی انتخاب شغل شرکت کنندگان مؤثر بوده است.

۱-۲-۲-۲ تحقیقات خارجی شخصیت اینوگرام
وانگر و والکر^[۱۰۴](۱۹۸۳) به بررسی روایی و پایایی پرسشنامه ی تیپ شخصیت اینوگرام پرداختند. بدین منظور ۳۹۰ بزرگسال و دانشجو شامل ۳۱۱ زن و ۷۹ مرد که با سیستم اینوگرام تیپ شخصیتی آن ها تعیین شده بود، انتخاب شدند. پایایی تیپ ها با رضایت بخشی سنجیده شد. آزمون مایرز –بریگز و میلون بین افراد توزیع شد و روایی همزمان این پرسشنامه به دست آمد. یک آزمون عینی با ۱۳۵ سوال درست شد که ۹ سبک متفاوت تهیه کرد و نتایج مثبتی به دست آمد.

ادوارد^[۱۰۵](۱۹۹۱) فرم کوتاه پرسشنامه ی اینوگرام را تهیه نمود. این فرم همراه با فرم بلند که توسط ریزو ساخته شده بود برای تعیین میزان اعتبار و روایی به کار گرفته شدند. ولی نتایج نشان داد که بین ۹ تیپ شخصیت که ریزو آن را توصیف کرده بود و ۹ تیپ این پرسشنامه شباهتی وجود نداشت. ‌بنابرین‏ این پرسشنامه نمی توانست نماینده ای برای فرم بلند باشد.
اکستاین (۲۰۰۲) پرسشنامه ی اینوگرام فرم CEQ^[106] را طراحی نمود. این پرسشنامه برای کمک به فرد برای درک بهتر نیازهای اولیه ی خود و کمک به زوج ها و خانواده ها برای درک یکدیگر است. این پرسشنامه شامل ۹ تیپ شخصیتی است و ۴۵ سوال دارد که به صورت یک مقیاس ۵ نقطه ای (تقریبا همیشه درست، اغلب درست، گاهی درست، به ندرت درست و تقریبا هرگز درست) از ۵ تا ۱ می‌باشد.

پیرسون (۲۰۰۳) به بررسی روایی و پایایی آزمون اینوگرام پرداخت. این پرسشنامه بر ۴۹۸۱ زندانی و ۱۲۴۶ بیمار پزشکی قانونی اجرا شد. ضریب آلفا برای هر دو نمونه ۸۷/۰ و پایایی با بهره گرفتن از آزمون – پس آزمون بعد از ۵ سال ۸۹/۰ به دست آمد.

سوهایر و شریواستاوا (۲۰۰۳) از سیستم اینوگرام برای افزایش معنویت در محیط کار استفاده نمودند. نتایج این پژوهش نشان داد سیستم اینوگرام برای افزایش معنویت (توجه به نیاز نیروی کار و هماهنگی) در محیط کار مؤثر است.

نیوجنت، پار، نیومن و هیگینز^[۱۰۷] (۲۰۰۴) به بررسی روایی و پایایی شاخص اینوگرام پرداختند. این پرسشنامه توسط ۲۸۷ نفر تکمیل گردید. نتاج نشان داد که این پرسشنامه دارای همسانی درونی و اعتبار سازه است. این پرسشنامه با پرسشنامه ی ارزش های اکتشافی همبستگی دارد.

براون و بارتام^[۱۰۸] (۲۰۰۵) رابطه ی بین پرسشنامه یOPQ32^[109] (صفات شخصیتی) و انواع فرم های اینوگرام را بررسی نمودند. شرکت کنندگان این پژوهش از طریق دوره های آموزشی و مصاحبه انتخاب شدند و نوع شخصیت آن ها مشخص گردید. نتایج نشان می‌دهد که بین پرسشنامه ی OPQ32 و انواع فرم های اینوگرام ارتباط قوی وجود دارد.

سوهایر و سانگیتا^[۱۱۰](۲۰۰۶) از سیستم اینوگرام برای بازاریابی در مؤسسات خدماتی در استرالیا و نیوزلند استفاده نمودند. نتایج، روایی و پایایی پرسشنامه ی اینوگرام و تاثیر این پرسشنامه بر بازاریابی مستقیم و یک رشته از مسائل مربوط به بازاریابی را نشان می‌دهد.

کووان^[۱۱۱](۲۰۰۶) با به کارگیری مدل اینوگرام یک پژوهش در یک تیم انجام داد. نتایج این پژوهش نشان داد که اینوگرام در بهبود سطوح درک متقابل و کارآمدی می‌تواند مؤثر باشد. این مدل در آموزش مهارت­ های دشوار و فرایند بهبود اخلاق کارکنان و استخدام افراد به مدیران بانک ها کمک کرد.

ریزو و هادسون (به نقل ازآرتور و بدو^[۱۱۲]، ۲۰۰۸) با انجام پژوهشی رابطه ی بین شخصیت و مشغولیت کاری و متغیرهای دموگرافیک را بررسی نمودند و نتایج آن ها نشان داد که رابطه ی معناداری بین شخصیت و متغیرهای کاری وجود ندارد. مودلی و ‌نیاد و^[۱۱۳](۲۰۱۰)در پژوهش مشابهی نتایج متفاوتی به دست آوردند که نشان می‌داد جنس و تصدی شغل با مشغولیت کاری مربوط بود در حالی که قومیت، وضعیت تاهل، سطح شغل و سن با آن ارتباطی نداشت. در کل نتایج نشان داد مشغولیت کاری بیشتر از این که توسط تیپ شخصیتی برانگیخته شود، توسط تصدی شغل ، منابع شغل و جنسیت برانگیخته می شود.

آرتور و بدو (۲۰۰۸) رابطه ی بین سبک دلبستگی و تیپ اینوگرام را بررسی نمودند. با تلفیق سبک دلبستگی و تیپ اینوگرام یک نوع شناسی به دست آمد. اینوگرامی که افراد را طبق تفاوت هایی در فرایند مراقبت و توجه طبقه بندی می کرد. این تفاوت در فرایند توجه با انواع مشکلات ارتباطی مربوط بود. دو نوع روایی درونی و بیرونی نیز برای آن به دست آمد و در خانواده درمانی و مشاوره ی زوجی به کار گرفته شد. نتایج نشان داد که می توان ‌به این شیوه در روابط رضایت ایجاد کرد و دلبستگی را به طور اساسی درمان کرد.

بال^[۱۱۴] (۲۰۰۸) در پژوهشی ‌در مورد شخصیت های حرفه ای از مدل اینوگرام برای حمایت و تسهیل در پرستاری حرفه ای استفاده نمود. او این مدل را در یک محیط آموزشی برای آموزش عالی در پرستاران به کار گرفت و نتایج تاثیر مدل اینوگرام را نشان می‌دهد.

گودین^[۱۱۵](۲۰۱۰) تاثیر حضور در جلسات سیستم اینوگرام را بر بهزیستی روانشناختی و پذیرش بی قید و شرط خود در دانشجویان بررسی نموده است. ‌به این منظور دو گروه گواه و آزمایش تعیین و پیش آزمون و پس آزمون اجرا شده است. گروه آزمایش سه جلسه آموزش هفتگی سیستم اینوگرام را دریافت نمودند. نتایج نشان داد پرسشنامه ی اینوگرام با پرسشنامه ی سلامت روانی همبستگی دارد و همچنین سیستم اینوگرام اثر قابل توجهی بر بهزیستی روانشناختی ندارد و اثر آن بر پذیرش غیرشرطی خود، نامعلوم است.

وایدا و کرمن^[۱۱۶](۲۰۱۰) در پژوهشی با بهره گرفتن از روش شناسی اینوگرام و بررسی حرکات چشم، یک استراتژی برای گروه بندی دانش آموزان پیشنهاد نمودند. آن ها یک روش گروه بندی در محیط های یادگیری الکترونیک بر مبنای کامپیوتر را معرفی نمودند که تاحدودی تیپ شناسی دانش آموز و برنامه ریزی عصب روانشناختی را به کار می‌گیرد. از آزمون RHETI^[117]برای تیپ شناسی ‌بر اساس روش اینوگرام استفاده شد. و برنامه ی عصب روانشناختی به وسیله ی یک سیستم بررسی چشمی مبنی بر الگوی حرکات چشم، ارزیابی شد. مطالعه ی موردی نشان داد که این شیوه برای گروه ها مفید بود. این روش افزایش روابط بین اعضای گروه و نتایج مفیدتر و بهتری را نشان داد. علت این نتیجه را می توان این گونه بیان کرد که سازگاری اعضا، همکاری بهتر را تسهیل می‌کند.

ویلیامز، سیتون و آلینسون^[۱۱۸](۲۰۱۳) به بررسی کاربرد مدل اینوگرام پرداختند. هدف کشف رابطه ی بین تیپ های شخصیت اینوگرام و رفتارهای محیط کار است. ۴۱۶ نفر که اکثر آن ها در مشاغل تمام وقت استخدام شده بودند، پرسشنامه ی تیپ شخصیت اینوگرام ، پنج عاملی، ارزش های شخصی، انگیزه ها، نگرش ها، شناخت ها و آمارهای شغلی را پر کردند. نتایج نشان داد که هر نوع تیپ شخصیتی روابط متفاوتی با متغیرهای کاری داشتند. مدل اینوگرام، ارزش ها و انگیزه ها را پیش‌بینی می کرد و نقش پیش‌بینی کننده ی این مدل نسبت به مدل پنج عاملی بیشتر بود.
۲-۲-۲-۲ تحقیقات داخلی اینوگرام