۲-۱۲-۳ استراتژی مطلوب(بهینه)^[۲۹]

شرکت ها اکثرا سیاست هایی را اتخاذ می‌کنند که از نظر ریسک و بازده سهام در وضعیت متعادل قرار بگیرند. استراتژی متعادل به صورتی است که ترکیب بهینه ای از دارایی های جاری و بدهی های جاری به صورت زیر باشد:

مقدار دارایی های جاری و بدهی های جاری در حد متعادل و متعارف باشد.

در زمینه دارایی های جاری استراتژی جسورانه داشته باشیم و در مدیریت بدهی های جاری استراتژی محافظه کارانه عمل کنیم، یا در زمینه دارایی های جاری استراتژی محافظه کارانه و در زمینه بدهی های جاری استراتژی جسورانه داشته باشیم که این دو استراتژی باعث خنثی شدن اثرات دیگری و رسیدن به یک استراتژی متعادل می شود(عبده تبریزی و مشیر زاده،۱۳۷۶).

نمودار ۲-۳ ویژگی های ریسک و بازده متعلق به اجرای سیاست های مربوط به سرمایه در گردش را که حاصل اجرای هر یک از استراتژی ها در خصوص دارایی های جاری و بدهی های جاری است را نشان می‌دهد. این نمودار نحوه ترکیب استراتژی ها و رسیدن به یک استراتژی مطلوب در خصوص سرمایه در گردش را نشان می‌دهد(جهانخانی و پارسائیان،۱۳۸۰).

نمودار(۲-۳)ویژگی های ریسک و بازده با توجه به سیاست های سرمایه در گردش

ریسک و بازده متعادل

ریسک و بازده زیاد

جسورانه

استراتژی بدهی های جاری

محافظه کارانه

ریسک و بازده کم

ریسک و بازده متعادل

جسورانه

محافظه کارانه

استراتژی دارایی های جاری

۲-۱۳ تصمیم گیری راجع به نقدینگی در شرایط بازار کامل

به طور کلی در شرایط بازار کامل شرکت ها نمی توانند از طریق تصمیمات تامین مالی و تقسیم سود برای سهام‌داران کاری انجام دهند، در نتیجه تصمیم گیری ‌در مورد نقدینگی نیز به همین طریق در شرایط بازار کامل اثرات مهم خود را از دست می‌دهد. مفروضات بازار کامل سرمایه حکم می‌کند که اگر به دلایلی شرکت قادر به انجام تعهدات جاری خود نباشد، بستانکاران شرکت به طرق مختلف از جمله نقد کردن دارایی ها و یا در دست گرفتن اداره شرکت یا اثر گذاری به تجدید ساختار شرکت، حقوق خود را از شرکت می گیرند. تنها در شرایطی که بازار سرمایه کامل نباشد و نواقص در بازار مشهود باشد، تصمیم گیری درباره نقدینگی و به عبارتی مدیریت نقدینگی مهم است(انجل و همکاران^[۳۰] ،۱۹۹۰)

انواع نواقصی که در بازار وجود دارد و موضوع مدیریت نقدینگی را با اهمیت می‌کند به شرح زیر است:

هزینه های ورشکستگی شامل فروش دارایی ها به قیمتی کمتر از ارزش اقتصادیشان و هزینه های مرتبط با آن، که معمولا در شرایط بحران به وجود می‌آید. همچنین هزینه های مرتبط با مسائل حقوقی تضمین کنندگان و یا توزیع کنندگان.

هزینه های مرتبط با مدیران، کارگران، عرضه کنندگان و مشتریان که در شرایط ریسکی بودن شرکت ارتباطشان با شرکت همراه با هزینه است. مدیران، کارگران و عرضه کنندگان وجوه بیشتری می گیرند و مشتریان نیز معمولا امتیازاتی در این شرایط می خواهند.

عدم کارایی عملیاتی، تعطیل شدن طرح توسعه، از دست رفتن سرمایه گذاری های غیر مشهود نرم افزاری، همگی هزینه هایی است که شرکت به دلیل مواجهه با بحران مالی و عدم توانایی انجام تعهدات متحمل می شود(جهانخانی و طالبی،۱۳۷۸).

۲-۱۴ راه حل های شرکت با این شرایط

الف- شرکت ها برای کاهش احتمال ورشکستگی و متحمل شدن این هزینه ها باید همیشه نقدینگی کافی برای انجام تعهدات خود داشته باشند. البته نگهداری این نقدینگی مستلزم پرداخت هزینه راکد ماندن سرمایه است. اگر نرخ بهره وام دادن و وام گرفتن شرکت یکسان باشد، تفاوتی بین نگهداری و یا موکول کردن آن به زمان نیاز به نقدینگی و اخذ وام وجود ندارد.

ب- البته این یک شرط ایده آل است و نکات دیگر را هم باید در نظر بگیریم. دسترسی به منابع مالی خارج از شرکت یکی از عواملی است که می‌تواند شرکت را از نگهداری نقدینگی معاف کند. البته صرف دسترسی به منابع مالی خارجی کافی نیست، بلکه دو نکته در کنار آن باید مورد توجه قرار بگیرد. نکته اول هزینه های اضافی که شرکت به خاطر دسترسی سریع به منابع مالی خارجی متحمل می شود. نکته دوم تاخیرهای احتمالی که در زمان استفاده از این منابع به وجود می‌آید و انجام به موقع تعهدات را مشکل می‌کند.

ج- دارایی های ثابت غیر عملیاتی و امکان نقد کردن آن ها در شرایط مواجه با مشکل عدم توانایی پرداخت، راه حل بعدی است. اگر چه شرکت در شرایط خاص برای کاهش ریسک عدم توانایی پرداخت متوسل ‌به این روش می شود، ولی باید توجه کنیم که نگهداری دارایی های ثابت غیر عملیاتی همیشه هزینه هایی را برای شرکت دارد(انجل و همکاران^[۳۱]،۱۹۹۰).

۲-۱۴-۱ مدیریت موجودی ها و حساب های دریافتنی^[۳۲]

نگرشی که تصمیم گیری مرتبط با سرمایه در گردش را در قالب ارزیابی کلی شرکت معنی دار می‌کند بر این است که موجودی ها و حساب های دریافتنی باید شبیه دارایی های ثابت و از طریق تکنیک های بودجه ریزی سرمایه ای ارزیابی شوند. البته تفاوتی که بین موجودی ها و حساب های دریافتنی با دارایی های ثابت وجود دارد این است که در ارزیابی دارایی های ثابت هر دارایی به طور جداگانه مد نظر قرار می‌گیرد ولی موجودی ها و مطالبات سطح کلی آن ها مد نظر است.

نواقص بازار برای مدیریت حساب های دریافتنی کمتر از موجودی ها و ‌در مورد موجودی ها کمتر از دارایی های ثابت اهمیت دارد. به دلیل اینکه حساب های دریافتنی یک دارایی مالی است نه واقعی، و نواقص در بازارهای مالی کمتر از بازار محصولات است، نرخ بازده مورد انتظار که برای تعیین ارزش حساب های دریافتنی و موجودی ها به کار می رود متاثر از نواقص بازار است و اگر بازار کامل باشد، نرخ بازده مورد انتظار همان نرخ بازده مورد انتظار بازار خواهد بود. در شرایطی که بازار دارای نواقصی باشد، شرکت می‌تواند بازده بیشتری در زمینه سرمایه گذاری در حساب های دریافتنی به دست آورد(داموداران^[۳۳] ،۱۹۹۷).

یکی از روش های مدیریت حساب های دریافتنی، گردآوری هرچه زودتر حساب های دریافتنی است، یعنی کاهش دادن تأخیر زمانی است که مشتری ها، صورت حساب خود را پرداخت می‌کنند. چند روش برای بالا بردن سرعت این فرایند است که عبارتند از:

• • مشتری ها چک های صورت حساب خود را با سرعت بیشتری به نشانی شرکت پست کنند.

• • کاهش زمانی که در آن چک های رسیده به شرکت هنوز گردآوری و نقد نشده است.

• سرعت بخشیدن به وصول چک های سپرده شده به بانک برای نقد شدن(دستگیر،۱۳۸۱).

۲-۱۴-۲ مدیریت بدهی های جاری^[۳۴]

شرکت دو نوع بدهی می‌تواند داشته باشد، یک دسته بدهی های منفعل که قابل برنامه ریزی نیستند و نتیجه سایر فعالیت ها و اقدامات شرکت هستند. دسته دوم بدهی هایی که می توان ‌در مورد آن ها برنامه ریزی کرده و به صورت فعال با آن ها برخورد کرد.

در شرایطی که بازار کامل و بدون نقص باشد دیگر تفاوتی بین اوراق بدهی و سهام نیست و تمام ویژگی های دیگر از جمله سر رسید اوراق عرضه تاثیری روی نرخ بهره نخواهد داشت.

۲-۴-۲ مراحل تکامل خط خطی کردن

کودکان معمولاً در یک سالگی مداد به دست می گیرند ولی به جای خط کشیدن بیشتر با مدادی روی کاغذ می کوبند در ۱۸ تا ۲۰ سالگی به طور کامل موفق به خط کشیدن می‌شوند. خط­های افقی قبل از خطوط عمودی ظاهر می‌شوند. در دو سالگی خطوط دایره ای ویا زاویه دار ظاهر می‌شوند.در سن دو سال ونیمه قدرت عضلانی کودک بیشتر می شود.‌و هنگام که خطی را رسم می‌کند،با چشم نیز مراقب آن تا آن خط از محدوده تعیین شده خارج نگردد.بنا به پژوهش ژزل^[۵۱] کودک در این سن قادر است در یک قسمت کاغذ موضوعی را نقّاشی وقسمت دیگر را اختصاص به مطلب دیگری بدهد و یا با در نظر گرفتن مرکز کاغذ نقّاشی متعادلی ترسیم می­ کند. در سه سالگی خط نگاری کودک برای لذّت بردن نیست بلکه مایل است احساسات درونی خود رادر ارتباط با تجربه ­های زندگی کوتاه مدّتش به دست آورده بیان کند .بنا به نظریه الشوکر و هاتویک^[۵۲] کودک در سه سالگی خطوط عمودی را بیش از خطوط افقی ترسیم می‌کند به گفته همین پژوهشگران خطوط عمودی بیانگر اظهار وجود کودک است. توسعه آن نشان می­دهد که کودک از وجود خودش آگاه است (صرافان ۱۳۸۷، ۱۴۲).

۲-۴-۳ از هیجده ماهگی تا دو سال و نیمگی

کودکان معمولاً کشیدن علائمی بر صفحه کاغذ را از حدود هیجده ماهگی به بعدآغاز می‌کنند. از دیدگاه بیشتر پژوهشگران، این خط‌خطی کردن‌ها حرکاتی بی‌هدف و ناهماهنگ نیست، بلکه نشان‌دهنده آگاهی نسبت به الگو وافزایش هماهنگی چشم به دست است. بنا به گزارش کلوک ،کودکان برای رسیدن به درجه‌ای از توازن بصری است که به خط خطی کردن کاغذ می‌پردازند و یا یک خط را بالا خطی که قبلاً کشیده‌اند می‌کشند .موریس^[۵۳] (۱۹۶۷) گزارش از الگوهای مشابه نقاشی توسط شمپانزه‌ها وهم برای کودکان کاملاً جذاب است. لوکه و هم پیاژه (۱۹۲۷،۱۹۱۳) این خط کشید‌ن‌های اوّلیه را صرفاً بازی و تمرین می‌دانستند. که نقاشی دختر خود را وسیعاً بررسی کرده بود، این مرحله را تحت عنوان «واقعگرایی تصادفی» مشخص می‌کند. کودکان عموماً پس از اتمام کار به تفسیر نقاشی خود می‌پردازند.آرنهایم^[۵۴] (۱۹۵۶)خاطرنشان کرد که نخستین شکل بسته‌ای که توسط کودکان کشیده می‌شود «دایره اوّلیه »تقریباً می‌تواند جایگزین کلیه اشیاء موجود در محیط کودک باشد آرمانهایم ادعا می‌کند که دایره ساده‌ترین طرح بصری برای کودکان خردسال است (مخبر ۱۳۷۰، ۱۴۲).

۲-۴-۴ توصیف نقاشی توسط پیاژه

پیاژه از نقاشی به عنوان سر چشمه مدارک لازم برای نظریه­ای که در باره باز نمایی رشد یابنده جهان توسط کودک داشت استفاده کرد. نقاشی از نظر پیاژه،در نیمه راه بین بازی نمادین وتصویرهای ذهنی قرار داشت. به گفته پیاژه، بخشی از نقاشی کودک،از لحاظ کیفیت انجام شدن محض خود عمل نقاشی وفراهم آوردن فرصت هایی برای درون سازی وجه مشترک دارد به همین دلیل، پیاژه خط خطی کردن های اوّلیه کودکان بسیار نورسیده را بازی محض به شمار آورد. در اینجا می توان متذکر شد که توجیه استفاده از هنر برای درمان ،به توجیه درون سازی توسط پیاژه شباهت داردتا جایی که کودکان از نقاشی خود برای باز آفرینی رویدادی مهم از لحاظ خودشان استفاده ‌می‌کنند. پیاژه نقاشی را برخلاف دیگر شکل­های بازی، تلاش برای باز نمایی دنیای واقعی و نیز می‌دانست که به همین علت دارای وجوه مشترک بسیاربا شکل گیری وظهور تصویرهای ذهنی است (فرامرزی ۱۳۸۲، ۱۴۲).

۲-۴-۵ تفسیرهای فرافکنانه نقاشی کودکان

همه صاحبان نظر در زمینه نقاشی فرافکنانه، در این مورد توافق دارندکه اندازه نقاشی ازپیکره انسان، از بیشترین اهمیت برخوردار است وارزشی را که شخص برای خود قایل است مستقیماً منعکس می‌سازد پیکره های بزرگ تر از حد متوسط را ‌می‌توان نشانه­ای از پاره­ای خصوصیات شخصیتی همانند خشونت یا خود بزرگ پنداری دانست.نقاشی های ریز و خیلی کوچک تراز حد متوسط قابل برای گروه سنی کودک، ممکن است نشانه ای از بی کفایتی، احساس حقارت، احترام اندک به خود، اضطراب یا افسردگی باشند.این تعادل ظاهراًً ساده اندازه پیکره با احترام به خویشتن را، حتی ‌بر اساس نظریه روانکاوی، نمی‌توان پایدار نگه داشت. نقاشی بزرگ از پیکره انسان ممکن است حاصل بی کفایتی در وجود شخص نیز باشد، که در آن صورت نقاشی­هایی بزرگ بازتابی از دفاع جبرانی خواهد بود (همر ۱۹۵۸، ۱۴۲). نقاشی هایی که در آن ها بردهان تأکید می­ شود غالباً به عنوان تجسمی از شهوت دهانی تفسیر می شود. حذف دهان از نقاشی را نیز ‌می‌توان نشانه­ای از علا قه به ارضای دهانی احتمالاً انکار هوس پر خوری تلقی کرد (فرامرزی ۱۳۸۶، ۱۲۳).

۲-۴-۶ توصیف نقاشی توسط پیاژه

پیاژه ازنقاشی به عنوان سر چشمه مدارک لازم برای نظریه ای که درباره باز نمایی رشد یابنده جهان توسط کودک داشت استفاده کرد. نقاشی از نظر پیاژه، در نیمه راه بین بازی نمادین و تصویرهای ذهنی قرار داشت. به گفته پیاژه، بخشی از نقاشی کودک، از لحاظ کیفیت انجام شدن محض خود عمل نقاشی و فراهم آوردن فرصت­هایی برای درون سازی، با بازی وجه مشترک دارد. به همین دلیل، پیاژه خط خطی کردن های اولیه کودکان بسیار نورسیده را بازی محض به شمار آورد. در اینجا می توان متذکر شد که توجیه استفاده از هنر برای درمان ،به توجیه درون سازی توسط پیاژه شباهت دارد تا جایی که کودکان از نقاشی خود برای باز آفرینی رویدادی مهم از لحاظ شخص خودشان استفاده ‌می‌کنند. پیاژه نقاشی را بر خلاف دیگر شکل­های بازی، تلاشی برای باز نمایی دنیای واقعی ونیز می‌دانست که به همین علت دارای وجوه مشترک بسیار با شکل گیری و ظهور تصویرهای ذهنی است (فرامرزی۱۳۸۲، ۱۲۴).

۲-۴-۷ هیجده ماهگی تا دوسال و نیمگی

کودکان معمولاً کشیدن علائمی بر صفحه کاغذ رازحدود هیجده ماهگی به بعدآغاز می‌کنند. بیشتر پژهشگران، این خط خطی کردن ها حر کاتی هدف ناهماهنگ نیست،بلکه نشان دهنده آگاهی نسبت به الگو و افزایش هماهنگی چشم به دست است. بنا به گزارش کلوک ،کودکان برای رسیدن به درجه­ای از توازن بصری است که به خط خطی کردن کاغذ می­پردازند ویا یک خط را بالا خطی که قبلاً کشیده اند می کشند. موریس (۱۹۷۶) گزارشی از الگو های مشابه نقاشی توسط شمپانزه ها با بهره گرفتن از رنگ وکاغذ ارائه داده است. به نظر می­رسد که خط خطی کردن، هم برای شمپانزه ها وهم برای کودکان کاملاً جذاب است.لوکه وهم پیاژه این خط کشیدن های اوّلیه را صرفاً بازی وتمرین می‌دانستند لوکه (۱۹۲۷،۱۹۱۳) که نقاشی دختر خود را وسیعاً بررسی کرده بود، این مرحله را تحت عنوان «واقعگرایی تصادفی» مشخص می‌کند. کودکان عموماً پس از اتمام کار به تفسیر نقاشی خود می ­پردازد. آرنهایم (۱۹۵۴) خاطز نشان کرد که نخستین بسته ای که توسط کودکان کشیده می­ شود «دایره اوّلیه» تقریباً می ­تواند جایگزین کلیه اشیاء موجود در محیط کودک باشد. آرنهایم ادعا می­کندکه دایره ساده­ترین طرح بصری برای کودکان خردسال است (مخبر ۱۳۷۰، ۱۲۵).

۲-۴-۸ از دو سال و نیمگی تا پنج سالگی

1. 1. مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به ۲۰ نفر دیگر می‌دهند .

1. ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می‌روند .

مشتریان به وجد آمده ( شیفته ):

این ها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها ، این ها را جذب سازمان کرد.زیرا این ها بعدا جزو مشتریان وفادار خواهند شد.

– هوادار متعصب و پروپا قرص شما هستند.

• • با اصرار دیگران را به سوی شما می کشانند.

• • از خودش هزینه می‌کند تا شما را به شهرت برساند.

• از این ها اگر معتدل باشند استفاده مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به عمل می‌آید .

مشتریان خشمگین :

عملکرد شان نه تنها موجب ناراحتی آن ها بلکه باعث خشم آن ها می شود و به همین جهت :

• • او در پی انتقام گیری از شما است .

• • به او از جانب شما خسارت رسیده .

• • او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند .

• • کمترین خواسته او محو شما از صحنه است .

• • برای نابودی شما وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است به طوری که برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از این ها کافی است . لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری ‌به این حد از خشم برسد .

• برای اینکه با این مشتریان برخورد نکنیم باید با ایجاد یک سیستم مراقبت اصلا شاهد این گروه نباشیم و برای تبدیل آن ها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد ( جزنی ، ۱۳۸۱، ۴۵)^[۱۹].

بیشتر شرکت‌ها به مشتریان خشمگین و ناراضی به عنوان یک مسئله می نگرند ، اما در واقع آن ها یک فرصت هستند . بیشتر شرکت‌ها نمی توانند به روشی مؤثر از مشتریان ناراضی بهره برداری کنند.(توماس ،۲۰۰۴،۶۵) ^[۲۰]

۶-۲-۲انواع مشتری از نظر رفتاری:

بدون شک مشتری مهمترین دارایی هر سازمان به حساب می‌آید و تمامی تلاش‌ها صرفا در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا می‌کند .

و لذا فقط مشتری مهمترین خط مشی در مؤسسه‌ خواهد بود در نتیجه برای حفظ او باید در خصوصیات روحی و رفتاری و عادات و رسوم او مطلع باشیم .

۱. مشتریان پرحرف : داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرفهای او بدون هیچگونه شتابزدگی و بی حوصلگی تنها راه نفوذ در این هاست و در صورت جذبشان به دلیل پر حرفی در دریف مبلغان کارآمد و هوادارن سرسخت آینده به حساب می‌آیند .

۲. مشتریان عصبانی : به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری نمی توان به او جنس یا ارائه خدمت داد بلکه باید او را آرام کرد .

۳.مشتری عجول : این نوع مشتری غالبا کسانی هستند که سعی در مهم جلوه دادن خود دارند و سعی دارند که خودشان را آدمهای مهم و کم دقت نشان دهند . با این دسته از مشتریان باید بدون شاخ و برگ و زوائد ، ولی با آرامی و بدون عجله وارد محاوره شد و ضمن اینکه نباید با آن ها نیز مسامحه نمود .

۴. مشتری پر حوصله : چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می‌کنند .ولی برای شما پیدا کردن مشتری سودمند ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد .

۵٫ مشتریان از خود راضی : آن ها تظاهر می‌کنند که همه چیز را می دانند و به خوبی کالاهای شما را می شناسند . شما باید خودتان را هم سطح آن ها نشان داده و با جمله همان‌ طور که خودتان می دانید اورا مجذوب کنید .

۶. مشتریان کم ادب : باید بی ادبی آن ها را نادیده گرفت و با رفتار مودبانه شرمنده اشان ساخت .

قدمت مشتریان

مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سود آوری بیشتر که عاید مؤسسه‌ می‌کنند باید مورد توجه ویژه قرار گیرند و کمترین غفلت و اشتباه در برخورد با آنان صدمات جبران ناپذیری را عاید سازمان خواهد کرد .فراموش نکنیم مشتریان دائمی امروز همان کسانی هستند که تا دیروز برای به دست آوردن آن ها زحمات طاقت فرسایی را متحمل شده ایم ( جزنی ، ۱۳۸۱، ۴۵)^۱.

۳-۲نحوه برخورد با مشتری

یکی از عوامل بسیار مهم در کسب موفقیت شرکت‌های خدماتی و تولیدی ،چگونگی برخورد نیروهای مستقیم با مشتریان می‌باشد . و از طرفی با توجه به اینکه سود شرکت‌ها از مشتری تامین می شود .ضروری است در برخورد با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم .

آقای استیفن کاوی می‌گوید چهار نوع برخورد می‌توانیم با مشتری داشته باشیم :

– برخورد برنده – برنده که هر دو طرف از آن سود می‌برند .

– برخورد برنده- بازنده : ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری چیزی عایدش نشده و ناراضی و خشمگین می شود .مشتری را به چشم رقیب نگاه می‌کنیم و صرفا به سود خودمان می اندیشیم این ارتباط در مسیر مشتری یابی بسیار خطرناک است.

– برخورد بازنده – برنده : مشتری به خواسته اش می‌رسد ولی ما زیان می‌کنیم . این شیوه هم به دلیل نداشتن منفعت منطقی حیات سازمان را بخطر می اندازد .

– برخورد بازنده – بازنده : که دراثر سوء تدبیر هر دو طرف زیان می‌کنند ( آل یاسین ،۱۳۷۷ ، ۲۴۱)^[۲۱].

۴-۲عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری

اولین عاملی که به طور بالقوه تعیین کننده انتظارات مشتری می‌باشد مطالبی است که او از زبان سایر مشتریان می شنود و اصطلاحا به آن ارتباطات کلامی^[۲۲] اطلاق می شود . دومین عاملی که در واقع انتظارات مشتریان را تا حد معینی تعدیل می‌کند ، در نتیجه شرایط و نیازمندی های خاص هر یک از مشتریان حاصل می شود که به طور کلی باید آن را تحت عنوان نیازهای فردی^[۲۳] مشتریان نام برد . سومین عامل در این ارتباط باید به میزان تجربیات پیشین^[۲۴] مشتر ی اشاره نمود که سطح انتظارات او را تحت تاثیر قرار می‌دهد . تبلیغات و ارتباط بیرونی^[۲۵] از سوی عرضه کنندگان در شکل گیری انتظارات مشتری نقشی کلیدی بازی می‌کند و چهارمین عامل در این زمینه محسوب می شود (کاووسی و سقایی ،۱۳۸۴،۴۵۶)^[۲۶].

انتظارات کلامی

تجربیات پیشین

نیازهای شخصی

تبلیغات ، ارتباطات بیرونی /قیمت

انتظارات مشتری از عرضه کننده خدمت

شکل ۱-۲عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت(کاوسی و سقایی ،۱۳۸۴، ،۴۵۶)^۷

۵-۲خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری

رضایت مشتری و توجه به خواسته ها، نیازها و علایق او عنصری اساسی در سودآوری،رشد و توسعه شرکت محسوب می شود . اگر کالاها و خدمات ، انتظارات مشتری رابرآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد نموده و مشتری با استمرار خرید خود و معرفی خدمت و محصول به دیگران در رشد و بقای شرکت نقش اساسی خواهد داشت. برعکس،برآورده نشدن انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، به نارضایتی مشتری و تداوم نارضایتی به کاهش خرید، تبلیغ منفی و سرانجام ورشکستگی شرکت منجر خواهد شد . در نتیجه،شناخت راهکارهای لازم در راستای جذب مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی، ازمرحله پژوهش و نیازسنجی تا خدمات پس از فروش، در بلندمدت پایداری و ثبات را برای شرکت به دنبال خواهد داشت( امید پورحیدری و دیگران، ۱۳۸۹،۳)^۱.

۲-۲-۶ مدیریت سود خوب در برابر مدیریت سود بد

درمدیریت سود ”بد“ که در اصل، همان مدیریت سود نامناسب است، تلاش می شود عملکرد عملیاتی واقعی شرکت با بهره گرفتن از ایجاد ثبتهای حسابداری مصنوعی یا تغییر برآوردها از میزان معقول، مخفی بماند. برای مثال، هیئت اجرائی یک شرکت ممکن است تأثیراتی که حاشیه سود کم را با ثبت درآمدهای دوره بعد در این دوره یا کاهش هزینه های مطالبات سوخت شده، افزایش دهند. پنهان کردن روند عملیات واقعی بااستفاده از تهاترهای حسابداری مصنوعی و افشا نشده از مصادیق مدیریت سود بد می‌باشد. که اغلب نیز امری غیر قانونی می‌باشد. ‌به این دلیل وجود ذخایر مخفی، شناخت نادرست درآمد، قضاوت‌های محافظه کارانه، بیش از حد یا کمتر از حد می‌باشد. در بدترین حالت، این ها به تقلب منجر می شود.

‌در مقابل‌، مدیریت سود ”خوب“ نیز وجود دارد. یک فعالیت عاقلانه و مناسب که بخشی از فرایند مدیریت مالی و اعاده ارزش سهام‌داران می‌باشد، از موارد مدیریت خوب سود به شما رمی رود. مدیریت سود خوب از فرایند روزمره اداره یک شرکت با مدیریت عالی، محسوب می شود، که درطی آن مدیریت، بودجه معقول تعیین می کند، نتیجه ها و شرایط بازار را بررسی می‌کند، در برابر تمامی تهدیدات و فرصت‌های غیرمنتظره واکنش مثبت نشان می‌دهد و تعهدات را در بیشتر یا تمامی موارد به انجام می رساند. یک شرکت نیاز به بودجه ریزی، داشتن هدف، سازماندهی عملیات داخلی و ایجاد انگیزه در کارکنان شد در کنار ایجاد یک سیستم بازخورد، جهت آگاهی سرمایه گذارانش دارد. رسیدن به نتیجه های با ثبات وقابل پیش‌بینی و رسیدن به روند مثبت سود با بهره گرفتن از محرک‌های طرح ریزی وعملیاتی خوب ، نه غیرقانونی است ونه غیراخلاقی. نشانهای از مهارت‌ها و پیشرفت است که بازار در پی آن است و به آن پاداش می‌دهد.

گاهی اوقات ‌به این مدیریت سود ”خوب“، مدیریت سود ”عملیاتی“ گفته می شود (دجورج^[۱۵]۱ ، ۱۹۹۹) که در آن مدیریت اقداماتی را در جهت تلاش برای ایجاد عملکرد مالی با ثبات (بااستفاده ازتصمیمات قابل قبول وداوطلبانه)انجام می‌دهد. برای مثال، مدیریت ممکن است فعالیت روزانه کارخانه را چند ساعت زودتر تعطیل کند و به کارگران بعد از ظهر مرخصی دهد. این تصمیم به خاطر آن است که آنان به اهداف تولید به خوبی برسند یا به خاطر آن است که سطح موجودی تولید شده به اندازه کافی بالا می‌باشد و نیازی به موجودی بیشتر نیست. یا این که به عکس کارگران را به دلیل نرسیدن به اهداف تولید، تنبیه نماید. تمامی این موارد اتفاق می افتد، تجارت چیزی جزتلاش در رسیدن به اهداف و رسیدن به رشد باثبات وقابل اتکا، درکنار عکس العمل در مقابل رقبا وتوسعه بازار نیست.

یک مدیریت سود خوب، ممکن است تصمیم‌ گیری کند که به اختیار در دوره های که درآمد عملیاتی پایین است، تعدادی از داراییها به فروش رود شاید شرکت در حال بستن یک قرارداد خوب باشد که در دوره بعد درآمدزایی دارد و نشان دادن این سود در جهت لطمه وارد نکردن به اعتبار شرکت، موردنیاز باشد. درصورت بیان مناسب، روند ایجاد شده، گمراه نخواهد بود برخی افراد باور دارند که چنین عملی، تصمیم‌ گیری را خدشه دار می کند وکیفیت سود را کاهش می‌دهد ولی تصمیم‌ گیری بر این پایه استوار است که آیا نتیجه های به دست آمده قابل اتکاء است و آیا مبادله هابه گونه ای مناسب بیان شده است یا خیر. از این رو می توان نتیجه گرفت که مدیریت سود، بد نیست. در حقیقت مقوله ای مورد پذیرش و مورد نیاز در درون و برون شرکت توسط تمامی صاحبان سود بازار سرمایه می‌باشد.

۲-۲-۷ نظریه ها و رویکرد ها

۲-۲-۷-۱ گزارشگری مالی

طبق تئوری حسابداری(هندریکسن و ون بردا^[۱۶]۱ ۱۹۹۲)هدف اصلی گزارشگری سود، فراهم آوردن اطلاعات سودمند برای اشخاصی است که بیشترین علاقه را به گزارش های مالی دارند. اما برای درک بهتر گزارشگری سود، تبین هدف های مشخص تر ضرورت دارد. یکی از هدف های اساسی که با اهمیت ترین هدف از دیدگاه تمامی استفاده کنندگان گزارش های مالی محسوب می شود، ایجاد تمایز میان سرمایه و سود(منابع و جریان ها)به عنوان بخشی از فرایند توصیفی حسابداری است. هدف های مشخص گزارشگری سود شامل موارد زیر است:

الف- استفاده از سود به عنوان معیاری برای اندازه گیری کارایی مدیریت.

ب- استفاده از مبالغ تاریخی سود برای پیش‌بینی آینده واحد اقتصادی وتوزیع آتی سود سهام.

ج- استفاده از سود به عنوان معیاری برای اندازه گیری دستاوردها و همچنین نشانه ای از تصمیمات آتی مدیریت.

۲-۲-۷-۲ کیفیت سود

کیفیت سود یک مفهوم چند بعدی است وتعریفی که همگان نسبت به آن اجماع و اتفاق نظر داشته باشند، در خصوص کیفیت سود وجود ندارد. شیپر و وینسنت^[۱۷]۱ (۲۰۰۳) کیفیت سود را میزان توانایی سود در بیان صادقانه سود اقتصادی مورد نظر هیکس تعریف کرده‌اند. از آنجا که سوداقتصادی مورد نظر هیکس ذهنی است، آن ها سه سازه کیفیت سود را مورد توجه قرار دادند: پایداری، توان پیش‌بینی کنندگی آن ها و نوسان های سری زمانی سود به عنوان معیار سنجش کیفیت سود.

ادبیات تجربی معیارهای خاصی را برای تعیین و ارزیابی کیفیت سود ارائه داده است. در تحقیقات اخیر، عمدتاًً ویژگی‌های سود به شرح زیر به عنوان شاخص کیفیت سود مورد استفاده واقع شده اند(بولو^[۱۸]۲۱۳۸۶):

۲-۲-۷-۲-۱ کیفیت اقلام تعهدی

رویکردهای مختلف به منظور ارزیابی کیفیت سود بر این فرض استوارند که هر چه سود از قابلیت نقدشوندگی بالا برخوردار باشد، مطلوب تر است.

۲-۲-۷-۲-۲ پایداری

این ویژگی میزان ثبات و دوام سود را نشان می‌دهد. سود پایدار به دلیل استمرار آن مطلوب است. تحلیل گران معمولا بر سود های با دوام و مستمر تأکید می ورزند.

۲-۲-۷-۲-۳ پیش‌بینی پذیری

این ویژگی توان سود در پیش‌بینی سود های آینده را نشان می‌دهد. پیش‌بینی پذیری یکی از اجزای ویژگی کیفی مربوط بودن است و از دیدگاه تدوین کنندگان استاندارد های حسابداری حائز اهمیت است. پیش‌بینی پذیری از دیدگاه تحلیل گران نیز حائز اهمیت است و یکی از اجزای اصلی ارزش گذاری محسوب می شود.

۲-۲-۷-۲-۴ هموار بودن

این عقیده که هموار بودن یکی از ویژگی های مطلوب سود است، از این نگرش مشتق شده است که مدیران اطلاعات محرمانه خود را ‌در مورد سود های آتی برای هموار کردن نوسان های موقتی و گذرا به کار می گیرند و بنابرین به یک سود متوسط گزارش شده که مفید نیز هست، دست می‌یابند.

۲-۲-۷-۳ ارتباط کیفیت سود و مدیریت سود

با فرض اینکه مدیریت، فرصت طلبانه به منافع شخصی خودش می اندیشد، مدیران ممکن است سود حسابداری را دستکاری کنند تا بیشترین منافع را به دست آورند. انگیزه اصلی آن ها افزایش پاداش فعلی خود از طریق افزایش سود حسابداری است.

‌بنابرین‏ لازم است که گرفتن وجه یا مال یا سند و غیره به مناسبت وظیفه یا سمت مرتشی باشد و کسانی که قانون‌گذار در ماده ۳ ((قانون تشدید…..)) از آن ها نام برده است عبارتند از: کلیه مستخدمین رسمی و غیر رسمی اعم از قضایی و اداری یا شوراها یا شهرداری‌ها و سایر نهادها می‌باشد.^[۶۸]

اصولاً جرم ارتشاء از جمله جرایمی است که اختصاص به کارمندان و مأموران دولتی و یا صاحبان مقام رسمی دارد. اگر غیر کارمند دولت برای انجام کاری در مراجع دولتی از شخصی وجهی دریافت نمایند، (عمل او صرفاً اخاذی و کلاهبرداری تلقی و منطبق بر ماده یک قانون تشدید می‌باشد).

افرادی که قانون‌گذار در (ماده ۳ قانون تشدید …..) به ‌عنوان مرتشی ذکر نام نموده عبارتند از:

1. 1. مستخدمین و مأمورین دولتی اعم از قضایی و اداری

1. 1. کارمندان و کارکنان شهرداری‌ها و یا نهادهای انقلابی

1. 1. کارمندان و کارکنان قوای سه گانه، مقننه، مجریه و قضاییه

1. 1. کارکنان نیروهای مسلح جمهوری اسلامی ایران، شامل پرسنل ارتش، وزارت دفاع و پشتیبانی، اعضای بسیج با این توضیح که با تصویب قانون مجازات نیروهای مسلح مشمول قانون خاص خود می‌باشد، و هرجا قانون مذکور مسکوت مانده (قانون تشدید….) حاکم می‌باشد.

1. 1. کارکنان و کارمندان شرکت‌های دولتی یا سازمان‌های دولتی وابسته به دولت مثل کارخانه ­های و بنگاه های دولتی.

1. مأمورین به خدمات عمومی خواه رسمی و غیر رسمی .

‌بنابرین‏ ‌می‌توان نتیجه گرفت که در رشوه خواری (ارتشاء) اختصاص به مأمورین دولت داشته که سلطه و اقتدار قانونی خود را وسیله کسب و تجارت قرار می‌دهد. منتهی قانون­گذار علاوه بر مستخدمین و مأمورین دولتی، در خصوص برخی از وابستگان دادگستری و افراد عادی نیز احکام ارتشاء را تسری داده است، به طوری که ماده ۵۸۸ قانون مجازات اسلامی مقرر می­دارد: (هر یک از داوران و ممیزان و کارشناسان اعم از اینکه توسط دادگاه معین شده باشد یا توسط طرفین، چنانچه که در قبال اخذ وجه یا مال به نفع یکی از طرفین اظهارنظر یا اتخاذ تصمیم نماید به حبس از ۶ ماه تا ۲ سال یا مجازات نقدی از ۳ تا ۱۲ میلیون ریال محکوم و آنچه گرفته است به عنوان مجازات مؤدی به نفع دولت ظبط خواهد شد).

در حقوق عراق لازم نیست مرتکب حتماً کارمند دولت باشد، بلکه اگر مرتکب به طور کلی خدمات عمومی را هم ارائه دهد، حتی اگر شاغل بخش خصوصی باشد مشمول عنوان مرتشی خواهد شد.^[۶۹]

د) نتیجه مجرمانه

‌در مورد مطلق یا مقید بودن بزه ارتشاء اکثر حقوق ‌دانان ایران معتقدند که بزه ارتشاء در زمره جرائم مطلق است زیرا متن ماده ۳ قانون تشدید مجازات مرتکبین اختلاس و ارتشاء ناظر بر این است که مرتشی آن کار موردنظر را انجام داده یا نداده باشد، ‌بنابرین‏ اگر قانون‌گذار می­خواست این جرم را در زمره جرائم مقید بیاورد باید واژه نداده باشد را در ماده فوق حذف می نمود.^[۷۰]

در واقع کسی که برای انجام یا عدم انجام امری که از وظایف مأمور دولت است وجهی می‌دهد راشی محسوب است و مأمور گیرنده وجه که از نظر راشی صا لح برای انجام آن امر بوده است مرتشی تلقی می‏ گردد. اگر چه در حقیقت انجام تقاضا غیر مقدور بوده و یا گیرنده وجه صالح به انجام آن نبوده است.

بعضی دیگر معتقدند که جرم ارتشاء مقید بوده و تحقق جرم منوط و مقید به تحصیل منفعت است یعنی مرتکب باید به وسیله اخذ وجه یا مال یا سند و اخذ وجه یا تسلیم مال منفعتی حاصل کند و لذا در جرم ارتشاء لازم است که تحصیل منفعت به منظور انجام فعل یا ترک فعل که از وظایف مستخدم دولت است صورت پذیرد.^[۷۱]

البته هر دو گروه بالا معتقدند که لازم نیست که فعل یا ترک فعل مورد خواسته راشی از ناحیه مرتکب انجام شود و صرف تحصیل منفعت کافی برای تحقق بزه ارتشاء می‌باشد.

لازم به ذکر است که نظر گروه اول سازگارتر با قوانین ارتشاء در قانون مجازات اسلامی ایران است. در قانون مجازات عراق نیز بزه ارتشاء در زمره جرائم مطلق ‌می‌باشد و با صرف درخواست یا پیشنهاد جرم ارتشاء محقق خواهد شد.

نتیجه اینکه بزه ارتشاء درحقوق کیفری هر دو کشور در زمره جرائم مطلق قرار گرفته و لازم نیست که مرتشی عمل موردنظر راشی را انجام دهد تا جرم محقق شود و از موارد متفاوت در قانون ایران و عراق این است که در قانون عراق پیشنهاد اخذ رشوه توسط کارمند را نیز به ‌عنوان جرم مطلق پذیرفته است و تحت عنوان مرتشی قابل تعقیب است.

و) شروع به جرم ارتشاء

شروع به جرم در واقع به دلیل برخورداری از یک عنصر مادی ناقص، به ‌عنوان یک جرم ناتمام تلقی می‏ گردد. در شروع به ارتکاب جرم، علی‌رغم این که هنوز ضرری به جامعه وارد نشده است، شروع کننده را به دلیل حالت خطرناک از خود نشان داده است مجازات می­کنیم البته شروع به ارتکاب جرم، مثل هر جرم دیگری، در صورتی قابل مجازات خواهد بود که قانون ‌به این امر تصریح کرده باشد.^[۷۲]

موارد شروع به جرم فقط بر این اساس قابل مجازات است که قانون‌گذار آن را تصریح نموده باشد.

ماده ۱۲۲ قانون مجازات اسلامی ایران مصوب ۱۳۹۲ مقرر می­دارد: ((هر کس قصد ارتکاب جرمی کرده و شروع به اجرای آن نماید، لکن بواسطه عامل خارج از اراده او قصدش معلق بماند، به شرح زیر مجازات می شود:

الف) در جرائمی که مجازات قانونی آن ها سلب حیات، حبس دائم یا حبس تعزیری درجه یک تا سه است به حبس تعزیری درجه چهار.

ب) در جرائمی که مجازات قانونی آن ها قطع عضو یا حبس تعزیری درجه چهار است به حبس تعزیری درجه پنج.

پ) در جرائمی که مجازات قانونی آن ها شلاق حدی یا حبس تعزیری درجه پنج است به حبس تعزیری یا شلاق یا جزای نقدی درجه شش)).^[۷۳]

از طرفی دیگر، قانون‌گذار ایران در تبصره ذیل ماده پیش گفت عنوان می­ کند هرگاه رفتار ارتکابی، ارتباط مستقیم با ارتکاب جرم داشته، لکن به جهات مادی که مرتکب از آن ها بی­اطلاع بوده وقوع جرم غیرممکن باشد، اقدام انجام شده در حکم شروع به جرم است.

قانون مجازات اسلامی ایران در دو مورد به مجازات شروع جرم ارتشاء در مواد قانونی اشاره نموده است.

الف) تبصره ۳ ماده ۳ قانون تشدید مجازات مرتکبین اختلاس و ارتشاء و کلاهبرداری:

در تبصره این ماده آمده است، مجازات شروع به ارتشاء حسب مورد حداقل مجازات مقرر در آن مورد خواهد بود (در مواردی که در اصل ارتشاء انفصال دائم پیش ­بینی شده است، در شروع به ارتشاء به جای آن سه سال انفصال تعیین می شود).

در صورتی که نفس عمل انجام شده جرم باشد به مجازات این جرم نیز محکوم می­ شود. با توجه به اینکه محکوم کردن مرتکب هم به مجازات شروع به ارتکاب و هم به مجازات جرم خاصی که مرتکب شده است با اصول پذیرفته شده حقوق کیفری و با مفاد ماده ۱۲۲ “قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۹۲” در تعارض به نظر می‌رسد.



ب) ماده ۵۹۴ قانون تعزیرات:

در این ماده مجازات شروع به عمل ارتشاء در هر مورد حداقل مجازات مقرر در آن مورد در نظر گرفته شده است.