-
- مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به ۲۰ نفر دیگر می‌دهند .
- ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک کرده و به سوی رقیب می‌روند .
مشتریان به وجد آمده ( شیفته ):
این ها ارزشمند ترین مشتریان شما هستند و باید با بهره گرفتن از شیوه های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها ، این ها را جذب سازمان کرد.زیرا این ها بعدا جزو مشتریان وفادار خواهند شد.
– هوادار متعصب و پروپا قرص شما هستند.
-
- با اصرار دیگران را به سوی شما می کشانند.
-
- از خودش هزینه می‌کند تا شما را به شهرت برساند.
- از این ها اگر معتدل باشند استفاده مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به عمل می‌آید .
مشتریان خشمگین :
عملکرد شان نه تنها موجب ناراحتی آن ها بلکه باعث خشم آن ها می شود و به همین جهت :
-
- او در پی انتقام گیری از شما است .
-
- به او از جانب شما خسارت رسیده .
-
- او فعالانه همه را بر علیه شما می شوراند .
-
- کمترین خواسته او محو شما از صحنه است .
-
- برای نابودی شما وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناک است به طوری که برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر از این ها کافی است . لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری به این حد از خشم برسد .
- برای اینکه با این مشتریان برخورد نکنیم باید با ایجاد یک سیستم مراقبت اصلا شاهد این گروه نباشیم و برای تبدیل آن ها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد ( جزنی ، ۱۳۸۱، ۴۵)[۱۹].
بیشتر شرکت‌ها به مشتریان خشمگین و ناراضی به عنوان یک مسئله می نگرند ، اما در واقع آن ها یک فرصت هستند . بیشتر شرکت‌ها نمی توانند به روشی مؤثر از مشتریان ناراضی بهره برداری کنند.(توماس ،۲۰۰۴،۶۵) [۲۰]
۶-۲-۲انواع مشتری از نظر رفتاری:
بدون شک مشتری مهمترین دارایی هر سازمان به حساب می‌آید و تمامی تلاش‌ها صرفا در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا می‌کند .
و لذا فقط مشتری مهمترین خط مشی در مؤسسه خواهد بود در نتیجه برای حفظ او باید در خصوصیات روحی و رفتاری و عادات و رسوم او مطلع باشیم .
۱. مشتریان پرحرف : داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرفهای او بدون هیچگونه شتابزدگی و بی حوصلگی تنها راه نفوذ در این هاست و در صورت جذبشان به دلیل پر حرفی در دریف مبلغان کارآمد و هوادارن سرسخت آینده به حساب می‌آیند .
۲. مشتریان عصبانی : به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری نمی توان به او جنس یا ارائه خدمت داد بلکه باید او را آرام کرد .
۳.مشتری عجول : این نوع مشتری غالبا کسانی هستند که سعی در مهم جلوه دادن خود دارند و سعی دارند که خودشان را آدمهای مهم و کم دقت نشان دهند . با این دسته از مشتریان باید بدون شاخ و برگ و زوائد ، ولی با آرامی و بدون عجله وارد محاوره شد و ضمن اینکه نباید با آن ها نیز مسامحه نمود .
۴. مشتری پر حوصله : چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می‌کنند .ولی برای شما پیدا کردن مشتری سودمند ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد .
۵٫ مشتریان از خود راضی : آن ها تظاهر می‌کنند که همه چیز را می دانند و به خوبی کالاهای شما را می شناسند . شما باید خودتان را هم سطح آن ها نشان داده و با جمله همان طور که خودتان می دانید اورا مجذوب کنید .
۶. مشتریان کم ادب : باید بی ادبی آن ها را نادیده گرفت و با رفتار مودبانه شرمنده اشان ساخت .
قدمت مشتریان
مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارشات و سود آوری بیشتر که عاید مؤسسه می‌کنند باید مورد توجه ویژه قرار گیرند و کمترین غفلت و اشتباه در برخورد با آنان صدمات جبران ناپذیری را عاید سازمان خواهد کرد .فراموش نکنیم مشتریان دائمی امروز همان کسانی هستند که تا دیروز برای به دست آوردن آن ها زحمات طاقت فرسایی را متحمل شده ایم ( جزنی ، ۱۳۸۱، ۴۵)۱.
۳-۲نحوه برخورد با مشتری
یکی از عوامل بسیار مهم در کسب موفقیت شرکت‌های خدماتی و تولیدی ،چگونگی برخورد نیروهای مستقیم با مشتریان می‌باشد . و از طرفی با توجه به اینکه سود شرکت‌ها از مشتری تامین می شود .ضروری است در برخورد با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم .
آقای استیفن کاوی می‌گوید چهار نوع برخورد می‌توانیم با مشتری داشته باشیم :
– برخورد برنده – برنده که هر دو طرف از آن سود می‌برند .
– برخورد برنده- بازنده : ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری چیزی عایدش نشده و ناراضی و خشمگین می شود .مشتری را به چشم رقیب نگاه می‌کنیم و صرفا به سود خودمان می اندیشیم این ارتباط در مسیر مشتری یابی بسیار خطرناک است.
– برخورد بازنده – برنده : مشتری به خواسته اش می‌رسد ولی ما زیان می‌کنیم . این شیوه هم به دلیل نداشتن منفعت منطقی حیات سازمان را بخطر می اندازد .
– برخورد بازنده – بازنده : که دراثر سوء تدبیر هر دو طرف زیان می‌کنند ( آل یاسین ،۱۳۷۷ ، ۲۴۱)[۲۱].
۴-۲عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری
اولین عاملی که به طور بالقوه تعیین کننده انتظارات مشتری می‌باشد مطالبی است که او از زبان سایر مشتریان می شنود و اصطلاحا به آن ارتباطات کلامی[۲۲] اطلاق می شود . دومین عاملی که در واقع انتظارات مشتریان را تا حد معینی تعدیل می‌کند ، در نتیجه شرایط و نیازمندی های خاص هر یک از مشتریان حاصل می شود که به طور کلی باید آن را تحت عنوان نیازهای فردی[۲۳] مشتریان نام برد . سومین عامل در این ارتباط باید به میزان تجربیات پیشین[۲۴] مشتر ی اشاره نمود که سطح انتظارات او را تحت تاثیر قرار می‌دهد . تبلیغات و ارتباط بیرونی[۲۵] از سوی عرضه کنندگان در شکل گیری انتظارات مشتری نقشی کلیدی بازی می‌کند و چهارمین عامل در این زمینه محسوب می شود (کاووسی و سقایی ،۱۳۸۴،۴۵۶)[۲۶].
انتظارات کلامی
تجربیات پیشین
نیازهای شخصی
تبلیغات ، ارتباطات بیرونی /قیمت
انتظارات مشتری از عرضه کننده خدمت
شکل ۱-۲عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت(کاوسی و سقایی ،۱۳۸۴، ،۴۵۶)۷
۵-۲خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری
رضایت مشتری و توجه به خواسته ها، نیازها و علایق او عنصری اساسی در سودآوری،رشد و توسعه شرکت محسوب می شود . اگر کالاها و خدمات ، انتظارات مشتری رابرآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد نموده و مشتری با استمرار خرید خود و معرفی خدمت و محصول به دیگران در رشد و بقای شرکت نقش اساسی خواهد داشت. برعکس،برآورده نشدن انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، به نارضایتی مشتری و تداوم نارضایتی به کاهش خرید، تبلیغ منفی و سرانجام ورشکستگی شرکت منجر خواهد شد . در نتیجه،شناخت راهکارهای لازم در راستای جذب مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی، ازمرحله پژوهش و نیازسنجی تا خدمات پس از فروش، در بلندمدت پایداری و ثبات را برای شرکت به دنبال خواهد داشت( امید پورحیدری و دیگران، ۱۳۸۹،۳)۱.
