– تا چه اندازه کارکنان محیط کاری شما به یکدیگر اعتماد دارند؟
– تا چه اندازه زمینه ارتقای شغلی برای شما فراهم است؟
– تا چه اندازه در محل کار شما کارها بر اساس رعایت سلسله مراتب اداری انجام می شود؟
۱-۶-۱-۸- توسعه قابلیت های فردی
منظور، فراهم بودن فرصت هایی چون استفاده از استقلال و خود کنترلی در کار، بهره مند شدن از مهارت های گوناگون و دسترسی به اطلاعات مناسب کار می‌باشد (شیرکوند، ۱۳۸۶: ۲۹).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر درسطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– تا چه اندازه کار شما زمینه انجام طراحی و برنامه ریزی را برایتان فراهم می‌کند؟
– تا چه اندازه کار شما زمینه خودگردانی و خودکنترلی را فراهم می‌کند؟
– امکان دسترسی به اطلاعات مربوط به کارتان تا چه میزان برای شما وجود دارد؟
– شغل شما تا چه اندازه امکان به کارگیری دامنه وسیعی از مهارت‌ها را فراهم می آورد؟
تمام ابعاد این متغیر با گزینه های خیلی زیاد تا خیلی کم در سطح سنجش ترتیبی اندازه گیری شده است که در نهایت با ترکیب کردن تمام گویه ها به سطح سنجش فاصله ای تغییر می‌یابد.
ب- متغیر وابسته پژوهش
۱-۶-۲- مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقررای ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می‌باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می‌باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می کند (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸). با توجه به پشتوانه نظری موجود در بخش دوم شاخص های CRM به صورت زیر تعریف عملیاتی شده اند:
۱-۶-۲-۱- بعد جذب، حفظ، گسترش روابط با مشتری
تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– سازمان مشوق هایی برای مشتریان فعلی جهت جذب مشتریان بالقوه فراهم می‌کند.
– سازمان سیستمی برای تعامل با مشتریان از دست رفته دارد.
– سازمان سعی می‌کند یک ارتباط تعامل دوسویه با مشتریان داشته باشد.
– سازمان تلاش دارد ارتباط بلند با مشتریان برقرار کند.
– سازمان یک سیستم رسمی برای شناسایی مشتریان دارد.
۱-۶-۲-۲- زیرساختاری
تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه های ز یر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– مدیران ارشد از فعالیت های ارتباط با مشتری حمایت می‌کنند.
– یک سیستم تعریف شده برای فعالیت های ارتباط با مشتری در سازمان وجود دارد.
۱-۶-۲-۳- مشتری گرایی
این شاخص با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– کارکنان سعی می‌کنند اسامی همه مشتریان را به خاطر داشته باشند.
– مشکل همه مشتریان برای ما اهمیت دارد.
– سازمان از پیش‌بینی نیاز مشتریان لذت می‌برد.
– به همه مشتریان توجه ویژه می شود.
– خدمات مورد تقاضای مشتریان به موقع انجام می‌گیرد.
– سعی می شود به گونه ای با مشتری برخورد شود که احساس کنند تنها مشتری سازمان هستند.
– مشکل همه مشتریان برای سازمان با اهمیت است.
تمام ابعاد این متغیر با گزینه های کاملاً موافق، موافق، بی نظر، مخالف و کاملاً مخالف در سطح سنجش ترتیبی اندازه گیری شده است که در نهایت با ترکیب کردن تمام گویه ها به سطح سنجش فاصله ای تغییر می‌یابد.
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش
– بررسی مبانی نظر ی مرتبط با کیفیت زندگی کاری
– بررسی مبانی نظری مر تبط با مدیریت ارتباط با مشتری
– پژوهش های انجام گرفته پیرامون موضوع
– جمع بندی پیشینه های تجربی پژوهش
– مدل تحلیل پژوهش
۲-۱- مقدمه
هدف از این بخش، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی انجام گرفته است. این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه‌های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه آشنا می‌سازد. این فصل به دو بخش تقسیم شده است. در بخش اول به مطالعه مبانی نظری و تحقیق های انجام شده در رابطه با کیفیت زندگی کاری و در بخش دوم مبانی نظری و مطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری ذکر می شود، در نهایت به جمع بندی فصل پرداخته می شود.
۲-۲- بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری
۲-۲-۱- مفهوم و تعاریف کیفیت زندگی کاری
کیفیت زندگی کاری را از دو منظر می توان مورد بررسی قرار داد، از یک منظر، کیفیت زندگی کاری به مجموعه شرایط عینی و واقعی در سازمان نظیر خظ مشی های ارتقا از درون، رهبری آزادمنش، مشارکت کارکنان و اقدامات و شرایط کاری امن و مطلوب و یکسان تلقی می شود و از منظر دیگر کیفیت زندگی کاری با نگرش کارکنان و طرز تلقی آن ها در مورد احساس امنیت، رضایت و توان رشد و توسعه به عنوان یک انسان، مساوی فرض شده است (کاسیو، ۱۳۸۰: ۲).
این دیدگاه، کیفیت زندگی کاری را به حد و میزانی که تمامی نیازهای انسان را تأمین می کند مرتبط می‌داند. از این رو کیفیت زندگی کاری را می توان از لحاظ عینی (سخت افزاری) و ذهنی (نرم افزاری) مورد توجه قرار داد. از سوی دیگر کیفیت زندگی کاری مفهوم یا سازه ای چند بعدی است و تعریف واحد، مورد اتفاق نظر و جهان شمولی از آن نمی توان ارائه نمود (پرداختچی، ۱۳۸۴: ۲۴). از ابتدای نهضت کیفیت زندگی کاری در دهه ۱۹۷۰ میلادی تا کنون، تعاریف متعدد و متنوعی از آن ار ایه شده است که در اینجا به تعدادی از این تعاریف اشاره می شود.
در این بخش تعدادی از تعاریف کیفیت زندگی کاری که در سه دهه اخیر ارائه شده نقل می شود. در انتخاب تعاریف سعی بر آن بوده است که حتی المقدور از ذکر تعاریف کاملاً مشابه خودداری شود تا دیدگاه های مختلف نسبت به این مفهوم که در قالب تعاریف مطرح شده، نشان داده شود. گرچه به اعتقاد دولان و شولر، کیفیت زندگی کاری به سختی تعریف و سنجیده می شود و لی با این وجود تعاریف متعدد وجود دارد. آرنولد و فلدمن (۱۹۸۶) کیفیت زندگی کاری را در کیفیت روابط کارکنان و تمامی محیط کاری خلاصه می‌کند و یادآور می شود که در قالب محیط کار برنامه ها و فعالیت هایی که درجهت بهبود کیفیت زندگی کاری انجام می شود، در کنار و به موازات توجه به ابعاد فنی و اقتصادی، که بیشتر مورد توجه سازمان ها می‌باشد، ابعاد انسانی نیز مورد توجه و تأکید قرار می‌گیرد.
