از آنجا که تحقیق حاضر در دو فاز جداگانه صورت گرفته است جامعه آماری تحقیق شامل دو قسمت می‌باشد. در قسمت اول جامعه آماری شامل کلیه مدیران ارشد و نمایندگان فروش شرکت کاشی عقیق یزد می‌باشند. این جامعه در زمان پژوهش متشکل از ۷۴ نفر بود و با بهره گرفتن از فرمول کوکران تعدادی به عنوان نمونه انتخاب گردیده‌اند ولی از آنجا که قسمت دوم جهت وزن دهی به معیارهای عملکردی بوده است جامعه آماری کلیه خبرگان و کارشناسان سازمان مربوطه بود که ‌بر اساس شرایط زیر تعیین گردیده‌اند.

الف) دارای مدرک کارشناسی و بالاتر

ب) دارای سابقه کار مفید ۱۰ سال به بالا

ج) دارای پست مدیریتی

که ‌بر اساس این شرایط ۱۳ نفر از کارکنان دارای شرایط فوق بوده‌اند که به عنوان جامعه آماری انتخاب شده و از آنجا که از تکنیک فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شده است در این قسمت نمونه‌گیری صورت نگرفته است.

۳-۵- نمونه آماری

نمونه عبارت است از مجموعه ­ای از نشانه­ها که یک قسمت، یک گروه یا جامعه­ای بزرگتر انتخاب می­شوند. به گونه ­ای که این مجموعه معرف کیفیت و ویژگی­های آن قسمت، گروه یا جامعه بزرگتر باشد (نادری و نراقی، ۱۳۷۸).

با توجه به اینکه در پژوهش حاضر امکان دسترسی به کلیه اعضای جامعه آماری وجود نداشت لذا از روش نمونه‌گیری از جامعه محدود استفاده شد. بدین منظور با بهره گرفتن از یک نمونه‌گیری ، حجم نمونه پژوهش بر اساس فرمول زیر تعداد ۴۰ نفر برآورد گردید.

۳-۶- ابزار گردآوری داده ­ها

اطلاعات را ‌می‌توان به روش­های گوناگون در مکان­های مختلف و از انواع مختلف منابع گردآوری کرد. روش­های گردآوری اطلاعات مشتمل است بر مصاحبه حضوری، مصاحبه تلفنی، مصاحبه رایانه­ای؛ پرسشنا­مه­های حضوری، پستی، الکترونیکی؛ مشاهده افراد یا رویدادها با ضبط (یا بدون ضبط) صوتی یا تصویری، و انواع سایر فنون انگیزشی همچون آزمون­های برون افکنی (سکاران، ۱۳۸۰).

همچنین ابزارهای متنوع برای گردآوری داده ­ها وجود دارند که به وسیله آن ها ‌می‌توان داده های مورد نیاز را جمع ­آوری و ثبت نمود؛ در این بین ‌می‌توان به مواردی نظیر پرسشنامه، مشاهده و بررسی اسناد و مدارک (مطالعات کتابخانه ­ای) اشاره کرد محقق برای به دست آوردن داده ­های مورد نیاز در تحقیق باید از ابزار متناسب با آن استفاده کند و پس از آن با تحلیل، پردازش و تبدیل آن ها به اطلاعات، به آزمون فرضیه ­ها بپردازد (کیوی و کامپنهود، ۱۳۷۷).

ابزارهای عمده در تحقیق حاضر برای جمع ­آوری داده ­ها؛ مطالعات کتابخانه ­ای، پرسشنامه ساختاریافته ‌می‌باشد.

مطالعات کتابخانه ­ای: یکی از مهمترین مراحل مربوط به جمع ­آوری اطلاعات، برای انجام دادن هر گونه تحقیق علمی، استفاده از کتابخانه است. فواید عمده استفاده از کتابخانه به شرح زیر است:

الف) کسب اطلاعات اولیه راجع به موضوع مورد بحث

ب) اخذ تصمیم راجع ‌به این مورد که چه محلی و چه اشخاصی و چه کتبی باید مورد مطالعه قرار گیرد و درباره موضوع تحقیق چه سوابقی در دست است.

ج) گرفتن تجربه از آنچه که قبلاً تهیه شده و پرهیز از تکرار مکررات.

د) استفاده از حقایق، آمارها، کتب، مآخذ و اسناد موجود (بازرگان و همکارانش، ۱۳۸۰).

در تحقیق حاضر نیز برای گردآوری و تدوین ادبیات مربوط به موضوع تحقیق و بررسی سوابق تحقیق از روش کتابخانه ­ای استفاده شده است. بدین منظور از کتب و مقالات موجود در کتابخانه­ ها و مقالات موجود در اینترنت و همچنین پایان‌نامه­ های فارسی و لاتین استفاده شده است.

مصاحبه: یکی از روش­های گردآوری اطلاعات اجرای مصاحبه با افراد به منظور دستیابی به اطلاعات مورد نظر پژوهشگر است. مصاحبه را ‌می‌توان به صورت هدایت شده یا غیر هدایت شده (آزاد) و نیز به شکل حضوری و تلفنی اجرا کرد (سکاران، ۱۳۸۰).

مصاحبه در کارهای تحقیقاتی، در کنار پرسشنامه و تکمیل­کننده آن ‌می‌باشد؛ در مصاحبه ارزیابی، به­خصوص در درک نگرش، علائق و ادراکات آزمونی­ها، عمیق­تر از پرسشنامه است. مصاحبه بر دو قسم است:

مصاحبه ساختارمند: که از قبل تمام سؤالات و دامنه پاسخ آن مشخص است.

مصاحبه غیر ساختارمند (آزاد): یک سؤال اولیه به طور کلی انتخاب کرده و از مصاحبه شونده خواسته می­ شود پاسخ سوالات را ارائه نماید.

در این تحقیق با تعدادی از اساتید، متخصصین و صاحب­نظران خبره شرکت کاشی عقیق یزد، مصاحبه ­هایی انجام گرفت.

پرسشنامه: پرسشنامه حاوی مجموعه ­ای از سؤالات است که پاسخ­گو به گونه ­ای کتبی به آن ها پاسخ می­دهد. در پرسشنامه معمولاً، پرسشنامه­هائی درباره نظریه، رفتار و طرز تفکر اشخاص مطرح می­ شود. سؤالات پرسشنامه به شکل باز و بسته طرح می­ شود. در سؤالات بسته، محقق پاسخ­های احتمالی را از قبل مشخص ‌کرده‌است و پاسخ­گو باید یکی از موارد از قبل انتخاب شده را برگزیند و علامت بزند. سؤالات باز، پرسش‌هایی است که پاسخی از قبل تهیه شده را ندارد و پاسخ‌گو جواب را که مناسب تشخیص می­دهد با کلمات و عبارات خود عرضه می­دارد (طاهری، ۱۳۷۶ ).

در این تحقیق بخش عمده­ای از داده ­ها از طریق پرسشنامه به دست آمد. پرسش­نامه­ های که در پژوهش حاضر مورد استفاده قرار گرفت به شرح زیر ‌می‌باشد:

پرسشنامه شماره(۱): این پرسشنامه به منظور تعیین عملکرد(وضعیت) مؤلفه‌‌های مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت کاشی عقیق یزد طراحی گردیده است.

پرسشنامه شماره (۲): این پرسشنامه جهت بررسی شکاف میان انتظارات و ادراکات در معیارهای مختلف کارت امتیازی متوازن طراحی گردید.

پرسشنامه شماره(۳): این پرسشنامه بر مبنای مفهوم مقایسات زوجی در تکنیک تحلیل سلسله مراتبی و به منظور به دست آوردن میزان اهمیت هریک از چهار مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن با در نظر گرفتن تعاملات این مناظر با یکدیگر طراحی گردیده است.

۳-۶-۱- روایی پرسشنامه

مهمترین سؤالی که باید ‌در مورد هر نوع روش سنجش پرسیده می­ شود، این است که آن روش تا چه حد رواست؟ وقتی این پرسش را مطرح می­سازیم، در حقیقت در پی آن هستیم که ابزار سنجش، آنچه را که مورد نظر است می­سنجد یا نه؟ و اگر جواب مثبت است، تا چه اندازه از دقت و درستی آن می‌سنجد؟ آیا همه آنچه که مورد نظر است و یا عوامل دیگری را می­سنجد؟ (بازرگان و همکارانش، ۱۳۸۰).

روایی، عبارت است از آن که آیا ابزار اندازه ­گیری خصیصه مورد نظر را که باید اندازه ‌می‌گیرد یا نه؟ روایی تعیین می­ کند ابزار تهیه شده تا چه حد مفهوم خاص مورد‌نظر را اندازه ‌می‌گیرد.

در این تحقیق از آنجا که کلیه پرسش نامه ها طی مراحل رفت و برگشتی با تعدادی از خبرگان تهیه شده است دارای روایی ظاهری می‌باشد.

۳-۷- روش­ تجزیه و تحلیل داده ­ها

در این قسمت به بیان روش­های تجزیه و تحلیل داده ­ها پرداخته خواهد شد. به طوری که پس از گردآوری داده ­ها، ابتدا جهت بررسی مشخصات جمعیت­شناختی پاسخ ­دهندگان، رسم نمودارها و… از آمار توصیفی استفاده می­ شود. سپس با بهره گرفتن از آزمون مقایسه میانگین دوجامعه، شکاف عملکرد مؤلفه‌‌های مدیریت ارتباط با مشتری مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت. همچنین از این آزمون فرض جهت مقایسه عملکرد مؤلفه‌‌های مدیریت ارتباط با مشتری در مناظر مختلف کارت امتیازی متوازن استفاده خواهد گردید.