ایجاد رابطه دوستانه و پیدا کردن دوست و ارتباط مثبت مؤثر با دیگران نیز بخش مهمی از مهارت­ های اجتماعی طی دوران کودکی و نوجوانی ‌می‌باشد. همه کودکان علاقمند هستند که همسالان، آن ها را دوست داشته و برایشان احترام قائل شوند، علاوه بر ایجاد رابطه دوستانه لازم است تمام کودکان درک و تفسیر نیازها و احساسات افراد دیگر را بیاموزند و رفتار احترام آمیز نسبت به آن ها بروز دهند این مسأله یکی از جنبه­ های دیگر مهارت­ های اجتماعی است که نیاز به آموزش دارد. همچنین چگونگی به کارگیری مهارت­ های اجتماعی، یکی دیگر از جنبه­ های مهارت اجتماعی ‌می‌باشد. زمانی که کودک مهارت اجتماعی را می­آموزد، باید بداند که چه هنگام از آن استفاده کرده و آن را به کار گیرد (گرشام و الیوت،۱۹۹۰، به نقل از کاکویی، ۱۳۸۵). به عنوان مثال باید بداند که چگونه مزاحمت دیگران را کنترل نماید یا به موقع از دیگران درخواست کمک کند. مهارت رفع اختلال اجتماعی، نه تنها نیازمند استفاده به موقع این مهارت ­ها است بلکه مهارت­ های تفکری منسجمی همچون تجزیه و تحلیل، ترکیب، ارزیابی و راهکارهای شناختی – ذهنی را نیز باید به کار برد، یعنی کودک می­آموزد زمانی که در یک موقعیت اجتماعی قرار ‌می‌گیرد از کدام مهارت اجتماعی باید استفاده کند و سپس کارایی این مهارت را در موقعیت­های مشابه به عنوان یک راه حل نزد خود حفظ می­ کند (گرشام و الیوت، ۱۹۹۰، به نقل از کاکویی، ۱۳۸۵).

۲-۱-۲-۱- ابعاد مهارت اجتماعی

برای درک بهتر مهارت­ های اجتماعی و ابعاد آن به تقسیم بندی ماتسون و همکاران (۱۹۹۰، به نقل از یوسفی و خیّر،۱۳۸۱) که شامل پنج دسته عمده مهارت­ های اجتماعی است و ارتباطات متقابل بین کودک و همسالان و کودک و بزرگسالان را بهبود می­بخشد، پرداخته می­ شود. این مجموعه رفتارها شامل مهارت­ های اجتماعی مناسب، جسارت نامناسب، تکانشی عمل کردن و سرکش بودن، اطمینان زیاد به خود داشتن و حسادت (گوشه­گیری) ‌می‌باشد.

مهارت­ های اجتماعی مناسب^[۱۱۶]، در برگیرنده رفتارهایی اجتماعی نظیر داشتن ارتباط دیداری با دیگران و اشتیاق به تعامل با دیگران به طریقی مفید و مؤثر است.

جسارت نامناسب^[۱۱۷]، مشتمل بر رفتارهایی مانند دروغ گفتن، کتک کاری، خرده گرفتن بر دیگران، ایجاد صداهای ناهنجار و ناراحت کننده و زیر قول زدن ‌می‌باشد.

تکانشی عمل کردن و سرکش بودن^[۱۱۸]، رفتارهایی از قبیل به آسانی عصبانی شدن، یک­دندگی و لجبازی را در بر دارد.

اطمینان زیاد به خود داشتن^[۱۱۹]، دربردارنده رفتارهایی ‌در مورد به خود نازیدن و به دیگران پز دادن، تظاهر به دانستن همه چیز و خود را برتر از دیگران دیدن است.

حسادت (گوشه­گیری)^[۱۲۰]، که در بردارنده تنهایی و حسادت ‌می‌باشد.

۲-۱-۳- مفهوم تعامل دانش ­آموز

یکی از مهم­ترین اصول روانشناسی تربیتی این است که آموزگاران نمی ­توانند صرفا به
دانش ­آموزان آگاهی بدهند، دانش ­آموزان باید آگاهی را در ذهن خودشان بسازند. آموزگاران می ­توانند نردبانی را در اختیار دانش ­آموزان قرار دهند که به درک عالی­تر منتهی می­ شود، اما دانش ­آموزان خودشان باید از این نردبان بالا روند (اسلاوین، ۲۰۰۶). همچنین رویکردهای سازه­نگر ‌معتقدند که آگاهی فرایند است و یادگیرنده­ها باید به صورت فردی و فعالانه اطلاعات پیچیده را کشف کنند تا آن ها را متعلق به خودشان سازند (اسلاوین، ۲۰۰۶).

از لحاظ نظریه یادگیری نیز، تاثیر یادگیری فعال روشن است: همان قدر که ما عمل
می­کنیم، دانش به دست می­آوریم، که این دانش بر فعالیت­هایمان تاثیر گذاشته و دانش­مان را تغییر می­دهد (جانسن، راهر و مرفی، ۱۹۹۱).

در اوایل دهه ۱۹۸۰ کمیسیون ملی آموزش و پرورش آمریکا طی گزارشی با عنوان ملت در خطر، اذعان داشت که در سیستم آموزشی یک غفلت جدی وجود دارد (کمیسون ملی آموزش عالی^[۱۲۱]، ۱۹۸۳). بعد از گزارش این کمیسیون تلاش­ های گسترده ­ای برای شناسایی عواملی که در ترک تحصیل زیاد دانش ­آموزان و موفقیت پایین آنان در مدرسه مؤثر است صورت گرفت. نکته قابل توجه این بود که تعامل دانش ­آموز به عنوان یک عامل کلیدی برای موفقیت در ادامه تحصیل دانش ­آموزان شناسایی شد. تعامل دانش ­آموز توضیح می­دهد، هنگامی که دانش ­آموزان با محیط مدرسه و با فعالیت­های کلاسی روبرو می­شوند چطور رفتار کرده، احساس و فکر ‌می‌کنند (فردریکس، بلومن فیلد و پاریس^[۱۲۲]، ۲۰۰۴).

تعامل دانش ­آموز ‌به این صورت نیز تعریف شده است: هنگامی که دانش­آموزی فعالانه از طریق افکار، احساسات و اعمالش در مدرسه مشارکت می­ کند که این تلاشی برای افزایش موفقیت دانش ­آموزان است و از ترک تحصیل آنان جلوگیری می­ کند (آپلتن، کریستنسون و فرلانگ^[۱۲۳]، ۲۰۰۸؛ کریستنسون و همکاران، ۲۰۰۸، فردریکس، بلومن فیلد و پاریس، ۲۰۰۴؛ فرلانگ، ویپل، جین، سای منتال، سولیز وپانتانا^[۱۲۴]، ۲۰۰۳). محققان به گسترش مفهوم تعامل دانش ­آموز علاقه دارند چرا که فکر ‌می‌کنند این سازه پیش ­بینی کننده مهم عدم ترک تحصیل دانش ­آموزان در دبیرستان و اکتساب موفقیت­های بیشتر توسط آنان است. افزایش احساسات مثبت درباره مدرسه در طی نوجوانی به پیشرفت تحصیلی بیشتری منجر می­ شود و از آن طرف کاهش تعهد نسبت به مدرسه و آموزش، به بزهکاری نوجوان منجر می­ شود (اسکینر و همکاران،۲۰۰۹). کو^[۱۲۵] (۲۰۰۹) اذعان می­ کند که تعامل در دوران مدرسه و دانشگاه پایه و اساس مهارت­ های مورد نیاز افراد برای یک زندگی رضایت­بخش و مولد بعد از دانشگاه است. دانش­آموزانی که در کلاس به طور فعالی مشارکت نمی­کنند و همچنین خود را متعلق و در ارتباط با مدرسه نمی­دانند بیشتر احتمال دارد تا در بزهکاری و مشکلات رفتاری درگیر شوند (کروسون، ایرکسون و پارن بوش^[۱۲۶]، ۲۰۰۲). عواقب و پیامدهای ناشی از تعامل، طولانی مدت است و فقط به دوران مدرسه محدود نمی­ شود (جوزف بونو، ۲۰۱۱)، ‌بنابرین‏ مدارس ملزم ‌شده‌اند که به تدوین برنامه­ هایی بپردازند که تعامل دانش ­آموز را که با مشارکت و تلاش­ های پیوسته در قلمروهای علمی، بین فردی، فوق برنامه مشخص شده افزایش دهند (جوزف بونو، ۲۰۱۱).

همچنین ماده ۲۳ آیین نامه در خصوص تخلفات مرتبط با رسانه های گروهی مقرر داشته است؛« حمله ور شدن و برخوردهای زننده و شدید و توهین علیه اهالی رسانه از جمله فیلمبرداران، خبرنگاران و عکاسان و سایر عوامل مطبوعات و رادیو و تلویزیون از بیست میلیون ریال تا پنجاه میلیون ریال جریمه و نیز از دو ماه تا چهار ماه محرومیت در بر خواهد داشت. اظهار نظرها و مصاحبه های خلاف مقررات و آیین نامه‌های ابلاغی(فدراسیون و باشگاه‌ها) و خلاف واقع و توهین و تحر یک آمیز، علیه هر یک از مقامات رسمی فدراسیون، مقامات رسمی مسابقات، مقامات رسمی تیم ها، بازیکنان و سایر دست اندرکاران از طریق مطبوعات و رسانه های گروهی و پست الکترونیک، تخلف از مقررات محسوب می شود و مرتکب بنا به مسئولیت فردی و شخصی حسب مورد، به پرداخت و جریمه نقدی از سه میلیون تا پنجاه میلیون ریال و با رعایت حقوق باشگاه به یک تا هشت مسابقه محرومیت از همراهی تیم محکوم خواهد شد . کمیته انضباطی، حسب تشخیص می‌تواند متخلفان را از انجام هر گونه مصاحبه(با رعایت حقوق تبلیغی باشگاه) از یک ماه تا یک سال منع کند.

تذکر: در صورتی که مصاحبه، اظهار نظر فردی بوده و منجر به محرومیت فرد مصاحبه کننده از همراهی تیم مربوطه شود، مصاحبه کننده علاوه بر جریمه مندرج در بند فوق باید خسارت وارده به باشگاه را تأدیه و مکلف به جبران آن خواهد گردید. ضمناً باشگاه م یتواند از محل دریافتی و قرارداد بازیکن یا مربی یا سایر مقامات رسمی تیم نسبت به درخواست تبدیل جریمه محرومیت همراهی تیم به جریمه نقدی از کمیته انضباطی فدراسیون اقدام نماید. هزینه تبدیل باید الزاماًً از حقوق بازیکن و مربی، کسر و پرداخت گردد و کمیته انضباطی در تبدیل یا عدم آن، مختار خواهد بود.

تبصره : هرگاه محرز شود که اهالی رسانه از جمله خبرنگار ان، فیلمبرداران، عکاسان و سایر عوامل مطبوعات در ورزشگاه‌ها یا محیط های باشگاهی به هنگام انجام مصاحبه مقررات ابلاغی رسانه ای فوتبال و یا آیین نامه کنفرانس خبری را رعایت ننموده یا موجبات تحریک تماشاگران، بازیکنان، مربیان، سرپرستان و … را فراهم آورده و یا ایجاد خشونت نموده اند، در این صورت به حکم کمیته انضباطی از ورود به ورزشگاه ها از سه تا ده مسابقه محروم خواهند شد.

طبق ماده ۴۰ آیین نامه انضباطی فدراسیون فوتبال، هر گونه اقدام نامشروع مبنی بر اعطای امتیازات مالی و غیرمالی به مقامات رسمی یک مسابقه یا به بازیکنان، مربیان و مدیران برای ترک تمام یا برخی از مسئولیت ها و وظایف آن ها، تخلف محسوب شده و درباره متخلف و بر اساس تنبیهات مذکور در مواد ۲۲ و ۲۳ آیین‌نامه و با در نظرگرفتن اوضاع و احوال ، مجازات ذیل اعمال می‌شود:

• • جریمه نقدی تا پنجاه میلیون ریال

• • محرومیت از انجام فعالیت‌های ورزشی مرتبط و غیر مرتبط با فوتبال برای دوره‌ای خاص

• • محرومیت از حضور در ورزشگاه‌ها برای دوره‌ای خاص

• • محرومیت مادام العمر در صورتی که موارد فوق تکرار شود

• تا شش ماه محرومیت برای ارائه پیشنهاد رشوه به کارمندان فدراسیون یا هیئت‌ها

همچنین طبق ماده ۴۱ آیین نامه تبانی ممنوع و دارای مجازات است. تبانی به مفهوم این است که اشخاص اعم از مدیران، مربیان، بازیکنان و سایر عوامل دست‌اندرکار مسابقه، توافق نمایند که با اقداماتی برخلاف اخلاق ورزشی و بازی جوانمردانه، نتیجه مسابقه را تعیین نمایند که تشخیص موضوع بر عهده کمیته انضباطی است. در این مورد نظر نماینده اعزامی فدراسیون و سه نفر آسیا یا از A کارشناس متعهد(که حداقل دارای مدرک مربیگری مدیران ارشد و خوشنام و متعهد و خبره فوتبال باشند)، استعلام خواهد شد. در صورت احراز، مرتکبین اعم از مباشرین و معاونین و شرکای به جریمه نقدی از ۱۰میلیون تا ۱ صد میلیون ریال به همراه یک یا چند مورد از موارد ذیل محکوم خواهند شد:

• • محرومیت از شرکت در مسابقات یا فعالیت‌های مرتبط با فوتبال تا دو سال برای سرپرست، مربی، مدیر باشگاه و یا هر یک از عوامل تبانی

• • حذف دو تیم از مسابقات

• • سقوط به دسته پایین‌تر

• • کسر امتیازات

• استرداد جوایز و مقام‌ها و نشان‌ها و مدال‌ها

تبصره ۱: شروع به تبانی و پیشنهاد آنچه منتهی به حصول نتیجه نشده باشد، موجب محرومیت پیشنهاد کننده از شرکت در مسابقات تا یک سال و محکومیت او به پرداخت جریمه نقدی تا پنجاه میلیون ریال خواهد شد.

تبصره ۲ : درصورت حذف تیم یا دوتیم تبانی کننده از دور مسابقات و یا سقوط به دسته پایین تر، امتیازات و گل های زده و خورده تیم‌هایی که با این دو تیم هم گروه هستند و مسابقهداشته‌اند، متناسب با زمان تبانی ‌به این شرح اعمال می‌شود: اگر تبانی در دور رفت باشد، تمام امتیازات و گل‌های زده و خورده تیم‌ها صفر خواهد شد و اگر از دور برگشت باشد، امتیازات و گل‌های زده و خورده دور رفت لحاظ و دور برگشت لحاظ نخواهد شد. وفق ماده ۴۲ آیین نامه، بازیکنان و مربیان یا دست اندرکاران فوتبال چنانچه در زندگی اجتماعی و فعالیت‌های غیرفوتبالی مرتکب اعمال غیرقانونی یا غیراخلاقی مغایر با شأن ورزشکاری شوند، به طوری که سبب وهن و یا بدبینی به جامعه فوتبال و نهادهای مرتبط با فوتبال شود، قطع نظر از حکم مراجع قضایی، با توجه به شدت یا ضعف اعمال ارتکابی و تأثیر آن در جریحه دار نمودن اخلاق حسنه و نظم عمومی، تنبیهات زیر ‌در مورد آن ها منفرداً یا توأماً اعمال می‌شود:

• • الف: تذکر کتبی به متخلف با ارسال رونوشت به باشگاه

• • توبیخ کتبی با درج در پرونده

• • جریمه نقدی از ده میلیون تا یکصد میلیون ریال

• محرومیت جلسه‌ای از دو تا هشت مسابقه رسمی یا محرومیت از فعالیت‌های رسمی از شش ماه تا دو سال

تبصره ۱: درصورتی که محرومیت ناشی از رفتارهای مغایر با شأن و جایگاه حرفه‌ای فوتبال باشد، فرد متخلف به جبران ضرر و زیان معنوی و مادی باشگاه ملزم ش ده و مدت محرومیت از مدت قرارداد کاسته شده و علاوه بر آن به پرداخت همه خسارات وارده به باشگاه نیز محکوم خواهد شد.

وی برای تحلیل داده ها از روش تحلیل عوامل استفاده ‌کرده‌است. این روش را اسپیرمن^[۵۰] روان شناس و آماردان معروف وارد روان شناسی کرد. این دانشمند اولین کسی بود که دو عامل هیجان پذیری- روان رنجوری (که خود آن را با علامت W مشخص می کرد) و درونگرایی-برونگرایی (را که با علامت اختصاری C معرفی کرد) با روش تحلیل عوامل مرتبه دوم به دست آورد (آیزنک، ۱۹۸۱)، آیزنک پس از یک سری مطالعه با روش تحلیل عوامل به نظریه ای سه بعدی درباره ساختار شخصیت رسیده است.

ساختار و اندازه گیری شخصیت

از نظر آیزنک شخصیت هر فرد گرایش‌های دیرپای سرشت او و آن واقعیت بنیادین است که زمینه ساز تفاوت‌های فردی در رفتار محسوب می شود (اتکینسون و همکاران،۲۰۰۹،ترجمه براهنی و همکاران،۱۳۸۵) او ‌بر اساس مطالعات روان شناسختی و فلسفی دریافت که توصیفات مشابهی از انواع شخصیت‌های خاص انسانی پدید آمده و این توصیفها در طول تاریخ حفظ شده اند (آیزنک، ۱۹۸۱) از زمان فلاسفه یونان تا روان پزشکی قرن بیستم تمایل به طبقه بندی افراد وجود داشته و دارد. یونانیان از چهار طبقه استفاده کرده‌اند:

سوداوی^[۵۱]، صفراوی^[۵۲]، دموی^[۵۳] و بلغمی^[۵۴]. این ها طبقاتی هستند که افراد را در آن ها جای می‌دادند. اما یک شخص را نمی توان با یکی از این طبقات توصیف کرد. (هامپسون^[۵۵]، ۱۹۸۵).

روش دیگر برای فهم تفاوت‌های فردی، استفاده از بعد^[۵۶] است. مفهوم بعد از این نظر از مفهوم تیپ متفاوت است که افراد را به هر صورت می توان در یک بعد قرار داد اما تعلق یک فرد یه تیپ خاصی مسئله همه یا هیچ است، یعنی در تیپ ها حالت مرکبی وجود ندارد (آیزنک، ۱۹۸۱) .آیزنگ از تئوری کرچمر^[۵۷] درباره پسیکوزها بهره گرفته است. ‌بر اساس آن تئوری فرض شده افراد بهنجار و نابهنجار را می توان تنها در یک بعد یا پیوستار پسیکوزی در دامنه ای از اسیکزوفرنی تا افسردگی-شیدایی درجه بندی کرد. بیماران مبتلا به اسکیزوفرنی و افسردگی- شیدایی در دو سر طیف وافراد بهنجار در وسط آن قرار می گیرند(هامپسون، ۱۹۸۵).

آیزنک از تئوری یونگ^[۵۸] درباره شخصیت نیز تأثیر پذیرفته است. یونگ معتقد بود که افراد یا تمایل به بورنگرایی دارند یعنی جهت انرژی غریزی یا لیبیدوی شخص (که صرفاً جنسی نیست) به سمت بیروت است و یا تمایل به درونگرایی دارند، یعنی جهت انری غریزی آن ها به سمت دنیای درونی ذهنی است (آیزنک، ۱۹۸۱ ). یونگ این مفهوم را برای تبیین اختلالات روانی نیز به کار برده، معتقد بود افراد مستعد علائم علائم نوروتیکی هیستری، برونگرا^[۵۹]، و افراد مستعد اختلالا اضطرابی، درونگرا^[۶۰] هستند.آیزنگ معتقد است که یونگ در گسترش مفاهیم برونگرایی و درونگرایی سهمی نداشته و درباره او می‌گوید: «هر آنچه در نظرش تازه است درست نیست و هرآنچه درست است تازه نیست» (اتکینسون و همکاران،۲۰۰۹،ترجمه براهنی و همکاران،۱۳۸۵).

نظر آیزنک درباره شخصیت طوری طرح شده تا همه این دیدگاه ها را دربر گیرد. او دیدگاه چند بعدی را که در تضاد با رویکرد تیپ شناسی است پذیرفته است. ابتدا آیزنک (۱۹۸۱) تصور می کرد فقط دو بعد برای توصیف شخصیت آدمی کافی است؛ درونگرایی-برونگرایی و نوروزگرایی^[۶۱]– ثبات بعداً او بعد سومی بنام پسیکوزگرایی^[۶۲] را نیز اضافه ‌کرده‌است.

دو بعد درونگرایی-برونگرایی و نوروزگرایی- ثبات چهار طبقه تشکیل می‌دهند که قابل انطابق با تیپ های یونانی هستند. صفراویها و دمویها دارای سلسله ویژگی‌های مشترکی هستند که باید بنا به اصطلاحات امروزی آن ها را برونگرا نامید، حال آنکه سوداویها و بلغمی ها به درونگرایی شبیه ترند. بعد کرچمر که به وسیله آیزنک استفاده شده مشابه بعد درونگرایی و برونگرایی است. دو تعبیر نوروزها از یونگ یعنی اضطراب و هیستری مشابه درونگرایی نوروتیک و برونگرایی نوروتیک، یا تیپ های یونانی سوداوی و صفراوی است (هامپسون، ۱۹۸۵).

پرورش خود برای تکامل روانی فرد و اثر مثبت برروی زندگی اش تاثیر فراوان دارد.برای پرورش شخصیت نخستین گام «خود»است و هیچ کس بهتر از خود فرد نمی تواند مسئول تعالی خویشتن باشد.از این رو ثبات شخصیت یک مزیت است و شخص باید زمانی را برای پرداختن به خویشتن و احتراز از دمدمی مزاجی صرف کند،هر شخصی که علا قه مند به پرورش شخصیت است باید خود را با کسب مهارت ها و دانش روز هماهنگ کند،بهتر است فرد تجربیا ت گذشته را جمع‌ آوری کند و از آن ها درس عبرت بگیرد.یکی دیگر از عوامل مؤثر«خوش بین بودن»است.خوش بینی و با نگاه مثبت دیدن به زندگی،کار، فعالیت دلگرمی می‌بخشد (هامپسون، ۱۹۸۵).

«هدفمند بودن» عنصر دیگری است که در پرورش شخصیت و رهایی از بی ثباتی مفید است زمانی که فرد با هدف روشن زندگی کند،مسیر زندگی خود را می‌داند و هدف برای زندگی راه تعیین می‌کند.

آیزنک معتقد است که این ابعاد به صورت فطری در افراد وجود دارند و معمولاً افراد به ۴ گروه تقسیم می‌شوند :

۱٫ برونگرای بی ثبات

۲٫ برونگرای باثبات

۳٫ درونگرای بی ثبات

۴٫ درونگرای باثبات

البته لازم به ذکر است که به عقیده آیزنک این ابعاد مطلق نیستند و آزمون ویژگی‌های مسلط فرد را آشکارا نشان نمی دهد وگرنه همه افراد به میزانی که برونگرا نیستند، درونگرا هستند و می کوشد مبنای فیزیولوژیک ‌به این ابعاد ، مخصوصاً به برونگرایی – درونگرایی بدهد. وی اساس کار خود را ترکیبی از سنخهای شخصیتی بقراط ، کارهای پاولوف، یونگ، کرچمر، مکتب رفتارگرایی ، تحلیل های آماری و کاربرد قوانین فیزیولوژی و زیست شناسی برای توجیه و تبیین شخصیت انسان قرار می‌دهد که رفتار برونگرایان معلول پتانسیل های قوی بازداری^[۶۳] و پتانسیلهای قوی تحریک است.آیزنک توازن و تعادل میان تحریک و بازدارندگی را از کارکردهای سرشتی شخصیت می‌داند و آن را همانند جنبه‌های ارثی می شمارد. این بخش سرشتی با محیط در تعامل بوده و از طریق فرایندهای تجربی شکل می‌گیرد. آیزنک برونگرایی ، اجتماعی بودن ، برتری طلبی فعالیت و صفات دیگری از این قبیل را سنخهای پدیدار^[۶۴] نامیده و رابطه میان جنبه‌های ارثی را با معادله زیر نشان داده است :

این ابعاد بیانگر آن است که جنبه‌های توصیفی شخصیت ، حاصل آثار متقابل محیط و خطرات آدمی بر یکدیگر است (پوز^[۶۵]، ۲۰۰۷).

میزان N (باثبات و بی ثبات)

نمره زیاد در میزان بی ثبات و هیجان پذیری ، معرف گرایش به حالت های روان نژندی و پاسخهای هیجانی است ، تزلزل و عدم تعادل عاطفی ، احتمال واکنش پرخاشگرانه ، شکایت از دردهای جسمانی متعدد و اضطراب ، وسواس ، خود کم بینی ، فقدان استقلال ، فقدان نشاط و احساس گناه در این افراد دیده می شود. اما نمره کم ، برعکس معرف ثبات ، استحکام رفتاری و تعادل عاطفی، حالت های سرزندگی ، آرامش و احتمال ضعیف رفتار پرخاشگرانه در آزمودنی است.

میزان E ( درونگرایی – برونگرایی)

سازمان­ها باید از دریچه چشم مشتریان به کارکنان و فرآیندها و تصمیمات خود بنگرند تا بتوانند خود را با انتظارات مشتریان هم‌راستا سازند. دلیل این امر آن است که ارزش باید از سوی گیرنده آن تعریف و تعیین شود و نه صرفاً ارائه­دهنده آن. از این رو لازم است؛ سازمان­ها طرح «ارزش­آفرینی» از نگاه ذینفعان و از جمله مشتریان را تدوین و اجرا کنند. ارزش­آفرینی رویکردی یکپارچه است که نشان می­دهد، سازمان چگونه می ­تواند در منظر ذینفعان و به ویژه مشتریان، ارزش خلق کند. اگر سازمانی نتواند برای مشتریان خود ارزش­آفرینی کند، به مرور از ذهن و زبان مشتریان، خارج و از صحنه بازار محو می­ شود. ارزش­آفرینی برای مشتریان، با تقویت قابلیت ­های سازمانی و توانایی‌های فردی محقق می­ شود. این دو، از جنس نامشهودهایی است که هویت یک سازمان را تشکیل می­دهد و حتّی قابل کپی­برداری نیست.

ارزش­آفرینی ‌به این معنی است که خدمت یا محصول تولید شده به ایجاد یا افزایش ارزش نزد مشتری منجر شود و ارزش هم همان چیزی است که مشتری حاضر است بابت آن هزینه بپردازد؛ چرا که برایش بسیار حائز اهمیت بوده، منفعت دارد یا رافع مشکلی از او است. ‌به این ترتیب، برای رسیدن به مشتریان وفادار که ضامن بقای سازمان هستند، باید در راه پیاده ­سازی و نهادینه ساختن فرهنگ ارزش­آفرینی برای مشتری در سازمان برنامه­ ریزی کرده و گام برداشت.نگرش ارزش محور به ما نشان می­دهد که باید برای مشتری ارزش بیشتری (نسبت به رقباء) خلق شود. این نگرش کمک می­ کند تا الگوی فعالیت سازمان به الگوی یکپارچه، با معناتر و عمیق­تری ارتقاء یابد.تا در نهایت منجر به ارزش آفرینی مطلوب و ایجاد اعتماد و تعلق خاطر پایدار مشتری نسبت به سازمان شود (عسگری، ۱۳۹۲).

‌بر اساس دیدگاه بولتون و درو (۱۹۹۱)، نیز ارزش خدمات از ارزیابیی هزینه­ ها و مزایای ناشی از استفاده خدمت توسط مشتری حاصل می­ شود و به عنوان مشخصه­ای از رضایت مشتری در نظر گرفته می­ شود (Seiler et al., 2013).

۲-۲-۳- مشتری و اهمیت آن

مشتری نخستین عاملی است که نوع فعالیت سازمان را تعیین می‌کند. مشتری همیشه در پی منافعی است که عاید وی خواهد شد، یعنی آن چه را که یک محصول یا نوعی خدمت سازمانی می‌تواند به او ارزانی دارد. مشتری سنگ بنای سازمان است و بقای آن را تضمین می کند (دیوید، ۱۳۸۱). مشتری، شخصی حقیقی یا حقوقی است که محصول یا خدمتی را دریافت می‌کند. مشتریان به طور کلی به دو گروه مشتریان داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند. مشتریان خارجی نیز به دو دسته مصرف کننده نهایی و مشتریان میانی طبقه بندی می‌شوند. مصرف کننده های نهایی مستقیماً محصولات/ خدمات را استفاده می‌کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند.

مشتریان خارجی به خرید محصولات یا خدمات تولید شده سازمان می پردازند. آن ها ممکن است مشتریان صنعتی (سازمان های دیگری محصولات یک شرکت را برای استفاده در عملیات خود می خرند)، یا مشتریان نهایی باشند که کالاها یا خدمات تولیدی را مستقیماً مصرف می‌کنند. مشتریان داخلی در مقابل، در داخل سازمان قرار دارند. آن ها افراد یا گرو هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می شود (رهنورد، ۱۳۸۲). باید توجه داشت که مشتری به کسی اطلاق می شود که می‌تواند از حاصل کار واحد تحت نظارت مدیر، بهره جوید. یک مدیر به دو شیوه می‌تواند خود را به طور مؤثر به مشتری نشان دهد:

الف ) خدمت به مشتری: خدمات به مشتریان با وقف آگاهانه و مداوم خود به نیازهای مشتریان صورت می‌گیرد و این امر حساسیت بیش تر نسبت به مشتریان را می طلبد، که از طریق تشویق آنان به استفاده بیش تر از محصولات و خدمات و اظهارنظر صادقانه پیرامون این محصولات و خدمات و پذیرش نظرات آنان از سوی مدیر حاصل می شود. تشخیص نیازهای مشتری به طور روشن و به هنگام، برای ارائه خدمات واقعی به مشتری ضروری است.

ب) اهمیت دادن به مشتری: شناساندن درست و اصولی مشتری به کسانی که در واقع ارائه کننده خدمات به او هستند، اهمیت بسزایی دارد. مدیران کمال جو، به شیوه های زیر برای مشتری خود اهمیت قائل می‌شوند (کارت رایت ،۱۳۸۳)

– اهمیت مشتری را به طور روشن برای کارکنان بیان می‌کنند.

– بیش ترین اهمیت و اولویت را به مشتری می‌دهند.

– اظهار نظرهای مخرب را درباره کسانی که استفاده کنندگان محصولات و خدمات گروه کاری هستند، ممنوع می‌کنند.

مشتریان از عوامل مهم محیطی، یک سازمان محسوب می‌شوند از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های یک شرکت را خریداری می‌کند ولی این تعریف مورد قبول همگان نیست، در دیدگاه جدید مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد (عالی،۱۳۸۱: ۶۷). می توان گفت امروزه مشتری یا ارباب رجوع در مقام داور نهایی کیفیت و خدمات محصول محسوب می شود.

امروزه در اقتصاد جهانی مشتریان بقای سازمان ها را رقم می‌زنند، دیگر شرکت ها نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. چرا که در عصر حاضر، نخستین اصل در دنیای کسب و کار، خلق ارزش های مشتری پسند می‌باشد. ‌بنابرین‏ بی دلیل نخواهد بود اگر تنها منبع بازگشت سرمایه را مشتریان قلمداد کنیم. مشتری ضامن بقا سازمان بوده و لذا سازمانی نتواند این با ارزش ترین هدف را حفظ کند، محکوم به فناست.

نکته قابل توجه این است که در یک سازمان الزامات و یا خواسته ها از مشتری (به طور مستقیم یا غیر مستقیم) شروع شده در نهایت هم به مشتری ختم می شود (عارف کشفی، ۱۳۸۲).

امروزه اغلب مدیران و عرضه کنندگان کالا یا خدمات ‌در مورد آن چه برای مشتریان خود تولید می‌کنند در اشتباه هستند. در نگرش سنتی، کسب و کار، فرایند خرید و فروش کالا و خدمات در مقابل پول تلقی می شود. اما این تفکری است که کارایی خود را در پشتیبانی از رویکردهای جدید مدیریتی از دست داده است. امروزه مشتری دچار یک تغییر اساسی در مفاهیم کسب و کار شده است و فرایند اصلی دیگر مبادله یا پول نیست، بلکه این تبادل فقط محملی نمادین برای مفهومی عمیق تر است که آن تولیدو فروش «ارزش» در مقابل «رضایت و وفاداری مشتری» است. از این منظر، مشتری برای خرید کالا پولی نمی پردازد، بلکه هزینه ارزش را می پردازد که تولید کننده، وی را مستحق دریافت آن دانسته است این دیدگاه، در واقع شبیه دیدگاه ماهاتما گاندی رهبر فقید و متفکر هند می‌باشد، که در خصوص مشتری ابراز داشته است: «مشتری، مهم ترین ناظر بر فعالیت ماست او به ما وابسته نیست، بلکه ما به او وابسته ایم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان محسوب نمی شود بلکه مشتری جزئی مهم از سازمان ماست و ما با خدمتی که به مشتری ارائه می‌کنیم، لطفی به او نکرده ایم. بلکه این مشتری است که از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما داده و در حق ما لطف و التفات می کند».

۶٫ارتباط با اقوام و اطرافیان

وابستگی های عاطفی زن و شوهری خانواده های خود می‌تواند بر روابط زناشوئی تأثیر سوء بگذارد. در بسیاری از موارد توجه زیاد زن با شوهر به پدر و مادر اسباب کدورت خاطر دیگری را فراهم می‌کند. اقوام هم گاهی میلی برای فرزندان ازدواج کرده خود به وجود می آورند. آن ها هم مانند فرزندانشان گرفتار احساس، بی عدالتی، تعمیم مبالغه آمیز و تفکرات نمادین هستند(بک، ۱۳۷۶).

والدین حتی اگر دخالت ظاهری نکند به طور غیر مستقیم در زندگی فرزندانشان مؤثر می‌باشند چرا که افکار زن و شوهر و شخصیت آن ها تحت تأثیر افکار والدینشان شکل گرفته است و هر دو همان رفتاری را با همدیگر می‌کنند که از پدر و مادرشان فرا گرفته اند. نقش خانواده اصلی بعد از ازدواج به قدری قوی است که وقتی دو نفر به هم پیوند زناشویی می بندند در واقع والدین مرد والدین زن همه در تمام ابعاد و اوضاع و شرایط زندگی زوج جدید حضور دارند.حال اگر والدین طرفین هر دو زندگی رضامند و خشنودی داشته باشند، زوج جدید هم رضامند خواهند بود و اگر هر دوی آن ها نارضامند و ناسالم بزرگ شده و رشد یافت باشند، درآن صورت زوج جدید قادر نخواهد بود زندگی سالم و رضامندی را تشکیل دهند( ثنایی و همکاران،۱۳۷۶).

به نظر بلاچ(۱۳۷۰) تردید در احساس تعهد نسبت به رابطه زناشویی ممکن است زمانی به وجود آید که زن، شوهر و یا هر دوی آن ها در ارتباط با والدین خود دشواریهایی داشته اند. این مسئله مشترک ممکن است تحت تأثیر ناتوانی پدر و مادر در دست برداشتن از فرزند خود تشدید شود. پدر و مادر به فرزند خود می چسبند و فرزند توان رفتار مستقل را ندارد. در شرایطی که تنها یکی از طرفین زناشویی، زن یا شوهر نتواند از پدر و مادر خود جدا شود، شخصیت همسر نقش مهمی در زندگی زناشویی ایفا می‌کند. اگر زن و شوهر هر دو به والدین خود دلبسته باشند موقعیت دشوار تر می شود و مشکل زمانی تشدید می شود که زن یا شوهر یا هر دو آن ها احساس می‌کنند که با ازدواج به پدر یا مادر خود لطمه می‌زنند و این موقعیتی است که پدر یا مادر با طرز برخورد خود می‌توانند آن ها را به وجود آورده یا تشدید کنند.

۷٫مسائل ارزشی، عقیدتی و مذهبی

گاه ازدواج به علت ناآگاهی زن و شوهر از قابلیت‌های ذهنی و یا در اثر بی اطلاعی از نظام های ارزشی و یافته های اخلاقی یکدیگر با اشکال مواجه می شود پس از آنکه زن و شوهر متوجه می‌شوند که وجه مشترک چندانی با هم ندارند، پیوندهای زندگی زناشویی آن ها سست شده و ممکن است از هم فرو بپاشد(بلاچ، ۱۳۷۰). همسانی میان زن و شوهر از نظر مذهبی، سبب جذب وابستگی هرچه بیشتر زن و شوهر و استواری پیوند زناشویی ایشان می‌باشد و برعکس ناهمسانی سرچشمه ‌کشمکش‌های خانوادگی است. ناهماهنگی مذهبی علاوه بر ایجاد اختلاف بین زن و شوهر مشکلات بسیاری را نیز در روابط ایشان با والدینشان ایجاد می‌کند(ساروخانی، ۱۳۷۰).

روانشناسان، ازدواج دو نفر از مذاهب مختلف را کار غیرعلاقلانه ای می دانند. اگر یکی از زوجین به عقاید مذهبی خود با ایمان کامل پایبند باشد، امکان اختلاف نظر در این مورد زیاد است، به علاوه تربیت فرزندان بسیار متأثر از نگرش مذهبی زوجین است مثلاً اگر پدر مسلمان و مادر مسیحی باشد و هریک پایبند به عقاید خود باشد، تلاش در تربیت کودکان مبتنی بر اندیشه دین خود خواهد بود و این امر سبب بروز اختلافات خانوادگی خواهد شد(شاملو، ۱۳۸۳).

۸٫نقش اقتصادی – اجتماعی و روانی ازدواج

ازدواج در جوامع بشری از بدو امر دو نقش اساسی در زندگی افراد دارد. نقش اقتصادی- اجتماعی و نقش روانی از دیرباز بعد اقتصادی- اجتماعی آن بیشتر مورد توجه و تأکید بوده است. زن و شوهر بیشتر در بعد اقتصادی نیازمند بودند و آوردن فرزند به ویژه فرزند مرد، باز هم تأکید بیشتر در تأمین اقتصادی آینده بود. امروزه گرچه بعد اول هنوز به قوت خود باقی مانده است، اما بعد روانی ازدواج در جوامع صنعتی و پیشرفته تر بر بعد اول پیشی گرفته است. در زمان حاضر در میان افراد تحصیلکرده، به طور کلی ازدواج قبل از هر چیز، وسیله ای است برای ارضای نیازهای روان شناختی و طریقی برای تجلی و نمود خویشتن فرد. به عبارت دیگر امروزه ازدواج از بعد روانی و معنوی مهم تری برخوردار است. بدین ترتیب معیار مهم ارزیابی یک ازدواج موفق، میزان رابطه ی عاطفی بین دو همسر است. هرچه بر شدت این رابطه عاطفی به طور متقابل افزروده شود دور از تمام مشکلات و موانع که ممکن است در ابعاد دیگر زندگی زوجین وجود داشته باشد آن ازدواج به همان نسبت یک ازدواج موفق ارزیابی می‌گردد. شکی نیست ایجاد چنین رابطه ای و تداوم آن به کفایت و کاردانی هر دو طرف و به حساسیت زن و شوهر به احساسات و نیازهای همدیگر و هم چنین شدیداًً به خودآگاهی هر کدام از آن ها بستگی دارد( مصلحتی،۱۳۸۳).

۹٫رشد عاطفی و فکری

مهم ترین عامل موفقیت در زندگی زناشویی رشد عاطفی و فکری است. درجه رشد عاطفی و فکری فقط بستگی به سن تقومی ندارد، بلکه سن روانی، اجتماعی و عاطفی و سن جسمانی از عوامل مؤثر است. اگر این عوامل متقنی باشد، بهترین سن برای ازدواج مرد در ۳۷ سالگی و برای زن بیست سالگی است. در این سنین فرد عادی به اندازه ای رشد و ثبات فکری و عاطفی دارد که اکان تغییر ناگهانی در رفتار او کم است. اگرچه در این سن، عادات مختلف در فرد به صورت محکمی درآمده ولی هنوز قابلیت تطبیق و سازش در او وجود دارد. البته باید اضافه کرد که سنین فوق را روانشناسان فقط از لحاظ کلی انتخاب کرده‌اند، بدین معنی که خیلی از ازدواج های مقرون به خوشبختی وجود دارد که زن و مکرد در مواقع ازدواج بسیار مسن تر و یا جوان تر بوده اند( مصلحتی،۱۳۸۳).

به گفته کارلسون چون انتظارات شیوه نگرش اشخاص در سنین مختلف فرق می‌کند و افرادی که دارای سن متفاوت هستند در فرهنگ و اندیشه ایشان نیز تفاوت وجود دارد، لذا تفاوت وسیع سنی با خود، تفاوت های وسیع فرهنگ و جهان بینی را به همراه خواهد داشت و بر بقای زوجیت و سعادت زناشویی تأثیر خواهد گذارد(ساروخانی،۱۳۷۰).

۱۰٫تناسب در سن

در تفاوت بین زن و شوهر حد و مرزی وجود ندارد. مرد در هر سنی که باشد می‌تواند با یک زن بالغ در سنی که باشد ازدواج کند و برعکس زن در هر سنی باشد می‌تواند با یک مرد در هر سنی که باشد ازدواج کند اما بهتر است حتی المقدور تناسب در سن در بین زن و شوهر رعایت شود. چون زن و شوهری که از جهت سن تناسب داشته باشند بهتر می‌توانند با هم زندگی کنند و مشکلاتشان کمتر خواهد بود(امینی، ۱۳۶۹).

۲- ۹- ویژگی هایی که در امر زناشویی نقش منفی دارد

1. خست: اگر یکی از زوجین خسیس باشد زندگی هم از نظر روانی و هم از نظر رفاهی برای دو طرف سخت و مشکل خواهد بود.

۲- عصبانیت : حساسیت های بی‌مورد و پرخاش و توهین و بی‌احترامی صفات مذمومی هستند که علاوه برآنکه طرف مقابل را ناراحت می‌کند، به خود شخص نیز زیان می‌رساند.

۳- دورویی: زندگی‌ای که در آن صداقت و صمیمیت نباشد، اعتماد و اطمینان از آن رخت بر خواهد بست و اضطراب و تزلزل روانی برآن حاکم خواهد بود.

۳- دروغ : دروغ نیز مثل دورویی بنیان خانواده را متزلزل کرده و اعتماد را از میان می‌برد(همان منبع).