گفتار سوم: بازداشت در حبس مجرد یا انفرادی

بازداشت انفرادی زمانی اتفاق می افتد که محکوم به حبس مجرد در تمام مدت در یک سلول کوچک به طور انفرادی زندانی باشد^[۳۸] و هیچ ارتباطی با دنیای بیرون نداشته باشد.بازداشت در حبس مجرد یکی از خطرناک ترین موارد شکنجه است زیرا هیچ نظارت خارجی از روند بازجویی وجود ندارد.

در پرونده ای در رابطه با بازداشت انفرادی کمیته حقوق بشر بیان کرد که: نگه داشتن یک شخص در اسارت و بازداشتن او از ارتباط با خانواده اش و دیگران در دنیای بیرون در واقع نقض ماده ۷ میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی^[۳۹] است.^[۴۰] به همین منظور کمیته در تفسیر عمومی شماره ۷ خود بیان می‌دارد که شیوه هایی باید بر ضد بازداشت بدون وسایل ارتباطی اتخاذ گردد.در پرونده مشابه دیگری کمیته حقوق بشر همین رأی‌ را اعلام کرد.^[۴۱]

کمیته ضد شکنجه نیز حبس انفرادی و به ویژه بازداشت بدون وسایل ارتباطی را به عنوان موضوعی که مشمول ماده ۱۶ کنوانسیون منع شکنجه می‌باشد، در نظر گرفته است.

کمیسیون آمریکایی نیز اظهار نظر کرده که حبس انفرادی طولانی مدت نباید شیوه ای باشد که به موجب

قانون به عنوان مجازات اعمال شود، ‌بنابرین‏ هیچ گونه توجیه برای تداوم آن نیست.

در یک مورد عاملان جرم در طول ۴۴ روز در حبس مجرد نگه داشته شده بودند، کمیته حقوق بشر با بررسی های انجام گرفته ‌به این نتیجه رسید که بند (۳) ماده ۹^[۴۲] و بند (۱) ماده ۱۰ میثاق بین‌المللی حقوق مدنی و سیاسی^[۴۳] نقض شده اند زیرا آن اشخاص در بازداشت انفرادی و ممنوع الملاقات بودند.^[۴۴]

بازداشت انفرادی همچنین برای کودکان به موجب قاعده ۶۷ از قواعد سازمان ملل در خصوص حمایت از نوجوانان محروم از آزادی^[۴۵] مطلقا ممنوع است.

مبحث دوم: سایر مباحث مرتبط با بازداشت

گفتار اول: مدت و مکان بازداشت

یکی از مهم ترین تضمین های ضروری برای فرد بازداشت شده آن است که بازداشت پیش از محاکمه نباید زیاد به طول انجامد.‌بنابرین‏ در رابطه با مدت بازداشت می توان گفت که هر چه کیفر سریع و بلافاصله در تعاقب جرم اجرا شود عادلانه تر و مفیدتر خواهد بود.بازداشت فقط مراقبت از متهم تا زمانی است که حکم به محکومیت او داده شود و چون این مراقبت اساسا رنج آور است باید مدت آن تا حد ممکن کوتاه تر باشد.سزاوار است که کوتاه ترین زمان لازم را برای جریان دادرسی احتساب کرد و به محاکمه کسانی که مدت بیشتری در بازداشت بوده اند، اولویت داد.^[۴۶]

دادگاه اروپایی در قضیه ای بیان کرد مدت بازداشت موقت، قبل از حضور یافتن نزد قاضی نباید از چهار روز تجاوز نماید، چرا که برای فرد بازداشت شده نتایج ناگواری در بر خواهد داشت.^[۴۷] همچنین ممکن است

وی دیگر نتواند به حرفه عادی خویش ادامه دهد و به علاوه این موضوع با اصل برائت نیز تعارض دارد. در پرونده ای دیگر که مربوط به بازداشت یک مرد روانی بود، این فرد به مدت بیش از سه روز در حبس پلیس نگه داشته شد و دادگاه رأی‌ داد که طولانی شدن بازداشت فرد بدون رفتار روانی مناسب و مقتضی موجب از بین رفتن کرامت انسانی او شده است.^[۴۸]

به منظور تضمین حمایت مؤثر از اشخاص بازداشت شده، باید شرایط و مقرراتی فراهم گردد تا بازداشت شدگان در مکان هایی که رسما به عنوان مکان های بازداشت به رسمیت شناخته شده اند، نگهداری شوند و باید یک کنترل و نظارت دائمی بر محل های نگهداری متهمان وجود داشته باشد زیرا این امر منجر به کاهش تعرض پلیس نسبت به متهمین می‌گردد.‌بنابرین‏ اشخاصی که از آزادی خود محروم شده اند نباید در مکان های بازداشت غیرمجاز نگهداری شوند.در مکان های غیرمجاز هیچ گونه ثبت و ضبطی از نام افراد صورت نمی گیرد اما در مکان های بازداشت مجاز، اشخاصی به منظور اهداف قضایی مسئول دفاتر ثبت هستند تا نام متهمین، اطلاعات مربوط به آن ها و زمان و مکان همه بازجویی ها را در آن ثبت کنند.^[۴۹]

ثبت و ضبط رسمی تمام اطلاعات افراد بازداشت شده باید به صورت روزانه در مکان بازداشتگاه نگهداری و حفظ شود.اطلاعات مندرج در چنین دفاتر ثبتی باید قابل دسترسی به دادگاه ها و دیگر مقامات ذی صلاح، اعضای خانواده فرد بازداشت شده، وکلای آنان و هر فرد ذی نفع در دریافت اطلاعات باشد.

ثبت محل بازداشت نیز می‌تواند آمار دقیقی از متهمان را در اختیار مقامات رسمی قرار دهد، همچنین ثبت ساعت ورود و خروج به بازداشتگاه می‌تواند معیار مناسبی برای سنجش مدت توقیف و محاسبه این که بازداشت فراتر از مدت قانونی بوده یا نه، باشد.^[۵۰]

گفتار دوم: شرایط بازداشت

از نظر شرایط نیز بازداشتگاه باید از محیط خوبی برخوردار باشد.در پرونده ای متهم تقریبا ۵ سال را به اتهام جرم اختلاس در بازداشت قبل از محاکمه به سر برد، او ‌در مورد شرایط بازداشت شکایت کرد و گفت سلولی که در آن نگهداری می شد، بسیار شلوغ و شرایط خواب و استراحت نیز خوب نبود، همچنین به علت وجود حشرات، انواع بیماری ها و عفونت های قارچی در آن جا وجود داشت.دادگاه اروپایی حقوق بشر رأی‌ داد که شرایط بازداشت تا حدی همراه با رفتار تحقیر کننده بوده و در واقع نقض ماده ۳ کنوانسیون اروپایی حقوق بشر^[۵۱] صورت گرفته است.در این پرونده ازدحام بیش از حد و شرایط محیطی ناسالم در سلول ها و اثرات سوء آن بر روی سلامت متهم باعث شد دادگاه اروپایی برای جلوگیری از شکنجه دستور العمل های مطلوبی را برای سلول های بازداشت قرار دهد.^[۵۲]

‌در مورد دیگری افراد در بازداشت برای چندین ماه در سلول هایی کوچک با دمای ۲۸ درجه سانتی گراد نگهداری می شدند و دادگاه رأی‌ داد که شرایط سختی توسط این افراد تحمل شده و رفتارها نسبت به آن ها تا حدی تحقیرآمیز بوده است.^[۵۳]

مجموعه حداقل مقررات معیار برای رفتار با زندانیان به طور کلی گویای شرایط محیطی بازداشتگاه ها و زندان ها می‌باشد.

مبحث سوم: مفهوم دادرسی عادلانه

حق بر دادرسی عادلانه یکی از محبوب ترین و مهم ترین محورهای پذیرفته شده جهانی حقوق انسانی است.

دادرسی عادلانه و برخورداری مطلوب افراد از این حق یکی از حقوق مسلم افراد می‌باشد که در اسناد بین‌المللی مورد توجه قرار گرفته است.

استقلال قاضی و دستگاه قضایی و تضمین اجرای دادرسی بی طرف و عادلانه همواره یکی از نگرانی های جامعه بین‌المللی می‌باشد.تساوی اصحاب دعوی در برابر دادگاه و استقلال و بی طرفی قضات نیز یکی از آرمان های بشریت در طول تاریخ بوده است.دادرسی عادلانه و احقاق حق جز بر اساس اصول دقیق و شفاف ناظر بر مراحل مختلف رسیدگی قضایی امکان پذیر نیست.

حق دادرسی عادلانه مشتمل بر مجموعه اصول و قواعدی است که نحوه رفتار با یک فرد را در برابر دادگاه در مراحل مختلف مشخص می‌کند.در یک پرونده این حق شامل موارد زیر می‌باشد:

• • اطلاع فوری از هر گونه اتهام علیه شخص به محض دستگیری

• • حق برقراری ارتباط با وکیل

• • حضور فوری نزد قاضی یا دیگر مأمور قضایی به منظور قانونی بودن دستگیری

• • فرض بی گناهی متهم(اصل برائت)

مقدمه و کلیات پژوهش

۱-۱ مقدمه

اختلال وابستگی یا سوء مصرف مواد که در سال‌های اخیر به آسیب اجتماعی تبدیل شده، یک اختلال مزمن و بازگشت کننده است که هزینه های سنگینی برای فرد، خانواده و جامعه دارد. با افزایش فزایندۀ کاربرد انواع مواد مخدر، نیاز مبرمی برای تحقیقات بیشتر در زمینۀ جلوگیری از مصرف و یا عود مصرف احساس می شود. «سازمان وحدت ملی برای کنترل دارو وجلوگیری از جنایت^[۱]» اخیراًً گزارش ‌کرده‌است که بیش از دویست میلیون نفر در سراسر جهان هم اکنون مواد مخدر مصرف می‌کنند و این سازمان اعلام می‌دارد که مشکلات جهانی مربوط به مواد مخدر کماکان ادامه دارد زیرا اکثر کشورها، افزایش فزاینده در مصرف این مواد را گزارش می‌دهند تا کاهش آن را ( آپل و کیم-آپل^[۲]، ۲۰۰۹؛ زگیرسکا^[۳] و همکاران، ۲۰۰۹).

«مت آمفتامین^[۴] که به نام «مِت»^[۵] ، «کریستال»^[۶] ، و یا «سرعت»^[۷] شناخته می شود یک محرک سیستم عصبی و مشتقی از آمفتامین^[۸] است که به طور گسترده ای در دهۀ ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ به عنوان دارو برای افسردگی و چاقی تجویز می شد» (آنجلینا^[۹] و همکاران، ۲۰۰۰ ، ص ۱). آمارهای کنونی، افزایش فزایندۀ سوء مصرف مت آمفتامین را بیش از دیگر مواد برآورد کرده‌اند، به عنوان مثال آمار نشان می‌دهد که بیشتر از ۴۲ میلیون مصرف کننده دائمی مت آمفتامین در سطح جهان وجود دارند، در حالی که به ترتیب حدود ۱۵ میلیون و ۱۰ میلیون نفر مصرف کننده دائمی هروئین^[۱۰] و کوکائین^[۱۱] وجود دارد (سالداناو بارکر^[۱۲]، ۲۰۰۴). در ایران هم در سال های اخیرالگوی مصرف مواد به میزان زیادی تغییر یافته است و سوء مصرف کنندگان مواد در پی تجربۀ مواد

جدیدی مانند مت آمفتامین، کراک، و … هستند. در ایران فرم کریستالیزۀ مت آمفتامین (یخ) که به نام «شیشه» شناخته شود، یکی از موادی است که اخیراًً به شدت مورد سوء مصرف قرار گرفته است. بنا به گفتۀ نارنجی ها^[۱۳] و همکاران (۲۰۰۵)، فراوانی مصرف «شیشه» در کشور ایران ۲/۵ درصد کل مصرف کنندگان است .

اگرچه بعضی از درمان های اولیه برای اعتیاد به مواد مخدر در کوتاه مدت مؤثر بوده اند، آن ها پس از درمان نرخ بالای عود مصرف را نشان داده‌اند. از این رو، «اختلالات سوء مصرف مواد»^[۱۴] به عنوان «اختلالاتی با عود مزمن»^[۱۵] با میزان عود مصرفی بالغ بر ۶۰ درصد عنوان شده اند (میلر^[۱۶] و همکاران، ۲۰۰۱). از طرفی، بنا به گفتۀ روزن^[۱۷] و همکاران، (۲۰۰۶) مرور مطالعات گذشته نشان می‌دهد که اثربخشی درمان های نگهدارندۀ دارویی بدون مداخله های روانی- اجتماعی به علت اطاعت دارویی^[۱۸] پایین و میزان بالای ریزش^[۱۹] ضعیف می‌باشند و ۲۰ تا ۹۰ درصد از معتادانی که تحت درمان قرار می گیرند دچار بازگشت می‌شوند. اصطلاح «اختلالاتی با عود مزمن» ‌در مورد مواد مخدری از قبیل مت آمفتامین بیش از سایر مواد صدق می‌کند، یکی از دلایل این است که برای درمان اعتیاد به آمفتامین ها منجمله مت آمفتامین که زیر گروه این ترکیبات می‌باشد، درمان دارویی اختصاصی نظیر متادون^[۲۰] یا بوپره نورفین^[۲۱] (در اپیوئیدها) وجود ندارد.

در پاسخ به نرخ بالای عود مصرف مواد و منجمله مت آمفتامین، درمان های جدید دیگری ابداع شده اند. وارد شدن درمان های بر پایۀ ذهن آگاهی به دنیای درمان، زمینه را برای وارد شدن این درمان به حوزۀ سوء مصرف مواد مخدر مهیا ‌کرده‌است. در موج سوم روان درمانی ها^[۲۲] که به روان درمانی های پست مدرن معروف هستند، فنون شناختی- رفتاری سنتی را با ذهن آگاهی ترکیب می‌کنند (هیز^[۲۳] و همکاران، ۲۰۰۶). امروزه درمان های موج سوم در روان درمانی به جای چالش با شناخت ها، بر آگاهی و پذیرش افراد از احساسات، هیجانات، شناخت ها، و رفتارها (عناصر اساسی در ذهن آگاهی) تأکید دارند.

ذهن آگاهی در غرب از دهۀ ۱۹۷۰ مورد توجه قرار گرفت، از آن زمان به بعد بیش از ۲۴۰ برنامه بر پایۀ ذهن آگاهی در آمریکای شمالی و اروپا انجام شده است (کایون^[۲۴]،۲۰۱۱). رایج ترین روش آموزش ذهن آگاهی، آموزش «کاهش استرس بر پایۀ ذهن آگاهی»^[۲۵] است که به شکل برنامه کاهش استرس و برنامه آرامش آموزی شناخته می شود (کابات- زین^[۲۶] ،۱۹۹۰) و در این تحقیق مورد استفاده قرار می‌گیرد.

نشخوار فکری (متغیری در تحقیق)، واژه ای عمومی است و به افکاری اشاره دارد که تکراری، چرخان، خود متمرکز و افسرده کننده اند، به طوری که نقش اساسی در افسردگی دار ند (ری پری^[۲۷]، ۱۹۹۷، به نقل از آذرگون و همکاران، ۱۳۸۸). همچنین نتایج تحقیقی که بر روی نمونه ای از افراد مذکر جوان انجام شد، تأثیر نشخوار فکری به عنوان پیش‌بینی کنندۀ شروع اختلالات سوء مصرف مواد و شدت گرفتن علائم این اختلال در ۴ سال آتی به اثبات رسید (نالن هاکسما^[۲۸] و همکاران، ۲۰۰۷). در روش درمانی ذهن آگاهی، بیماران آموزش می بینند تا چرخه نشخوار فکری را متوقف کرده و از افکارمنفی خود فاصله گیرند، در واقع انعطاف پذیری توجه، غنی سازی ذهنی ،توقف نشخوار فکری، اصلاح باورهای مثبت و منفی غلط، و همچنین چالش با باورهای منفی مربوط به هیجانات، باعث کاهش افسردگی و نشخوارفکری می شود (تیزدیل^[۲۹] و همکاران، ۲۰۰۰).

از سویی، تنظیم هیجان (متغیر دیگر در تحقیق) شامل همه راهبردهای آگاهانه و غیر آگاهانه می شود که برای افزایش، حفظ، و کاهش مؤلفه های هیجانی، رفتاری و شناختی یکِ پاسخ هیجانی به کار برده می شود (گارنفسکی^[۳۰] و همکاران، ۲۰۰۱). گرینبرگ و پای ویو^[۳۱] (۱۹۹۷، به نقل از برزلین^[۳۲] و همکاران، ۲۰۰۲)، اختلال در تنظیم هیجانی را به عنوان علت آسیب شناسی زیربنایی سوء مصرف مواد و بیماری‌های روحی بیان می‌کنند. هیز و فلدمن^[۳۳] (۲۰۰۴) بیان می دارند که آموزش های ذهن آگاهی، مداخله بالینی رو به گسترشی برای تقویت تنظیم هیجانی می‌باشند.

امروزه محققان به نقش نشخوار فکری و تنظیم هیجانی در ایجاد و ابقاء انواع مختلف اختلالات روانی پی برده اند. هدف قرار دادن آسیب پذیری هایی از قبیل نشخوار فکری و تنظیم هیجانی که روی آوری به مواد و عود مصرف را تسهیل می‌کنند باید اولویت درمانی رویکردهای جدید درمانی در این گروه از بیماران باشد.

۱-۲ بیان مسئله

اختلالات سوء مصرف مواد از رایج ترین مشکلات روانپزشکی است که از تعامل عوامل ژنتیکی و محیطی مثل نابهنجاری های رشدی و وضعیت نامساعد روانی- اجتماعی ناشی می شود. این اختلالات می‌تواند در اثر مصرف الکل، مواد افیونی، حشیش، مت آمفتامین، کوکائین، و غیره به وجود آمده و به شکل وابستگی و سوء مصرف خود را نشان دهد. مصرف مواد مخدر و روان گردان، امروزه به عنوان یک معضل جدی، کلیه جوامع بشری را تهدید می‌کند. آثار نامطلوب و ویرانگر مصرف مواد و اعتیاد بر روی جسم و روح انسان این نگرانی را افزایش داده و موجبات افزایش ناامنی خانوادگی و اجتماعی گردیده است.

مدل های مرحله ای قابلیت ارائه شده از طریق حضور آنلاین در این ارزیابی می گنجد شرکت هایی که در یک بازار ویژه عمل می‌کنند مایل به پیگیری یک پیشرفت طبیعی در توسعه ی وب سایت شان برای حمایت از فعالیت های بازار یابی شان هستند در این زمینه سطوح بازار یابی اینترنتی زیر قابل تعریف هستند:

• • سطح صفر: عدم وجود هیچ گونه وب سایت یا حضور آنلاین

• • سطح اول: شرکت در یک وب سایت یک صفحه ی ورودی قرار می‌دهد تا افراد با جست و جوی آن از وجود شرکت یا محصولات آن آگاه شوند در این مرحله هیچ گونه وب سایتی وجود ندارد.

• • سطح دوم: در این سطح یک وب سایت ساده ایجاد شده که حاوی اطلاعات اساسی مربوط به محصول و تماس با شرکت است.

  

• • سطح سوم: شامل یک سایت تعاملی ساده است که در آن کاربران قادر به جست و جوی اطلاعاتی در سایت های مانند دسترسی به محصول و قیمت گذاری هستند.

• • سطح چهارم: شامل یک سایت واکنشی است که از معامله با کاربران حمایت می‌کنند کارکرد های ارائه شده بر حسب شرکت متفاوت است در صورتی که محصولات به طور مستقیم قابل فروش باشد. در این صورت تجارت الکترونیک یا گزینه ی فروشگاه آنلاین در دسترس خواهد بود.

• سطح پنجم: شامل یک سایت کاملا واکنشی و دارای امکان ارتباط متقابل است که بازار یابی رابطه مند را با مشتریان فراهم می‌کند و مجموعه ی کاملی از کارکرد های بازاریابی مربوط به بخش را امکان پذیر می‌سازد.( چانگ ^[۱۷]، ۲۰۱۱: ۲۸).

بسیاری از محققان درباره ی رفتار مصرف کننده آنلاین و مجموعه ی بسیار وسیعی از عوامل و متغیر های مؤثر در خرید آنلاین توسط افراد، مطلب نوشته اند. هافمن^[۱۸](۲۰۰۴)،بر تاثیر ویژگی های جمعیت شتاختی و نابرابری ها در دسترسی به اینترنت ‌بر اساس نژاد و جنس تأکید ‌کرده‌است. محقق دیگری برسن تأکید کرده و گفته است از آن جا که خریداران بزرگ سال دارای امکان دسترسی بیشتری به اینترنت بوده و همچنین به جست و جوی بیشتری برای خرید محصولات می پردازند، نسبت به همتایان جوان خود بیشتر خرید می‌کنند. برای بررسی رفتار مصرف کننده ی آنلاین باید به مطالعه ی دو مقوله توسعه پروفایل های مصرف کننده و تجربیات مصرف کننده پرداخت. (هافمن، ۲۰۰۴: ۵۳)

پروفایل مصرف کننده را می توان به زیر مجموعه ی زیر تقسیم کرد:

متغیر های طبقه بندی: مربوط به آن دسته از صفات شخصی هستند که در سراسر عمر یک فرد، ثابت باقی می مانند. یا در طول زمان به کندی تغییر می‌کند. این متغیر ها به ویژه برای بازاریان مفید هستند زیرا به آن ها در شناسایی مصرف کنندگان و گرو ه های هدف ویژه کمک می‌کنند. علاوه بر این از نظر جابر (۲۰۰۷)، متغیر های تقسیم بندی پروفایل برای دسته بندی مصرف کنندگان با هم به یک شیوه ی معنا دار مورد استفاده قرار می گیرند به طوری که از طریق ارتباطات مناسب رسانه ای قابل دستیابی هستند. بعضی از متغیر های طبقه بندی عبارتند از: سن، آموزش، وضعیت شغلی، جنس، جغرافیا، در آمد، نژاد و مسائل قومی.

متغیر های خاصیت: از آنجا که شامل هر گونه ویژگی مصرف کننده مانند تصورات، باور ها و رویکرد ها یی است که ممکن است در رفتار آنلاین تاثیر بگذارد و نیز به شکل گیری مقاصد فرد برای خرید آنلاین منجر می شود، شناخت و شناسایی آن مشکل تر است. تشخیص این نکته که متغیر های شخصیت نسبت به متغیر های طبقه بندی امکان توسعه، تغییر و تحول قابل ملاحظه ای در طول زمان به وسیله تجربیات خرید آنلاین را دارند. به عنوان مثال اگر یک مصرف کننده نسبت به امنیت معاملات آنلاین به خاطر فقدان مهرت های کامپیوتری، نگرش منفی داشته باشند این نگرش ها باعث شکل‌گیری رویکرد ها ی منفی در قبال اینترنت و کاهش انگیزه برای خرید آنلاین می شود. بر عکس در صورتی یک مصرف کننده معتقد باشد که اینترنت ابزار آسانتری برای خرید است، رویکرد مثبت تری در قبال خرید آنلاین خواهد داشت و در نهایت علاقه ی وی به خرید آنلاین افزایش می‌یابد. هر کدام از این دو موضوع به طور مداوم از طریق بازخورد منفی یا مثبت ناشی از تجربیات آنلاین تقویت می شود. (جابر^[۱۹]، ۲۰۰۷)

باور های مصرف کننده ‌در مورد مجموعه ای از متغیرها ممکن است در نهایت به شکل گیری رویکرد ها ی آن ها در قبال اینترنت و انگیزه های خرید آن ها منجر شود نمونه هایی در این زمینه عبارتند ا ز:

• • امنیت و حفظ اطلاعات – مشتریان انتظار دارند که اطلاعات شخصی و مالی آن ها در هنگام اقدامات آنلاین به صورت مطمئن ذخیره شود. در صورت عدم انجام این امر رویکرد و باور آن ها در قبال خرید آنلاین منفی خواهد شد.

• • ریسک – مصرف کنندگان آنلاین در یک وضعیت تجاری مملو از عدم اطمینان و ریسک اقدام به خرید می‌کنند. شش نوع خطر اصلی احتمالی برای تاثیر بر مصرف کنندگان شناسایی شده اند که عبارتند از: مالی، عملکرد محصول، اجتماعی، روان شناختی، فیزیکی ‌و اتلاف وقت. بهروری در فروش آنلاین در صورتی افزایش می‌یابد که تصور خطر کاهش می‌یابد.

• • اعتماد – اعتماد پیامد بالقوه کاهش ریسک است. برای توسعه باورهای مثبت نسبت به اعتبار آنلاین سازمان و کاهش ریسک، نیاز به افزایش اعتماد است. ابعاد اعتماد شامل تخصص تامین کننده خدمات، عملکرد محصول، اعتبار شرکت، رضایت و مشابهت است.

• سهولت استفاده: سهولت استفاده تصور یک فرد است مبنی بر اینکه استفاده از تکنولوژی جدید آسان خواهد بود و کاربر در مراحل اولیه استفاده از این تکنولوژی جدید با شیوه کارکرد آن به راحتی آشنا می شود(عمر^[۲۰]، ۲۰۱۱: ۲۳۰).

۲-۲-۱-۱- بازاریابی مبتنی بر وب

از چشم انداز بازاریابی، وب نقش مهمی در تجارت الکترونیکی دارد. آن می‌تواند به عنوان نمایشگاه بین‌المللی خیلی بزرگ باشد که خریداران زیادی می‌توانند وارد شوند و از فروشندگان و اجناسشان بازدید کنند. علاوه بر این مشکل اساسی که بازاریاب های سنتی با آن مواجه می‌شوند این است که چگونه بازاریابی خود را با آن تطبیق دهند. به طور مشابه بازاریاب های وب با این معظل مواجه اندکه چطور ارتباط با خوانندگان را شروع کنند تا مشتریان خرید کنند، دوباره به آن بازگشت کنند و به آن ها وفادار بمانند. آمار نشان می‌دهد که ۸۰ در صد شانس ۵۰۰ شرکت در وب سایت ها تنها ۵ درصد منجر به تجارت واقعی در وب می‌شوند.

وب سایت می‌تواند مخلوطی بین فروش مستقیم ( گفتگو با بازدید کننده ) و تبلیغ (طراحی برای توزیع، توصیف کالا، اطلاعات و غیره ) باشد هم چنین وب سایت ها می‌توانند به عنوان مکملی برای فعالیت های فروش مستقیم و تبلیغات توسط بازاریاب ها باشند. با وجود این سازمان های مختلف ممکن است اهداف بازاریابی متفاوتی برای تأسيس یک وب سایت داشته باشند. یک مؤسسه‌ می‌تواند از وب سایت به عنوان وسیله ای برای معرفی خودش و محصولات جدیدش به بازار های بین‌المللی استفاده کنند. بنا براین وب سایت ها می‌توانند برای تحریک مشتریان برای فاز های مختلف فرایند خرید استفاده شوند (برتون^[۲۱] ،۱۹۹۸).

تجربه واقعی خرید آنلاین بر ارزیابی کلی فرایند خرید آنلاین تاثیر دارد تجربیات مثبت بر حسب سهولت، ارائه خدمات و امنیت وب سایت همگی باعث افزایش رضایت مشتری می‌شوند. خرده فروشان باید بدانند که چگونه انتظارات مشتری بالا رفته است. بعضی از حوزه های اصلی که مشتریان در آن دارای انتظارات بالایی هستند عبارتند از:

عمده‌ترین بستر پیاده سازی دولت الکترونیک – اینترنت است که فراهم کردن امکانات مناسب در این زمینه ضروری و اجتناب ناپذیر است، فقدان یا کمبود نیروهای متخصص در زمینه فناوری‌های اطلاعات به ویژه در کشورهای جهان سوم نیز از دیگر محدودیت‌های موجود است، در طراحی و اجرای دولت الکترونیکی، دولت باید به سیاست‌هایی از جمله مسائل اقتصادی و حقوق کاربران توجه داشته باشد.

ثبت و نگهداری سوابق الکترونیکی از جمله مسائل مهم در اجرا و پیاده سازی دولت الکترونیک در جامعه است. برخی از چالش‌های پیاده سازی دولت الکترونیک مربوط به ابعاد اجتماعی و سیاست‌های اطلاعاتی مربوط به اینترنت به عنوان زیربنای پیاده سازی دولت الکترونیک است. (صادقی نیک پی، ۱۳۸۸: ۶۶)

سایر موانع پیاده سازی دولت الکترونیک به صورت زیر است:

• • مسائل مربوط به اعتماد و امنیت و مشکلات مرتبط با حفاظت از اطلاعات شخصی افراد.

• • عدم احساس نیاز به وجود دولت الکترونیک

• • عدم حمایت مدیران ارشد سازمان‌ها

• • فقدان یا کمبود نیروهای متخصص فناوری اطلاعات در برخی از کشورها

• • چگونگی تحلیل و مهندسی مجدد خدمات دولتی به منظور استفاده از دولت الکترونیک

• • چگونگی دسترسی کلیه کاربران به دولت الکترونیک

• نحوه ارائه کلیه اطلاعات موردنیاز مشتریان (رهنورد، ۱۳۸۴: ۹۹)

۲-۹- خلق دولت الکترونیک

یکی از مهم‌ترین فرصت‌هایی که فناوری‌های نوین ارتباطی و اطلاعاتی را پیش روی ما قرار می‌دهند، امکان استفاده از این فناوری برای مهندسی مجدد معماری دولت و قابل دسترس‌تر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن است.

استفاده از این نوآوری‌ها در فرایند اداره امور جامعه، موجب پدیدار شدن واقعیتی به نام دولت الکترونیک شده است.

امروزه عوامل مختلفی دست در دست یکدیگر داده‌اند تا دولت‌ها را وادار به تجربه شکل جدیدی از اداره جامعه بکنند. (سعیدی، ۱۳۸۲: ۱۴۵)

انتظارات افراد ‌در مورد خدمات و محصولات و نیز نحوه و کیفیت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغییر است و دولت نیز باید پاسخگوی این نیازها و انتظارات باشد. آنان خواهان این هستند که ساعات کار مؤسسات دولتی افزایش یابد و هر زمان که خواستند بتوانند کارهای خود را انجام دهند، در صف‌ها معطل نشوند، خدمات باکیفیت تری دریافت کنند، خدمات و محصولات ارزان تری به دستشان برسد و مواردی از این دست که پاسخگو‌ترین شکل دولت برای این انتظارات در حال حاضر دولت الکترونیک است. (سعیدی، ۱۳۸۲: ۱۴۵)

دولت‌ها همچنین برای جذب سرمایه، کارگران ماهر، گردشگران و سایر موارد با یکدیگر در رقابت هستند و بدین منظور به امکانات جدیدی نیاز دارند که دولت الکترونیک این امکانات را فراهم می‌کند.
دولت الکترونیک برای کیفیت خدمات رسانی به شهروندان، فرصت‌های خوب زیادی را ایجاد می‌کند. شهروندان قادرند به جای چند روز یا چند هفته ظرف چند دقیقه یا چند ساعت اطلاعات یا خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند. (سعیدی، ۱۳۸۲: ۱۴۶)

شهروندان، شرکت‌ها و سازمان‌های وابسته به دولت می‌توانند بدون استخدام وکلای دادگستری و حسابداران گزارش‌های خواسته شده را دریافت کنند.

کارمندان دولت می‌توانند به سادگی و به صورت کارآمد مانند کارکنان دنیای تجارت امور خود را انجام دهند.

یک استراتژی مؤثر در زمینه استقرار دولت الکترونیک به بهبودهای قابل ملاحظه‌ای از قبیل موارد ذیل در دولت منجر خواهد شد؛

• • تسهیل خدمت رسانی به شهروندان

• • حذف رده‌هایی از مدیریت دولتی (کوچک سازی اندازه دولت)

• • تسهیل اخذ اطلاعات و خدمات توسط شهروندان و شرکت‌ها و همچنین سازمان‌های وابسته به دولت

• تسهیل فرآیندهای کاری سازمان‌ها و کاهش هزینه ها از طریق ادغام و حذف سیستم‌های اضافی و موازی (الوانی، ۱۳۸۲: ۸۲)

۲-۱۰-اهداف دولت الکترونیکی

هدف اصلی دولت الکترونیکی، فراهم آوردن «محیط دیجیتالی » برای ارائه اطلاعات، ایجاد ارتباطات و ارائه خدمات است . تهیه و تدارک اطلاعات کامل و جامع در زمینه فرآیندهای اجرای، اوراق و فرم های موجود برروی اینترنت در زمینه ارائه اطلاعات و تسهیلات برای ثبت و بایگانی فرم های الکترونیکی و ابلاغ های رسمی ارائه شده از طریق پست الکترونیکی و تشکیل میزگردهایی ‌در مورد موضوعات روز و مورد علاقه مردم ، نمونه هایی از ایجاد ارتباطات است . انجام امور پیچیده مربوط به ر فع نیازهای عمومی و تجاری مردم (البته تا حد مجاز و قانونی) خواسته ها و نیاز های مشتریان سازمان ها و دفاتر عمومی و دولتی نمونه هایی از ارائه خدمات است . در این راستا استفاده از فناوری اطلاعاتی مدرن سطح خدمات ارائه شده از سوی یک نهاد یا ادارات دولتی را به طور چشمگیری گسترش می‌دهد. (ریاحی، ۱۳۸۲: ۳۲)

با تغییراتی که در قوانین (برخی کشورها) پدید می‌آید ، فرآیندهای اجرایی که پیش از مستلزم وجود نوشته های فیزیکی بود به روش الکترونیکی پردازش خواهد شد. برای مثال امضاهای الکترونیکی معتبر بوده و از لحاظ قانونی هم ارزش با امضای دستی و روی کاغذ است. این بدان معنی است که در ایجاد دولت الکترونیکی در راستای ارائه خدمات عمومی ، مانعی ، سد راه نخواهد بود.

می توان گفت که هدف دولت الکترونیکی استفاده از پتانسیل های فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور تغییر دولت، از سازمان- محوری و اداری؟ خدمات محدود ، به سمت شهروند – محوری و ارائه خدمات جامعه دولتی به شهروندان ، بازرگانان و غیره است. بعضی از اهداف دولت الکترونیکی را می توان چنین برشمرد:

• • ارائه خدمات بهتر

• • تأثیر مثبت در قیمت و کارایی خدمات

• • مشارکت بیشتر مردم در امور دولتی

• ارائه و به کارگیری روش های مناسب برای اداره جامعه (صادقی نیک پی، ۱۳۸۸: ۱۲۳)

۲-۱۱- نمادهای مورد استفاده در دولت الکترونیک

نمادهای دولت الکترونیک نشان دهنده این است که یک دولت الکترونیک می‌تواند بخش‌ها و افراد را با یکدیگر مرتبط سازد. تعامل میان دولت و شهروندان مهم‌ترین و گسترده ‌ترین نوع کاربرد دولت الکترونیک، رابطه دولت با شهروندان و بالعکس است. این رابطه شامل اخذ اطلاعات از سوی شهروندان از سازمان‌های دولتی و ارائه خدماتی از سوی دولت به شهروندان به شیوه الکترونیک است تعامل میان سازمان‌های دولتی در این نوع رابطه، سازمان‌هایی که در زمینه‌های مختلف به اطلاعات نیاز دارند، می‌توانند از طریق شبکه های موجود ‌به این اطلاعات دسترسی یافته و خدمات خود را سریع تر به شهروندان ارائه کنند.

تعامل میان سازمان‌های دولتی و بخش خصوصی این نوع رابطه، اولین رابطه‌ای بود که توسعه پیدا کرد که در این راستا پرداخت مالیات، اخذ آمار و اطلاعات، ارائه تسهیلات و نحوه اخذ مجوزهای مختلف محتوای این نوع تعامل را شکل می‌دهد. (رضایی، ۱۳۸۳: ۱۰۶)

تعامل میان دولت و کارمندان دولت اطلاعات پرسنلی کارکنان، دریافت خدمات پرسنلی و سایر اطلاعات قابل مبادله میان سازمان‌های دولتی و کارکنان دولت در این چارچوب قرار می گیرند.

این چهار نوع کاربرد، ستون‌های اصلی دولت الکترونیک تلقی می‌شود و در واقع این ارتباطات است که روح دولت الکترونیک را تشکیل می‌دهد. (رضایی، ۱۳۸۳: ۱۰۶)

۲-۱۲-استراتژی استقرار دولت الکترونیک

تمرکز بر نیازهای مشتریان، عامل اصلی فلسفه بازاریابی است. امروزه بسیاری از سازمان ها و سازمان های خدماتی، مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می‌کنند.آن ها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت و ارائه خدمت به مشتریان است، ‌بنابرین‏ هر سازمانی تلاش می‌کند که مشتری گرا باشد(روستا و همکاران،۱۳۸۱،ص۱۵)

بازاریابی عبارت است از یک فرایند اجتماعی و مدیریتی که به وسیله آن افراد و گروه ها نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادله کالاهای مفید و با ارزش،با دیگران تامین می‌کنند.(کاتلر،۱۳۸۵) ما در اینجا تعریف مدیریت بازاریابی را که به تأیید انجمن بازاریابی آمریکا رسیده است استفاده می‌کنیم: مدیریت بازاریابی عبارت است از فرایند برنامه ریزی و اجرای پندار،قیمت گذاری،تبلیغات پیشبردی و توزیع ایده ها کالاها و خدمات، به قصد انجام مبادلاتی که به تامین اهداف انفرادی و سازمانی منجر گردد. به نظر می‌رسد به سه دلیل عمده واژه بازارگرایی نسبت به واژه بازار یابی گرایی ارجح است:

1. 1. همان‌ طور که شاپیرو ( ۱۹۹۸ ) بیان می‌کند بازارگرایی تنها وظیفه واحد بازاریابی نیست، بلکه همه واحدهای سازمان در ایجاد هوشمندی بازار، اشاعه و ‌پاسخ‌گویی‌ سریع به آن مشارکت دارند. ‌بنابرین‏ استفاده از واژه بازارگرایی هم محدود کننده است و هم گمراه کننده

1. 1. استفاده از واژه بازارگرایی، این دیدگاه را که در سازمان واحد بازاریابی از بقیه واحدها مهمتر است منتفی می‌کند. این عبارت، مفهوم بازارگرایی را از حوزه عمل واحد بازاریابی خارج می‌کند و آن را به همه قسمت های سازمان تسری می‌دهد .

1. واژه بازارگرایی بر توجه به بازارها تأکید می‌کند که به بازاریابی از بقیه واحدها مهمتر است منتفی می‌کند. این عبارت، مفهوم بازارگرایی را از حوزه عمل واحد بازاریابی خارج می‌کند و آن را به همه قسمت های سازمان تسری می‌دهد(شاپیرو،۱۹۸۸).

۲-۳- بازار گرایی

بازارگرایی یکی از جنبه‌های فرهنگ سازمانی است که در آن کارکنان بالاترین ارزش را به سودآوری بنگاه و نگهداری مشتری از طریق ایجاد ارزش برتر می‌دهند. بازارگرایی یک نوع هنجار رفتاری است که در سرتاسر سازمان گسترش یافته و از طریق نوآوری پاسخگوی نیازهای حال و آتی بازار و مشتری است. سازمان های بازارگرا دارای مزیت رقابتی در سرعت ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای بازار و مشتریان می‌باشند؛ همچنین در پاسخ به فرصت‌ها و تهدیدات بازار اثربخش عمل می‌کنند.

ارزش محوری در بازارگرایی این است که سازمان را در مقابله با شرایط کسب و کار جدید آماده می‌سازد و می‌تواند اطلاعات لازم را از بازار به دست آورده و خود را آماده ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای بازار کند. این نوع فرهنگ بازارگرایی زمانی برای سازمان به عنوان مزیت رقابتی مطرح است که غیر قابل تقلید، نادر و با ارزش باشد(اسلاتر،۲۰۰۱،ص۱۹).

بازارگرایی شامل سه جزء رفتاری مشتری‏گرایی،رقیب‏گرایی و هماهنگی بین‏ وظیفه‏ای و دو معیار تصمیم تمرکز بلندمدت و سودآوری می‏ باشد .«بازارگرایی‏ ایجاد هوشمندی در سراسر سازمان در ارتباط با نیازهای فعلی و آتی مشتری، نشر هوشمندی در بین بخش‏های سازمان و ‌پاسخ‌گویی‌ سراسری به آن هوشمندی است» . بازارگرایی نه‏تنها برای خارج از سازمان بلکه در داخل سازمان‏ و نه‏ تنها در بازارهای‏ داخلی یک کشور و بلکه در بازارهای بین‌المللی و جهانی هم مورد توجه می‏ باشد .

در خصوص بازارگرایی رویکردهای متعددی به صورت جداگانه و برخی هم به صورت‏ رویکرد ترکیبی متشکل از مؤلفه‌ ها و ابعاد بیشتری نسبت به رویکردهای قبلی مطرح شده‏ است(لافری و همکاران^[۱۶]،۲۰۰۱).،اما از جامعیت لازم برخوردار نمی‏باشد.

۲-۳-۱- رفتارهای بازارگرایی

سلاتر^[۱۷] به دو نوع رفتار بازارگرایی اشاره نموده است که در ادامه به بررسی آن می پردازیم.

رفتارهای سنتی بازارگرایی نسل اول بازارگرایی: سازمان هایی که رفتارهای سنتی بازارگرایی دارند، بر شناخت نیازهای اظهار شده مشتریان در بازار توجه دارند و اقدام به ساخت کالاها و ارائه خدماتی می‌کنند که بتواند آن نیازها را برآورده سازد . سازمان های بازارگرا با بررسی نیازها و خواسته‌های مشتریان، شناخت خودشان را نسبت به آن ها افزایش می‌دهند و می‌توانند کالاها و خدمات جدید را به تناسب بازار و مشتری ارائه دهند. در یک نگاه سطحی فعالیت سازمان های بازارگرا به نظر مفید می‌رسد، اما این نوع رفتارها بیشتر تمرکز بر ارضای نیازهای فعلی مشتریان دارد، به صورت انفعالی عمل می‌کند و به دنبال یادگیری غیر منتظره است. مدیران و کارکنان فقط آنچه را می‌بینند که در منظر مشتریان جاری آنان قرار دارد و به ماورای آن توجهی ندارند. عیب این نوع رفتار بازارگرایی این است که باعث اضمحلال توانایی سازمان در نوآوری شده و به عنوان تهدیدی برای سازمان محسوب می‌شود. سازمان های بازارگرای سنتی از پژوهش‌های بازار برای شناخت نیازهای عینی مشتریان و از سنجش رضایت مشتریان برای شناخت مسائل و مشکلات آنان استفاده می‌کنند. این نوع رفتارها نمی‌توانند منجر به توسعه فرایندهای محصول جدید، نوآوری، یادگیری سازمانی و موفقیت در فروش محصول جدید باشد.

رفتارهای مدرن بازارگرایی نسل دوم بازارگرایی: نسل دوم سازمان های بازارگرا، خود را متعهد به شناخت نیازهای اظهار شده و نشده مشتریان، توانایی‌ها و برنامه های رقبا و ارزیابی اطلاعات بازار می‌کنند. این سازمان‌ها دائما از طریق آگاه ساختن سازمان و هماهنگی فعالیت بخش‌های سازمان با یکدیگر، به ایجاد ارزش برتر برای مشتریان می‌پردازند. سازمان های بازارگرای نسل دوم به طور وسیع به کنکاش بازار پرداخته، افق زمانی بلند مدت داشته و بیشتر در بازار نفوذ می‌کنند.

تکنیک‌های پژوهشی نسل دوم سازمان های بازارگرا مشابه تکنیک‌های پژوهشی نسل اول سازمان های بازارگراست. البته نسل دوم سازمان های بازارگرا از تکنیک‌های دیگری برای شناخت نیازهای آشکار نشده مشتریان استفاده می‌کنند، مثلاً‌ آن ها از نزدیک، مصرف کالا و خدمات را مشاهده می‌کنند تا اینکه بتوانند اطلاعات لازم را از خواسته‌ها و نیازهای مشتریان کسب کنند. معمولاً این نوع اطلاعات به شیوه پژوهش‌های سنتی به دست نمی آید.