مبانی نظری تحقیق

 

۱٫۲٫ مقدمه

 

رویکردهای نوین در مدیریت دولتی به طور روزافزون در پی ارتقای سطح کیفیت خدمات عمومی ارائه شده به شهروندان هستند و دولت ها در کشورهای مختلف جهان نیز روز به روز بیشتر ‌به این مسئله توجه نشان می‌دهند. سازمان های دولتی از استراتژی های مرتبط با کیفیت برای بهبود وضعیت ‌پاسخ‌گویی‌ به شهروندان و برنامه ریزی برای ارباب رجوع ، به موقع تر کردن ارائه خدمات و کاهش هزینه هایشان استفاده می‌کنند و ‌به این ترتیب در جهت افزایش کارایی و اثربخشی خدمات دولتی می کوشند (الوانی و دده بیگی ، ۱۳۸۶). علاوه بر این توجه به کیفیت در بخش دولتی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است زیرا ایجاد تمایز در ارائه خدمات دولتی به بهبود زندگی مردم می‌ انجامد (دونلی ، ۱۹۹۹). در «مدیریت کیفیت نوین» ، سیستم دولتی شهروندان را در مرکز توجه خود قرار می‌دهد و مدیران دولتی هنگامی که به مدیریت سازمان های دولتی می پردازند و خط مشی های عمومی را به اجزا در می آورند باید بر مسئولیت خدمت رسانی و توانمندسازی شهروندان تمرکز کنند (دنهارت و دنهارت ، ۲۰۰۰).

 

بر خلاف بخش خصوصی که با مشتریان سروکار دارد و سودآوری یکی از اهداف عمده آن محسوب می شود ، دولت ها با شهروندانی از اقشار مختلف اجتماعی در ارتباطند که نیازهای متفاوتی دارند و برآوردن نیازهای آنان بر سودآوری مقدم است. خدمات دولتی اهداف دولتی را محقق می‌سازند و نیازها و خواسته های ‌گروه‌های مختلف جامعه و ضعیف ترین قشرها را برآورده می‌کنند. آن ها در برابر پول های دولتی مسئولند و هدفشان نه فقط برآوردن نیازهای فردی بلکه بهبود کیفیت زندگی کل جامعه است (دوهرتی و هورن ، ۲۰۰۲).

دولت جمهوری اسلامی نیز از این قاعده مستثنی نیست. سازمان های عمومی در کشور ما در دهه ی اخیر توجه چشم گیری به مسئله عملکرد کارکنان خود و در نتیجه بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان نشان داده‌اند و اجرای طرح هایی چون تکریم ارباب رجوع شاهدی بر این ادعا محصوب می شود. در این بین استانداری ها و فرمانداری ها به عنوان بازوی اجرایی دولت در استان ها و مردم از نقش بسیار پراهمیتی برخوردار بروده اند.

 

۲٫۲٫ شخصیت

 

با در نظر گرفتن این نظر صاحب‌نظران که معتقدند کلید موفقیت در کسب و کار دو عامل اساسی پول و انسان است (Hogan, 2005)، روانشناسی شخصیت در رابطه با عامل انسان است و به طور خاص ‌در مورد طبیعت انسان بحث می‌کند. درک طبیعت انسانی و توانایی در ارزیابی و اندازه گیری عناصر کلیدی آن مزیت های فراوانی برای روانشناسی کاربردی فراهم آورده است. البته برغم اهمیت کاربردی آن ، موضوع شخصیت بحث های فراوانی در محیط های آکادمیک علوم روانشناسی و سازمان ایجاد ‌کرده‌است. این بحث بعد از جنگ جهانی دوم مورد توجه پژوهشگران قرار گرفت. اما در دهه ۱۹۶۰ بحث هایی حول آن شکل گرفت که ایجاد مبنایی برای سنجش و ارزیابی آن را به چالش کشید. سپس در دهه های ۱۹۷۰ و ۱۹۸۰ پژوهش های میشل^[۱] انقلابی در این عرصه به پا کرد و به ما آموخت که نمی توانیم شخصیت را اندازه گیری کنیم ‌به این دلیل که عملکردهای افراد به وسیله شخصیت شان تعیین نمی شود بلکه توسط عوامل موقعیتی تعیین می‌گردند. عوامل موقعیتی همانند ذرات تاریک در فیزیک هستند. آن ها نیروهایی عجیب ، تعریف نشده و نامرئی هستند که در محیط بیرونی وجود دارند ، ما را جذب می‌کنند و سپس ما را وادار می‌کنند تا مطابق با میل شان رفتار کنیم. در دهه ۱۹۹۰ بحث شخصیت، دوباره به کانون توجهات روانشناسی فردی بازگشت. این بازگشت همزمان با اخباری در رابطه با نتایج پژوهش هایی بود که نشان می‌داد سنجش های خوب طرح ریزی شده شخصیت می‌تواند منجر به پیش‌بینی عملکرد شغلی و توانایی‌های شناختی گردد.

 

روانشناسی شخصیت ‌در مورد دو چیز است: ۱) عمومی سازی هایی^[۲] ‌در مورد طبیعت انسان و ۲) توضیح تفاوت های فردی. اما ما چه عمومی سازی هایی می‌توانیم ‌در مورد طبیعت انسان ها داشته باشیم؟ علوم جامعه شناسی ، مردم شناسی و روانشناسی تحولی هر کدام جواب های خود را ‌به این پرسش دارند. اول اینکه انسان ها اغلب در گروه ها زندگی می‌کنند. دوم اینکه هر گروه از انسان ها دارای سلسله مراتبی بر اساس مقام و مرتبه اشان می‌باشند و سوم اینکه هر گروه مجموعه ای از عقاید و مکاتب دارد که توجیه کننده سلسله مراتب درونی گروه و سیستم های قانونی و اخلاقی آن ها‌ است. این مسئله نشان دهنده این است که سه موضوع مهم در زندگی هر انسانی وجود دارد: ۱) تلاش در جهت همراهی با سایر افراد (‌به این دلیل که ما با آن ها زندگی می‌کنیم) ۲) تلاش در جهت به دست آوردن قدرت ، جایگاه و کنترل منابع (همیشه بیشتر بهتر است) و ۳) تلاش در جهت درک زندگی ( از طریق تفسیر زندگی با بهره گرفتن از سیستم های شبه فلسفی). همچنین روانشناسی شخصیت ‌در مورد تفاوت های افراد بحث می‌کند. سه وجه عمومی سازی شخصیت – یعنی میل به مقبولیت ، جایگاه و درک مفهوم زندگی – می‌توانند خود معیارهایی برای تفاوت بین افراد باشد. اولین مورد تفاوت افراد را در میل و توانایی در به دست آوردن مقبولیت و حمایت اجتماعی است. دومین مورد تفاوت افراد را در میل و توانایی به دست آوردن جایگاه ، قدرت و کنترل منابع تعیین می‌کند و در نهایت سومین مورد تفاوت افراد را در نوع برداشت از معنی و مفهوم زندگی مشخص می‌کند (Hogan, 2005). بر این اساس به مرور تعاریف شخصیت و مدل های ارائه شده در این زمینه می پردازیم.

۱٫۲٫۲٫ تعاریف و مفاهیم شخصیت

 

 

تحقیقات نشان می‌دهد، شرکت‌های مختلف سطوح مختلفی از هر یک از این عناصر را در آمیخته بازاریابی به کار می‌گیرند. این تفاوت‌ها از کشوری به کشور دیگر نیز دیده می‌شود، که به تفاوت‌ها در فرهنگ ملت‌ها، توسعه اقتصادی، استانداردهای محصولات، کانال‌های توزیع، استراتژی ارتباطات، استراتژی قیمت گذاری بستگی دارد (جابر ، ۲۰۰۴).

 

-۱- ۲) مفهوم آمیخته بازاریابی

 

آمیخته بازاریابی «دامنه تغییراتی است، که توسط شرکت‌ها به منظور بازاریابی کالاهایشان به خریداران استفاده می‌شود (سی پس و دیگران، ۲۰۰۲).

 

آمیخته بازاریابی «دامنه‌ای از تصمیمات تکمیلی که توسط مدیر بازاریابی اتخاذ می‌شود، تا از موفقیت بازاریابی خود اطمینان حاصل نماید» (گروهی از نویسندگان^[۶]، ۲۰۰۳).

 

آمیخته بازاریابی «آمیزه‌ای از ابزارها، تکنیک‌ها و واسطه‌هایی است که عموماً در برنامه ریزی اقدامات بازاریابی استفاده می‌شود» (یادین^[۷]، ۲۰۰۲).

 

«بردن»^[۸] ادعا می‌کند نخستین فردی است که عبارت «آمیخته بازاریابی»^[۹] را مورد استفاده قرار داده است. وی مدعی است، که عبارت آمیخته بازاریابی از توصیف کسب و کار اجرائیِ «کلیتون»^[۱۰]در سال ۱۹۴۸ به عنوان «آمیزه‌ای از ترکیبات»^[۱۱] الهام گرفته شده است. اگرچه بردن به طور رسمی آمیخته بازاریابی را تعریف نکرد. در حقیقت تعریف وی شامل ترکیب کردن عناصر و عوامل مهم برای ایجاد یک برنامه بازاریابی بود (بردن، ۱۹۶۵). «مک کارتی»^[۱۲] در سال ۱۹۶۴ این تعریف را بهبود بخشید و آمیخته بازاریابی را به عنوان ترکیبی از همه عوامل در اختیار مدیران بازاریابی برای ارضا بازار هدف، تعریف نمود. بعدها «مک کارتی و پرالت»^[۱۳] در سال ۱۹۸۷ آمیخته بازاریابی را به عنوان متغیرهای قابل کنترلی که یک سازمان می‌تواند برای ارضا بازار هدف خود هماهنگ نماید، تعریف نمودند. این تعریف با تغییرات اندکی همان‌ طور که از تعریف «کاتلر و آرمسترانگ»^[۱۴] از آمیخته بازاریابی دیده می‌شود از پذیرش زیادی برخوردار می‌باشد:

 

آمیخته بازاریابی به عنوان مجموعه‌ای از متغیرهای بازاریابی قابل کنترل است، که یک شرکت در هم می‌آمیزد تا پاسخگوی نیازهای بازار هدف باشد (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۹۸۹).

 

‌بنابرین‏ جوهره مفهوم آمیخته بازاریابی، این عقیده است، که مجموعه‌ای از متغیر های قابل کنترل یا «جعبه ابزارِ» در دست مدیریت بازاریابی که برای نفوذ در مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. «شاپیرو»^[۱۵] در سال ۱۹۸۵ بیان می­ کند، که اختلافات در ادبیات بر روی این است، که متغیرهای قابل کنترل و یا ابزارها کدامند. در نتیجه مفهوم آمیخته بازاریابی با بهره گرفتن از متغیر های قابل کنترل در محیطی که عوامل غیر قابل کنترل زیادی وجود دارد، مجموعه اقداماتی را برای سازمان طرح ریزی می‌کند، که به طور کلی بازار خارجی تعریف می‌شود (رفیق و همکاران^[۱۶]، ۱۹۹۵، ۴).

 

مدیران واحدهای اقتصادی و تولیدی باید نسبت به عناصر فوق حساسیت نشان داده و هر عاملی که باعث افزایش یا کاهش تولید، تنزل یا بهبود کیفیت محصول، کندی یا تسریع در توزیع، افزایش یا کاهش در قیمت، رشد یا توقف فروش و کسب اعتبار یا بی اعتباری نام تجاری گردد، را در نظر داشته باشد (روستا و همکاران، ۱۳۹۱، ۳۱).

 

• ۲-۱-۳) عناصر آمیخته بازاریابی

«بردن»، در آمیخته بازاریابی اصلی خود، عناصر ۱۲ گانه جدول ۲-۱ را مد نظر داشت. وی عناصر این لیست را ثابت در نظر نگرفت و پیشنهاد داد، ممکن است دیگران لیست متفاوتی نسبت به او ارائه کنند. چارچوب دیگری توسط «فری»^[۱۷] در سال ۱۹۶۱ پیشنهاد شد، که متغیرهای بازاریابی را به دو بخش تقسیم نمود: عرضه^[۱۸] (محصول، بسته بندی، برند، قیمت، خدمت) و روش‌ها و ابزارها(کانال‌های توزیع، فروش شخصی، آگهی، ترفیع فروش و تبلیغات). از طرفی «لیزر و کلی»^[۱۹]در سال ۱۹۶۲ و «لیزر و همکاران» در سال ۱۹۷۳، سه عنصر پیشنهاد دادند: آمیخته کالا و خدمات، آمیخته توزیع و آمیخته ارتباطات.

 

جدول ۲-۱: عناصر آمیخته بازاریابی بردن

 

 

 

۱- برنامه ریزی محصول^[۲۰]

 

۲- قیمت گذاری^[۲۱]

 

۳- برندینگ (عنوان تجاری)^[۲۲]

 

۴- کانال‌های توزیع^[۲۳]

 

۵- فروش شخصی^[۲۴]

 

۶- آگهی^[۲۵]

۷- ترفیعات^[۲۶]

 

۸- بسته بندی^[۲۷]

 

۹- ویترین^[۲۸]

 

۱۰- خدمات^[۲۹]

 

۱۱- جابجایی فیزیکی^[۳۰] و

 

۱۲- واقعیت یابی و تجزیه و تحلیل^[۳۱]

با این وجود، رایج‌ترین و پایدارترین چارچوب آمیخته بازاریابی همان آمیخته «مک کارتی» است که عناصر ۱۲ گانه بردن را به ۴ معروف به نام‌های محصول، قیمت، ترفیع و مکان مجدداً طبقه بندی و کاهش داده است، (مک کارتی، ۱۹۶۴) هر یک از این عناصر شامل آمیخته‌ای از عناصر در خود است، از این جهت هر کدام از «آمیخته محصول»، «آمیخته ترفیع» و غیره صحبت می‌کنند. به عنوان مثال «کاتلر و آرمسترانگ» آگهی، فروش شخصی، ترفیع فروش و تبلیغات را تحت عنوان ترفیع لیست نمودند. این چهار عنصر به همراه توضیحات آن در جدول ۲-۲ قابل مشاهده است.

 

جدول ۲-۲: چهار عنصر آمیخته بازاریابی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چهار عنصر آمیخته بازاریابی شرح محصول شامل مباحثی نظیر تنوع محصول، کیفیت، طرح، مشخصات، نام تجاری، اندازه، بسته بندی، ضمانت‌نامه، خدمات و بازدهی می­ شود. قیمت شامل مباحثی نظیر تخفیف، لیست قیمت، اعتبارات، مدت بازپرداخت و شرایط آن می­ شود. ترفیع شامل مباحثی نظیر تبلیغ، فروش حضوری، پیشبرد فروش، روابط عمومی و بازاریابی مستقیم می­ شود. توزیع شامل مباحثی نظیر کانال­های توزیع، پوشش بازار، موجودی محصول، حمل و نقل و محل­های توزیع می­ شود.

 

اغلب علما و صاحب نظران اسلامی هم از آن به عنوان یک پدیده زشت اجتماعی و دارای اثر زیانبار یاد کرده‌اند و مباحث مبنایی دال بر حرمت شرعی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است بر همین اساس در بند ۵ قطعنامه اولین سمینار بررسی مسائل اعتیاد(۲۵-۲۷ اردیبهشت ۱۳۶۴) بر شناساندن حرمت شرعی مواد اعتیاد آور تأکید شده است.^[۲۳]

 

گفتنی است در شبهات تحریمی مادامی که دلیل بر حرمت اقامه نشده باشد، عموم فقها قائل به حلیت اند و برای آن «سیگار کشیدن» را مثال می آورند. ‌بنابرین‏ حرام بودن مصرف مواد مخدر نیاز به دلیل خاص دارد. به اعتقاد بسیاری از فقها ملاک حرمت در این موارد، تحقق ضرر است و چه بسا در مواردی که ضرر نداشته یا ضرر آن اندک و قابل تسامح عقلایی باشد، نتوان قائل به حرمت شد.

ادله ای که از نظر فقهی می‌تواند مستند حرمت مواد مخدر باشد بدین شرح است:

 

آیات قرآن که از آن جمله است:

 

الف) «وَ یُحِلُّ لَهُمُ الطَّیِّباتِ وَ یُحَرِّمُ عَلَیْهِمُ الْخَبائِثَ» (اعراف،۱۵۷)

 

«براى آنان چیزهاى پاکیزه را حلال و چیزهاى ناپاک را بر ایشان حرام مى‏گرداند»

 

با این استدلال که چون مواد مخدر جزء خبائث و اشیایی است که انسان از آن نفرت دارد، به صراحت این آیه حرام است. چنان که پیدا‌ است این استدلال در صورتی درست است که جزء خبائث بودن مواد مخدر از مسلمات باشد، حال آن که اشخاص معتاد بی آن که نفرت از آن داشته باشند، آن را امری مطلوب می پندارند و حتی در نظر عرف اعتقاداتی از این قبیل وجود دارد که: «تریاک از سن پنجاه به بالا نه تنها ضرر ندارد، بلکه مفید هم هست»، «در علاج مرض قند سودمند است»، «تنها درمان بیمارانی است که از ناراحتی قلبی رنج می‌برند»، «بهترین داروی خواب آور برای نوزادان است» (گزارشی از اولین سمینار بررسی مسائل اعتیاد، ۳۴۳) ‌بنابرین‏، از مصادیق خبائث به شمار آمدن مواد مخدر روشن نیست و نمی توان به استناد این آیه آن را حرام به شمار آورد (همان،۳۶۰).

 

ب) «وَ لا تُلْقُوا بِأَیْدِیکُمْ إِلَی التَّهْلُکَهِ»(بقره،۱۹۵)

 

« خود را با دست‏خود به هلاکت میفکنید»

 

استدلال ‌به این آیه بر این مبنا استوار است که استعمال مواد مخدر موجب می شود انسان خود را به هلاکت افکند. با وجود این در استعمال اندک چون هلاکت صدق ندارد، نمی توان آن را مشمول آیه و در نتیجه حرام دانست.

 

ج) «یَسْئَلُونَکَ عَنِ الْخَمْرِ وَ الْمَیْسِرِ قُلْ فِیهِما إِثْمٌ کَبِیرٌ وَ مَنافِعُ لِلنّاسِ وَ إِثْمُهُما أَکْبَرُ مِنْ نَفْعِهِما»(بقره: ۲۱۹)

 

« درباره شراب و قمار از تو مى‏پرسند بگو در آن دوگناهى بزرک و سودهایى براى مردم است »

 

طریق استدلال چنین است که هر چند در استعمال مواد مخدر نفعی هم می توان لحاظ کرد ولی به دلیل آن که ضرر آن بیش از نفع آن است، محکوم به حرمت است. بدیهی است این استدلال در صورتی کافی خواهد بود که هر چیزی ضررش بیش از نفعش بود حرام باشد، در حالی که آیه به خصوص خمر و میسر نظر دارد و تسری آن به سایر موارد تنها می‌تواند شبهه حرمت ایجاد کند نه آن که دلیل قطعی بر حرمت به حساب آید. همچنین آیاتی از قرآن کریمنظیر: نحل آیه ۱۱۴؛ انفال آیه ۶۹ و بقره آیه ۱۶۸٫به استفاده از رزق حلال و طیب دستور می‌دهند و بر این اساس چنین استدلال شده است که چون به کارگیری مواد مخدر خارج از رزق حلال است، از نظر شرع ممنوع می‌باشد ‌به این بیان که «در حلال و طیب نبودن مواد مخدر کم ترین تردیدی وجود ندارد» (نوری،۱۳۷۸: ۱۱۰). و نیز گفته اند طبق آیه «الْیَوْمَ أُحِلَّ لَکُمُ الطَّیِّباتُ » « امروز چیزهاى پاکیزه براى شما حلال شده » فقط طیبات حلال است و طیب آن چیزی است که برای بدن مفید باشد(مائده، ۵).

 

نهی انسان از ساختن حرام از حلال ها(طه،۸۱) تحریم خبائث و اجتناب از آن ها(اعراف، ۱۵۷) و حرمت تبذیر و اسراف(اسراء،۲۶) که در آیات قرآن بر آن ها تأکید شده است نیز از نظر برخی بر حرمت بهره گیری از مواد مخدر دلالت دارند(ساکی،۱۳۸۰: ۳۱۲)

 

با این همه هیچ یک از آیات فوق بر حرمت استعمال مواد مخدر در حد اندک و به صورت تفننی دلالتی ندارد و تا چنین حرمتی طبق دلیل محکم ثابت نشود،در موارد تردید حکم حلیت جاری استبله، استعمال مواد مخدر در حد بالاتر به گونه ای که آثار زیانبار آن محسوس باشد چنان که غالباً در اشخاص معتاد چنین است بی تردید مشمول برخی از آیات فوق و محکوم به حرمت خواهد بود(پور­پرشکوهی،۱۳۸۱: ۸)

 

علاوه بر آیات، از آنجا که کاشت و استعمال مواد مخدر سابقه ای طولانی و حتی قبل از اسلام دارد، روایاتی نیز در مذمت مصرف این گونه مواد وجود دارد که به برخی از آن ها اشاره کنیم:

 

۱ از پیامبر اکرم صلی الله علیه و آله نقل شده است:

 

«من احتقر ذنب البنج فقد کفر»(نوری،۱۴۰۸: ۸۶)

 

هر کس گناه استعمال بنگ را سبک بشمارد، کافر شده است.

 

۲ در نقل دیگری آمده است:

 

«سلموا علی الیهود و النصاری و لا تسلموا آکل البنج»(همان،۸۵)

 

بر یهود و نصاری سلام کنید ولی بر کسی که بنگ استعمال می‌کند، سلام نکنید.

 

۳ در روایتی دیگر از آن حضرت می خوانیم:

 

«من اکل البنج فکانما هدم الکعبه سبعین مره و کانما قتل سبعین ملکاً مقربا و کانما قتل سبعین نبیاً مرسلاً و کانما احرق سبعین مصحفاً و کانما رمی الی الله سبعین حجراً و هو ابعد من رحمه الله من شارب الخمر و آکل الربا و الزانی والنمام»(همان،۸۶)

 

هر کس بنگ استعمال کند همانند کسی است که خانه کعبه را هفتاد بار خراب کرده هفتاد ملک مقرب را کشته و هفتاد پیامبر مرسل را به قتل رسانده باشد و همچون کسی است که هفتاد قرآن را سوزانده و… . چنین کسی از رحمت خدا از شراب خوار، ربا خوار، زانی و سخن چین هم دورتر است.(نوری،۱۳۷۸: ۱۳۸) .

 

برخی از فقها از روایات یاد شده استفاده حرمت کرده‌اند و بدیهی است وقتی استعمال بنگ و حشیش حرام باشد، استعمال دیگر مواد مخدر هم به طریق اولی حرام خواهد بود. با وجود این، این احتمال نیز بعید نیست که روایات فوق به مضرات مواد مخدر توجه کرده و برای دوری از آن به توصیه اخلاقی پرداخته‌اند چنان که گاه حاضر نشدن در نماز جماعت هم با همین تعبیر «لاتسلموا علی الیهود والنصاری» از زبان پیامبر مورد سرزنش قرار گرفته است و بر همین اساس نمی توان صرفاً به استناد این قبیل روایات به حرمت مطلق استعمال مواد مخدر ملتزم بود. با وجود این روی آوردن به مواد مخدر در صورتی که مشمول ادله ضرر و زیان بر نفس باشد، به دلیل کافی بودن ادله حرمت ضرر، بی تردید حرام خواهد بود و فتاوای فقها مبنی بر حرمت نیز بر همین اساس است.‌بنابرین‏، اگر چه در گذشته فقها به تحریم مطلق مصرف مواد مخدر فتوا نداده و آن را منوط به تحقق ضرر کرده‌اند،(شیخ مفید،۱۱۴۰: ۷۰۵) ولی اکنون که ضرر داشتن آن بر همه آشکار شده است، در حرمت آن تردیدی باقی نمی ماند. تا جایی که آیت الله فاضل لنکرانی تصریح کرده‌اند که: «کشیدن تریاک و لو اینکه اطمینان به عدم اعتیاد هم در آن باشد جایز نیست» یا آیت الله گلپایگانی ضمن فتوای صریح به حرمت استعمال تریاک، حشیش و مواد مخدر، استعمال تفریحی آن را در صورتی که شخص در معرض اعتیاد قرار گیرد، حرام می دانند.(گلپایگانی، بی تا: ۶۵).

 

فتاوای دیگر فقها در این خصوص ‌به این شرح است:

کارکنان مرکز مدیریت حوادث فوریت های پزشکی فارس

 

به وسیله: زهرا یوسفیان

 

چکیده

 

هدف از انجام پژوهش حاضر ارزیابی اثر کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی بر اثربخشی سازمانی کارکنان مرکز مدیریت حوادث فوریت های پزشکی فارس بود. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان مرکز مدیریت حوادث و فوریت های پزشکی فارس به حجم ۷۳۶ نفر تشکیل می­دادند که بر اساس ملاک های وسعت و تعداد پرسنل، ۳۰۹ نفر از شهرستان های شیراز، کازرون و مرودشت به صورت تصادفی بر اساس جدول مورگان انتخاب گردیدند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار استنباطی(ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه) استفاده شد. نتایج نشان داد که، ۲۷ درصد از واریانس “تحقق هدف” توسط محیط کار ایمن، یکپارچگی و توسعه قابلیت ها؛ ۳۱ درصد از واریانس “انطباق” توسط یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار و محیط کار ایمن؛ ۳۵ درصد از واریانس “یگانگی” توسط محیط کار ایمن، یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار و تامین فرصت رشد؛ ۳۸ درصد از واریانس “تداوم یا حفظ الگوها” توسط محیط کار ایمن و یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار قابل پیش‌بینی است. همچنین ۷ درصد از واریانس “تحقق هدف” توسط تواضع و مردانگی(از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی)؛ ۱۰ درصد از واریانس “انطباق” توسط تواضع، نوع دوستی و وظیفه شناسی؛ ۱۴ درصد از واریانس “یگانگی” توسط تواضع، نوع دوستی و وظیفه شناسی و ۱۱ درصد از واریانس “تداوم یا حفظ الگو” توسط تواضع قابل پیش‌بینی می‌باشد.

واژه های کلیدی: کیفیت زندگی کاری، رفتار شهروندی سازمانی، اثربخشی سازمانی

 

فصل اول

 

موضوع پژوهش

 

• 1. مقدمه

گسترش رو به رشد سازمان ها و تسلط آن ها بر تمامی جنبه‌های زندگی بشری در طول دوران حیات بر کسی پوشیده نیست. انسان امروزی برای انجام هر کاری نیازمند تشکیلاتی به نام سازمان‌ها است و سازمان ها که خود ساخته و پرداخته دست انسان می‌باشند و برای رفع نیازها و فراهم نمودن تسهیلات لازم جهت انجام امورات زندگی بشری به وجود آمده اند، امروزه رفتار انسان را به کلی تحت تاثیر خود قرار داده‌اند . سازمان ها، به دلیل ماهیت عصری که در آن به سر می‌برند، تفاوت های بسیار زیادی را با سازمان های گذشته دارند. ویژگی برجسته سازمان های قرن بیست و یکم، مسئولیت پذیری، خودگردانی، خطرپذیری و ناپایداری است. شاید محیط آینده، محیط آرامی نباشد، اما محیط بسیار انسانی است. دانشمندان معاصر مدیریت، غالباً بر اثربخشی تأکید دارند که به وسیله کسب، توسعه و به کارگیری دانش ایجاد می شود و اعتقاد دارند که کسب دانش جدید به چگونگی تحول سازمان ها و فعالیت های رهبری بستگی دارد و موجب سازگاری با تغییر شرایط سازمانی می شود(سعادت، ۱۳۸۵).

 

اثربخشی سازمانی^[۱]، موضوعی اصلی در نظریه های سازمانی است و یکی از ملاک های ارزیابی عملکرد سازمانی محسوب می شود. مفهوم اثربخشی در مدیریت با تغییر میزان موفقیت نتایج حاصل از کار باید مهم ترین هدف مدیر باشد. اثربخشی چیزی است که مدیر از راه اعمال صحیح مدیریت به دست می آورد و به صورت بازده کار ارائه می‌کند. اثربخشی سازمان بیانگر توانایی بهره وری از محیط برای کسب منابع کمیاب و ارزشمند جهت تداوم کارکرد سازمان که منوط به موفقیت در سه زمینه تحقق اهداف سازمان؛ حفظ بقای سازمان؛ اِعمال کنترل جهت حفظ سازمان می‌باشد(تنهایی، ۱۳۸۸). پارسونز^[۲](۱۹۶۹) اثربخشی را توانایی سازمان در استفاده کارآمد از منابع موجود برای نیل به اهداف خاص تعریف ‌کرده‌است.

لذا با توجه به پژوهش های انجام شده در خصوص اثربخشی سازمانی و اینکه احتمالاً پژوهشی به طور همزمان نقش دو متغیر کیفیت زندگی کاری^[۳] و رفتار شهروندی سازمانی^[۴] را در این رابطه مورد بررسی قرار نداده است، در این پژوهش به نقش دو عامل فوق پرداخته می شود. بهبود عملکرد و اثربخشی سازمانی متأثر از شرایطی است که از مهمترین آن ها برانگیختگی کارکنان برای انجام وظایف محوله می‌باشد، که این برانگیختگی نیز با افزایش روحیه، رضایت شغلی، امنیت شغلی، ایجاد امکانات رفاهی مناسب و در نهایت کیفیت زندگی کاری ارتباط دارد. متأسفانه این موضوع در سازمان های کشور ایران چندان مورد توجه واقع نگردیده و در اصل حلقه مغفول سازمان های ایران است. اصطلاح کیفیت زندگی کاری در سال­های اخیر رواج زیادی داشته است، اما ‌در مورد معنای آن توافق کمی وجود دارد. حداقل سه استفاده رایج از این اصطلاح وجود دارد: اول این که کیفیت زندگی کاری اشاره به مجموعه ای از نتایج برای کارکنان نظیر رضایت مندی شغلی، فرصت های رشد روان شناختی، امنیت شغلی، روابط مناسب کارفرما، کارکنان و میزان پایین حوادث دارد. شاید این شایع ترین استفاده از این اصطلاح باشد. دوم اینکه کیفیت زندگی کاری همچنین به مجموعه ای از کارها یا عملکرد های سازمانی نظیر مدیریت مشارکتی، غنی سازی شغلی، سیستم پرداختی که عملکرد خوب را تشویق می‌کند، تضمین شغلی و شرایط کاری مطمئن اشاره دارد .بالاخره کیفیت زندگی کاری اغلب به یک نوع برنامه تغییر سازمانی اشاره دارد(میرسپاسی، ۱۳۸۶).

بعلاوه، از مفاهیمی که در دنیای سازمانی امروز اهمیت زیادی پیدا کرده و نقش ویژه ای در پیشرفت و بهبود سازمانی دارد، بحث رفتار شهروندی سازمانی است. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی^[۵] اولین بار توسط بیتمن و ارگان^[۶] (۱۹۸۰) به دنیای علم ارائه شد( به نقل اسلامی و سیار، ۱۳۸۶).

 

تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب نادیده گرفته مـی شد. این رفتارها با وجود اینکه در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص انـــــدازه گیری می شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند. این اعمال را که در محل کار اتفاق می افتند این گونه تعریف مـــی کنند: “مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقش های سازمان مــــــی شوند”. با توجه ‌به این تعریف، از انسان به عنوان شهروند سازمانی انتظار می رود که فرد بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. به عبارت دیگر، ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فرانقش کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌کنند و در اثر این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی بهبود می‌یابد(اپل بام^[۷]، ۲۰۰۴؛ به نقل از اسلامی و سیار، ۱۳۸۶).

 

از این رو چنین مطالعاتی نقطه شروعی خوب برای بررسی رابطه بین کیفیت زندگی کاری و رفتار شهروندی سازمانی با اثربخشی سازمانی ایجاد می‌کند.

 

۱-۲-بیان مسئله

 

 

در قرن بیست و یکم سازمان‌های دانش محور در اقتصادی دانشی قرار گرفته و اهمیت زیادی برای افزایش سرمایه های فکری سازمانشان قائل می‌شوند. به همین دلیل در این سازمان‌ها مدیریت دانش که نقش اصلی را در تحقق این امر بازی می‌کنند به شکل گسترده‌تری توسعه یافته‌اند. به منظور یکپارچه کردن مدیریت دانش با سرمایه های فکری بایستی فرایندهای موجود در مدیریت دانش را با توجه به نیازهای استراتژیک سازمانی به سمت افزایش سازه‏های سرمایه فکری سوق داد (عالم تبریز،۱۳۸۸). زمانی که سازمان‏ها با تغییرات بسیار سریع محیطی روبرو می ‏شوند، مدیریت دانش سازمان را از طریق اشتراک‏گذاری و خلق دانش در مدیریت تغییرات کمک می ‏کند. تغییرات محیطی مشکلاتی را برای سازمان ایجاد می ‏کند و طراحی ساختار سازمانی برای مقابله با این مشکلات را الزامی می‏ کنند. لیکن در عصر دانش محور، ایجاد عکس‌العمل‏های ساختاری به محیط بدون مدیریت دانش بسیار مشکل است (Liao, 2010).

 

مدیریت دانش نقش مهمی در سازمان‏های دانش محور برای بهبود کارایی و بهره وری و ارائه ارزش و منفعت در این گونه سازمان‌ها دارد (Numprasertchai & Igel, 2005). مدیریت دانش فرایند خلق ارزش در بیشتر سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های دانش محور می‌باشد. مدیریت دانش موضوعی حیاتی برای سازمان‌های دانش محور می‌باشد. این سازمان‌ها از قبیل مؤسسات تحقیقاتی و سازمان‌های با فناوری پیشرفته می‌باشند که افراد با دانش سطح بالا را در استخدام خود دارند، ‌بنابرین‏ دارایی اولیه و مهم‌ترین منبع این سازمان‌ها دانش می‌باشد (Robertsonet al , 2000).

اگر سازمانی بخواهد سعی در کسب و نگهداری مزیت رقابتی داشته باشد دانش در آن سازمان از اهمیت زیادی برخوردار است. لیکن مبحث مدیریت دانش و اندازه گیری دانش در سازمان‌های دانش محور نسبت به سازمان‌های دیگر در عصر اقتصاد دانش مهم‌تر و حیاتی‌تر می‌باشد. بسیاری از مزیت‌های رقابتی ناشی از دارایی‌های غیر قابل لمس می‌باشد و قسمت عمده‌ای از ارزش کالاها و خدمات ارائه شده بسته به دانش غیر قابل لمس پشت آن‌ ها می‌باشد (Wu et al , 2008).

 

بیشتر ویژگی‌های سازمان‌های دانش محور از ویژگی‌های دانش ناشی می‌شود؛ ‌بنابرین‏ مدیریت دانش در سازمان‌های دانش محور باید بر اساس ویژگی‌های این سازمان‌ها طراحی و استفاده شود. تعدادی از ویژگی‌ها عبارتند از (Yang , 2007) :

 

۱٫دانش به عنوان سرمایه فکری، دارایی غیرقابل لمس با پیچیدگی زیادی از تعامل از جمله منابع انسانی، پتنت ها، برندها و رویه‌های سازمانی ترکیب شده است.

 

۲٫ وجود درجه بالایی از دانش ضمنی و سرعت بالای نوآوری، ‌بنابرین‏ توجه به استراتژی باز نوآوری از عوامل موفقیت مدیریت دانش در این سازمان‌ها می‌باشد.

 

۳٫ مدیریت دانش در سازمان‌های دانش محور بر اشتراک گذاری، چرخه دانش و توسعه دانش تمرکز دارد. توسعه دانش به خودی خود اتفاق نمی‌افتد و مستلزم شناسایی مداوم دانش ضمنی و صریح و تبدیل آن‌ ها به یکدیگر در فرایند های یادگیری اجتماعی می‌باشد.

 

۴٫همچنین در سازمان‌های دانش محور سطح بالایی از فناوری وجود دارد (Wen & Yingchun, 2009 ).

 

در سازمان‌های دانش محور مهم‌ترین دارایی سرمایه فکری است که هر روز به خانه خود می‌رود به همان اندازه تجربه به خارج از سازمان می‌رود و بر مبنای این واقعیت‌ها این سازمان‌ها نیاز به مدیریت دانش را احساس می‌کنند (Mohammadi et al, 2009).از این رو مدیریت دانش منبعی مهم و ابزاری برای کار تیمی و پروژه‌ای در این سازمان‌ها می‌باشد که وابستگی زیادی به دانش و خبرگی کارکنان خود دارد (Robertson et al, 2000 ; Wen & Yingchun, 2009 ).

 

مدیریت دانش در سازمان‏های دانش محور همچنین شامل مدیریت محققان، خبرگان و فرآیندهای نوآوری به عنوان فرایند سازماندهی و توانمند سازی مدیریت و کاربرد می‌باشد (Akhavan et al , 2009). مدیریت دانش در سازمان‌های دانش محور باید به گونه‌ای باشد که کارایی دانش را افزایش دهد و یادگیری دانش سازمانی و اشتراک گذاری را برای کشف و نوآوری دانش جدید ارتقاء دهد (Nunes et al , 2006).

 

سازمان‌های دانش محور در جمع‌ آوری، توزیع و اشتراک گذاری دانش با سازمان‌های سنتی تفاوت دارند. مدیریت دانش در سازمان‌های دانش محور ترکیبی از منابع انسانی و فناوری است. ‌به این صورت که دانش از طریق رویکردهای کدگذاری و شخصی سازی به اشتراک و تعامل گذاشته می‌شود. در سازمان‌های دانش محور ترکیبی از رویکرد فرآیندی و تعاملی در مدیریت دانش استفاده می‌شود. در مدل ترکیبی بیشتر تمرکز و تأکید بر رویکرد تعاملی می‌باشد که تبادل دانش بین کارکنان از طریق اجتماعات کاری^[۲۲] صورت می‌گیرد. لازم به ذکر است نظر به اینکه دانش در سازمان‌های دانش محور به کارکنان دانشی بسیار چسبیده و تخصصی می‌باشد و کدگذاری آن بسیار مشکل می‌باشد اتخاذ رویکرد تعاملی یکی از عوامل موفقیت مدیریت دانش در سازمان‌های دانش محور می‌باشد (Wen & Yingchun, 2009 ).

 

۲-۱۳- ساختار و جو سازمانی برای سازمان‌های دانش محور

 

تخصیص رسمی نقش‏های کاری و مکانیسم‏های اداری برای کنترل و ترکیب فعالیت‏های کاری را ساختار سازمانی گویند. (Liao, 2010). ویژگی‏های ساختار سازمانی به عنوان یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار در بهره وری و نوآوری در سازمان‏ها شناخته شده است. ساختار سازمانی معمولاً در سه گروه طبقه‏ بندی می ‏شوند:رسمیت، تمرکزگرایی و ترکیب (Chen & Huang, 2007).

 

رسمیت به درجه‏ای اشاره دارد که شغل‏ها در سازمان استانداردسازی شده و اندازه‏ای که رفتار کارکنان به وسیله قوانین و رویه‏ ها هدایت شده است. در سازمان‏های با رسمیت بالا قوانین صریح و رویه‏ هایی وجود دارد که مانع انعطاف پذیری مورد نیاز برای نوآوری می‏ شود. استانداردسازی امکان رفتارهای جایگزینی و تمایل کارکنان برای بحث ‌در مورد آن‌ ها را از بین می‏برد. برعکس در سازمان‏های با رسمیت کمتر، رفتار شغلی نسبتاً ساختار یافته نیستند و اعضا آزادی بیشتری در برخورد با وظایف مرتبط خود دارند. در نتیجه تعامل اجتماعی بین اعضای سازمان افزایش میابد.

 

تمرکز به مرکزیت اختیار تصمیم گیری در دستان مقامات رده بالای سازمان اشاره دارد. تمرکز محیطی غیر مشارکتی ایجاد می ‏کند که ارتباط و تعهد میان اعضای سازمان را کاهش می‏ دهد. لیکن در یک محیط پویا و رقابتی، کارگران دانش که مهارت و خبرگی زیادی دارند، به استقلال بیشتری نیاز دارند. اگر افراد دارای آزادی، استقلال و تشخیص اقدام مورد نیاز داشته باشند، آن‌ ها تصمیم گیری‏های اخذ شده را قبول خواهند کرد زیرا آن‌ ها فرصت ارائه پیشنهاد و ارتباط بیشتر عقیده‏هایشان را در فرایند تصمیم‏ گیری داشته‏اند.

 

ترکیب به درجه‏ای اشاره دارد که در آن قسمت‏های فرعی متنوع یک سازمان وابسته به هم کار می‏ کنند. کارکنان در این سازمان باید توانایی دسترسی به گسترده‏ترین تنوع دانش برای کار و حل مسائل خود را داشته باشند. ساختار کار ترکیبی فرصت‎‏هایی برای یادگیری کارکنان از همکارانشان ایجاد می ‏کند. به وسیله کار با یکدیگر، اشتراک گذاری دانش، افراد می‏توانستند کانال‏های ارتباطی و همکاری برقرار کنند تا بتوانند خبرگی و دانش خود را مبادله نمایند. زمانی که سازمان‏ها از سطح بالاتری از ترکیب برخوردار باشند، آن‌ ها تمایل بیشتری به تعامل اجتماعی دارند.