۲-۳-۴- راهکارهایی جهت حل مشکلات اجرایی حسابداری تعهدی

بعید است که معرفی حسابداری تعهدی، به ویژه در کشورهای در حال توسعه، با مشکلاتی همراه نباشد.

‌بنابرین‏، باید به اشتباهات و مشکلات سایر کشورهایی که در حال حاضر از حسابداری تعهدی استفاده می‌کنند، توجه شود. برای مثال، م یتوان به گزارش اداره حسابرس ملی استرالیا در سال ۱۹۹۴ و کمیته مشترک حسابهای عمومی در سال ۱۹۹۵ اشاره کرد.

اولین مشکلی که لازم است به آن توجه شود، چنان که بیشتر کشورهای در حال گذار به سوی حسابداری تعهدی با آن برخورد کرده‌اند، کمبود حسابداران متخصص در سطوح مختلف در دستگاه های دولتی است. حل این مشکل به ویژه برای کشورهای در حال توسعه ، مانند ایران، ب هدلی پایین بودن میزان دانش تخصصی در بخش دولتی و نبود امکان آموزش سریع افراد مورد نیاز تا انداز های دشوار است. ‌بنابرین‏، قبل از معرفی حسابداری تعهدی، دولت باید امکان آموزش حسابداران بخش دولت را فراهم آورد. این آموزش باید در برگیرنده مدیرانی که قصد استفاده از اطلاعات حسابداری تعهدی را دارند نیز باشد.

بالاتر از همه، جه اطمینان از پذیرش موفقیت آمیز معرفی حسبداری تعهدی، کلیه بخش‌های حکومت باید از حسابداری تعهدی حمایت و اجرای آن را تشویق کنند.

‌بنابرین‏، هر پیشنهادی راجع به تغییر سیستم حسابداری دولتی باید نیازهای اطلاعاتی موجود و پیش آمده را برطرف سازد )مهدوی، ۱۳۷۹ )

البته، مطلع ساختن همه بخش‌های دولت از مزایای سیستم حسابداری تعهدی، امری ضروری است.

برنامه های آموزشی کامپیوتری نیز باید به گونه ای سازماندهی شود که منجر به افزایش سطح دانش

کامپیوتری در دولت گردد.(۲۰۰۶، SAFA).

تغییر از سیستم حسابداری نقدی به تعهدی در تمام سطوح دولت در یک مرحله، کار بسیار عظیمی است.

لذا ‌بر اساس تجربه برخی کشورها مانند استرالیا و نیوزیلند )ابتدا در سطح ‌دولت‌های‌ محلی سپس در سطح ایالتها و در نهایت دولت مرکزی( پیشنهاد می شود این کار طی چند مرحله، ابتدا در سطح سازمان‌های ولتی کوچک و در صورت موفق بودن در سطح کل دولت، اجرا شود. (۲۰۰۶، SAFA).

فدراسیون کارشناسان اروپا نیز به بررسی (حسابداری تعهدی در بخش عمومی) پرداخته است. نتایج این تحقیق، از این نظریه که به کارگیری حسابداری تعهدی در بخش دولتی از طریق رویکرد پایین به بالا باید انجام گیرد، حمایت می‌کند. همچنین تجربه و اصلاحات انجام گرفته در بخش‌های کوچک، دولت را در اجرای طرح مذبور در سطح کلی و فراگیر یاری خواهد کرد )کردستانی، ۱۳۸۸)

آخرین و مهمترین موضوع، صرف نظر از مزایای هر گونه پیشنهاد ‌در مورد اصلاح سیستم حسابداری، باید تغییراتی پذیرفته شود که با مقررات اجتماعی، فرهنگی و سیاسی نظام، ‌بر اساس احکام اسلامی سازگار اشد )مهدوی، ۱۳۷۹ )

فرهنگ به عنوان یکی از عوامل اجتماعی، سیاسی اثرگذار بر رفتار افراد تعریف شده است. تاثیر متقابل عوامل مذبور در طی زمان، به گروه هایی از مردم ویژگی‌های ماندگاری داده که باعث تفاوت آن ها با سایرین شده است. تحقیقات از نقش با اهمیت عوامل فرهنگی در تدوین چارچوب قانونی رویه های حسابداری حمایت می‌کند. ‌بنابرین‏ به نظر می‌رسد فرهنگ پاسخ خواهی و ‌پاسخ‌گویی‌ نقش مهمی در پذیرش و به کارگیری حسابداری تعهدی در بخش دولتی دارد. (هیپورس ،۲۰۰۳)

۲-۴- اصول حسابداری تعهدی

۲-۴-۱- اصل تطابق:

اصل تطابق هزینه ها با درآمد حاکی از آن است که هزینه های انجام شده برای تحصیل درآمد باید در همان دوره ای که درآمد شناسایی می‌گردد، با درآمد مربوط مقابله شود تا سود یا زیان خالص دوره مشخص گردد. ‌بنابرین‏ ناخت هزینه تابعی از شناخت درآمد است، بعنی ارتباط بین هزینه ها و درآمدها یک رابطه علت و معلولی است. با این وجود، گاهی اوقات شناسایی این رابطه علت و معلولی دشوار است، به همین جهت در به کارگیری اصل تطابق هزینه ها با درآمد، برای شناخت هزینه ها یکی از سه مبنای زیر مورد استفاده قرار می‌گیرد.

۱- ارتباط مستقیم علت و معلولی : برخی از هزینه ها یک رابطه مستقیم علت و معلولی با درآمد شناسایی شده دارند، یعنی وقوع درآمد و هزینه به طور همزمان است، از این رو به موازات تحقق درآمد، هزینه مربوطه نیز شناسایی می شود. بهای تمام شده کالای فروش رفته، هزینه کمیسیون فروش مبتنی بر فروش و هزینه حمل و تحویل کالا به مشتریان نمونه هایی از این قبیل هزینه ها می‌باشند.

۲- تخصیص منظم و منطقی هزینه ها: در برخی موارد، مخارج انجام شده در تحصیل درآمد چندین دوره مالی مشارکت دارند و ارتباط بین آن ها با درآمدهای ایجاد شده را نمی توان ‌بر اساس یک رابطه علت و معلولی تعیین کرد. این گونه مخارج بر مبنای زمان و به روشی منظم و منطقی بین دوره هایی که منابع آن حاصل می‌گردد، سرشکن می شود. هزینه استهلاک دارایی های ثابت مشهود و هزینه سود تضمین شده (بهره) تسهیلات بلند مدت دریافتی نمونه هایی از این قبیل هزینه ها می‌باشند.

۳- شناخت بلادرنگ هزینه ها: در برخی موارد، نمی توان بین مخارج انجام شده و درآمدهای ایجاد شده یک رابطه علت و معلولی برقرار نمود و همچنین مخارج مذبور فاقد منافع آتی می‌باشند. این گونه مخارج باید بلادرنگ در دوره ووع به عنوان هزینه شناسایی شوند. هزینه تبلیغات و هزینه آموزش کارکنان نمونه هایی از این قبیل هزینه ها می‌باشند.

بدین ترتیب، در بخش عمومی ‌می‌توان اصل تطابق را در مفهوم انطباق منابع مصرف شده طی دوره، با خدمات و کالاهای عرضه شده (و درآمدمندی آن ) در همان دوره یا به معنای تطابق نتایج عملیات با هزینه­ های مربوط به کار برد. در حقیقت، ‌می‌توان گفت که کاربرد اخیر اصل تطابق در این بخش به معنای نشان دادن میزان کارایی واحدهای دولتی در چگونگی بهره ­برداری از منابعی است که در اختیار آن ها قرار گرفته است. ‌بنابرین‏، ملاحظه می­ شود که به کارگیری اصل تطابق در بخش عمومی، نه به منظور اندازه گیری درآمد خالص، بلکه برای ارزیابی میزان کارایی واحدهای بخش عمومی، در نحوۀ استفاده از منابع تحت اختیارشان صورت می‌گیرد. از سوی دیگر، استفاده از حسابداری تعهدی و اصل تطابق، ناتوانی نظام حسابداری سنتی بخش عمومی را در زمینۀ اندازه گیری میزان کارایی مصرف منابع نیز جبران کر ده و از این طریق، بخشی از اهداف نظام حسابداری و گزارشگری مالی بخش مذکور تحقق می‌یابد. علاوه بر این، استفاده از اصل تطابق با مفهوم اخیرالذکر در واحدهای بخش عمومی، موجب تحقق و ارتقای سطح مفهوم رعایت حقوق بین نسلها نیز می­ شود . با به کارگیری این اصل، ‌می‌توان درآمدها و هزینه­ های مربوط و همچنین ، به طریقی مشابه ، منافع و رفاه ایجاد شده و بهای تمام شدۀ آن را در همان دوره­ای که تحقق می‌یابند، شناسایی کرد. این کار به منظور جلوگیری از منتفع شدن نسل حاضر به حساب نسل‌های آینده، و برعکس، انجام می‌گیرد. به عبارت دیگر، کاربرد حسابداری تعهدی و اصل تطابق، شناسایی و تشخیص مسائل مربوط به حقوق بین نسلها، مانند بدهی­های معوق و حفظ و نگهداری دارایی­ ها را تسهیل می­ کند. این موجب اطمینان از توزیع عادلانۀ مخارج و هزینه­ ها در بین نسل ها و حفظ موقعیت متعادل دولت و مؤسسات بزرگ بخش عمومی در بلند مدت می­ شود (دلویت و پابلیک^[۴]، ۲۰۰۴).

۲-۴-۲- اصل ثبات روالها

از جمله مفروضات بازار کامل این است که همه بدهی های مالی کلیه شرکت ها تقریبا، هزینه یکسانی دارند و به عبارت دیگر بازده مورد انتظار تعدیل شده از نظر ریسک آن ها یکسان است. شرکت نمی تواند با انتشار اوراق بهادار متفاوت هزینه سرمایه خودش را کاهش بدهد.

در شرایطی که بازار ناقص و در آن مالیات، هزینه معاملات، هزینه انتشار، هزینه های ورشکستگی، هزینه های کسب اطلاعات، محدودیت های قانونی در زمینه سرمایه گذاری برخی از نهادها و… وجود داشته باشد، در این شرایط سر رسید اوراق عرضه شرکت ها بر نرخ بهره اوراق اثر می‌گذارد به هر حال اثر ترکیب بدهی شرکت روی ارزش شرکت به اندازه اثر ترکیب ساختار سرمایه نمی تواند باشد ولی بدون تاثیر هم نیست(انجل و همکاران^[۳۵]،۱۹۹۰).

۲-۱۵ نگرش های مختلف راجع به اندازه گیری نقدینگی

از دید نویسندگان مدیریت مالی، نگرش های مختلفی درباره اندازه گیری نقدینگی و مبانی اندازه گیری آن وجود دارد که به سه دسته زیر تقسیم می‌شوند:

برخی برای نشان دادن توانایی شرکت در انجام تعهدات کوتاه مدت صرفا وجه نقد و اوراق کوتاه مدت قابل فروش را مورد توجه قرار می‌دهند. این نویسندگان سایر دارایی های جاری از جمله موجودی کالا و مطالبات را در تعیین وضعیت نقدینگی مؤثر نمی دانند.

برخی دیگر کلیه دارایی های جاری اعم از دارایی هایی که کاملا نقد یا شبیه نقد هستند و دارایی هایی که نقد نیستند ولی قابلیت نقد شدن در دوره های کوتاه مدت را دارند در تعیین وضعیت نقدینگی شرکت مؤثر می دانند.

عده ای دیگر همه امکانات و دارایی های شرکت را تعیین کننده وضعیت نقدینگی می دانند. به راحتی تبدیل به نقد شود، یا اگر شرکت دسترسی سریع به منابع مالی بانکی داشته باشد و یا فرصت استفاده از اعتبار در حساب جاری را داشته باشد همه نشان دهنده نقدینگی شرکت هستند(گلافر و همکاران^[۳۶] ،۱۹۹۷).

۲-۱۶ معیارهای اندازه گیری نقدینگی^[۳۷]

با توجه به دیدگاه های مختلفی که مطرح شد شاخص های متفاوتی برای اندازه گیری نقدینگی شرکت ارائه شده که در قالب دو دسته معیار سنتی و معیارهای نوین بررسی می‌شوند.

۲-۱۶-۱ معیارهای سنتی نقدینگی^[۳۸]

نسبت های نقدینگی برای ارزیابی توانایی شرکت در پرداخت تعهدات کوتاه مدت به کار می‌روند. می توان از بررسی این نسبت ها به موقعیت نقدینگی کنونی شرکت و توان نگهداری آن نیز پی برد. به هر حال تعهدات کوتاه مدت را باید از منابع کوتاه مدت سنجید(دستگیر،۱۳۸۱).

در معیارهای اولیه که برای اندازه گیری نقدینگی ارائه شده تأکید داشتند که هر چه دارایی های جاری بیشتر از بدهی ها باشند میزان نقدینگی شرکت مطلوب تر است. به عبارت دیگر دارایی های جاری صرف نظر از ترکیب آن نشان دهنده نیازهای نقدی شرکت است. ‌بر اساس همین دیدگاه نسبت های جاری و آنی برای اندازه گیری نقدینگی ارائه شده اند.

نسبت جاری^[۳۹] : از تقسیم دارایی های جاری بر بدهی های جاری به دست می‌آید. نسبت جاری نشان دهنده این است که دارایی های جاری چند برابر بدهی های جاری است؟ هر چه این نسبت بزرگتر باشد، نقدینگی بهتر است(گلافر و همکاران^[۴۰]،۱۹۹۷).

هرچه این نسبت بزرگتر باشد، توانایی شرکت در انجام تعهدات کوتاه مدت بیشتر خواهد بود. این نسبت را باید تنها یک نسبت ناخالص نقدینگی دانست، زیرا تک تک دارایی های جاری را نشان نمی دهد. شرکتی که دارایی های جاری آن از موجودی نقد و حساب های دریافتنی تشکیل شده است، از شرکتی که دارایی های جاری آن از موجودی های جنسی شکل گرفته است، موقعیت نقدینگی بهتری دارد(دستگیر،۱۳۸۱).

ایراد نسبت جاری این است که به درجات مختلف نقدینگی اقلام دارایی های جاری توجه نمی شود. به عبارت دیگر در این شاخص سرعت تبدیل به نقد شدن موجودی کالا برابر سرعت تبدیل به نقد شدن سایر اقلام دارایی های جاری شرکت فرض می شود، در حالی که در دوره عملیات شرکت مطالبات می بایست مرحله فروش و وصول را طی کند تا تبدیل به نقد شود. البته در نسبت جاری به همه تعهدات و بدهی های شرکت هم یک وزن داده شده در حالی که زمان سر رسید آن ها متفاوت است(گلافر و همکاران^[۴۱]،۱۹۹۷).

نسبت آنی^[۴۲] : این نسبت همانند نسبت جاری است با این تفاوت که در این نسبت، موجودی های جنسی که دیرتر نقد می‌باشد، در رده دارایی های جاری نیامده است. نسبت آنی، بیشتر روی موجودی های نقدی، اوراق بهادار قابل فروش و حساب های دریافتنی پافشاری می‌کند و آن ها را نسبت به تعهدهای کوتاه مدت می سنجد، و از دیدگاه سنجش نقدینگی،اهمیتی بیش از نسبت جاری دارد(دستگیر،۱۳۸۱).

چون قابلیت نقد شدن موجودی کالا کم است در نتیجه آن را در تعیین وضعیت نقدینگی مؤثر نمی دانند و در نسبت آنی دارایی های جاری پس از کسر موجودی کالا، مبنای محاسبه قرار می‌گیرد. گرچه با این طریق تا حدی مشکلات نسبت جاری برطرف می شود، ولی همچنان برخی ایرادات نسبت جاری باقی است. متفاوت بودن قابلیت نقد شدن وجه نقد و حساب های دریافتنی در محاسبه نسبت آنی نیز مد نظر قرار نمی گیرد. همچنین در این نسبت فرض شده که انواع بدهی های جاری دارای وزن یکسانی هستند. گرچه درجه تبدیل به نقد شدن موجودی کالا پایین تر است ولی نباید موجب حذف کامل آن در اندازه گیری قدرت نقدینگی شود(گلافر و همکاران^[۴۳]،۱۹۹۷).

روشی برای رفع ایرادات معیارهای سنتی اندازه گیری نقدینگی

ایراد اصلی معیارهای سنتی اندازه گیری نقدینگی شرکت ها این است که در خصوص دارایی های جاری، قابلیت نقد شدن و ‌در مورد بدهی های جاری سرعت بازپرداخت بدهی ها مد نظر قرار نمی گیرد. برای رفع این ایراد به جای استفاده از این شاخص، می‌توانیم از مجموعه ای از شاخص هایی که به هم مرتبط هستند، استفاده کنیم. این نحوه اندازه گیری را معیارهای مرتبط نام گذاری می گنیم و جزییات آن به شرح زیر است:

نسبت جاری را به عنوان معیار اصلی نقدینگی در نظر می گیریم.

برای تعیین قابلیت نقد شدن مطالبات، دوره وصول مطالبات را محاسبه می‌کنیم.

برای تعیین قابلیت نقد شدن موجودی کالا دوره نگهداری موجودی کالا را محاسبه می‌کنیم.

برای تعیین زمان بازپرداخت بدهی های جاری دوره حساب های پرداختنی را محاسبه می‌کنیم(جهانخانی و طالبی،۱۳۷۸).

طبق این مدل، کیفیت خدمت تابعی از ادراک و انتظارات است و می‌تواند به صورت زیر بیان شود:

که:

SQ: کیفیت خدمت در کل

K: تعداد ویژگی (خصیصه)

P_ij: درک عملکرد محرک i با توجه به ویژگی j

E_ij: انتظار از کیفیت خدمت برای ویژگی j، که نرم مرتبط با محرک i است.

هدف اصلی سروکوال در توسعه سنجش کیفیت خدمت این بود که با اندکی حک و اصلاح، ابزاری برای سنجیدن کیفیت خدمت در همه سازمان‌ها فراهم شود. از این رو تـا کـنون مــدل سروکوال در طـیــف وسـیـعـی از سـازمـان‌هـای بــخـش خــصــوصــی^[۳۸] و تعداد محدودی از سازمان‌های غیرانتفاعی دولتی^[۳۹] به کار گرفته شده است و در راستای هدف تعیین‌شده نتایج موفقی را از خود به جای گذارده است. همچنین در پرتو یافته های تجربی و بحث‌های نظری بیشتر، سروکوال دچار تحول شده است[۴۷].

(این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگی‌های عمومی و تعیین‌کننده های کیفیت خدمت به وضوح بیان نمایند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی و فعلی برای فراهم‌کننده خدمت خاص برای یک فرد، تمایز قائل شوند. ‌بنابرین‏، این مدل نه تنها از دیدگاه‌های مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی یک جمع‌بندی به دست می‌دهد. بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد نیز فراهم می‌آورد).

۳٫۷٫۵٫۲٫ نقاط قوت و ضعف و محدودیتهای این مدل

نقاط قوت مدل

در مقایسه با سایر متدولوژیهای مورد ارائه، فرایند اجرا و تحلیل نتایج در این متدولوژی با جزئیات بیشتری لحاظ شده است و دقت بیشتری در ارائه گام‌های اجرایی آن صورت گرفته است.

با توجه به مطالعه ادبیات انجام گرفته، مدل‌های متعددی برای شرایط خاص بر پایه مدل این متدولوژی توسعه یافته اند که این امر نشان از قابلیت انطباق این متدولوژی با شرایط خاص دارد.

با توجه به تعدد مورد کاویهای انجام شده با بهره گرفتن از این متدولوژی جامعیت و مانعیت ابعاد ۵ گانه آن اثبات شده است. همچنین قابلیت انطباق ۲۲ آیتم آن با شرایط مختلف به اثبات رسیده است. ‌به این ترتیب این متدولوژی در مقایسه با سایر ‌متدولوژی‌ها از روایی بالایی برخوردار است.

با بررسی این متدولوژی، مفاهیم پایه آن و همچنین روش اجرایی آن مشاهده می شود که در این متدولوژی ناهمگونی از جهت انطباق آن با فرآیندهای فن آوری اطلاعات وجود ندارد و اگر چه موردکاوی مشخصی برای این نوع خدمات مشاهده نگردید، اما برای انطباق آن نیز مشکلی وجود ندارد[۶۲].

انتقادات وارد بر سروکوال

محققینی چون باتل^[۴۰] (۱۹۹۶)عقیده دارند که سروکوال به نوعی ناکامل است. وی انتقادات وارده به سروکوال را در موارد زیر خلاصه می‌کند:

سروکوال قادر به لحاظ کردن تئوری های اثبات شده اقتصادی، آماری و روان شناسی در تشخیص، سنجش و تحلیل رضایت مشتری نیست.

دوبار اجرای ابزار (یک بار برای انتظارات و یک بار برای عملکرد واقعی) باعث سردرگمی می‌شود.

در سروکوال دینامیک تغییر انتظارات مشتریان مد نظر قرار نمی گیرد. در حالی که در واقعیت مشتریان از تجارب خود می آموزند.

تیز^[۴۱] ۱۹۹۶،(به نقل از باتل) به مسئله مهمی اشاره دارد. به نظر وی تفسیر آنچه که انتظارات نامیده می شود دشوار است. وی انتظارات را مسئله مبهمی یافته است و باور دارد که پاسخگویان ممکن است یکی از برداشت‌های زیر را ‌در مورد این مفهوم داشته باشند:

اهمیت ویژگی های خدمت رسانی: مشتریان ممکن است عبارات مربوطه به انتظارات را با توجه به اهمیت هر یک در دیدگاه خود امتیازدهی کنند.

عملکرد پیش‌بینی شده: ممکن است مشتریان از مقیاس فوق برای پیش‌بینی عملکرد مورد انتظار خود (از خدمت رسانی) استفاده کنند.

عملکرد ایده‌آل: عملکرد بهینه و چیزی که عملکرد ممکن در بهترین حالت نامیده می‌شود.

عملکرد شایسته^[۴۲]: سطحی از عملکرد مشتریان با توجه به سرمایه گذاری (مبلغ پرداختی برای خدمت) از خدمت انتظار دارند.

عملکرد منصفانه^[۴۳] : سطحی از عملکرد که مشتریان با توجه به هزینه های ادراک شده ارائه خدمت، عقیده دارند که بایستی دریافت کنند.

حداقل خدمت قابل قبول: آنچه که خدمت بایستی باشد.

این انتقادات، موجب بروز تردیدهای جدی ‌در مورد اعتبار این ابزار می‌شوند. زیرا اصولا «عبارت» انتظارات را زیر سئوال می‌برند. البته بایستی در نظر داشت که هیچ ابزار کامل و معتبر شده‌ای برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات وجود ندارد[۶۲].

علی‌رغم این انتظارات تئوریک و عملیاتی که به اعتبار این ابراز وارد می‌شوند، همان‌ طور که پیشتر ذکر شد، عقیده دارد که این ابزار به سرعت در حال جا افتادن است. اگر چه چنین انتقاداتی منطقی و وارد هستند، اما سروکوال همچنان یکی از معدود ابزارهای کامل برای ارزیابی کیفیت خدمات است.

۴٫۷٫۵٫۲٫ مدل مقدمه ها و واسطه ها

بر اساس این مدل، کیفیت خدمات، مقدمه رضایت مشتری می‌باشد. محققان زیادی از طریق مطالعات تجربی صحت این مدل را تأیید نموده اند که در آن رضایت مشتری، نتیجه کیفیت خدمات می‌باشد. در عین حال، رضایت مشتری نیز دارای نقشی واسطه ای در مقاصد رفتاری مشتریان است.

هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ممکن است به طور کلی راضی و یا ناراضی باشد، رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا وخدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود,‌در او احساس رضایت ایجاد می‌شود, در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت, نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود. مقاصد رفتاری نیز، استفاده واقعی از کالا یا خدمت است که تعداد دفعات و میزان استفاده از آن در هر بار توسط کاربر تعریف می‌کند. در اینجا رفتار بعد از رضایت مشتری و متصل به آن است[۶۴].

شکل ۷: مدل مقدمه ها و واسطه ها

۵٫۷٫۵٫۲٫ شاخص رضایت دولت الکترونیک ACSI

شاخص رضایت دولت الکترونیک یک گزارش فصلی است که به وسیله دانشگاه میشیگان با همکاری «جامعه امریکایی برای کیفیت» شرکت «فورسی ریزالت» و گروه CFI تهیه می‌شود. مزیت ACSI در مجموعه سؤالات پژوهشی و فرایندهای پژوهشی خوب و سنجیده آن است که یک مدل آماری علّی را جهت پیش‌بینی رفتار مشتری (همانند احتمال بازگشت مشتری به وب‌سایت) مورد استفاده قرار می‌دهد. نمونه­ آماری این شاخص، از میان بازدیدکنندگان وب‌سایت به طور تصادفی انتخاب می‌شود. هر وب‌سایت دولتی به وسیله بازدیدکنندگان آن در اجزاء مختلف رضایت، رده‌بندی می‌شود. شاخص‌های رضایت در ACSI عبارتند از: محتوا، عملکرد، حرکت در سایت، عملکرد سایت، دیدن و احساس کردن و جستجو. برای هر وب‌سایت امتیازی بین ۰ تا ۱۰۰ به دست می‌آید[۶۸].

۶٫۷٫۵٫۲٫ مدل دیویدسن و کوپر

رابین دیویدسن و جوآن کوپر (۲۰۰۵)، «ای-سروکوال» را بدین­صورت ساده کردند:

شکل ۸: مدل ساده شده کیفیت خدمات الکترونیک

‌بر اساس این مدل شکاف کیفیت خدمات الکترونیک زمانی وجود ندارد که:

ادله اصلی برای اثبات جرم عبارتند از: شهادت، اقرار، قسامه و علم قاضی. اقامه شهود تابع شرایط خاصی است. اقرار باید در حد کمال آزادی از طرف مقر به عمل آید و به دفعات تکرار شود تا بیم اشتباه و نسیان در آن نباشد تا قاضی بتواند به صحت آن مومن گردد. اقرار هرگاه با تهدید یا تطمیع یا شکنجه حاصل شود ارزش و اعتبار نخواهد داشت؛ زیرا چنین اقراری نمی‌تواند کاشف حقیقت باشد. با توجه به ظاهر مقررات اسلامی مربوط به دلایل اثبات دعوی کیفری این فکر را به وجود می‌آورد که در این نظام، به گونه‌ای روش دلایل قانونی حاکمیت دارد؛ روشی که مورد ایراد و اعتراض قرار گرفته و قرن‌هاست مطرود و متروک شده است. ولی اگر به دیده تحقیق بنگریم و منصفانه قضاوت کنیم ملاحظه خواهد شد، که در این نظام حقوقی دلیل باید کاشف از حقیقت باشد و به قاضی اطمینان بخشد که جرم واقع شده و متهم مرتکب آن است. به عبارت دیگر قاضی باید به هدایت دلیل یقین حاصل کند، که متهم گناهکار می‌باشد. این روش نه فقط گونه‌ای از اعمال سیستم دلایل قانونی به شمار نمی‌آید بلکه درست همان سیستم دلایل معنوی است. همان کمال مطلوبی که علمای حقوق جزا تازه به اهمیت آن واقف شده‌اند و اصرار می‌ورزند ‌به این که دلیل باید مبین حقیقت و موجد ایمان قاضی به وقوع جرم باشد(آخوندی، پیشین: ج۱: ۱۰۲).

در نظام دادرسی اسلامی مرحله‌ای به نام مرحله تحقیقات مقدماتی وجود ندارد. قاضی رسیدگی کننده صلاحیت دارد، که به تمام مراحل دادرسی رسیدگی کند، حکم بدهد و آن را به موقع اجرا نیز بگذارد. «اصولا نصوص صریحی در قواعد شکلی از قبیل جلب ، تعقیب و تحقیق از متهم در منابع فقهی وجود ندارد. غیر از موارد مربوط به ادله اثبات جرم که توسط علما و مجتهدین مورد بحث و بررسی قرار گرفته است، در سایر موارد مربوط به قواعد و مقررات دادرسی منبع فقهی وجود ندارد. قواعد مربوط به تحقیقات، احضار متهم، کیفیت ابلاغ و بازرسی منزل و قواعد دیگر شکلی با توجه مصالح عامه و نظام اجتماعی کشور وضع شده است که قاضی رسیدگی کننده و طرفین دعوی ملزم به رعایت آن ها می‌باشند»(گلدوست جویباری، پیشین: ۳۱٫).

۱-۲-۲-۱-۲-۵٫ نظام دادرسی حاکم بر حقوق ایران

پس از بحث و بررسی نظام‌های مختلف دادرسی اینک برآنیم که نظام دادرسی حاکم بر حقوق ایران را مورد بررسی قرار دهیم. قبل از پیروزی انقلاب اسلامی، نظام دادرسی کیفری در ایران به تبعیت از حقوق فرانسه برپایه نظام دادرسی مختلط شکل گرفته بود. پس از پیروزی انقلاب اسلامی در ایران، سعی براین شد که کلیه امور قضایی، فرهنگی، سیاسی و غیراین ها بر مدار فقه اسلامی قرار گیرد. به ویژه کوشش به عمل آمد تا قضاء و دادرسی به صورت کاملاً اسلامی درآید و از اعمال و اجرای قوانین خلاف شریعت مقدس اسلام پرهیز شود. طبق مقررات قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، حاکمیت و تشریع از آن پروردگار است و وحی الهی در بیان قوانین نقش بنیادی دارد(اصل دوم قانون اساسی). کلیه قوانین و مقررات مدنی و جزایی باید ‌بر اساس موازین اسلامی باشد(اصل چهارم قانون اساسی). صفات و شرایط قاضی طبق موازین فقهی به وسیله قانون معین می‌گردد(اصل ۱۶۳قانون اساسی). کشف جرم، تعقیب، مجازات و تعزیر مجرمین واجرای حدود و مقررات مدون اسلامی و اقدام مناسب برای پیشگیری از وقوع جرم و اصلاح مجرمین از وظایف قوه قضائیه می‌باشد(اصل ۱۵۸قانون اساسی). ‌بنابرین‏ با توجه به اصول متعدد قانون اساسی ولزوم انطباق کلیه قوانین و مقررات کشور با موازین شرع و انطباق قوه قضائیه با نظام قضاء اسلامی، قانون‌گذار ایرانی دچار آشفتگی و سرعت در قانونگذاری شد و قوانین متعددی در زمینه سازمان قضایی مراجع بدوی و تجدیدنظر به تصویب رساند. در همین راستا در سال ۱۳۷۳ با تصویب قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب به بهانه هرچه اسلامی‌تر کردن دادرسی و مراجعه مستقیم به قاضی ، نهاد نود ساله دادسرا از سیستم قضایی حذف شد و کلیه مراحل پنج‌گانه دادرسی کیفری در اختیار شخص واحدی به نام قاضی دادگاه قرار گرفت. در سال ۱۳۷۸ نیز قانون آیین‌دادرسی کیفری متناسب با این سیستم به تصویب رسید. اما به زودی معایب بی‌شمار نظام قضایی بدون دادسرا و مراجعه مستقیم به قاضی ، که باعث تراکم بیش از حد پرونده ها در دادگستری گردید ، سبب شد تا در سال ۱۳۸۱ با اصلاح قانون تشکیل دادگاه های عمومی و انقلاب ، دادسرا مجدداً احیا گردید و به دلیل اهمیت این قانون گاه از آن به عنوان قانون «احیای دادسرا» نیز نام برده می‌شود. ‌بنابرین‏ با تصویب این قانون مجدداً نظام مختلط (دادسرا- دادگاه) مورد اقبال مقنن قرار گرفت. هرچند برخی از حقوق ‌دانان معتقدند که قانون‌گذار با تصویب مواردی همچون اختیار دادستان در انتخاب قاضی تحقیق و حق تحقیق و رسیدگی مقدماتی در تعداد زیادی از جرایم ، محرومیت وکیل از مداخله در جریان تحقیقات مقدماتی و حتی محرومیت از حضور در برخی جلسات تحقیق ( آنجا که قاضی تشخیص می‌دهد) ، عدم پیش‌بینی حق سکوت برای متهم ، ضابطه‌مند نبودن بازجویی از متهم ، مبهم بودن وضعیت شخص تحت نظر در مدت بازداشت ، غیر ترافعی بودن تحقیقات ، عدم شناسایی حق مطالعه پرونده توسط وکیل متهم و … نظام دادرسی کیفری ایران را از نظام مختلط به سمت نظام دادرسی تفتیشی سوق داده است(شاملواحمدی، پیشین: ۶). اما این نظر نمی‌تواند صحیح باشد چرا که نظام دادرسی ایران با پذیرفتن تفکیک مرحله تحقیق از مرحله دادرسی گرایش به سمت نظام دادرسی مختلط پیدا ‌کرده‌است. اما در مرحله تحقیق از تحولات جهانی در زمینه حقوق بشر و حقوق متهم که بیشتر در این مرحله شاهد تحولات بسیار زیادی در حقوق کشورهای مختلف شده است، عقب مانده و متناسب با آن به اصلاح مقررات آیین دادرسی کیفری اقدام ننموده است. به بیان دیگر «بیشترین و مهمترین تغییرات نظام مختلط، در ویژگی تفتیشی بودن مرحله تحقیقات مقدماتی صورت گرفته است و این امر به ویژه در پرتو تصویب اسناد بین‌المللی مربوط به حقوق بشر پس از پایان جنگ جهانی دوم عملی شده است، اسنادی که در جهت تضمین حقوق دفاعی متهم در جریان تعقیب و محاکمه تنظیم شده‌اند»(خالقی، پیشین: ۱۸).

۱-۲-۲-۲٫ وصف منصفانه و عادلانه بودن

۱-۲-۲-۲-۱٫ مفهوم منصفانه

انصاف در لغت به معنای داد دادن، عدل کردن، داد کردن، راستی کردن، نصف کردن و برابر داشتن که بر هیچ طرف زیادی نشود، برابری داشتن بین دو طرف و معامله کردن با آن ها بعدل و داد و معدلت، قسط، نصفت و عدالت آمده است(دهخدا، پیشین: ذیل کلمه انصاف).

منصف نیز در لغت به معنی داددهنده، آنکه به عدالت و داد رفتار می‌کند و انصاف دارد و با انصاف و با داد و عدل و دادگر آمده است(دهخدا، پیشین، ذیل کلمه منصف). پس منصفانه به معنای از روی داد، عدل و انصاف می‌باشد.

انصاف که از زیباترین خصلت‌هاى اخلاقى است به معناى عدالت‌ورزى و اجراى قسط و اقرار به حقوق مردم و اداى آن ها‌ است و این که هر خیرى را براى خود مى‌‌خواهم براى دیگران هم بخواهم و هر زیان و ضررى که براى خود نمى‌پسندم براى دیگران هم نپسندم(انصاریان، ۱۳۸۴: ۳۸۲).

۱-۲-۲-۲-۲٫ انصاف در قرآن

بند اول: مکانیسم های مشارکتی

بودجه بندی مشارکتی، به ویژه در آمریکای لاتین به عنوان یک مکانیسم برای تشویق مشارکت مدنی در تصمیم سازی و برنامه ریزی شهری، برنامه موفقی بوده است. اختصاص سهمی از بودجه شهری برای پروژه های انتخابی ساکنان، آن ها را قادر می ساخت که در تغییرات و تصمیمات محله مشارکت کنند. شهر دیادما جزءشهرهایی بود که از این شیوه برای تعامل ساکنین، به صورت مؤثری استفاده کرد. علاوه بر این، این روش جوانان را قادر می ساخت که نمایندگانی برای هر منطقه یا بخش برگزینند تا در راستای کیفیت استفاده از بودجه، تصمیم گیری کنند.^[۲۱]

بند دوم: ارزیابی های مشارکتی

استفاده ازارزیابی ها یا ممیزی های مشارکتی گروه ها و سازمان های اجتماعی مکانیسم دیگری است که به ‌گروه‌های اجتماعی قدرت داده و آن ها را تشویق می‌کند که با مقامات محلی تعامل داشته باشند. به عنوان مثال، ارزیابی امنیت زنان، به ویژه توسط سازمان های زنان انجام شد تا تغییراتی را در امنیت محلات و مکان های عمومی ایجاد نماید. در آمریکای لاتین، شهرهایی مانند روزاریو در آرژانتین، بوگوتا و ساندیاگو، ارزیابی مشارکتی امنیت زنان توسط زنان ساکن محله انجام شد تا توصیه هایی را در راستای بهبود وضعیت مناطقی که زنان در آن ها احساس نا امنی می‌کنند ارائه کنند. این برنامه به بهبود وضعیت روشنایی، تأسیس فضاهای بازی برای اطفال و بهبود وضعیت مکان های عمومی که زنان قبلاً تمایل به استفاده از آن ها نداشتند،^[۲۲] منتهی شد. ارزیابی امنیت زنان توسط برنامه اسکان سازمان ملل، در اجرای برنامه های شهرهای امن تر در آفریقا، و مناطق دیگر مورد استفاده قرار گرفت. به عنوان نمونه در هندوستان سازمان های زنان، نتایج ارزیابی های امنیتی خود را برای تعامل با مقامات محلی در بمبئی و دهلی استفاده کردند تا تغییراتی در ایستگاه های حمل و نقل عمومی، آموزش رانندگان تاکسی و اتوبوس ایجاد نموده و به افزایش آگاهی در زمینه خشونت علیه زنان کمک نمایند.^[۲۳] رویکردهای مشابهی در ارتباط با گروه هایی از اطفال و جوانان نیز به کار بسته شد. آنچه گفته شد نمونه هایی ازاقدام از پایین به بالا بود که توسط سازمان های غیر دولتی آغاز شد. آن گونه که در بخش بعدی مطرح می شود دولت ها نیز می‌توانند فعالیت های چنین گروه هایی را تسهیل نمایند.

گفتار سوم: نقش سازمان‌های غیر دولتی

به دلایل متعدد، سازمان های غیر دولتی، منبع عمده دولت های ملی و محلی در گسترش راهبردهای پیشگیری محسوب می شود. این سازمان ها که متخصصین ویژه در حوزه های خاص دارند (مانند، اصول اخلاقی پلیس، کودکان خیابانی، خدمات توانبخشی)، به عنوان حامیان و تدمین کنندگان خدمات شهروندان در محل فعالیت دارند، (مانند پناهگاه های بانوان یا خدمات مشاوره حقوقی) و به خاطر جایگاه غیردولتی که دارند بیشتر مورد حمایت ‌گروه‌های محلی قرار می گیرند.

سازمان های غیر دولتی اغلب انعطاف پذیر و قابل تغییرند و در صورت وجود منابع این امکان برای آن ها فراهم است که برنامه های جدید و پروژه های آزمایشی را سریع آغاز کنند. علاوه بر این آن ها می‌توانند برای اجرای سیاست های جدید دولت، از طریق ایجاد نهادهای لازم کمک کنند. این سازمان ها معمولاً با ‌گروه‌های مختلف، از جمله اعضای مهم جامعه، بزه دیدگان و متخصصین، مقامات و خبرنگاران رسانه ها که در موضوعات خاص کار می‌کنند، تماس برقرار می‌کنند.

سازمان های غیر دولتی به صورت روزافزنی از رویکردهای ابتکاری در تعامل با شرکا، ‌در مورد امنیت عمومی و مسائل امنیتی استفاده می‌کنند. این سازمان ها عبارتند از: وایواریو، سوداپاز و انجمن امنیت عمومی در برزیل، جاگوری در هندوستان، کلین در نیجریه، پژواک صدا در اوگاندو، که همگی آن ها با مشارکت دولت های محلی، ملی و مناطق شهری، دانشگاه ها، پلیس و جامعه مدنی کار می‌کنند. جزئیات بیشتر ‌در مورد نحوه فعالیت این سازمان ها در ادامه ارائه می شود:

• انجمن برزیل برای امنیت عمومی یک سازمان غیردولتی است که با تمام سطوح دولت همکاری می‌کند. این سازمان در سال ۲۰۰۶، ابتدا به منظور گفتگو میان پلیس و شهروندان در موضوعات ایمنی و امنیت تأسیس شد. این سازمان کنفرانس های سالانه ای را میزبانی کرد که محلی برای سیاست گذاران حکومت، پلیس، مجریان و سازمان های غیردولتی گردید تا به تبادل نظر پرداخته و ‌در مورد اقدامات خوبانجام گرفته بحث کنند. این سازمان اطلاعات آماری سالانه، ‌در مورد خشونت در شهرهای برزیل را منتشر کرده و کارگاه هایی را برای گردآوردن شهرداری ها و تبادل اطلاعات آن ها ‌در مورد پیشگیری برگزار می‌کند.^[۲۴]

• کلین سازمانی غیردولتی است که در شهر لاگوس نیجریه قرار دارد و با همکاری دولت و جامعه مدنی در زمینه بهبود ایمنی و امنیت عمومی، و در دسترسی به عدالت کار می‌کند. این سازمان که در سال ۱۹۹۸ تأسیس شد، به عنوان مرکز اطلاعات و منابع فعالیت کرده و اجرای پژوهش، سازماندهی سمینارها، برگزاری راهپیمایی ها، تبادل و انتشار گزارشات را در موضوعاتی مانند رفتار مناسب در پیشگیری از جرایم جوانان، اقدامات پلیسی، اخلاق پلیسی، رویکرد پلیسی، شهروندی، ‌پاسخ‌گویی‌ و حکومت بر عهده دارد.^[۲۵]

نمونه هایی از نهادهای جامعه مدنی که با دولت ها در زمینه توسعه برنامه های مرتبط با جوانان در معرض خطر (یا) اجرای برنامه های بازپروری اجتماعی فعالیت می‌کنند عبارتند از: ائتلاف آمریکای مرکزی برای پیشگیری از خشونت جوانان^[۲۶] و انستیتوی ملی پیشگیری از جرم و برنامه بازپروری در کومیای آفریقای جنوبی. جزئیات بیشتر مربوط به فعالیت این سازمان ها بدین شرح است:

• سازمان ائتلاف آمریکای مرکزی، برای پیشگیری از خشونت جوانان، حدود ۱۶ سازمان غیردولتی را گردآورده است. آن ها خلاصه ای از بهترین اقدامات لازم را برای پیشگیری و اصلاح جوانان درگیر در خشونت، در منطقه ارائه کردند.

• در السالوادر مجموعه ای از پروژه های پیشگیری از باندهای بزهکاری جوانان توسط شورای ملی امنیت عمومی با شمارکت جامعه مدنی اجرا شد. این پروژه ها عبارت بودند از: مدرسه مکان اصلاح برای سنین ۱۲ تا ۲۵ سال، پروژه پاک کردن خالکوبی ها و برنامه های اصلاح در داخل زندان.