۱- ۹- ۲ تعاریف عملیاتی :
عامل ها
سطح
تعریف
منبع
فناوری اطلاعات
١
فناوری اطلاعات یک سری ابزار است به هر آنچه موجب جمع آوری، گردش، پردازش و انتقال اطلاعات و پیامدها بدون محدودیت های مکانی و زمانی باشد فناوری اطلاعات گفته می شود.
(امامی، ۱۳۸۹: ۳۵)
پست الکترونیک
۲
امروزه پست الکترونیک[۱۰]۲بهترین ابزار ارتباطی در سراسر دنیا است، می توانید با بهره گرفتن از پست الکترونیکی داده ها را به کاربران منتقل کرده و یا پرس و جویی از یک پایگاه اطلاعاتی انجام دهید، و در جهت رفع مشکلات مشتریان با شرکت می‌باشد.
(طاهری، ۱۳۷۷: ۴۳)
وب سایت
۲
مجموعه افکار، عقاید، سلایق، احساسات، محصولات و خدمات موسس آن به شکلی جهانی و به نوعی قابل دسترس برای کلیه جهانیان است. امروزه با گسترش ارتباطات و روش های تبلیغاتی جدید، وب سایت به نوعی می‌تواند نقش ابزاری اطلاعاتی و ارتباطی همچون تلفن، موبایل، تلویزیون، روزنامه و دیگر رسانه ها را در خود جای دهد.
(اندرسون، ۲۰۰۸: ۸)
مجموعه افکار، عقاید، سلایق، احساسات، محصولات و خدمات موسس آن به شکلی جهانی و به نوعی قابل دسترس برای کلیه جهانیان است. امروزه با گسترش ارتباطات و روش های تبلیغاتی جدید، وب سایت به نوعی می‌تواند نقش ابزاری اطلاعاتی و ارتباطی همچون تلفن، موبایل، تلویزیون، روزنامه و دیگر رسانه ها را در خود جای دهد.
دانلود یعنی اینکه فایل، تصویر، کتاب، پی دی اف و یا نرم افزار و هرچیزی که قابلیت ذخیره سازی روی کامپیوترها را داشته باشد و اینکه از محیط مجازی یعنی اینترنت آن را دریافت کرده باشیم.
پورتال وب سایتی است که منابع و خدمات گسترده ای را ارائه می‌دهد. خدماتی گوناگونی ارائه می‌دهد، یک پورتال در تمامی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی، از شناسایی مشتری گرفته، اعتماد و تا خدمات پس از فروش، می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد و مشتریان را ترغیب و تشویق کند.
این نوع پاسخ‌دهنده‌ها به پیش‌بینی سؤالات و مشکلاتی می‌پردازند که مشتریان ممکن است با آن ها روبه‌رو شوند و امنیت را برای آن ها فراهم می‌کند. از طریق این سیستم می‌توان سطح بالایی از شخصی سازی را فراهم آورده و البته به تعداد زیادی از کاربران به طور همزمان سرویس‌دهی نمود.
امروزه کاتالوگ آنلاین مجموعه ای از اوراق تبلیغاتی است که عموما در یک مجموعه برای معرفی محصول، کالا یا خدمات، یک بنگاه تجاری، یا یک صنعت تولید می شود، بر اساس الگوهای خرید هر مشتری شخصی‌سازی می‌گردند و مقدار خریدی که قبلاً یک مشتری داشته است می‌تواند حاوی پیشنهاد ویژه باشد.
سیستم اطلاعاتی است که تعاملات مشتریان را با شرکت پیگیری می‌کند و به حفظ مشتری و به کارمندان اجازه می‌دهد که فوراً به اطلاعات مربوط به مشتریان از جمله فروش‌های گذشته، لیست خدمات، لیست بدهکاری و تماس‌های مربوط به مشکلات حل نشده آن ها دست پیدا کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری
۱
سیستم اطلاعاتی است که تعاملات مشتریان را با شرکت پیگیری می‌کند و به حفظ مشتری و به کارمندان اجازه می‌دهد که فوراً به اطلاعات مربوط به مشتریان از جمله فروش‌های گذشته، لیست خدمات، لیست بدهکاری و تماس‌های مربوط به مشکلات حل نشده آن ها دست پیدا کنند.
(بیگ[۱۱]۴، ۲۰۱۲: ۵۷۲)
افزایش کیفیت
۲
کیفیت یعنی وجود ویژگی‌هایی در محصول که هدف، کیفیت بالاتر، ایجاد رضایت بیشتری در مشتری و انتظار درآمد بیشتر است.
(سیدجوادین، ۱۳۸۴: ۳۹)
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه
فناوری جدید و مؤثر در حال حاضر، فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌باشد که فعالیت ها و فرآیندهای صنعت خودرو، صنایع، معادن، و بانکداری را تحت تاثیر خود قرار داده است. توجه و پیاده سازی فناوری اطلاعات در صنعت خودرو زمینه ای جدید در کسب و کار برای آن ها فراهم آورده است. نکته مهم دیگر آن که طرز تلقی سازمان ها از مشتری متحول شده است. در گذشته مشتری مجبور به استفاده از کالا یا خدمات ارائه شده بود، اما در حال حاضر این مشتری است که نوع فعالیت کالا یا خدمات را تعیین می‌کند. در واقع سازمان‌ها دریافته اند که برای بقا و افزایش سود باید استراتژی مشتری مداری را اتخاذ کنند. بدون شک ورود جهان به هزاره ی سوم تمدن بعد از میلاد مسیح و اوج عصر اطلاعات که از نیمه ی دوم قرن بیستم، یعنی بعد از جنگ جهانی دوم آغاز شده پدیدآورنده ی مناسبات جدیدی در عرصه ی حیات اجتماعی بشری است و همراهی با این حرکت در گرو تغییرات اساسی در پرورش توانمندی‌های انسان امروزی است(کاستلز[۱۲]۱، ۲۰۰۸: ۹۳). ما در عصر گذر از جامعه ی صنعت محور به جامعه ی اطلاعات محور یا به عبارت دیگر گذر از دنیای فیزیکی به دنیای مجازی هستیم. ورود به عصر اطلاعات و زندگی اثربخش در جامعه ی اطلاعات محور، مستلزم شناخت ویژگی‌های آن است. انقلاب ارتباطات و اطلاعات، به سرعت اقتصاد، فرهنگ و سیاست جهان را دستخوش دگرگونی می‌کند و جهان را عملاً به یک دهکده جهانی تبدیل می‌کند. فناوری اطلاعات و ارتباطات[۱۳]۲ به مشتریان کمک می‌کند تا آن ها از پیرامون و محیط زندگی خود آگاهی یابند. آن ها از نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در زندگی روزمره، مطلع و با ابزارهای فناوری اطلاعات مشابه آشنا می‌شوند و از این ابزارها به طور مستقل و گروهی استفاده می‌کنند و با روش های گوناگون جمع آوری، سازماندهی و ارائه ی اطلاعات آشنا می‌شوند. استفاده از این ابزارها توان آن ها را در ارتباطات گروهی افزایش می‌دهد و نیز اطمینان آن ها را در دستیابی به اطلاعات تقویت می‌کند. فناوری هایی چون رایانه، تلفن همراه، اینترنت، ماهواره، چند رسانه ای ها و وب سایت ها و سیمای ظاهری و باطنی زندگی انسان را در عصر کنونی تحت تأثیر قرار داده‌اند و این تحولات عظیم اطلاعاتی و ارتباطی، ساخت. بافت فرهنگی و اجتماعی جامعه را بازآرایی نموده و بر ابعاد وجودی افراد جامعه تأثیر ژرف و عمیقی برجا گذاشته است(اشتریان، ١۳۸۹: ۷۸).
۲-۲ بیان مسئله
