۱۰رضایتمندی حاصل از مقایسه عملکرد محصول با انتظارات مشتری۱۱رضایتمندی حاصل از مقایسه عملکرد محصول یا خدمت دریافت شده با محصول یا خدمت ایده آل مشتری۱۲آیا مشتری در مدت زمان مشخص به سازمان عرضه کننده شکایتی ارائه کرده‌است؟شکایات مشتری۱۳احتمال خرید مجددوفاداری مشتری۱۴در صورت خرید مجدد، تا چه حد در برابر افزایش قیمت تحمل خواهد داشت؟۱۵
در صورت عدم تمایل به خرید مجدد، میزان کاهش قیمت برای ایجاد تمایل تا چه اندازه است؟
منبع: (ملکی ودارابی،۳۱،۱۳۸۳)
۲-۷-۳- مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)
فقدان اطلاعات معتبر، که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد کیفی سازمان ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می‌باشد ،به عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است. از سوی دیگر الزامات مدل تعالی ای.اف.کیو.ام عامل بعدی در تلاش سازمان‌های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمار می رود (ملکی و دارابی،۱۳۸۷،۳۱) این مدل که در شکل نشان داده شده، یک مدل ساختاری است که شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد و ساختار کلی آن با مدل ACSI یکسان است.
شکل۲-۶- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)
منبع:(ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۱)
شاخص‌های مدل ACSI
در این مدل، با ۷ متغیر پنهان مواجه هستیم. این مؤلفه ها عبارتند از:
-
- تصور سازمانی عرضه کننده
-
- انتظارات مشتری
-
- تلقی مشتری از کیفیت محصول
-
- تلقی مشتری از کیفیت خدمات
-
- ارزش درک شده
-
- رضایت مشتری
- وفاداری مشتری
ممکن است در واقعیت روابط بیشتری مابین متغیرها موجود باشد (ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۱). جدول ۲-۶ به برخی شاخص ها و عوامل مدل اشاره می‌کند.
عامل
شاخص مربوطه
جدول۲-۶- شاخص ها و عوامل مدل ECSI
محصول
-
- کیفیت
-
- عملکرد
- دسترسی
قیمت
-
- سطح قیمت
- نحوه پرداخت قیمت
کانال های توزیع محصول
-
- زمان دسترسی
-
- نحوه دسترسی
- خدمات
خدمات
-
- قابل اطمینان بودن
-
- اشتیاق و تمایل کارکنان
-
- نحوه تضمین محصول
- مهارت کارکنان و رفتار کلی آنان
تصویر سازمان عرضه کننده
-
- وضعیت تجاری
- شهرت و اعتبار و ضمانت
انتظارات مشتری
-
- تجربیات گذشته
- نیاز فردی
منبع : (ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۲)
۲-۷-۴- مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SWICS)
کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال ۱۹۹۶ طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی کسب و کار دانشگاه بازل۱ آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:
-
- ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها ، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان
- بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت‌ها و سطوح مختلف اقتصادی
- Basel
-
- توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری
- بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان
مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام” گفتمان با مشتری” و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می‌باشد(ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۲).در شکل زیرمدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس ارائه شده است.
تمایل برای توصیه محصول به دیگران
تمایل برای خرید مجدد
رضایت از ارتباط
سهولت ارتباط کلی
تمایل برای برقراری ارتباط با عرضه کننده
تمایل برای تعویض عرضه کننده
رضایت کلی
رضایت در مقابل انتظارات
شکل ۲-۷- بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس
منبع: (ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۲)
۲-۷-۵- مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI)
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها و مؤسسات دولتی در مالزی می‌باشد. این شاخص در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان نهاده شدو با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیری‌های استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است.همچنین این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان و شاخص تولید ناخالص ملی ، به عنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است.
این مدل یک مدل علی و معلولی است که شامل ۶ متغیر پنهان معرفی شده در شکل زیر می‌باشد. هریک از این ۶ متغیر پنهان، به وسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می‌شوند. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیما توسط سوالاتی که از مشتریان پرسیده می شود، اندازه گیری می‌شوند.
شکل۲-۸- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی
منبع:(ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۲)
از نتایج مدل MCSI تاثیر مستقیم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه کننده است. افزایش یک درصدی در رضایت مندی مشتری می‌تواند دو درصد افزایش در وفاداری مشتری را درپی داشته باشد(ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۲).
۲-۷-۶- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ترکیه(TCSI)
امروزه، پژوهشگران برنقش حیاتی مدیریت شکایات در افزایش رضایت مشتری تأکید دارند. اداره کردن شکایات و بهبود سیستم ضرورتاً قبل از بررسی های صورت گرفته از مشتری اتفاق می افتد، در نظر گرفتن آن به عنوان چیزی متفاوت از محرک‌های رضایت، مسئله ساز است. بر اساس ارزیابی دقیق شاخص‌های ملی رضایت فعلی، شاخصی متفاوت برای ترکیه پیشنهاد شده است. همه ارتباطات علّی – معلولی نشان داده شده و کاربرد آن در دنیای واقعی تست شده است. یافته ها نشان داد که رضایت مشتری، اعتماد و هزینه های جایگزینی به طور مثبت و قابل ملاحظه بروفاداری تاثیر دارند. اگر چه کیفیت درک شده تاثیر مستقیمی روی وفاداری مشتری ندارد، اما تاثیرش غیر مستقیم است(Aydin & O zer,2005,492).شکل زیر این شاخص را نمایش می‌دهد.
شکل۲-۹-شاخص رضایت مشتری ترکیه ای
منبع: (آیدین واوزر ،۲۰۰۵،۴۹۲)
شکل ۲- ۹- شاخص رضایت مشتری در ترکیه
منبع : ( آیدین و اوزر ، ۲۰۰۵ ، ۴۹۲ )
۲-۷-۷- مدلهای پیشنهادی شاخص ملی رضایت مشتری ایران(ICSI)
