نتایج کسب‏وکار^[۱۰]:

شامل شاخص‏های کلیدی مالی و غیرمالی هستند که برای اندازه ‏گیری عملکرد اجرایی سازمان به کار برده می ‏شوند (باقری و علیزاده و علاءالدینی، ۱۳۹۰، ۶۷).

۱-۹-۲٫ تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

معیارهای ارزیابی عملکرد:

معیارهای ارزیابی عملکرد بر اساس مدل تعالی سازمانیEFQM عبارت است از:

1. 1. معیار نتایج مشتری

1. 1. معیار نتایج کارکنان

1. 1. معیار نتایج جامعه

1. معیار نتایج کسب‏ و کار (پورآقا و ابراهیمی‏جمارانی، ۱۳۹۲، ۲۱). که پژوهشگر برای سنجش آن ها از پرسشنامه محقق ساخته‏ای که با الگو‏برداری از پرسشنامه های استاندارد موجود در ویرایش ۲۰۱۰ و ۲۰۱۳ تهیه نموده استفاده می‏ شود.

معیار نتایج مشتری:

معیارهای ارزیابی عملکرد بر اساس نتایج مشتری مدل تعالیEFQM عبارت است از:

• • شاخص‏های برداشتی

• شاخص‏های عملکردی

معیار نتایج کارکنان:

معیارهای ارزیابی عملکرد بر اساس نتایج کارکنان مدل تعالیEFQM عبارت است از:

• • شاخص‏های برداشتی

• شاخص‏های عملکردی

معیار نتایج جامعه:

معیارهای ارزیابی عملکرد بر اساس نتایج جامعه مدل تعالیEFQM عبارت است از:

• • شاخص‏های برداشتی

• شاخص‏های عملکردی

معیار نتایج کسب ‏و کار:

معیارهای ارزیابی عملکرد بر اساس نتایج کسب‏وکار مدل تعالیEFQM عبارت است از:

• • دستاوردهای کسب‏و‏کار

• شاخص‏های عملکردیکسب‏و‏کار

۱-۱۰٫ فرایند اجرای تحقیق

شرکت‏های پتروشیمی خوزستان

توانمندساز

برنامه ها، فعالیت‏ها و فرایندهایی است که سازمان قصد انجام آن ها را دارد.

مسئله

پ

پ

پ

پ

پ

عملکرد و نتایج

عملکرد سازمان، نتایج برداشتی و کلیدی کسب ‏و کار را شامل می‏ شود.

نتایج کلیدی کسب‏وکار
نتایج جامعه
نتایج کارکنان
نتایج مشتری

تهیه ابزار

بازخورد

اندازه ‏گیری عوامل

اولویت‏ بندی عملکرد شرکت

بازخورد

ارائه راهکارهایی متناسب با نتایج

شکل۱-۲٫ مدل مفهومی تحقیق

شکل۱-۲٫ مدل مفهومی تحقیق

شکل۱-۲٫ مدل مفهومی تحقیق

فصل دوم

الف

مبانی نظری و پیشینه پژوهش

بخش اول :

1. 1. ارزیابی عملکرد

1. 1. کیفیت

1. مدل‏های تعالی سازمانی

۲-۱٫ مقدمه

امروزه نقش نظام‏های ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمان‏ها کاملاً شناخته شده است. ارزیابی عملکرد سازمان‏ها جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف به منظور استفاده بهینه از منابع و امکانات از جایگاه خاصی برخوردار بوده و شایان توجه زیادی می‏ باشد، در واقع مقوله ارزیابی عملکرد، توجه به “باید” و “هست” است. با بهره گرفتن از ارزیابی می‏توان به شکاف میان عملکرد و هدف دست یافت. در هر سازمان، مجموعه فعالیت‏ها و عواملی هستند که در ارتباط با یکدیگر و محیط، عملکرد نهایی آن را می‏سازند. پس این مجموعه ها باید مورد سنجش قرار گیرند تا بتوان نسبت به آن ها آگاهی یافت. البته این امر از آنجا ناشی می‏ شود که در دنیای پررقابت امروزی، تنها شرط بقاء و حضور در عرصه فعالیت‏ها، صحت عمل و برخورداری از کارایی و اثربخشی است و این‏ها به دست نمی‏آید مگر با برنامه‏ ریزی، نظارت، کنترل و ارزیابی مستمر فعالیت‏ها. در همین راستا مدل‏های تعالی سازمانی^[۱۱] به ‌عنوان ابزاری قوی در ‌پاسخ‌گویی‌ ‌به این نیاز سازمان‏ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیادی در آسیب‏شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی مورد استفاده قرار گیرند. در واقع مدل‏های تعالی سازمانی، در پی پاسخ ‌به این سؤال هستند که سازمان برتر چگونه سازمانی است، چه اهدافی را دنبال می ‏کند و چه معیارهایی بر رفتارهای آن حاکم است. با به کارگیری این مدل‏ها ضمن اینکه سازمان می‏تواند موفقیت خود را در اجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد، می‏تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‏ها، به ویژه بهترین آن ها مقایسه کند. امروزه اکثر کشورهای دنیا، با تکیه بر این مدل‏ها، جوایزی را در سطح ملی و منطقه‏ای ایجاد کرده ‏اند که محرک سازمان‏ها و کسب‏ و کارها در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. در بین این مدل‏ها، مدل تعالی سازمانی، به ‌عنوان یکی از جامع‏ترین مدل‏های ارزیابی عملکرد شناخته شده است و الگویی برای بسیاری از کشورهای دیگر در طراحی این جوایز بوده است. مدل تعالی سازمانی الگویی از یک سازمان ارائه می ‏کند که در ایده و عمل، سرآمد سازمان‏های دیگر است و نشان می‏ دهد در فضای رقابتی، برای رشد، ماندگاری و برتری، چگونه باید عمل کرد. مدل تعالی سازمانی به عبارت دیگر تصویری کلان از نقشه‏ای است که هر سازمان می‏تواند از آن بهره گیرد تا ابعاد مختلف مدیریتی و عملیاتی خود را در قالبی یکپارچه و جامع بهبود و تعالی بخشد.

۲-۲٫ اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد

بهبود مستمر عملکرد سازمان‏ها، نیروی عظیم هم‏افزایی^[۱۲] ایجاد می ‏کند که این نیروها می‏تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصت‏های تعالی سازمانی شود. دولت‏ها، سازمان‏ها و مؤسسات تلاش جلوبرنده‏ای را در این مورد اعمال می‏ کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش‏های پیش‏روی سازمان و کسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرای سیاست‏های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه ‏گیری و ارزیابی امکان‏پذیر نیست.

لرد کلوین^[۱۳] فیزیکدان انگلیسی ‌در مورد ضرورت اندازه ‏گیری می‏گوید: «هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‏ کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم، می‏توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‏دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید» (رحیمی، ۱۳۸۵، ۳۶).

علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هر چه را که نتوانیم اندازه ‏گیری کنیم نمی‏توانیم کنترل کنیم و هر چه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان‏پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‏های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه ‏گیری است و از این‏رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‏باشد.

همچنین صاحب‌نظران و محققین معتقدند که ارزیابی عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‏های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه ‏گیری عملکرد نباشد، مشکل است. ارزیابی و اندازه ‏گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب‏ می‏ شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است (الهی، ۱۳۸۷، ۵۱).

ارزیابی و اندازه ‏گیری عملکرد بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه می ‏کند: