قطعنامه در ماده ۲ به ویژه شناسایی و توسعه اجرای پروبیشن یا تدابیر مشابه ‌در مورد مجرم و مساعدت و نگداری تحت نظارت در خلال دوره تعیین شده در حکم را به گونه‌ای که مشوق بازسازی و کنترل رفتار وی باشد پیشنهاد می‌کند.

بعد از دهه ۱۹۶۰ کمیته فرعی اروپایی ویژه مسائل جنایی تغییرات اجرای تدابیر جایگزین را مورد بررسی قرار داد؛ که پیشنهادش منجر به قطعنامه شماره ۱-۷۰ کمیسیون وزرا ‌در مورد «سازمان اجرایی، تدابیر نظارت و مراقبت بعد از خروج، مجازات مشروط و مجرمین به صورت مشروط آزاد» گردید. این قطعنامه و گزارش همراه آن که در ۱۹۷۰ منتشر شد اولین اقدام برای طرح قواعد حداقل راجع به اعمال تدابیر غیرسالب آزادی است و در آن راجع به تحقیق قبل از مجازات، الزامات مربوط به دوره پروبیشن و آزادی مشروط و سازمان و کارکنان آن ها و ضمانت اجرای طفره رفتن از نظارت و الزامات غیر مهم توسط متصدیان آن ها پیشنهادهایی ارائه گردید. ماده ۱ این قطعنامه به دولت‌های عضو پیشنهاد می‌کند: «امکان به تعویق انداختن یا کاهش محدودین‌ها برای اجرای تدابیر مشروط (مربوط به گروه مجرمین یا جرایم) که مانع فردی کردن مجازات است را بررسی کنند».

پیشنهادهای کمیته فرعی دیگر کمیته اروپایی ویژه مسائل جنایی در قالب قطعنامه ۱۷-۷۳ که به بررسی درمان بزرگسالان در محکومیت‌های کوتاه‌ مدت سالب آزادی پرداخته بود به دولت‌های عضو توصیه نمود که تمام مراحل ممکن برای محدود کردن چنین مجازات‌هایی را اتخاذ نمایند و امکانات مساعدی که در نتیجه اجرای پروبیشن کوتاه‌مدت فراهم می‌گردد، از جمله درمان تجربی را بررسی کنند. در سطح قانون‌گذاری و اداری دسته‌ای از تدابیر درجه‌بندی شده دقیق، نیمه زندانی و آزادی را توسعه دهند (مثل نیمه آزادی، بازداشت پایان هفته‌ای، خدمات اجتماعی، جریمه، پروبیشن و محرومیت از حقوق و غیره).

با عنایت ‌به این که برخی از تدابیر فوق مثل نیمه آزادی سال‌ها در بعضی کشورها در حال اجرا بود و برخی نیز در تعدادی از کشورها در مرحله آزمایش بود (مثل خدمات اجتماعی در انگلستان) بررسی موارد جدیدتری ضروری بود که به تصویب قطعنامه ۱۰-۷۶ ‌در مورد «برخی تدابیر جایگزین حبس» منجر شد. این قطعنامه به دولت‌های عضو توصیه می‌کند:

۱- قانون‌گذاری‌های‌شان را به منظور برطرف ساختن موانع حقوقی اعمال جایگزین‌های زندان بررسی کنند.

۲- جایگزین‌های موجود را گسترش دهند، مثلاً روش‌های جدید پروبیشن متضمن افزایش استفاده از امکانات اقامتی برای افراد تحت آزمایش، جریمه‌های متناسب با منبع درآمدهای مجرمین (جریمه روز) اعمال محرومیت (مثل گرفتن گواهی‌نامه رانندگی) یا ضبط اموال به عنوان جایگزین مستقل حبس.

۳- جایگزین‌های جدید مجازات حبس را بررسی کنند (مثل تدابیر کیفری که به سادگی نشان‌دهنده مجرمیت هستند اما مجازاتی به مجرم اعمال نمی‌شود، تعویق مجازات، کار عام‌المنفعه نیمه بازداشت).

در ۱۹۸۵ دومین کنفرانس مدیران سازمان زندان‌های کشورهای عضو شورای اروپا «جایگزین زندان» را در کشورهای عضو شورای اروپا مورد بررسی قرار دادند و در طی آن وضعیت جایگزین‌های جدید و جایگزین‌های سنتی در این کشورها و تأثیر آن ها در پیشگیری از تکرار جرم مورد بحث قرار گرفت.

در ژوئن ۱۹۸۶ نیز کمیسیون اروپایی مسائل جرم تصمیم به تنظیم قواعد حداقل رفتار (اصلاحی) غیرسالب آزادی را اتخاذ نموده و بالاخره در ۱۹ اکتبر ۱۹۹۲ «قواعد اروپایی درباره ضمانت‌ اجراها و اقدامات اجتماعی» تدوین و دول عضو به اتخاذ و اجرای سیاست جایگزینی در قالب کیفر سالب آزادی ترغیب شده‌اند.

علاوه بر فعالیت‌های شورای اروپا تلاش‌های منطقه‌ای توسط سایر مراکز ملی و منطقه‌ای در زمینه سیاست جایگزینی بسیار اندک بوده است. از فعالیت‌های قابل توجه در این زمینه می‌توان همکاری مرکز غربی مطالعات امنیت و آموزش^[۱۰۸] را در برگزاری کنفرانس بین‌المللی سازمان ملل متحد درباره تحقیقات و پیشگیری از جرم با تأکید بر مطالعه جایگزین‌های کیفر زندان در ژانویه ۱۹۸۸ و همچنین نقش مؤسسه منطقه‌ای آسیا و خاور دور پیشگیری از جرم و اصلاح بزهکاران^[۱۰۹] را در تنظیم قواعد حداقل ملل متحد درباره تهیه و تنظیم اقدامات غیرسالب آزادی نام برد. ^[۱۱۰] هر چند نتیجه کار این دو مؤسسه منطقه‌ای در تصویب قواعدی در سطح بین‌المللی مؤثر واقع شد لیکن کشورهای منطقه نیز به عنوان اعضای سازمان ملل متحد می‌توانند از آن بهره‌مند شوند.

۴-۲- مبحث دوم- اقدامات انجام شده در حقوق داخلی (ملی) کشورها در زمینه توسعه جایگزین‌های کیفر حبس

مهم‌ترین مرحله توسعه تدابیر جایگزینی تجلی آن در سیاست جنایی تقنینی کشورهاست.

در واقع با رسمیت یافتن این تدابیر در نظام‌های کیفری امکان دستیابی به اهداف جایگزینی مجازات سالب آزادی فراهم می‌گردد.

هر چند مدت‌ها قبل سیاست محدود کردن مجازات سالب آزادی توسط دانشمندان مورد بحث قرار گرفته و در برخی کشورها تحت بررسی و در مواردی نیز مورد عمل واقع گردیده بود، لیکن بدون تردید تلاش‌های بین‌المللی و منطقه‌ای در معرفی و بسط سیاست جایگزینی مجازات سالب آزادی تأثیر بسزایی داشته است. تلاش‌های بین‌المللی و منطقه‌ای که به صورت قطعنامه‌ها و توصیه‌نامه‌ها به کشورهای عضو ارائه شد زمانی مثمر ثمر واقع می‌شود که قانون‌گذاری‌های ملی با پیروی از آن در نظام کیفری متبوع خود تحولاتی را ایجاد کرده و با تصویب مقررات کیفری که متضمن رعایت توصیه های مربوط به تدابیر غیرسالب آزادی است در جهت توسعه آن گام بردارند.

در نظام کیفری ایران چنان که در مبحث مربوط به تفصیل بیان خواهیم کرد از بدو قانون‌گذاری کیفری در سال ۱۳۰۴ تحدید مجازات سالب آزادی تحت تأثیر یافته های جرم‌شناسی و کیفرشناسی مورد توجه قرار گرفته و به تدریج توسعه و تحولاتی را با توجه به شرایط اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی شاهد بوده است. در این گفتار به اجمال جدیدترین اقدامات قانون‌گذاری‌های ملی در زمینه جایگزینی‌های مجازات سالب آزادی در چند کشور اروپایی به عنوان نمونه مورد بررسی قرار می‌گیرد.

۴-۲-۱- گفتار اول – توسعه جایگزین‌های کیفر حبس در نظام کیفری فرانسه

برای مبارزه با مجازات‌های سالب آزادی اقدامات مهمی از ۱۹۷۵ که قانون مصوب ۱۱ ژوئیه اجازه استفاده از مجازات‌های تکمیلی را به عنوان مجازات اصلی به جای حبس داده بود صورت گرفت. «به علاوه قانون‌گذاری تصویب شده در ۱۹۸۳ امکان وضع مجازات‌های جایگزین مثل جریمه، احکام مراقبت و آزمایش و طرح‌های میانجیگرانه را توسعه داد. . . در ۱۹۸۳ کار به نفع عموم که بین ۴۰ تا ۲۴۰ ساعت خدمات اجتماعی را شامل می‌شود ایجاد و در ۱۹۸۷ به اکثر جرایم رانندگی برای جایگزینی مجازات‌های تا ۶ ماه حبس توسعه یافت».

۱۵-۲ شخصیت و آسیب شناسی روانی

رابطه ی بین شخصیت و آسیب شناسی روانی تاریخچه ای طولانی دارد، هر چند ماهیت این روابط در طول زمان تغییر ‌کرده‌است (ماهر و ماهر، ۱۹۹۴). اکثر تحقیقاتی که در این زمینه صورت گرفته است، به جای تبیین و فهم جامع این روابط، یافته های اختصاصی را ارائه کرده‌اند. به عبارت دیگر، پرسش اصلی در این تحقیقات این است که چگونه یک صفت شخصیتی با انواع خاصی از آسیب شناسی روانی مرتبط می شود (تاکت، ۲۰۰۶). در دهه های اخیر، بسیاری از تحقیقات تلاش کرده‌اند ماهیت این روابط را از طریق بررسی سبب شناسی و ساختار شخصیت و آسیب شناسی تبیین کنند (لاهی^[۱۵۱]، ۲۰۰۴؛ تاکت، ۲۰۰۶). در این زمینه دو دیدگاه مختلف وجود دارد که در فهم ما از رابطه ی بین شخصیت و آسیب شناسی روانی تاثیر دارند : در دیدگاه اول، دو مفهوم شخصیت و آسیب شناسی روانی حوز های جدا از هم در نظر گرفته می‌شوند. در این دیدگاه، شخصیت به عنوان جنبه‌های وسیعی از رفتار های اجتماعی و هیجانی در نظر گرفته می شود و آسیب شناسی روانی به عنوان هیجان ها و رفتار های خاص که با اختلالات کارکردی مرتبط است، تعریف می شود. بر اساس این دیدگاه، تعیین مرز بین شخصیت و آسیب شناسی روانی دشوار است زیرا ‌در مورد این که کدام جنبه از رفتار به عنوان شخصیت و کدام جنبه از رفتار به عنوان آسیب شناسی روانی در نظر گرفته می شود، توافق کمی وجود دارد. در دیدگاه دوم، شخصیت و آسیب شناسی روانی مفاهیم جدا از هم در نظر گرفته نمی شوند، بلکه آن ها پدیده هایی در نظر گرفته می‌شوند که روی یک پیوستار واحد قرار دارند. در این دیدگاه شخصیت به عنوان رفتار های اجتماعی هیجانی تعریف می شود که در دامنه ی بهنجار این پیوستار قرار دارند و آسیب شناسی روانی به دامنه های افراطی این پیوستار اطلاق می شود (لاهی، ۲۰۰۴).

به طور کلی در زمینه ی تبیین رابطه ی بین شخصیت و آسیب شناسی روانی چهار مدل کلی پیشنهاد شده است. این مدل ها مکانیزم این روابط را نشان می‌دهند (کروگر و تاکت، ۲۰۰۳).

۱- مدل عوارض یا مدل اسکار^[۱۵۲]: مطابق با این مدل، رشد آسیب شناسی روانی، شخصیت پیش مرضی فرد را تغییر می‌دهد. به عنوان مثال، وجود دوره های افسردگی اساسی ممکن است سطوح نوروتیسم افراد را افزایش دهد.

۲- مدل پاتوپلستی^[۱۵۳]: این مدل فرض می‌کند که ویژگی های شخصیتی ممکن است سیر، شدت، پیش آگهی و ظهور اختلالات محور یک را متاثر کند. به عنوان مثال مهارت های مقابله ای ضعیف در افرادی که مشکلات مربوط به وابستگی مواد دارند، اختلال آن ها را تشدید می‌کند.

۳- مدل آسیب پذیری^[۱۵۴]: این مدل فرض می‌کند که صفات شخصیتی ممکن است فرد را نسبت به شکل خاصی از آسیب شناسی روانی آسیب پذیر کند. به عنوان مثال فردی که نمرات پایینی در صفت شخصیتی با وجدان بودن دارد، به خاطر بازداری پایین ممکن است دچار اختلال سلوک شود.

۴- مدل پیوستاری^[۱۵۵]: در این مدل فرض می شود که صفات شخصیتی و ظهور علائم آسیب شناسی روانی در یک پیوستار قرار دارند. به عبارت دیگر در این مدل رابطه بین شخصیت و آسیب شناسی روانی، ابعادی است. به عنوان مثال در این مدل اختلال اسکیزوفرنی، اختلال شخصیت اسکیزوتایپال و اختالال شخصیت پارانویید در یک طیف قرار دارند و فرض می شود که این اختلالات شکل های مختلفی از یک علت واحد هستند.

اعتبار همه ی این مدل ها در تحقیقات مختلف نشان داده شده است . در تببین رابطه ی بین شخصیت و آسیب شناسی روانی به نظر می‌رسد هیچ مدلی نسبت به مدل دیگر برتری ندارد، در واقع بیش از یک مدل ممکن است جنبه‌های متفاوت این روابط را تبیین کند و تبیین های مختلف ممکن است برای انواع متفاوتی از آسیب شناسی روانی دارای اهمیت باشد (تاکت، ۲۰۰۶).

پذیرش رو به رشدی از سوی محققان حوزه ی شخصیت در خصوص مدل پنج عاملی از شخصیت وجود دارد. مدل پنج عاملی شخصیت در آزمایشات و تحقیقات تجربی مقاوم بوده است و ثابت شده که می‌تواند به عنوان مدل ارجحی برای فهم شخصیت در نظر گرفته شود. با به کارگیری روش های آزمایشی تکمیلی و متمایز در بررسی شخصیت، نشان داده شده که مدل پنج عاملی شخصیت علاوه بر اینکه توضیح و تبیینی درباره ی شخصیت همه ی افراد فراهم می نمی­آید ولی در عین حال قادر به ارائه ی توضیحات اختصاصی در خصوص ویژگی های شخصیتی متمایز و متفاوت افراد نیز می‌باشد (هارتمن^[۱۵۶]، ۲۰۰۶). این مدل پنج عاملی از شخصیت مدافعان (جان، ۱۹۹۰؛مک کری و و کوستا، ۲۰۰۳؛ مک کری و جان، ۱۹۹۲؛ سوسییر و گلدبرگ، ۱۹۹۶) و منتقدان (بلاک^[۱۵۷]، ۱۹۹۵؛ آیزنگ، ۱۹۹۲؛ مک آدامز^[۱۵۸]، ۱۹۹۲) خاص خود را داشته است. هارتمن (۲۰۰۶) استدلال کرده که ادبیات تحقیقی گسترده ای که از بنیاد روانسنجی، اساس بیولوژیکی و کاربردهای عملی این مدل حمایت می‌کنند، خود گواهی ‌بر قابلیت این مدل به عنوان چارچوبی برای جهت دهی به تحقیقات بیشتر در سایر حوزه های شخصیتی می‌باشد.

۱۶-۲ آسیب شناسی روانی از دیدگاه مدل پنج عاملی

مدل پنج عاملی طبقه بندی جامعی از صفات شخصیت بر حسب پنج بعد کلی نوروتیسم،‌ برون گرایی، بازبودن به تجربه، توافق، باوجدان بودن می‌باشد. این صفات شخصیت از تحلیل عاملی صفات درجه بندی شده و داده ­های پرسشنامه ای به دست آمده است. این ساختار، از طریق پنج عامل مشاهده شده در هر دو شکل خود گزارشی و گزارش همسالان ، در تحلیل‌های انجام گرفته ‌در مورد کودکان و بزرگسالان و بررسی در بین انواع گسترده ای از زبانها و فرهنگ‌ها مورد تأیید قرار گرفت. ‌بر اساس چنین یافته های همسویی مک کری و کوستا (۱۹۸۶، ۱۹۸۷) مدعی هستند که مدل پنج عاملی، ساختاری بنیادی برای تحقیقات در زمینه ی شخصیت فراهم می‌کند. همچنین این مدل یک طرح سازماندهی شده ی مناسب برای ارتباط دادن شخصیت به پدیده‌های دیگرمی باشد. همچنین یافته- ها نشان می‌دهند که کارکردهای ژونگ، نیازهای مورای، مزاج های گیلفوردو مفاهیم عامیانه ی گوگ همه می‌توانند ‌بر اساس این مدل پنج عاملی فهمیده شوند (استراک^[۱۵۹]، ۲۰۰۶).

همچنین ارتباط قوی بین مدل پنج عاملی و مقیاس‌های آسیب شناسی روانی نشان داده شده است. در یکسری مطالعات در نمونه های بالینی با بهره گرفتن از پرسشنامه ی شخصیتیNEO برای عملیاتی کردن FFM، همبستگی های معناداری بین مقیاس‌های پرسشنامه ی شخصیتی چند وجهی مینه سوتا، پرسشنامه ی بالینی چند محوری میلون، پرسشنامه ی بنیادی شخصیت و پرسشنامه ی ارزیابی شخصیت نشان داده ­اند. در دهه ی گذشته تحقیقات روی آسیب شناسی- روانی و FFM در دو روش گسترش یافته است. ابتدا تحقیقات قابل ملاحظه ای در ارتباط با FFM و آسیب شناسی روانی در جمعیت های بالینی شامل افراد مبتلا به اختلالات روانی ، اختلالات اضطرابی و اختلالات سوء مصرف مواد صورت گرفته است. ثانیاً، بسیاری از روابط گزارش شده در نمونه های آمریکایی در نمونه های بیمار دیگر کشورهای جهان تکرار شده است. در پرسشنامه ی نئو، نوروتیسم به وسیله ی مجموعه مقیاس‌های اضطراب، خشم، خصومت، افسردگی، خودآگاهی، تکانشگری، و آسیب پذیری ارزیابی می شود. شگفتی جزئی اینکه، آن با مقیاس‌های اختلال شخصیت مرزی مرتبط است، و همبستگی های منفی بین توافق و مقیاس‌های اختلال شخصیت پارانویید، ضد اجتماعی، و خود شیفته تصدیق کننده ی تسلسل یا پیوستگی بین ویژگی های بهنجار و نابهنجار می‌باشد (استراک، ۲۰۰۶).

۱۰رضایتمندی حاصل از مقایسه عملکرد محصول با انتظارات مشتری۱۱رضایتمندی حاصل از مقایسه عملکرد محصول یا خدمت دریافت شده با محصول یا خدمت ایده آل مشتری۱۲آیا مشتری در مدت زمان مشخص به سازمان عرضه کننده شکایتی ارائه ‌کرده‌است؟شکایات مشتری۱۳احتمال خرید مجددوفاداری مشتری۱۴در صورت خرید مجدد، تا چه حد در برابر افزایش قیمت تحمل خواهد داشت؟۱۵

در صورت عدم تمایل به خرید مجدد، میزان کاهش قیمت برای ایجاد تمایل تا چه اندازه است؟

منبع: (ملکی ودارابی،۳۱،۱۳۸۳)

۲-۷-۳- مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI)

فقدان اطلاعات معتبر، که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد کیفی سازمان ها در اغلب بخش های اقتصادی قاره اروپا می‌باشد ،به ‌عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است. از سوی دیگر الزامات مدل تعالی ای.اف.کیو.ام عامل بعدی در تلاش سازمان‌های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمار می رود (ملکی و دارابی،۱۳۸۷،۳۱) این مدل که در شکل نشان داده شده، یک مدل ساختاری است که شامل تعدادی متغیر پنهان می باشد و ساختار کلی آن با مدل ACSI یکسان است.

شکل۲-۶- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI)

منبع:(ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۱)

شاخص‌های مدل ACSI

در این مدل، با ۷ متغیر پنهان مواجه هستیم. این مؤلفه ها عبارتند از:

• • تصور سازمانی عرضه کننده

• • انتظارات مشتری

• • تلقی مشتری از کیفیت محصول

• • تلقی مشتری از کیفیت خدمات

• • ارزش درک شده

• • رضایت مشتری

• وفاداری مشتری

ممکن است در واقعیت روابط بیشتری مابین متغیرها موجود باشد (ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۱). جدول ۲-۶ به برخی شاخص ها و عوامل مدل اشاره می‌کند.

عامل
شاخص مربوطه

جدول۲-۶- شاخص ها و عوامل مدل ECSI

محصول

• • کیفیت

• • عملکرد

• دسترسی

قیمت

• • سطح قیمت

• نحوه پرداخت قیمت

کانال های توزیع محصول

• • زمان دسترسی

• • نحوه دسترسی

• خدمات

خدمات

• • قابل اطمینان بودن

• • اشتیاق و تمایل کارکنان

• • نحوه تضمین محصول

• مهارت کارکنان و رفتار کلی آنان

تصویر سازمان عرضه کننده

• • وضعیت تجاری

• شهرت و اعتبار و ضمانت

انتظارات مشتری

• • تجربیات گذشته

• نیاز فردی

منبع : (ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۲)

۲-۷-۴- مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SWICS)

کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال ۱۹۹۶ طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی کسب و کار دانشگاه بازل^۱ آغاز شد. مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:

• • ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها ، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان

• بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت‌ها و سطوح مختلف اقتصادی

1. Basel

• • توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری

• بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان

مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام” گفتمان با مشتری” و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می‌باشد(ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۲).در شکل زیرمدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس ارائه شده است.

تمایل برای توصیه محصول به دیگران

تمایل برای خرید مجدد

رضایت از ارتباط

سهولت ارتباط کلی

تمایل برای برقراری ارتباط با عرضه کننده

تمایل برای تعویض عرضه کننده

رضایت کلی

رضایت در مقابل انتظارات

شکل ۲-۷- بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس

منبع: (ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۲)

۲-۷-۵- مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI)

شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها و مؤسسات دولتی در مالزی می‌باشد. این شاخص در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان نهاده شدو با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم گیری‌های استراتژیک سازمان های این کشور هموار ساخته است.همچنین این شاخص در کنار سایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان و شاخص تولید ناخالص ملی ، به عنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان ها در این کشور شناخته شده است.

این مدل یک مدل علی و معلولی است که شامل ۶ متغیر پنهان معرفی شده در شکل زیر می‌باشد. هریک از این ۶ متغیر پنهان، به وسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می‌شوند. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیما توسط سوالاتی که از مشتریان پرسیده می شود، اندازه گیری می‌شوند.

شکل۲-۸- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی

منبع:(ملکی و دارابی ،۱۳۸۷،۳۲)

از نتایج مدل MCSI تاثیر مستقیم رضایتمندی مشتری بر وفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه کننده است. افزایش یک درصدی در رضایت مندی مشتری می‌تواند دو درصد افزایش در وفاداری مشتری را درپی داشته باشد(ملکی ودارابی،۱۳۸۷،۳۲).

۲-۷-۶- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ترکیه(TCSI)

امروزه، پژوهشگران برنقش حیاتی مدیریت شکایات در افزایش رضایت مشتری تأکید دارند. اداره کردن شکایات و بهبود سیستم ضرورتاً قبل از بررسی های صورت گرفته از مشتری اتفاق می افتد، در نظر گرفتن آن به عنوان چیزی متفاوت از محرک‌های رضایت، مسئله ساز است. بر اساس ارزیابی دقیق شاخص‌های ملی رضایت فعلی، شاخصی متفاوت برای ترکیه پیشنهاد شده است. همه ارتباطات علّی – معلولی نشان داده شده و کاربرد آن در دنیای واقعی تست شده است. یافته ها نشان داد که رضایت مشتری، اعتماد و هزینه های جایگزینی به طور مثبت و قابل ملاحظه بروفاداری تاثیر دارند. اگر چه کیفیت درک شده تاثیر مستقیمی روی وفاداری مشتری ندارد، اما تاثیرش غیر مستقیم است(Aydin & O zer,2005,492).شکل زیر این شاخص را نمایش می‌دهد.

شکل۲-۹-شاخص رضایت مشتری ترکیه ای

منبع: (آیدین واوزر ،۲۰۰۵،۴۹۲)

شکل ۲- ۹- شاخص رضایت مشتری در ترکیه

منبع : ( آیدین و اوزر ، ۲۰۰۵ ، ۴۹۲ )

۲-۷-۷- مدل‌های پیشنهادی شاخص ملی رضایت مشتری ایران(ICSI)

۲-۲-۳ نظریه ی نفی ضرر غیر متدارک و ارزیابی آن

مطابق این نظر ، مفاد حدیث « لا ضرر » نفی ضرر غیر متدارک است ‌به این معنی که شارع مقدس از ضرر غیر متدارک نهی می فرماید که کنایه از وجوب تدارک ضرر است و ضرر متدارک در حکم عدم است و شارع مقدس آن را ضرر نمی داند.( فاضل تونی ، ۱۴۱۲ ، صص ۱۹۳ – ۱۹۴ ) سید مصطفی محقق داماد در مقاله ای این قول را به مرحوم نراقی نیز نسبت داده است.( محقق داماد ، ۱۳۹۲ ، ص ۱۵۱ ) مطابق این مبنا ، شارع مقدس با این حکم افراد را ملزم به جبران ضرر ‌کرده‌است ، یعنی هرکس موجب ضرر و زیانی نسبت به غیر بشود ، جبران آن را باید عهده دار شود و در نظر شارع مقدس موردی نیست که کسی به دیگری ضرری برساند و ملزم به جبران آن نباشد و به اصطلاح ضرر تدارک نشده یا غیر متدارک که ترتیب جبران آن داده نشود در اسلام وجود ندارد که عبارت اخرای « یجب علیک التدارک » است.

‌بر اساس نظر فاضل تونی، مفاد قاعده ی لا ضرر در حد یک حکم ایجابی است، نه سلبی و تنها ثمره اش وجوب جبران هر خسارتی است که به وسیله کسی بر دیگری وارد شده است(بجنوردی ، ۱۳۸۹ ، ص ۱۸۲ ) ‌بنابرین‏ چیزی شبیه قاعده ضمان از آن فهمیده می شود و معنایی بیش از آن ندارد؛ با این تفاوت که قاعده ضمان فقط ضمان را در اتلاف یا تلف ثابت می‌کند؛ ولی در این قاعده، این ضمان برای اضرار نیز به اثبات می‌رسد.

‌بر اساس نظر فاضل تونی، این قاعده نمی تواند حکمی از احکام شرعی را نفی کند ؛ زیرا خدا خودش می‌داند که نباید ضرر بزند و اگر هم حکمی از احکام او از جهتی ضرری باشد، از جهات دیگر، منفعت یا مصلحت دارد؛ ‌بنابرین‏ ‌بر اساس این نظریه ، قاعده لاضرر فقط در روابط میان مردم و به منظور اثبات ضمان اضرار، کاربرد می‌یابد.این دیدگاه، کارآمدی قاعده را کاهش می‌دهد و در حد قاعده ضمان پایین می آورد و علاوه بر این، در همین حد اندک از کارآمدی نیز مورد اقبال فقها قرار نگرفته، به باد انتقاد گرفته شده است(بجنوردی ، ۱۳۸۹ ، ص ۱۸۲ ؛شیخ انصاری ، ۱۳۷۵ ، ص ۳۲۷ ). به خصوص از آن جهت که نتیجه اش خلاف مسلّمات و موازین فقهی اثبات شده است ؛ زیرا ضمان ضرر با این کلیت مورد قبول قرار نگرفته است و عدم ضمان در بسیاری از موارد ضرر به اثبات رسیده است( شواره ، ۱۴۱۸ ،ص ۳۷ ) مثلاً ضمان ضرر وارد شده بر مال التجاره که از ورود همان مال التجاره به وسیله تاجر دیگر ناشی شده است. اگر قرار باشد ضرر به غیر، باعث ضمان باشد، باید دولت به همه تولید کنندگان و واردکنندگانی که به دلیل پرداخت یارانه به بعضی کالاها متضرر می‌شوند نیز خسارت پرداخت کند و چه بسا هر فروشنده و صنفی باید به هم صنفان خود، خسارت پرداخت کند؛ زیرا مبنای بازار بر رقابت است و رقابت تجاری، اقتضای ضرر و سود را به طور توأمان دارد و اگر ضرر نباشد، باب معامله و رقابت بسته می شود.

‌بنابرین‏ اشکالات زیر بر این نظریه وارد است:

۱-این معنا حتی مورد خود ( قضیه سمره ) را هم در بر نمی گیرد زیرا آن ضرری که قابل تدارک و جبران است ضرر مالی است ولی در قضیه سمره بن جندب و مرد انصاری ضرر ، مالی نبود بلکه آبرویی و حیثیتی بوده.

۲-ضرر متدارک نازل منزله عدم است ، در صورتی که تدارک در خارج تحقق یابد ، نه اینکه به صرف حکم شارع مقدس بر وجوب تدارک ، ضرر دفع شود.

۳-اگر این مبنا صحیح باشد ، مفاد حدیث « لا ضرر » ، جعل حکمی است که به وسیله آن ، ضرر تدارک شود و حال آنکه لسان حدیث « لا ضرر » نفی حکم است و نه اثبات حکمی که ضرر به وسیله آن تدارک شود.

۴-این مبنا بواسطه وجود احکام ضرری زیادی در شریعت که غیر متدارک هستند نقض می شود، مانند خمس و زکات و جهاد و امثال این ها ، مگر اینکه جواب داده شود که اجر و ثواب الهی بر این امور موجب تدارک ضرر در آن می شود.

۵-حکم شارع به وجوب تدارک و جبران ضرر ، سبب نمی شود که وجود ضرر در خارج نفی گردد ، مثلا حکم شارع ‌به این سارق ، ضامن جبران خسارات مال است باعث نمی شود بگوییم در خارج برای صاحب مال خسارتی نیست.البته جبران خارجی باعث می شود که بگوییم ضرر تدارک شده است ، ولی معنایش این نیست که ضرر در خارج وجود نداشته باشد.

۶-در مواردی ، شارع مقدس وجوب جبران و تدارک را مقرر نداشته است ، مانند ضرر ناشی از ورود مال التجاره ای که از ناحیه ی تاجری باعث ضرر سایر تجار می شود و در اینجا تدارک ضرر واجب نیست.( فقیه ، ۱۴۰۷ ، ص ۱۹۳ ) ، دلایل گفته شده نشان می‌دهد که مبنای پنجم مورد قبول نیست.

۲-۲-۴ نظریه ی ارث وارث مسلم از مورث کافر و ارزیابی آن

مطابق این مبنا ، روایت « لا ضرر و لا ضرار فی الاسلام » ناظر به ارث وارث مسلم از مورث کافر است.توضیح اینکه مطابق حدیث : « لا یتوارث اهل ملتین » پیروان دو دین از یکدیگر ارث نمی برند ، اگر وارث کافر باشد و مورث مسلمان ، و یا اگر وارث مسلمان و مورث کافر ، از یکدیگر ارث نمی برند.منتها مفاد حدیث لا ضرر این است که وارث ، چه کافر باشد و یا مسلمان ، از مورث کافر ارث می‌برد و یا اگر وارث کافر بود و مسلمان شد از مورث کافر خود ارث می‌برد.زیرا حدیث می‌گوید : در اسلام ضرری نیست و در نتیجه این فرد که مسلمان شده نباید ضرر کند ، ولی برعکس آن ، اگر مسلمان کافر شود ، از مورث مسلمان ارث نمی برد ، بلکه اگر مرتد فطری مرد باشد حکمش قتل است.( شیخ صدوق ، ۱۴۰۱ ، ص ۲۴۳)

مطابق این تفسیر ، قاعده ی « لا ضرر » ناظر به ارث وارث مسلم از مورث کافر است و بیشتر از این را شامل نمی شود و محدود به همین حد است ، اما باید گفت که مبنای مرحوم صدوق نیز صحیح نیست ، چرا که ایشان روایت « لا ضرر و لا ضرار فی الاسلام » را چنین معنی کرده‌اند که در اسلام آوردن و مسلمان شدن ضرری نیست و فرد مسلمان شده نباید ضرر کند ، در صورتی که منظور از « اسلام » در حدیث « لا ضرر » احکام اسلامی است و اسلام در حدیث به مجموعه احکام و قوانین در این مکتب اطلاق شده است.گذشته از این ، در بعضی از روایات اصلا « فی الاسلام » نیامده ، مانند موثقه زراره ، و در بعضی « علی مومن » آمده است ، مانند مرسله زراره. این واژه تنها در روایت ابن مسکان از زراره، از امام محمد باقر(ع) وجود دارد که پس از داستان سمره بن جندب و پس از جمله لاضرر ولاضرار از قول پیامبر(ص) نقل شده است.در نتیجه اگر حدیثی را که در آن « فی الاسلام » دارد را بتوانیم مطابق نظر شیخ صدوق معنی کنیم ولی احادیث دیگر « لا ضرر » را که پسوند « فی الاسلام » را ندارد نمی توانیم چنین معنی کنیم در حالی که احادیث صحیح « لا ضرر » بدون پسوند مذبور است. بعلاوه چنین معنی کردن حدیث لا ضرر مخالف ظاهر آن حدیث است ، برای اینکه باید اولا « فی » را به معنی علت معنی بکنیم و « اسلام» را به معنای اعتقاد به اسلام بدانیم و معلوم است چنین معنایی خلاف ظاهر است.( سیستانی ، ۱۳۸۹ هـ . ش ، ص ۱۸۶ )

الف-جانشین کردن کلمه (نوشته) باواژه هایی مانند(ثبت) یا (درج) است که مبنای آن ها ‌بر ضبطشدن ومحفوظ ماندن کلمات است؛در این صورت داده پیام رادربرمیگیرند.

ب-درحکم هم دانستن (داده پیام) و (نوشته). درتایید این نظر؛ماده ۶ قانون «آنستیرال»مقررمیدارد: ((اگر قانون لازم می‌داند که اطلاعات به شکل مکتوب باشند این ضرورت با داده پیام تأمین می شود)). ماده ۶ قانون تجارت الکترونیکی ایران مصوب ۱۷/۱۰/۱۳۸۲نیزدرمتنی مشابه اعلام می کند ((هرگاه وجودیک نوشته ازنظرقانونی لازم باشد داده پیام درحکم نوشته است)). درموردامضاء نیز این چنین است: قانون نمونه «آنستیرال» ۱۹۹۶ مقرر می‌دارد: (وقتی قانون امضاء شخصی را لازم می‌داند این ضرورت با داده پیام برآورده می شود،مشروط به آنکه امضاءالکترونیکی چنان قابل اتکا باشد که ازحیث اهدافی که داده پیام برای آن تولید یا ارسال شده با درنظر گرفتن کلیه شرایط ازجمله توافق مربوطه مناسب باشد).ماده ۷ قانون تجارت الکترونیکی ایران نیزاعلام می کند: ((هرگاه قانون، وجودامضاءرا لازم بداند امضاء الکترونیکی مکفی است)). همچنین در ماده ۵۰ فصل چهارم برنامه پنج ساله پنجم توسعه کشور آمده است: به منظور توسعه دولت الکترونیکی، تجارت الکترونیکی و عرضه خدمات الکترونیکی و اصالت بخشیدن بهاسناد الکترونیکی و کاهش اسناد کاغذی اقدام های زیر انجام می شود:الف) وزارت بازرگانی نسبت به توسعه مراکز صدور گواهی الکترونیکی و کاربرد امضای الکترونیکی به نحویاقدام می کند که تا پایان سال سوم برنامه سامانه های خدماتی و تجاری الکترونیکی بتوانند از این ابزار استفادهنمایند.ب) سند الکترونیکی در حکم سند کاغذی است مشروط بر آنکه اصالت صدور و تمامیت آن محرز باشد.ج) در هر مورد که به موجب قانون، تنظیم اوراق یا اسناد و همچنین صدور یا اعطای مجوز، اخطار و ابلاغ، مبادلهوجه و مانند آن ضروری باشد، انجام الکترونیکی آن با رعایت مفاد قانون تجارت الکترونیکی مجاز بوده و کفایتمی نماید.

طبق موادی از ق.ت.ا.ا و قانون نمونه که شرح آن گذشت و همچنین طبق نظریه کارکردهای اساسی نوشته که اقدام قانون‌گذار فرانسوی بوده است(که بعد از این به توضیح این نظریه می پردازم) اثبات می شود که اسناد الکترونیکی همانند اسناد سنتی دارای اعتبار هستند و آثاری همانند هم دارند.

کارکردهای اساسی نوشته: اقدام قانون‌گذار فرانسوی در اصلاح قانون مدنی این کشور تحت تأثیر نظریه نوینی است با عنوان نظریه «معادل های کارکردی». این نظریه نوشته را به شکل و قا‌لب خاصی محدود نمی‌کند بلکه در عوض کارکردهای اساسی نوشته را بیان می‌کند و هر مدرکی را که این کارکردها را ارائه دهد به عنوان نوشته تلقی می‌کند. با توجه به آثار منتشر شده از سوی آنسیترال (که تأثیر قابل توجهی بر شکل‌گیری و رواج این نظریه داشته) می‌توان کارکردهای اساسی نوشته را بدین صورت خلاصه کرد: عدم قابلیت تغییر ، قابلیت خوانده شدن و ثبات و دوام . قانون‌گذار فرانسه و دیوان تمیز این کشور کارکرد «شناسایی شخص منشاء نوشته» و یا به عبارت دیگر «قابلیت انتساب نوشته به شخص معین شده در آن» را نیز به مجموعه مذکور افزوده‌اند(بختیاروند،۱۳۸۴) .

الف-عدم قابلیت تغییر:نوشته باید به صورتی باشد که طرفین یا اشخاص ثالث نتوانند در آن تغییری ایجاد کنند. امکان تغییر دادن آنچه بر روی کاغذ نوشته شده بسیار کم است زیرا هر گاه مطلبی افزوده، حذف و یا جایگزین شود این امر در نخستین نگاه و براحتی قابل کشف است. در مقابل، یک فایل ا‌لکترونیکی را به راحتی می‌توان تغییر داد، مگر آنکه به خوبی از آن محافظت شده باشد. با این وجود، هر تغییری که در فایل ا‌لکترونیکی صورت گیرد آثاری از خود بر جا می‌گذارد (مثلاً‌ تغییر تاریخ یا ساعت فایل). به علاوه، امروزه امکان مقابله با این مشکل از طریق به‌ کارگیری امضاهای دیجیتال فراهم آمده است.(بختیاروند،۱۳۸۴).

ب-قابلیت خوانده شدن: آنچه را که بر روی کاغذ نوشته‌ شده است باید بتوان براحتی و «به طور مستقیم» خواند. ‌بنابرین‏، زبان به کار رفته جهت تهیه نوشته باید برای اشخاص ذینفع قابل فهم باشد، در غیر این صورت این اشخاص به مترجم مراجعه خواهند نمود؛ این واقعیت ما را بر آن می‌دارد تصدیق نماییم که نوشته ا‌لکترونیکی نیز، اگرچه به صورت غیر مستقیم، قابل خواندن است، زیرا با آنکه این نوع نوشته به زبان دودویی نگاشته شده که برای انسان قابل رؤیت و فهم نیست معذلک با به کارگیری ابزاری مناسب می‌توان آن را خواند.

ج- ثبات و دوام : نوشته کاغذی از ثبات و دوام کافی برخوردار است، معمولاً کاغذ با گذشت زمان از بین نمی‌رود. بدیهی است که این ویژگی در نوشته های ا‌لکترونیکی نیز وجود دارد و این نوع نوشته ها را می‌توان طی مدت زمان دلخواه نگهداری نمود(رضایی،۱۳۸۵).