گیرنده یا گیرندگان پس از دریافت پیام، استنباطى از آن دارند که باید با مقصود فرستنده آن یکى باشد. اگر مفهوم ذهنى به صورت پیامى در آید که در ذهن گیرنده و فرستنده مفهوم یکسانى را تداعى ننماید، در حقیقت پیام دریافت نشده است؛ از این رو مى توان گفت یک دریافت کننده خوب بودن به اندازه یک فرستنده دقیق بودن حایز اهمیت است. بنابرین لازم است گیرنده پیام ، از نظر فکرى براى گوش کردن و کشف و تفسیر پیام آمادگى داشته باشد (پیروز و همکاران، ۱۳۹۱).
- پیام[۱۲۱]:
پیام، علامت یا مجموعه ای از علائم است که به عنوان محرک برای گیرنده عمل می‌کند (دوویتو، ۱۹۸۶) و به صورت نماد باشد(اسلتر ، ۲۰۱۰) و عبارت است از شکل عینی شده مفهوم ذهنی فرستنده پیام و ممکن است کلامی یا غیرکلامی باشد (فولادگر، ۱۳۸۴). به عبارت دیگر پیام اطلاعاتی است که فرستنده، از نظر فیزیکی آن را به صورت رمز درآورده است( داوودابادی، ۱۳۸۵). پیام کلامی به صورت نوشتار یا گفتار می‌باشد و پیام غیر کلامی علائم، اشارات و تصاویری هستند که برای ایجاد ارتباط به کار می‌روند مثل تصویر پرستاری که انگشت خود را بر بینی نهاده و شما را دعوت به سکوت می‌کند(فولادگر، ۱۳۸۴).
- کدگذاری[۱۲۲]:
پس از برانگیختگی و ایجاد انگیزه برای برقراری ارتباط، فرستنده باید تصمیم بگیرد از چه راهی بهتر می‌تواند پیام را به گیرنده خاص ارسال نماید (همیلتون، ۲۰۱۱). کدگذاری پیام فرایندی شناختی است که جهت انتقال پیام توسط فرستنده از طریق تبدیل آن به نمادها صورت می‌گیرد (هوی و میسکل، ۲۰۰۵) و از طریق آن پیام به شکلی که قابل انتقال باشد در می‌آید (همیلتون، ۲۰۱۱). به رمز درآوردن پیام از آن جهت لازم است که اطلاعات بین طرفین تنها از طریق علامت و نشانه قابل مبادله است (داوودآبادی، ۱۳۸۵). به عنوان مثال زمانی که مدیری در می‌یابد لازم است کارمندی را سرزنش کند، ابتدا به این می اندیشد که چگونه پیام را کدگذاری نماید: از چه نوع کلماتی استفاده کند، ملایم یا محکم؟ از صدای نرم استفاده کند یا بلند؟ از چه نوع مثالی می‌تواند برای درک بهتر کارمند استفاده کند؟ (همیلتون[۱۲۳]، ۲۰۱۱)
- کدبرداری پیام[۱۲۴]:
کدبرداری، فرایندی است که گیرنده پیام، در جهت تفسیر معنای واقعی پیام انجام می‌دهد (همیلتون، ۲۰۱۱، هوی و میسکل، ۲۰۰۵، داوودآبادی، ۱۳۸۵). این فرایند تحت تأثیر انتظارات و تجربه گیرنده، تفسیر شخصی او و میزان آشنایی او با کدگذاری فرستنده می‌باشد (علاقه بند، ۱۳۸۶). گیرنده باید ابتدا پیام را دریافت کند سپس آن را تفسیر کند (داوودآبادی، ۱۳۸۵). زمانی که یک کارمند توسط سرپرست خود مورد توبیخ و سرزنش قرار می‌گیرد، ممکن است سئوالاتی برایش پیش بیاید: اشتباهی که مرتکب شده ام تا چه حد جدی است؟ سرپرست جدی است یا خیر؟ آیا ممکن است شغل خود را از دست بدهم (همیلتون، ۲۰۱۱)؟
- کانال یا مجرای ارتباط[۱۲۵]:
انتخاب کانال ارتباطی مناسب نیز علاوه بر نحوه رمزگذاری و رمز گشایی پیام، نقش بسزایی در موفقیت ارتباط دارد (همیلتون، ۲۰۱۱). کانال ارتباط وسیله‌ای است که علائم و پیامها از طریق آن ارسال می‌گردد و بین فرستنده و گیرنده پیام ارتباط برقرار می‌سازد ( مثل هوا برای انتقال صوت) (داوودآبادی، ۱۳۸۵، همیلتون، ۲۰۱۱). گفتگوهای چهره به چهره، تماسهای تلفنی، یادداشتها، ایمیل ها، پیام‌های فوری، وبلاگها، خبرنامه ها، مجلات، رادیو و تلویزیون مثالهایی از کانال‌های ارتباطی می‌باشد. همه کانال‌ها ظرفیت یکسانی برای انتقال اطلاعات ندارند. به عنوان مثال در جلسات کاری زمانی که شرکت کنندگان از ارتباطات چهره به چهره استفاده می‌کنند، کدهای زبانی، فرازبانی و غیرکلامی هر سه مورد استفاده قرار می گیرند اما رادیو و تلویزیون برخی کدهای غیرکلامی را محدود می‌سازند (همیلتون، ۲۰۱۱). کانال ارتباطی می‌تواند پیام را به صورت بصری یا سمعی انتقال دهد (اسلتر، ۲۰۱۰) و غالبا نمی توان آن را از پیام جدا کرد (داوودآبادی، ۱۳۸۵).
- پارازیت[۱۲۶]:
پارازیت را می توان عاملی تعریف کرد که پیام را تحریف می‌کند. وجود پارازیت ممکن است از فرستنده، وسیله ارتباط و یا گیرنده باشد(داوودآبادی، ۱۳۸۵). به عبارت دیگر هرچیزی که در جریان انتقال پیام، مداخله کرده، موجب تحریف پیام گردد را پارازیت می‌نامند(اسلتر، ۲۰۱۰، همیلتون، ۲۰۱۱).
-
- پارازیت بیرونی[۱۲۷]: پارازیت بیرونی شامل اختلالاتی می شود که در محیط روی می‌دهد. مانند دستور زبان ضعیف سخنران، صدای تلفن، صحبت و سروصدای دیگران، هوای سرد اتاق، و چراغ کم نور.
- پارازیت درونی[۱۲۸]: پارازیت بیرونی به وضعیت طرفین رابطه برمی گردد، مانند سردرد، خیالبافی، کم خوابی، مشغولیت با مسائل دیگر، یا فقدان دانش در حیطه مورد نظر (همیلتون، ۲۰۱۱).
- بازخورد[۱۲۹]:
واژه بازخورد از سایبرنتیک گرفته شده، که شاخه ای از مهندسی در ارتباط با نظامهای خودتنظیم کننده می‌باشد. در تصویری ساده، بازخورد نظامی خود تثبیت کننده مثل ترموستات است که دمای اتاق یا کوره را تنظیم می‌کند. در فرایند ارتباطات، بازخورد، پاسخی از طرف گیرنده است که به فرستنده اعلام می‌کند، پیام چگونه به گیرنده رسیده و آیا نیاز به اصلاح دارد یا خیر (گیل و آدامز[۱۳۰]، ۲۰۰۲). زمانی که افراد رفتار خود را مورد مشاهده قرار داده و سعی می‌کنند آن را بهبود بخشند، زمانی که از دوستان خود می خواهند جهت رفتار مؤثر در شرایطی خاص به آن ها پبشنهاداتی ارائه دهند، وقتی که مدیران راه هایی را پیش‌بینی می‌کنند که کارمندان پیشنهادات خود را جهت بهبود کار ارائه دهند، از باخورد استفاده می‌کنند (همیلتون، ۲۰۱۱). مسیر بازخورد در جهت عکس فرایند ارتباط است که در آن واکنش گیرنده پیام به فرستنده داده می شود. بازخورد ممکن است مستقیم و یا به صورت غیر مستقیم باشد(داوودآبادی، ۱۳۸۵).
- محیط ارتباط[۱۳۱]:
برای برقراری ارتباطی مؤثر فرد باید تا جایی که ممکن است، شرایط محیطی را پیش‌بینی و کنترل نماید. محیط شامل زمان، مکان، و محیط فیزیکی و اجتماعی می‌گردد که فرد را احاطه کرده‌اند. برای مثال زمان جلسه می‌تواند تعیین کننده وضعیت ملاقات و در نتیجه موفقیت ارتباط باشد. بهترین زمان برای جلسات به شرکت کنندگان جلسه، انتظارات آن ها، هدف جلسه و طول آن بستگی دارد. همچنین محل جلسه تأثیر بسزایی برکیفیت جلسه دارد (همیلتون، ۲۰۱۱).
۲-۲-۱-۸- موانع ارتباطات:
مانع ارتباطی عبارت است از هر مانع یا علتی که در راه ارسال یا درک پیام، اختلال ایجاد کند (الوانی، ۱۳۸۵). برخی از این موانع عبارتند از:
-
- از صافی گذراندن اطلاعات: گاهی اوقات، فرستنده آگاهانه پیام را دستکاری می‌کند، تا آن را برای گیرنده، مطلوب تر نماید و یا سلسله مراتب زیاد سازمانی، موجب می شود اطلاعات از صافی های متعددی عبور کرده و دستخوش تغییرات قرار گیرد.
-
- ویژگی‌های شخصی: گیرنده پیام با توجه به نیازها، انگیزه ها، تجربه ها، زمینه‌های کاری، و سایر ویژگی‌های شخصی، همان چیزهایی را که علاقه دارد، می بیند یا می شنود؛ همچنین انتظارات و آنچه را که دوست دارد، در شبکه ارتباطی القا می‌کند.
