ه) مدیریت مشتریان راضی و ناراضی:
یکی دیگر از عوامل مؤثر بر رضایت مشتری ، مدیریت مشتریان راضی و ناراضی است.بازاریابان موظف هستند تا با شناخت و اندازه گیری رضایت و نارضایتی مشتریان به طور منظم و گاهی موردی و تصادفی علل و عوامل آن ها را شناسایی کرده و انواع مشتریان خود را به درستی اداره کنند.تأکید زیاد بازاریابان به مشتریان راضی ، و کم توجهی به مشتریان ناراضی و به ویژه مشتریان ناراضی ساکت و خاموش از ضعف های بزرگ آنان در گذشته بوده است.شناسایی مشتریان ناراضی شاکی و ساکت و علت یابی شکایت یا سکوت آن ها و برخورد و واکنش سریع و درست با انواع مشتریان باعث می شود تا تنها به نارضایتی و گله ها شکایات توجه و رسیدگی شود بلکه از آثار تخریبی و امواج منفی مشتریان ناراضی ساکت جلوگیری شود.افزایش رضایت مشتریان از طریق مدیریت مشتریان راضی و ناراضی شامل مراحل زیر است:
*اندازه گیری رضایت و نارضایتی مشتریان
*شناسایی مشتریان((ناراضی شاکی))و رسیدگی سریع و حذف عوامل نارضایتی و شکایت آن ها
*برخورد درست با مشتریان ناراضی((شاکی و ساکت)) و مراقبت ویژه از آن ها
*مدیریت بازارداری ، شامل مدیریت ارتباط با مشتریان گوناگون،تقویت فرهنگ کاسبکاری ، ترویج روحیه مشتری مداری ، بهبود رفتار حرفه ای، نزدیک سازی بیشتر رفتار فروشنده و مصرف کننده و مدیریت بهتر مشتریان راضی و ناراضی از جمله موارد و عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان هستند که لازم است مورد توجه بازاریابان قرار گیرند.رضایت مشتری شدیداًً تحت تاثیر انتظارات و توقعات مشتری می‌باشد.اختلاف میان کیفیت مشاهده و کیفیت مورد انتظار که ((رد انتظار))نامیده می شود پیشبین قوی رضایت مشتری می‌باشد.بسیاری از مدیران و محققین ،این موضوع را آشکارا محاسبه می‌کنند که یک محصول و خدمت تاچه حد انتظارات مشتریان رابرآورده می‌سازد.کیفیت خدمات به عنوان اختلاف میان انتظارات و برداشت مشتریان مفهوم سازی می شود.کیفیت خدمات برای هدف خرید مجدد برای حفظ مشتری و برای نتایج مالی شرکت مؤثر است. (روستا ،۱۳۸۹)
۴-۴-۲)عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک:
– سرعت و دقت در ارائه خدمات بانکی
– ارائه خدمات بانکی با کیفیت عالی
– استفاده از تکنولوژی و فن آوری پیشرفته روز در امر ارائه خدمات بانکی
– موقعیت مکانی شعبه
– رفتار و برخورد مودبانه و محترمانه کارکنان بانک با مشتریان
– وجود امکانات و تجهیزات فیزیکی جنبی در محیط بانک
۵-۴-۲)سنجش رضایت مشتری:
چنان که اشاره شد در بازار امروز سودآوری و رشد سازمان ها ، رابطه ی مستقیم و تنگاتنگی با درجه ی رضایت مشتریان دارد.یکی از مهمترین اقدامات در چرخه ی جلب رضایت مشتری سنجش میزان رضایت او از کالا و خدمات دریافتی است.در این مرحله واحد بازاریابی سازمان عرضه کننده راساً یا از طریق مؤسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه های نظرسنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملکرد عرضه کننده، کالا و خدمات دریافتی را می سنجد.درجه ی رضایت مشتری علاوه بر این که میزان موفقیت سازمان عرضه کننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان میدهد.امکان اصلاح و بهبود کیفیت و روش ها را برای سازمان عرضه کننده فراهم می‌کند.به دلیل اهمیت روز افزون امر سنجش رضایت مشتری ، برخی سازمان های عرضه کننده ،برنامه های دوره ای مناسب برای این امر طراحی کرده‌اند.(George & etal,2006) البته هنوز سازمان های زیادی وجود دارند که به دلیل ناباوری نسبت به این امر مهم، هر گونه پرداخت و تحمل هزینه در این رابطه بی مورد می دانند.این سازمان‌ها باید به این نکته توجه کنند که بی توجهی به احساس مشتری می‌تواند در آینده ی نزدیک به وخیم شدن اوضاع منجر شود.
۶-۴-۲ )اندازه گیری رضایتمندی مشتریان:
امروزه در سازمان‌های بزرگ و موفق درباره ی کسب بهره در عرضه رقابت ،توصیه می شود که به صدای مشتری و نیز شکایت های آن ها توجه بیشتری شود و در واقع آنچه که از همه مهمتر به نظر می‌رسد توجه به احساس مشتری در ارائه خدمات می‌باشد و در این راستا بسیاری معتقدند که مشتریان در رابطه با دریافت خدمات در سه موقعیت قرار می گیرند که عبارت است از :
*احساس مشتری پیش از ارائه خدمات *احساس مشتری هنگام ارائه خدمات *احساس مشتری پس از ارائه خدمات
که با توجه به اینکه مشتری در کدام مرحله از دریافت خدمات قراردارد ، باید سازمان تلاش نماید میزان رضایتمندی مشتری را بررسی و اندازه گیری نماید. می توان برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری مراحل زیر را طی نمود.ابتدا باید کارکنان سازمان ، آموزش داده شوند و سپس یک روش اجرایی برای جمع آوری اطلاعات احساسات و صداهای مشتری تدوین شده و پس از جمع آوری صدای مشتریان آن ها تجزیه و تحلیل شده و اقدامات اصلاحی نیز اعمال گردد و پس از این مرحله موارد، اولویت بندی و بر اساس اهمیت کدگذاری و امتیاز بندی شده و رضایتمندی هر مشتری محاسبه و پس از نرمال سازی ، رضایتمندی کل مشتریان نیز مورد بررسی قرار داده شود.زیرا در محاسبه میزان رضایتمندی مشتری باید در جستجوی نظرات اکثریت بود.(Berthon & Hulbert ,1999)قابل ذکر است در کنار اندازه گیری و محاسبه ی رضایتمندی باید نیازهای مشتریان مورد توجه قرار داد.
۵-۲) کیفیت ارائه خدمات و رضایت :
کیفیت ارائه خدمات هم از سوی شاغلان و هم از سوی پژوهشگران در سال‌های اخیر اهمیت فراوانی یافته است.(پاراسورامون و بری،۱۹۸۰)یک دلیل مهم برای علاقه ای که صاحبان شاغل به کیفیت ارائه خدمات از خود نشان می‌دهند ناشی از این باور است که تاثیری نافع و سودآور بر شرکت آن ها برجا می‌گذارد.با این حال افرادشاغل تمایل دارند که در بستر قابلیت تغییر از کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری بهره ببرند. در تعاریف پژوهشگران دانشگاهی رضایت متمایز شناسانده شده که نسبتاً مستقل از کیفیت ارائه خدمات حاصل می‌آید (oliver,1980).
