رئیسیان، گلزاری و برجعلی (۱۳۸۹) در پژوهشی با عنوان اثربخشی امید درمان گروهی بر کاهش افسردگی و پیشگیری از عود در زنان درمانجوی دارای اعتیاد مطرح کرده‌اند که آموزش امید درمان گروهی می‌تواند کاهش قابل ملاحظه ای در میزان نشنانگان افسردگی زنان ایجاد کند.

قاسمی، عابدی و باغبان (۱۳۸۸) در پژوهشی با عنوان اثربخشی آموزش گروهی مبتنی بر نظریه امید اشنایدر بر میزان شادکامی سالمندان مطرح کرده‌اند که آموزش گروهی مبتنی بر امید میزان شادکامی را افزایش داده و همچنین افسردگی را کاهش داده است.

علاءالدینی، کجباف و مولوی (۱۳۸۷) در پژوهشی با عنوان اثربخشی امید درمانی گروهی بر میزان امید و سلامت روانی مطرح کرده‌اند که آموزش امید درمان گروهی منجر به افزایش امید و انگیزه و افزایش سلامت عمومی (سلامت خواب، کاهش اضطراب و افسردگی) می‌شود.

تحقیقات انجام شده در خارج از ایران

باستلار^[۱۲۰]، پوور^[۱۲۱]، کایجپرس^[۱۲۲]، جوز^[۱۲۳]و اسنوک (۲۰۰۸)، درمان شناختی-رفتاری را برای بزرگسالان دیابتی نوع ۲ که اختلال افسردگی داشتند، به کار بردند. افرادی که به طور تصادفی انتخاب شده بودند به دو گروه آزمایشی و گواه گمارده شدند و تحت یک برنامه گروهی درمان شناختی-رفتاری (۸ جلسه درمانی) قرار گرفتند. در پایان درمان، افسردگی به طور معنی داری در گروه آزمایش در مقایسه با گروه گواه کاهش یافته بود. در ۶ ماه پیگیری، درمان شناختی-رفتاری بهبود قابل ملاحظه ای را در بهبود خلق بیماران نشان داد.

در پژوهشی که توسط تسامپاریل^[۱۲۴] و سیوسیورا^[۱۲۵] ( ۲۰۰۹) انجام شد، اثر بخشی درمان شناختی رفتاری را بر افسردگی و کیفیت زندگی بیماران دیابتی نوع یک سنجیدند. آن ها ۳۱ فرد دیابتی که اختلال افسردگی داشتند را به صورت تصادفی برگزیدند، آن ها را به دو گروه آزمایشی و کنترل تقسیم نمودند. میانگین قند خون آن ها را قبل و بعد از جلسه درمان اندازه گیری کردند. آن ها را تحت درمان شناختی- رفتاری گروهی (۱۰جلسه) قرار دادند. نتیجه درمان نشان داد که آن ها در کنترل خلق، سازگاری با بیماری، مراقبت از خود پیشرفت داشته اند. همچنین آزمایش میانگین قند خون آن ها نشان می­داد در این مدت گلوکز خون خود را بهتر کنترل کرده‌اند.

در پژوهشی که توسط ویلدرموت (۲۰۰۸) انجام شد، اثر بخشی درمان شناختی-رفتاری بر افسردگی و کیفیت زندگی بیماران دیابتی نوع یک بررسی شد. افرادی که طور تصادفی انتخاب شده بودند به دو گروه آزمایش و کنترل تقسیم شدند. آزمایش میانگین قند خون آن ها قبل و بعد از درمان اندازه گیری شد. آن ها تحت درمان شناختی-رفتاری گروهی (۸ جلسه) قرار گرفتند. در پایان افسردگی به طور معنی­داری کاهش یافته بود و کیفیت زندگی نسبت به گروه کنترل افزایش قابل ملاحظه ای داشته است. آزمایش میانگین قند خون آن ها نشان می‌داد که در این مدت بیماران گلوکز خون خود را بهتر کنترل کرده‌اند.

در پژوهشی که توسط کیگرنگ^[۱۲۶](۱۹۹۱) انجام شد، تاثیر درمان روانشناختی به صورت گروهی بر کنترل بیماری دیابت و سازگاری با آن بررسی شد. در این نوع درمان که ۸ هفته به طول انجامید، ۲۸ بیمار به صورت تصادفی انتخاب شده و به ۲ گروه تقسیم شدند. بر روی گروه آزمایش، درمان روانشناختی صورت گرفت و گروه کنترل فقط آموزش‌های پزشکی مربوط به کنترل بیماری دیابت دریافت کردند. نتایج به دست آمده نشان داد گروه آزمایش که بر روی آن ها درمان روانشناختی صورت گرفته بود، سازگاری بیشتری با بیماری خود داشتند و میزان قند خون خود را بهتر از گروه گواه کنترل کرده بودند. در پیگیری که ۳ ماه بعد از اجرای آزمایش انجام شد این اثرات پایدار گزارش شد.

در پژوهشی که توسط پتراک^[۱۲۷]، هوتزینگر^[۱۲۸]، پلاک^[۱۲۹]، کرونفلد^[۱۳۰] و راکز^[۱۳۱] (۲۰۱۰)، انجام شد تاثیر درمان شناختی-رفتاری بر افسردگی خفیف و متوسط بیماران دیابتی نوع ۲ بررسی شد. در این پژوهش با در نظر گرفتن این نکته که درصد بیماران دیابتی از ۴/۶ درصد در سال ۲۰۱۰، به ۷/۷ درصد در سال ۲۰۳۰ خواهد رسید، که ۹درصد از این بیماران از اختلال افسردگی نیز رنج می‌برند لزوم درمان روانشناختی ذکر شد. برای انجام این پژوهش بیماران دیابتی که ۳ تا ۶ علائم افسردگی نیز داشتند به صورت تصادفی انتخاب شدند. بیماران به ۲ گروه کنترل و آزمایش تقسیم شدند. گروه آزمایش در ۱۲ جلسه روان درمانی شناختی شرکت داده شدند و برای گروه کنترل جلسات روان درمانی برگزار نشد. نتایج به دست آمده نشان داد که، میزان افسردگی گروه آزمایش کاهش یافته و همچنین قند خون خود را نسبت به گروه گواه بهتر کنترل کرده‌اند. در پیگیری که ۱ سال بعد انجام شد این اثرات پایدار گزارش شد.

آیرونبک، اسنایدر و کروسون (۱۹۹۸) طی بررسی‌های خود که بر روی امید درمانی زنان مبتلا به سرطان انجام دادند نشان دادند که افرادی که دارای امید بالاتری هستند، میزان افسردگی در آن ها پایین بوده و امید به زندگی بیشتری دارند و بهتر می‌توانند با بیماری خود کنار بیایند.

الیوت و همکاران (۱۹۹۱) در تحقیقات خود که مبتنی بر تاثیر امید در فرایند بهبود جراحت نخاعی بود ‌به این نتیجه رسیدند که امید بالا با سازگاری و افسردگی کمتر و امید به زندگی بیشتر رابطه دارد. کلاسنر و همکاران (۱۹۹۸) ‌در مورد امید درمان گروهی برای بزرگسالان افسرده در جهت افزایش گذرگاه و عامل برانگیزاننده انجام شد، اضطراب و افسردگی شرکت کنندگان به طور معنا داری کاهش یافته و میزان شادی به طور معنا داری افزایش یافته است.

دیابت بیماری مزمنی است که همراه با اختلالات متعدد جسمی و روانی است. شیوع این بیماری نیز رو به افزایش می‌باشد و نیازمند توجه بالینی بیش تری است. تا کنون درمان‌های دارویی متعددی بر روی بیماران دیابتی صورت گرفته است، اما پژوهش ها نشان داده‌اند که درمان دارویی به تنهایی کافی نیست. تحقیقات ویلدرموت (۲۰۰۸) و کیگرنگ (۱۹۹۱) تاثیر موثرتر درمان روانشناختی به همراه درمان دارویی را در بهبود بیماران دیابتی نشان داده است. هدف از پژوهش حاضر بررسی اثر بخشی امید درمان گروهی به روش شناختی-رفتاری بر افسردگی و کیفیت زندگی زنان مبتلا به دیابت است. بسیاری از پژوهش‌های انجام شده اثر بخشی این شیوه درمانی را بر افسردگی و کیفیت زندگی بیماران دیابتی نشان داده است.

فصل سوم

روش پژوهش

در این فصل، جامعه آماری، نمونه، روش نمونه گیری و ویژگی‌های جمعیت شناختی نمونه، ابزارهای پژوهش و روایی و پایایی ابزارهای پژوهش و جلسه های مداخله مطرح می‌گردد. در آخر، در زمینه طرح پژوهش، روش اجرای پژوهش و روش‌های تجزیه و تحلیل آماری داده ها، مطالبی ذکر می‌گردد.

جامعه آماری

جامعه آماری این پژوهش شامل زنان دیابتی نوع ۲ مراجعه کننده به انجمن دیابت شیراز می‌باشد.

نمونه و روش نمونه گیری

1. 1. مدیریت متمرکز و تکیه بر محور‌های متمرکز اطلاعات و بهره گیری از فن آوری پیشرفته .

1. 1. 1. طراحی اطلاعات و ارائه گزارشات لازم مورد نیاز برای اتخاذ تصمیم مدیریت ، برنامه ریزی و کنترل سازمان.

      

   

1. طراحی سیستم اطلاعات مدیریت با تکیه بر کنترل و سیستم ‌های اطلاعاتی مدیریت کنترل پروژه .

نتایج حاصل از این مفاهیم ، MIS یا سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت نامیده می‌شوند هدف سیستم‌های اطلاعاتی مدیریتی افزایش روند ارائه و اداره اطلاعات و کاهش حدس و گمان در حل مشکلات در سطوع مختلف سازمانی ازطریق سیستم‌های باز خور اطلاعات و بازتاب بازیابی اطلاعات در جهت تکامل داده های جدید به سیستم است . MIS شامل سه جزء است : مدیریت ، اطلاعات و سیستم .

MIS نه تنها مدیران را امور استراتژِیک حمایت می‌کند ، بلکه در تصمیمات تکراری و روز مره نیز اطلاعات لازم را در اختیار مدیران تاکتیکی قرار می‌دهد و آن ها را قادر می‌سازد تا به اطلاعاتی دست یابند که جهت تصمیماتشان کمک مؤثری باشد . MIS می‌تواند تصاویری از مغایرتها و انحرافات از برنامه های تعیین شده را نیز آشکار سازد و چنین اطلاعاتی ازطریق تهیه گزارشات مدیریت در قالبها و تصاویر منطقی و قابل تعبیر و تفسیر و تجربه و تحلیل در اختیار مدیریت قرار می‌گیرد . زیر مجموعه های سیستم MIS عبارتند از :

سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت نیروی انسانی ، سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت مالی و حسابداری ، سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت تولید و سیستم‌های طلاعاتی بازار یابی و فروش که متکی بر پایگاه های مشترک و متقابل است مدیران MIS بایستی از دنیای حقیقی و سیستم‌های موجود در سازمان مطلع باشند تا بتوانند نقش مؤثری را ایفا کنند و به همین دلیل بایستی اطلاعات صحیح در اختیار شان قرار گیرد . یکی از نقشهای مهم مدیر MIS ، آگاهی و تفسیر از عوامل محیطی و بیرونی سازمان است . مدیران MIS بایستی از ارزش‌های سیستم‌های موجود مطلع گردند و اینکه سیستم‌های دستی موجود چه اطلاعات و نقشی را بعهده درند . عملاًٌ مدیر MIS برای طراحی و کنترل شرکت به معاون خدمات اجرایی یا معاون ارشد گزارش می‌دهد در بسیاری از شرکت‌ها ، شاخه معاونت MIS به وجود می‌آید که گزارش خود را مستقیماً به مدیریت عالی تسلیم می‌دارد ( مومنی ، ۳۲ ، ۲۶-۲۳).

به سبب مزایای MIS چون ارتباطات نزدیکتر ، کنترل دقیقتر و گرد آوری داده های مطمئن تر و پردازش سریعتر داده ها و تبدیل آن ها به اطلاعات مدیران ، از سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت در برنامه ریزی سازماندهی ، رهبری و ایجاد انگیزه ، گزارش دهی وکنترل استفاده کرده و این اعمال مدیریتی را با نهایت دقت و کار آیی ، در مدت زمان بسیار کمتری در سازمان انجام می‌دهد . حال برای انجام این کار ها مدیریت باید واسطی به نام مدیر سیستم اطلاعاتی مدیریت برای ارائه بهتر و خدمات برای مدیریت ، ضروری می‌باشد . موسساتی که به سیستم‌های اطلاعات مدیریت اولیه مبادرت نمودند چیز‌های دیگری فرا گرفتند . در این دوره مشخص شد که مانع عمده در استفاده از سیستم‌های اطلاعات مدیریت ، مدیران هستند . مدیران به عنوان یک گروه ‌در مورد رایانه اطلاعی نداشتند آنان از کار‌های خود آگاه و می‌دانستند چگونه مسائل را حل کنند : لکن به اندازه کافی ‌در مورد نقش اطلاعات در حل مسائل توجه نکرده بودند . در نتیجه برای مدیران بیان این که دقیقاً از سیستم اطلاعات مدیریت چه می‌خواهند دشوار بود . این وضعیت برای متخصصین اطلاعات غیر قابل تحمل بود زیرا که دانسته‌های آنان از مدیریت کم بود ، آن ها نمی‌دانستند چه سوالاتی را پرسش نمایند ، با طی زمان مدیران درباره رایانه و ‌در مورد فرایند‌های مورد اجرا در حل مسائل تجربه آموختند و متخصصین اطلاعات نیز مبانی مدیریت را فرا گرفتند . سیستم‌های اطلاعات مدیریت برای انطباق بیشتر با نیاز‌های مدیران اصلاح و توسعه یافت . عاقبت جایگاه سیستم اطلاعات مدیریت به عنوان یک زمینه عمده استفاده از رایانه مستحکم شد . سیستم اطلاعات مدیریت به دو طریق عمده در حل مسئله کمک می‌کند : یک منبع اطلاعات در پهنه سازمان فراهم می‌کند. و نیز به شناسائی و درک مسئله کمک می‌کند . نور ساطع از سیستم اطلاعات مدیریت با این هدف است که برای مدیران علائم مسئله بیان متحمل الوقوع بودن مسائل را علام دارد . ضعف عمده سیستم اطلاعات مدیریت آن ست که نمی‌تواند نیاز‌های خاص هر فرد را برطرف کند ، مسئله را بر آورد سازد . اغلب اوقات سیستم اطلاعات مدیریت اطلاعات دقیق مورد نیاز را فراهم نمی‌کند مفهوم سیستم پشتیبان تصمیم در پاسخ به چنین نیازی به وجود آمد ( مک لوید ، ۴۳۴ ، ۴۱۵- ۴۱۱ )

از آنجا که سیستم اطلاعات مدیریت بشر تحت تاثیر رایانه و اتوماسیون می‌باشد ، ممکن است نا خواسته بعضی تغییرات رفتاری در کارمندان به وجود آید که لزوم توجه به فاکتور انسانی را در مؤسسات می‌رساند . کارکنان شرکتهایی که برای اولین بار سیستم‌های پردازش داده ها را نصب کرده بود ، احساس ترس کردند . کارکنان از این می‌ترسیدند که رایانه ها باعث بیکاری آن ها شود که عملاً از رایانه ای شدن بکاهند ، به علت اینکه سیستم اطلاعات مدیریت آن ها را مخفیانه کنترل کرده و به حریم شخصی آن ها وارد شود ، می‌ترسیدند . ساده ترین راه ابراز ترس کارکنان از سیستم جدید اعلام این ترس به مدیر خواهد بود . البته باید این را در نظر داشت که اکثر کارکنان ترس خود را پنهان می‌کنند . در صورت اول مشکل اینجا است که بعضی مدیران هم ممکن است از سیستم جدید ، خود ترس داشته باشند در چنین مواقعی چنین مدیری نمی‌خواهد اطلاعات را با دیگران تقسیم کند . دلیل آن ها این است که آن ها اطلاعات را جمع کرده‌اند و باید توانایی استفاده از آن را داشته باشند . باید برنامه ای برای کاهش یا زدودن این ترس از طرف مدیران اندیشیده شود .

مدیریت شرکت می‌تواند با اجرای تدابیر زیر از ترس کارکنان بکاهد :

۱- استفاده از رایانه به عنوان یک وسیله ارتقای شغلی ‌با دادن کار‌های تکراری خسته کننده به رایانه و دادن کار هایی که توانایی‌های آن ها را به چالش بر می‌انگیزد ؛

۲-استفاده از ارتباطات رسمی‌برای حفظ آگاهی کارکنان از توجهات شرکت ؛

۳- ساخت یک رابطه مطمئن بین کارکنان ، متخصصان اطلاعاتی و مدیریت ؛

۴- اهداف شرکت را در راستای نیاز‌های کارکنان مشخص کنند ( مک لوید ، ۳۴۹- ۳۴۸ )

حقیقت آن است که وقتی، بعد از سه قرن، آثار تربیتی کومنیوس را مطالعه می‌کنیم، در نظر ما همچون پیامبری بزرگ جلوه گر می شود. پیامبری که عاشق ظهور تفاهم بین‌المللی و ایجاد مدارس دموکراتیک است و این را مقدمه لازم آن می‌داند. پیامبری که بر تعلیم و تربیت توام با سیاست، سیاست به معنی لغوی و عالی کلمه، اعتماد می‌کند تا بدین وسیله از هر کودکی مردی و از هر مرد، کارگری خوشبخت در کار گاه انسانیت بسازد. ( همان، ص ۱۳۸ )

کومنیوس به رسالت انسان اعتقاد کامل داشت و آموزش همه کودکان از فقیر گرفته تا غنی، مرد و زن، باهوش و کند هوش را مورد نظر داشت. او را فردی انسان گرا دانسته اند زیرا در نظر خدا همه افراد را با ارزش و یکسان می‌دانست. افکار آموزشی وی تاثیرات عمیقی بر شیوه های آموزشی بر جای گذاشته است. کومنیوس، هدف از آموزش و پرورش را کسب دانش، اخلاقیات و مذهب می‌دانست و معتقد بود که آموزش و پرورش باید انسان را برای زندگی کردن آماده کند و از این رو باید امکان تربیت برای تمام طبقات مردم فراهم گردد.

یکی از آثار ارزنده او هنر بزرگ تعلیم ^[۸] نام دارد که در آن هنر و فن آموزش همگانی و راهنمایی کامل برای ایجاد مدارس در جوامع، شهرها و روستاهای مختلف ارائه نموده است. ( مفیدی، ۱۳۸۱، ص ۵۸ )

ژان ژاک روسو^[۹] (۱۷۷۸-۱۷۱۲)

ژان ژاک روسو در ژنو به دنیا آمد، اما بیشتر عمرش را در فرانسه گذراند. او فکر می کرد که انسان ها اساسا خوبند، اما به سبب تمدن، به انحراف کشیده شده اند. او بر این باور نبود که مردم باید از همه پیشرفت های هنری فن آورانه خود دست بردارند، اما معتقد بود که این پیشرفت ها، خصوصاً در جایی که ما را از طبیعی بودن باز می‌دارد، باید تحت کنترل در آید. به عبارت ساده، روسو جنبه هایی از تمدن را که به زندگی طبیعی آسیب نمی رساند، مورد بحث قرار داد. پیشنهاد های روسو برای تعلیم و تربیت در کتاب امیل، که کودکی را از تمدن دور و در منطقه روستایی تربیت می‌کند، یافت می شود. از زمان ورود به منطقه روستایی، امیل یک معلم خصوصی دارد که مراقب آن است تا کودک به طور طبیعی زندگی کند، و معلم بر آن است تا اشیا را طوری تربیت دهد که امیل از طبیعت یاد گیرد.

روسو معتقد است که کودکان نه به عنوان بزرگسالان کوچک اندام، بلکه به عنوان موجوداتی که مراحل مختلف رشد را طی می‌کنند نگریسته می‌شوند. این تصور ‌در مورد کودک به عنوان شخص رو به رشد به ویژه بر روان شناسانی چون جی. استانلی هال^[۱۰] بنیان گذار روان شناسی علمی کودک، تاثیر گذاشت. دیدگاه روسو به مربیان کمک کرد تا سوالاتی مرتبط با اینکه چه چیزهایی برای کودکان طبیعی است، مطرح کنند. به عبارت دیگر، برای کودکان طبیعی نیست که برای مدتی طولانی بی حرکت بنشینند، حواس خود را بر امور انتزاعی متمرکز کنند، ساکت بمانند، یا کنترل عضلانی ظریف به نمایش بگذارند. روسو به مربیان کمک کرد تا نسبت به مراحل فیزیولوژیکی، روان شناختی و رشد اجتماعی کودک حساس تر شوند. توجه او به جنبه‌های فیزیولوژیکی یادگیری مستقیما بر نظریه های افرادی چون ماریا مونته سوری ^[۱۱] تاثیر گذاشت. التفات روسو به ماهیت رشد کودک، و اعتقاد او به خوبی ذات انسان ها، صحنه را برای تعلیم و تربیت « کودک محور» معاصر فراهم نمود. آنچه روسو حقیقتا به آن اعتقاد داشت، این بود که علایق کودک باید راهنمای تعلیم و تربیت باشد. علاقه همان هوس نیست و منظور روسو از «علاقه»، گرایش ذاتی کودکان به کشف جهانی است که در آن زندگی می‌کنند او به استقلال کودکان معتقد بود، اما آن را یک استقلال طبیعی که کودکان باید به نتایج طبیعی رفتارشان تن در دهند، می‌دانست. ( اوزمن، کراور، ۱۳۸۷، ص ۲۱۶ )

روسو برای تعلیم و تربیت سه منبع مشخص کرد:

1. 1. طبیعت، رشد خود جوش اعضا و استعداد ها.

1. 1. موجودات انسانی، کاربرد های اجتماعی که بر این رشد عرضه می‌کنیم.

1. اشیا، فراگیری تجربه شخصی از محیط پیرامون. ( همان، ص ۲۲۳ )

روسو از نخستین کسانی بود که علیه حالت رسمی آموزش و پرورش طغیان کرد و از حقوق فرد در تعلیم و تربیت سخن راند. وی با تمدن که جنبه قرار دادی دارد، خصومت ورزید. روسو بر این باور بود که « انسان باید خود سرنوشت خویش را تعیین کند و تحقق خصلت های اجتماعی خود را عهده دار شود » (صفوی، ۱۳۶۲، ص ۲۶ )

روسو در امیل و تمام آثارش اعتقاد فراوانی به عالم طبیعی دارد و می‌گوید(( هر چیزی به همان صورتی که پرورده قدرت آفریدگار جهان است خوب است، اما هر چیزی در دست انسان تغییر ماهیت می‌دهد )). ‌بنابرین‏، تعلیم و تربیت چنان چه بخواهد با طبیعت هم نوا شود، باید به کودک احترام بگذارد. از آنجا که کودکان از نظر طبیعی با هم متفاوتند، آموزش و پرورش باید فردیت کودک را مورد توجه قرار دهد. وی مصرانه سفارش می کرد که کار تعلیم و تربیت را با شناخت دانش آموزان آغاز کنید؛ زیرا به طور قطع و یقین آنان را درست نمی شناسید. به اعتقاد وی، قبل از اینکه کودک توانایی فهمیدن به دست آورد، نباید به او چیزی آموخت. روسو بیشترین اهمیت را برای فعالیت جسمی و تندرستی قائل بود و عقیده داشت که علایق طبیعی کودک نظیر کنجکاوی و بازی، در تعلیم و تربیت او نقش مهمی ایفا می‌کند. او معتقد بود که آموزش و پرورش کودک باید کمتر گفتاری و بیشتر حسی و تجربی باشد. روسو پاها، دست ها و چشم ها را نخستین معلمان کودک می‌دانست و عقیده داشت که جایگزین کردن کتاب به جای آن ها به منزله آن است که کاربرد عقل و خرد دیگران را بیاموزد. روسو بر این باور بود که کودک باید بیش از موضوعات درسی مورد توجه بزرگسالان باشد او همچنین می پنداشت که تأکید بیش از حد بر حافظه درست نیست و عقیده داشت که تعلیم و تربیت باید گسترده و همه جانبه باشد، به گونه ای که توانایی‌های بالقوه ی کودک شکوفا گردد. ( همان، ص ۲۷ )

روسو عقیده داشت که تربیت را باید از زمان حال آغاز کرد. مدرسه مقدمه ای برای زندگی نیست، بلکه تمرین در زندگی است. کودک بیش از همه چیز باید از عیب های اجتماع در امان باشد تا فضیلت های او رشد کند. ( مایر، ترجمه: فیاض، ۱۳۷۴، ص ۳۳۲ )

روسو بیان می‌دارد که ما باید به کودکان مهلت بدهیم. یاد دادن واژه هایی که عاری از مفهوم باشند، تلف کردن وقت است. معلم باید دموکراسی واقعی را به کار بندد. تربیت باید با فعالیت و به ویژه با استعداد ما درباره محبت و دست زدن به کوشش های سودمند، اندازه گیری شود.

۱۰-۲-۲ نظارت رهبری و رفتار شهروندی سازمانی

اخیراًً مدارک و اسناد اثرات مثبت نظارت عملکرد بر روی اثربخشی مدیریت و عملکرد زیردستان را نشان داده است (بورمن، به نقل از توره، ۱۳۸۳) نظارت به مدیران اجازه می‌دهد تا اطلاعات بیشتری در خصوص عملکرد زیردستان‌شان کسب کنند و سپس زیردستان آن را به عنوان بازخورد مورد استفاده قرار می‌دهند و این یکی از رویکردهایی است که برای تمایز حداکثر و حداقل عملکرد صورت می ‌گیرد ‌بنابرین‏ این رویکرد تسهیل کننده کنترل پاداش‌های اقتضایی می‌باشد.

به علاوه روابط مثبتی ما بین نظارت و عملکردهای درون نقش کارکنان یافت گردیده است، نظارت ممکن است مستقیماً‌ عملکرد شهروندی سازمانی را کاهش دهد، به علاوه نظارت نزدیک استقلال و مسئولیت‌پذیری کارکنان را کاهش می‌دهد در ضمن نظارت عملکرد یکی از مؤلفه‌های کلیدی در سازمان می‌باشد و کنترل رو به بالا در سازمان‌ها اهداف بلند مدتی برای تغییر ودگرگونی از طریق روابط انسانی و مهارت‌های توسعه سازمانی در بر دارد. (مرنچ و بل ۱۹۸۹، کیلرت ۱۹۶۱، مک گیگور، ۱۹۶۰ به نقل از توره، ۱۳۸۳).

از یک سو یک رابطه منفی بین نظارت رهبری و OCB می‌تواند ایجاد گرددو از طرف دیگر مدیران معمولاً رشد و پیشرفت کارکنان شان را بر مبنای پیشرفت و تحقق انجام وظایف‌شان می‌سنجند.

مدیران از طریق شاخص‌های نظارت عملکرد بیشتر بر روی رفتارهای درون نقش یا شغلی تمرکز می‌کنند. (لارسون، کالهن، به نقل از توره، ۱۳۸۳). از آنجا که OCB یا رفتار شهروندی به واسطه تعریف و برداشتی که از آن ها شده است مستقیماً‌ به پیشرفت انجام وظایف کارکنان کمک نمی‌کند و کارکنان هنگامی که تحت نظارت مستقیم قرار گرفته باشند تمایل به تمرکز بیشتری بر روی رفتارهای درون نقش دارند، در واقع نظارت غالب پیشنهاد می‌کند در صورتی که کارکنان کار و میزان بازده آن ها زیر استاندارد باشد در این وضعیت مدیران بایستی با عملکردهای درون نقش سروکار داشته باشند و احتمالاً زیردستان حداقل OCB را از خود بروز می‌دهند و در صورتی که رفتار رهبران بیشتر بر روی انجام وظایف تمرکز باشد احتمال رخ دادن رفتارهای برون نقش محدود می‌گردد.

علی رغم اثرات بالقوه منفی نظارت بر روی رفتار شهروندی سازمانی، نظارت یکی از مکانیسم‌های اصلی موجود مدیران به منظور حفظ رعایت انصاف در خصوص تصمیم‌گیری در رابطه با تخصیص پاداشها می‌باشد. انصاف محیط کاری موضوع بیشتر محققان بوده است (نیهف برین^[۶۰]، مرمن رابرت^[۶۱]، ۱۹۹۳، به نقل از توره، ۱۳۸۳).

۱۱-۲-۲ علل وعوامل شکست و ناتوانی سازمان‌ها برای ایجاد رفتار شهروندی

نمونه و مثال‌های رایج زیر ‌در مورد شرایط و وضعیتی بحث می‌کنند که باعث ناتوانی سازمان‌ها برای ایجاد رفتار شهروندی سازمانی می‌گردد:

• • مدیران منتظر بحران‌های سازمانی می‌مانند و سپس کارکنان را مورد سرزنش قرار می‌دهند.

• • در سازمان‌ها بیشتر بر روی رهبران تأکید می‌شود و همواره اعضای گروه ها را نادیده می‌گیرند.

• • برنامه های اخلاقی زود هنگامی را شروع و سپس وقفه و اخلال در اجرای آن ها پدید می‌آورند.

• • ابزارهای سنجش و ارزیابی کارکنان را نادیده می‌گیرند و همواره آرزوی بهترین عملکرد یا Bench marking را از کارکارکنان انتظار دارند.

• • مقصرد ا نستن کارکنان به علت انتظار داشتن فعالیت‌های اساسی از مدیران.

• از ابزار جریان نقدینگی برای حل مشکلات استفاده می‌کنند. (برد بریگتمن^[۶۲]، جان مرمن^[۶۳]، ۱۹۹۹، به نقل از توره، ۱۳۸۳)

  • 1. شاخص­ های شناسایی شده در ایجاد رفتار شهروندی کارکنان به ترتیب زیر معرفی می­گردند.

۱)فداکاری: یعنی اگر کارکنان ‌داوطلبانه در حل مشکلات کاری به سایر همکاران کمک کنند و کارکنان به شکل داوطلبانه به همکارانی که حجم کاری سنگینی دارند، کمک کنند و کارکنان به شکل داوطلبانه و ظایف همکارانی را که غیبت موجه دارند، انجام دهند و کارکنان با توجه به نیازهای شغلی به همکاران خود در انجام شغل کمک کنند و در صورتی که کارکنان مورد حمایت اجتماعی همکاران خود قرار گیرد و در صورتی که کارکنان نسبت به رفع مشکلات روحی همکاران واحد سازمانی خود اهتمام ورزند، در این صورت رفتار شهروندی کارکنان بهبود خواهد یافت و کارآئی سازمان افزایش خواهد یافت.

۲) مشارکت (حمایتی،وظیفه ­ای،مدنی،اجتماعی )

اگر کارکنان در جلسات غیر رسمی به منظور حل مشکلات کاری همکاران خود حضور یابند و کارکنان در فعالیت‌های اجتماعی و گروهی مربوط به سازمان خود شرکت نمایند و کارکنان تمایل به دادن پیشنهادات ابتکاری و نوآورانه به منظور بهبود سازمان و رویه ­های آن داشته باشند و کارکنان داوطلبانه مسئولیت و وظایف اضافی را برای کمک به کارکنان و همکارانی که حجم کاری سنگینی دارند، قبول کنند و کارکنان از تغییرات و نوآوری سازنده به وسیله مدیریت سازمانی حمایت کنند در این صورت رفتار شهروندی کارکنان بهبود خواهد یافت و همین امر باعث افزایش بهر ه وری همکاران و نتیجتاً افزایش کارآئی و اثر بخشی سازمان می­گردد.

۳) تحمل پذیری (جوانمردی)

اگر در سازمان مدیران به شکایات و گلایه­مندیهای جزئی کارکنان رسیدگی کنند و کارکنان تلاش کنند در هنگام شرایط و موقعیت­های دشوار بدون گلایه­مندی و نارضایتی از خود خوشیتن داری نشان دهند و کارکنان از اجرای تغییرات جدید در بخش مختلف سازمانی اظهار ناخشنودی و ناراحتی نکنند و کارکنان از خط مشی و فعالیت‌های سازمانی حمایت و پشتیبانی کنند و به عیب­جویی و انتقاد از فعالیت‌های انجام شد و خط مشی­های سازمان بپردازند و کارکنان با وجود داشتن مشکلات فراوان در خصوص رها­سازی سازمان و ترک صحبت نکنند این امر منجر به بهبود رفتار شهروندی کارکنان می_­­گردد و در نهایت کارآئی و اثر بخشی سازمانی را ارتقاء می­دهد.

۴) توجه:

در صورتی که کارکنان تلاش کنند گام‌های ضروری را به منظور پیشگیری از وقوع مشکلات کاری همکاران خود در واحد سازمانی بردارند و جلسات مشاوره مابین مدیرران و کارکنان به منظور پیشگیری از وقوع مشکلات کاری برگزار شود و کارکنان تلاش کنند قبل از انجام هر عمل و یا اتخاذ هر تصیمی اطلاعات لازم را جمع ­آوری کنند و کارکنان در صورتی که دادن اخطار و تذکرات کتبی به کارکنان خاطی را به منظور پیشگیری از وقوع مشکلات کاری در سازمان ضروری بدانند، در آن صورت بهره ­وری همکاران افزایش خواهد یافت و رفتار شهروندی ارتقاء یافته باعث افزایش کارآئی عملیات سازمان می­گردد.

۵) وفاداری:

در صورتی که کارکنان به خاطر پیشرفت سازمان حاضر باشند منافع شخصی خودرا فدای منافع سازمانی نمانید و کارکنان تلاش کنند تصویر مطلوب و جذابی از سازمان را به محیط بیرون ارائه دهندو کارکنان احساس افتخار و غرور کنند از اینکه عضوی از این سازمان هستند و کارکنان این سازمان در صورتی که شغل بهتری برایشان پیشنهاد شود، سازمان خود را ترک نکنند وکارکنان از سازمان در مقابل انتقادات نابجای همکاران و سایر افراد بیرون از سازمان دفاع کنند در این صورت همه در جهت اهداف سازمان حرکت خواهند و احساس تعلق و هویت بیشتری به سازمان خواهد داشت و در نهایت کارآئی عملکرد سازمان افزایش خواهد یافت.

۶) وظیفه­ شناسی:

– تا چه اندازه کارکنان محیط کاری شما به یکدیگر اعتماد دارند؟

– تا چه اندازه زمینه ارتقای شغلی برای شما فراهم است؟

– تا چه اندازه در محل کار شما کارها ‌بر اساس رعایت سلسله مراتب اداری انجام می شود؟

۱-۶-۱-۸- توسعه قابلیت های فردی

منظور، فراهم بودن فرصت هایی چون استفاده از استقلال و خود کنترلی ‌در کار، بهره مند شدن از مهارت های گوناگون و دسترسی به اطلاعات مناسب کار می‌باشد (شیرکوند، ۱۳۸۶: ۲۹).

تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه های زیر درسطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:

– تا چه اندازه کار شما زمینه انجام طراحی و برنامه ریزی را برایتان فراهم می‌کند؟

– تا چه اندازه کار شما زمینه خودگردانی و خودکنترلی را فراهم می‌کند؟

– امکان دسترسی به اطلاعات مربوط به کارتان تا چه میزان برای شما وجود دارد؟

– شغل شما تا چه اندازه امکان به کارگیری دامنه وسیعی از مهارت‌ها را فراهم می آورد؟

تمام ابعاد این متغیر با گزینه های خیلی زیاد تا خیلی کم در سطح سنجش ترتیبی اندازه گیری شده است که در نهایت با ترکیب کردن تمام گویه ها به سطح سنجش فاصله ای تغییر می‌یابد.

ب- متغیر وابسته پژوهش

۱-۶-۲- مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر ‌در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقررای ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می‌باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می‌باشد، که او را می شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می کند (حیدری و اخوان، ۱۳۸۸). با توجه به پشتوانه نظری موجود در بخش دوم شاخص های CRM به صورت زیر تعریف عملیاتی شده اند:

۱-۶-۲-۱- بعد جذب، حفظ، گسترش روابط با مشتری

تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:

– سازمان مشوق هایی برای مشتریان فعلی جهت جذب مشتریان بالقوه فراهم می‌کند.

– سازمان سیستمی برای تعامل با مشتریان از دست رفته دارد.

– سازمان سعی می‌کند یک ارتباط تعامل دوسویه با مشتریان داشته باشد.

– سازمان تلاش دارد ارتباط بلند با مشتریان برقرار کند.

– سازمان یک سیستم رسمی برای شناسایی مشتریان دارد.

۱-۶-۲-۲- زیرساختاری

تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه های ز یر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:

– مدیران ارشد از فعالیت های ارتباط با مشتری حمایت می‌کنند.

– یک سیستم تعریف شده برای فعالیت های ارتباط با مشتری در سازمان وجود دارد.

۱-۶-۲-۳- مشتری گرایی

این شاخص با گویه های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:

– کارکنان سعی می‌کنند اسامی همه مشتریان را به خاطر داشته باشند.

– مشکل همه مشتریان برای ما اهمیت دارد.

– سازمان از پیش‌بینی نیاز مشتریان لذت می‌برد.

– به همه مشتریان توجه ویژه می شود.

– خدمات مورد تقاضای مشتریان به موقع انجام می‌گیرد.

– سعی می شود به گونه ای با مشتری برخورد شود که احساس کنند تنها مشتری سازمان هستند.

– مشکل همه مشتریان برای سازمان با اهمیت است.

تمام ابعاد این متغیر با گزینه های کاملاً موافق، موافق، بی نظر، مخالف و کاملاً مخالف در سطح سنجش ترتیبی اندازه گیری شده است که در نهایت با ترکیب کردن تمام گویه ها به سطح سنجش فاصله ای تغییر می‌یابد.

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش

– بررسی مبانی نظر ی مرتبط با کیفیت زندگی کاری

– بررسی مبانی نظری مر تبط با مدیریت ارتباط با مشتری

– پژوهش های انجام گرفته پیرامون موضوع

– جمع بندی پیشینه های تجربی پژوهش

– مدل تحلیل پژوهش

۲-۱- مقدمه

هدف از این بخش، بررسی پژوهش ها و مطالعاتی است که در زمینه کیفیت زندگی کاری و تعهد سازمانی انجام گرفته است. این قسمت از تحقیق خواننده را با کارها و زمینه‌های قبلی و همچنین با حیطه موضوع مورد مطالعه آشنا می‌سازد. این فصل به دو بخش تقسیم شده است. در بخش اول به مطالعه مبانی نظری و تحقیق های انجام شده در رابطه با کیفیت زندگی کاری و در بخش دوم مبانی نظری و مطالعات و بررسی های انجام شده در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری ذکر می شود، در نهایت به جمع بندی فصل پرداخته می شود.

۲-۲- بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری

۲-۲-۱- مفهوم و تعاریف کیفیت زندگی کاری

کیفیت زندگی کاری را از دو منظر می توان مورد بررسی قرار داد، از یک منظر، کیفیت زندگی کاری به مجموعه شرایط عینی و واقعی در سازمان نظیر خظ مشی های ارتقا از درون، رهبری آزادمنش، مشارکت کارکنان و اقدامات و شرایط کاری امن و مطلوب و یکسان تلقی می شود و از منظر دیگر کیفیت زندگی کاری با نگرش کارکنان و طرز تلقی آن ها ‌در مورد احساس امنیت، رضایت و توان رشد و توسعه به عنوان یک انسان، مساوی فرض شده است (کاسیو، ۱۳۸۰: ۲).

این دیدگاه، کیفیت زندگی کاری را به حد و میزانی که تمامی نیازهای انسان را تأمین می کند مرتبط می‌داند. از این رو کیفیت زندگی کاری را می توان از لحاظ عینی (سخت افزاری) و ذهنی (نرم افزاری) مورد توجه قرار داد. از سوی دیگر کیفیت زندگی کاری مفهوم یا سازه ای چند بعدی است و تعریف واحد، مورد اتفاق نظر و جهان شمولی از آن نمی توان ارائه نمود (پرداختچی، ۱۳۸۴: ۲۴). از ابتدای نهضت کیفیت زندگی کاری در دهه ۱۹۷۰ میلادی تا کنون، تعاریف متعدد و متنوعی از آن ار ایه شده است که در اینجا به تعدادی از این تعاریف اشاره می شود.

در این بخش تعدادی از تعاریف کیفیت زندگی کاری که در سه دهه اخیر ارائه شده نقل می شود. در انتخاب تعاریف سعی بر آن بوده است که حتی المقدور از ذکر تعاریف کاملاً مشابه خودداری شود تا دیدگاه های مختلف نسبت ‌به این مفهوم که در قالب تعاریف مطرح شده، نشان داده شود. گرچه به اعتقاد دولان و شولر، کیفیت زندگی کاری به سختی تعریف و سنجیده می شود و لی با این وجود تعاریف متعدد وجود دارد. آرنولد و فلدمن (۱۹۸۶) کیفیت زندگی کاری را در کیفیت روابط کارکنان و تمامی محیط کاری خلاصه می‌کند و یادآور می شود که در قالب محیط کار برنامه ها و فعالیت هایی که درجهت بهبود کیفیت زندگی کاری انجام می شود، در کنار و به موازات توجه به ابعاد فنی و اقتصادی، که بیشتر مورد توجه سازمان ها می‌باشد، ابعاد انسانی نیز مورد توجه و تأکید قرار می‌گیرد.