از آنجایی که استان ایلام جزو مناطق محروم کشور به شمار می رود. و با توجه به اینکه این استان نیاز به پیشرفت و توسعه دارد و مدیران و مسئولان دانشگاه نمی توانند با تلاش های معمولی و روزمرگی دانشگاه را به سمت پیشرفت و توسعه هدایت کنند و اینکه دانشگاه ایلام به ‌عنوان یک سرمایه ملی و از ارکان توسعه در استان مطرح بوده و از جمله شاخص های پیشرفت علمی این دانشگاه کارکنان می‌باشد. توجه به رفتار شهروندی در اثربخشی و توسعه علمی دانشگاه لازم و ضروری می‌باشد. لذا، در این پژوهش هدف ارائه­ یک مدل از رفتار شهروندی سازمانی و عوامل مربوط به آن یعنی، ارزش‌ها، محوریت کار و تعهد سازمانیبرای افرادی که در یک محیطی کار ‌می‌کنند کهاقتصاد و فرهنگی پویا و متفاوت دارد.

تعهد سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی

ارزش‌ها

محوریت کار

شکل ۱-۱: مدل مفهومی رفتار شهروندی

۱-۳ اهمیت و ضرورت پژوهش

در دنیای پرچالش کنونی، سازمان­ها به منظور رقابت در صحنه­ی جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل، در تلاش هستند تا کارکنانی را به کار گیرند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغلشان عمل کنند، زیرا اعتقاد بر این است که این رفتارها فراتر از نقش در ارزشیابی عملکرد انعکاس می‌یابد، مشارکت کارکنان در برنامه ها را تحت تاثیر قرار خواهد داد، می‌تواند عامل مؤثری بر درگیری شغلی، تعهد سازمانی و عزت نفس باشد(صنوبری، ۱۳۸۷: ص۷۹).

رفتار های شهروندی سازمانی در بسیاری از زمینه ها برای سازمان و کارمند مفید هستند، رفتارهای شهروندی سازمانی همچنین باعث بهبود کیفیت خدمات، افزایش بهره وری و عملکرد سازمان می‌شوند و هزینه های آن را نیز کاهش می‌دهند. در کار کارمندی که سطح بالایی از رفتار شهروندی سازمانی را از خود نمایش داده است افزایش تمایل به همکاری، وابستگی متقابل، مسئولیت و رضایت از کار در کارمند آشکار شده است (پولیت و سونر^[۷]؛ به نقل از شیخ بگلو، ۱۳۹۰).

توجه به مفاهیم رفتار شهروندی سازمانی و کمک به استقرار آن ها در سازمان، در رابطه­ معنی دار توانمندسازی کارکنان، می‌تواند در جهت رشد نیروی انسانی مراکز بهداشتی، درمانی مفید باشد. این مفهوم مسلماً باعث شده است که سازمان ها نوآور، منعطف، بهره ور و در برابر بقاء و موفقیتشان مسئول باشند (خالصی و همکاران، ۱۳۸۹). مطالعات اخیر، ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی را با رفتار اخلاقی نشان می‌دهد و همچنین موجب افزایش عملکرد کارکنان می شود. علاوه بر این، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در بخش خدمات از اهمیت ویژه ای برخوردار است و در بیمارستان ها، هتل ها و بسیاری از سازمان های دیگر به اجرا درآمده است (صنوبری، ۱۳۸۷: ص۸۱).

رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمانی مطلوب است، چراکه با متغیرهای مهمی همچون رضایت شغلی، نگهداری سیستم و بهره وری سازمانی ارتباط دارد(ترنپسید و مورکیسون ^[۸]۱۹۹۶؛ به نقل از مقیمی، ۱۳۸۴). رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یکی از مفاهیم جدید مدیریت رفتار سازمانی که بر رفتارهای فرانقشی کارکنان و مدیران تأکید می ورزد در فرایند سازمانی و تبدیل محیط سنتی به محیطی پویا و کارآمد نقش تعیین کننده دارد (مقیمی، ۱۳۸۴: ص۴۵).

توجه به ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و شناسایی دقیق آن ابعاد، پیامدهای مفیدی برای برنامه ریزی، سازماندهی، افزایش کارایی و عملکرد بالای آنان دارد (مردانی حموله و حیدری،۱۳۸۷ : ص۵۲). اهمیت کاربردی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از این فرض منطقی ناشی شده که رفتارهای مذکور شامل پیگیری های فراتر از الزامات رسمی شغل بوده و فرض بر این است که چنانچه بسیاری از همکاری های داوطلبانه کارکنان در طول زمان تکرار شوند، میزان اثربخشی سازمانی مضاعف خواهد شد (ارگان و کونوسکی^[۹]، ۱۹۸۹).

رفتار شهروندی سازمانی با انجام وظایف سازمانی مرتبط است (پودساکف و مک کنزی^[۱۰]، ۱۹۹۷). رفتارهای شهروندی سازمانی از آن جهت برای سازمان باارزش هستند که می‌توانند کارکنان را جهت انجام فعالیت های ‌گروه‌های کار آماده سازند (لی پین و ون داین^[۱۱]، ۲۰۰۱).

رفتار شهروندی سازمانی با انگیزه نوع دوستانه و خیرخواهانه صورت می‌گیرد. افراد در عین حال که فعالیتی را انجام می‌دهند، ممکن است از انجام سایر فعالیت ها خودداری کنند. رفتار شهروندی سازمانی، باعث می شود که کارکنان سازمان در مواقع مواجهه با سختی ها و دشواری ها، خود را تنها ندیده و از طرف همکاران خود کمک شوند. وجود و بروز رفتار شهروندی سازمانی باعث می‌گردد، کارکنان وابستگی متقابل بیشتری به هم داشته و به مرور زمان نیز این امر، انسجام گروهی را در بین آنان تقویت نموده و کارکنان را همچون اعضای یک خانواده منسجم خواهد نمود. ارزیابی رفتار شهروندی سازمانی باعث می شود که از وضعیت کنونی این رفتار در سازمان باخبر شده و راهکارهایی را برای حفظ، تقویت و بهبود آن به منظور دستیابی به انسجام گروهی قویتر و عملکرد متناسب تر جویا شویم. وجود سطوح بالایی از رفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان، باعث می شود که آن ها کمتر به گلایه و شکایت پرداخته و در شرایط سخت کاری نیز کمتر از نحوه کار سازمان ایراد بگیرند بعلاوه در مقابل اعمال تغییرات از سوی مدیریت، مقاومت کمتری نموده که این رفتارها در مجموع، منجر به صرفه جویی در وقت مدیر شده و او می‌تواند به کارهای مهمتر سازمانی بپردازد. کارکنانی که از سطوح بالایی از رفتار شهروندی سازمانی برخوردارند، از طریق حضور فعالانه در جلسات سازمانی می‌توانند راه­هکارهای خوبی برای حل مشکلات مدیریتی سازمان ارائه دهند و مدیران را در چنین مواقعی کمک کنند. رفتار شهروندی سازمانی برای سازمان و کارکنان، امری مهم تلقی می‌گردد چراکه پیامدهای مهمی چون رضایت شغلی، محافظت از منابع سازمانی، عملکرد اثربخش تر، کارایی و بهره وری سازمانی را در پی خواهد داشت. امروزه وجود رفتار شهروندی سازمانی برای سازمان هایی که از آن برخوردارند، مزیت رقابتی محسوب شده زیرا باعث می شود کارکنان سازمان نوآورتر شده و از منابع کمیاب به طور کارآمد و اثربخش تری استفاده کنند (سبحانی نژاد و همکاران، ۱۳۸۹).

سازمان های موفق نیازمند کارکنانی هستند که بیش از وظایف معمول خود کار کرده و عملکردی فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندی سازمانی، اقدام هایی را تشریح می‌کند که در آن کارکنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده نقش خود، عمل می‌کنند و این امر سبب بالا رفتن اثربخشی سازمانی می­ شود (ابیلی و همکاران، ۱۳۸۷).

رفتار شهروندی سازمانی، اثر مثبت غیر مستقیم بر عملکرد سازمانی کارکنان در سه حیطه­ عملکرد دانش محور، مهارت و توانایی، بر جای گذاشته و اثر مسقیم مثبت را بر ویژگی های شخصیتی نشان می‌دهد (میرسپاسی و همکاران، ۱۳۸۹).

۳-مشاهده: چنانچه عرف در منابع پیشین انعکاس نیافته باشد و یا بررسی بیشتری را خواستار باشد، قاضی باید به وسیله مشاهده­ آن چه در عمل جریان دارد و نیز تحقیق از کسانی که در دایره مشمول آن قرار دارند، وجود عرف را مورد بررسی عمیق قرار داده و پس از حصول قطع و عدم وجود شرایط منفی بر طبق آن عمل و رأی را صادر نماید.^[۱۶۰]

در اینجا باید ‌به این نکته اشاره داشت که همواره ‌در مورد عوامل و شرایط منفی عرف، این بر عهده­ ذی نفع است که به ایراد و استدلال درباره آن بپردازد. البته کسی که عرف به زیان اوست، می ­تواند دلیل خود را بر رد و یا عدم قابلیت اعمال عرف اقامه نماید، زیرا اعتبار عرف تا هنگامی است که دلیلی بر نفی آن اقامه نشده باشد.^[۱۶۱]

۳-۱-۳-۴- ناهمگونی عرف­ها

گاه بین دو عرف اختلاف و تعارض به وجود می ­آید که اگر این اختلافبه جهت اختلاف زمان و یا مکان باشد مشکلی وجود نخواهد داشت، زیرا هر عرفی در زمان و گستره ی جغرافیایی خود دارای اعتبار است. اما اگر در زمان و مکان واحد و درباره موضوعی واحد دو عرف مخالف رو در روی یکدیگر قرار گیرند و هیچ قرینه یا دلیل خارجی ای نیز که حکم بر تقدم یکی بر دیگری کند، وجود نداشته باشد، در اینصورت چنانچه تاریخ شکل گیری هر دو مشخص باشد به گونه ­ای که تاریخ تشکیل یکی پس از دیگری باشد، باید عرفی که تاریخ تشکیل آن مؤخر است، مورد پیروی قرار گیرد. زیرا وجود عرف جدید بیانگر این نکته است که عرف پیشین شرایط وجودی خود را از دست داده و زمان آن سر آمده است.^[۱۶۲] اما اگر تاریخ هیچ یک مشخص نباشد و یا هر دو در یک زمان شکل گرفته باشند و کیفیات هر دو نیز یکسان باشد، چنانچه اختلاف عرف­ها جهل در معامله را در پی داشته باشد، هیچ یک از عرف ها دارای اعتبار نبوده و در نتیجه معامله با طل و برای رفع خصومت چاره­ای جز پیروی از دیگر اصول و موازین حقوقی وجود نخواهد داشت.^[۱۶۳]

اگر این تعارض بین عرف خاص و عام باشد و هدف هیچ یک از دو عرف اثبات حکم عام نباشد عرف خاص در قلمرو خود بر عرف عام مقدم و عرف عام در باقی مانده­ی دایره­ی خود دارای اعتبار است، زیرا در صورت اطلاق عقد، قصد و اراده­ی کسانی که در قلمرو عرف خاص قرار دارند، ناظر بر عرف مخصوص آنان ‌می‌باشد. در غیر این صورت عرف عام مقدم ‌می‌باشد، زیرا عرف خاص ناتوان از اثبات حکم عام ‌می‌باشد. همچنین هنگامی طرفین معامله دارای عرف مخالف هم باشند، اگر دو طرف معامله آگاه به اختلاف عرف باشند ولی هیچ یک عرفی را معین نکنند، عرف محل وقوع معامله مورد پیروی است. ‌بنابرین‏ اگر یکی از دو طرف معامله عرف محل معامله را بدون ذکر آن اراده کند و دیگری نیز عرف مخالف عرف محل معامله را اراده کند و آن گاه پس از معامله مدتی عرف مخالف عرف محل معامله باشد، ادعای او حمل بر خلاف ظاهر می­گردد و سخن طرف موافق عرف محل معامله همراه با سوگند پذیرفته می­ شود.^[۱۶۴]

نظیر تخصیص عام با خاص و تقیید مطلق به مقید را؛ ‌می‌توان از این قسم شمرد، زیرا قواعد عام عرفی، بر تکلم و تفاهم حاکم استکه این نحو جمع کردن را اقتضا می­ کند. یعنی سیره و بنای عرفی در مقام محاوره، بر آن تعلق گرفته است که هرگاه به دو کلام این چنینی – که ابتدائا متعارض به نظر می­رسد- تکلم کند، یکی را قرینه بر دیگری قرار دهد و چون اصل این است که هر متکلمی هنگام تکلم این قواعد و نبائات عام عرفی را رعایت می­ کند، پس ظاهر حال متکلم چنین است که آن کلام(مثلاً خاص) را قرینه بر دیگری(عام) قرار می­دهد. وبه این ترتیب جملات ظاهراًً متعارض دخالت عرف در تعیین مراد جدی آشکار می­ شود.^[۱۶۵]

۳-۲کاربرد عرف در فقه و حقوق

۳-۲-۱ کاربرد عرف در فقه

۳-۲-۱-۱-تشکیل مدلول التزامی

مواردی وجود دارد که عرف بین مدلول مطابقی کلام و مدلولی دیگر ملازمه می­بیند، پس علاوه بر مدلول مطابقی، مدلول التزامی عرفی را نیز قصد متکلم می­داند. مثلا اگر در دلیل شرعی این نکته عنوان شود که چنان چه شراب به سرکه استحاله شود، پاک می­ شود و دیگر نجس نیست، عرف می­فهمد که نجاست ظرف حاوی شراب نیز برطرف می­ شود هر چند تطهیر نشده باشد، چون عرفا میان حکم به طهارت مایع و حکم به طهارت ظرفی حاوی آن است، ملازمه وجود دارد.^[۱۶۶]

۳-۲-۱-۲- تعیین حدود موضوع حکم شرعی کلی

بعد از به دست آوردن ظهور دلیل، و کشف مراد جدی شارع از موضوع و حکم، این نکته باقی می­ماند که گاه اصل معنا و مفهوم کلی، به نحو اجمال در ارتکاز ذهنی عرف معلوم است، ولی همه حدود و قیود آن به طور تفصیلی روشن نیست، بلکه ‌می‌توان گفت صدق اکثر مفاهیم عرفیه بر بعضی از مراتب و افراد آن، مشکوک است و فقیه با مراجعه به عرف، شک را در دامنه گسترده مفهوم برطرف کند، مگر اینکه عرف در صدق مفهوم و صدق نداشتن آن مردد باشد که در این صورت، عرف از نقش آفرینی در میدان بازمی­ماند و نوبت به اصل عملی می­رسد.^[۱۶۷]

توضیح اینکه، به طور کلی موضوعات احکام شرعی به دو دسته تقسیم می­شوند:

اول: موضوعات شرعیه، و آن موضوعاتی هستند که شارع مقدس در آن ها نظر خاصی اعمال کرده، و اصطلاح خاصی در مقابل موضوعات متداول در عرف عام، جعل ‌کرده‌است. از جمله ی این موضوعات ‌می‌توان به عنوان «مسافر» و «فقیر» اشاره کرد، چون صدق مسافر نزد عرف، به طی مسافت معینی منوط نیست، ولی شارع در باب صلاه و صوم، طی مسافت ۸ فرسخ، و قصد آن را شرط ‌کرده‌است همچنان که شارع در بحث خمس و زکات، کسی را فقیر می­داند مخارج یکسال خود و عیالش را نداشته باشد.^[۱۶۸]

دوم: موضوعات عرفیه؛ و آن موضوعاتی هستند که شارع در آن ها هیچ اعمال نظری نکرده و تشخیص آن ها را به عرف واگذارده است، و این قسم اکثر و اهم موضوعات شرعی را تشکیل می­دهد؛^[۱۶۹] که به بعضی از آن ها اشاره می­کنیم:

۱-احیاء موات؛ که موضوع حکم به تملّک است. مرحوم سبزواری می­فرماید:

« احیاء در ادلّه شرعیه، بدون تفسیر و بیان آمده است. ‌بنابرین‏ باید به عرف مراجعه کرد، و بر چیزی تکیه کرد که نزد عرف بر آن احیاء صدق می­ کند.»^[۱۷۰]

۲-مؤنه: که مستثنی از خمس است، و نیز عیال، که موضوع احکام مختلفی است. مرحوم صاحب جواهر می­فرماید:

«اولی این است که تشخیص مفهوم مؤنه را مانند مفهوم عیال به عرف واگذاریم»^[۱۷۱]

۳- بقای موضوع در استصحاب: در استصحاب که از مهمترین اصول عملیه برای تعیین وظیفه هنگام شک است، شرط است که موضوع قضیه­ی متیقّنه و مشکوک، واحد باشند. یعنی موضوع قضیه ای که قبلاً مورد یقین بوده، در زمان شک هم باقی باشد و تشخیص سعه و ضیق موضوع، و بقاء آن به نظر عرف بستگی دارد. مرحوم آخوند خراسانی می­فرماید:

«معیار در بقاء و اتحاد موضوع در قضیه متیقّنه و مشکوک به حسب نظر عرف است.»

هم چنین موارد الغای خصوصیت از مصداق و نمونه­ موضوع، که در ضمن خطاب شرعی آمده در زمره این کاربرد عرف است.^[۱۷۲]

۳-۲-۱-۳- اثبات تحقق موضوع

در پاره ای موارد، عرف در زمینه­ اثبات تحقق موضوع سهیم است، مانند اینکه در دلیل شرعی«مؤمنین در نزد شروط خود می­باشند.^[۱۷۳]»

1. احتمال اثرگذاری

انسان باید در امر و نهی خود، احتمال تأثیر بدهد. ازاین رو، اگر احتمال دهد امر و نهی او تأثیر ندارد، وظیفه ­ای متوجه او نیست؛ البته نباید مسئله، بهانه­ای برای ترک امر به معروف و نهی از منکر در همه حال شود. اکنون به چند فتوا از حضرت امام خمینی(ره) توجه کنید:

– اگر بداند انکارش از منکر، تأثیر نمی­کند، مگر آنکه آن را با خواهش و موعظه همراه سازد، ظاهراًً واجب می شود به همان طریق نهی از منکر کند؛ و اگر بداند که تنها خواهش و موعظه اثر می­ گذارد بدون امر و نهی، بعید نیست همان دو واجب باشد(تحریر الوسیله).

– اگر بداند نهی از منکرش فعلاً هیچ اثری ندارد، ولی در آینده اثر می­ گذارد، واجب است نهی از منکر را انجام دهد(تحریر الوسیله).

– اگر بداند فلان شخص معیّن امر و نهی­اش در طرف مؤثر است نه امر و نهی خودش، واجب است به آن شخص امر کند که او، طرف را امر به معروف و نهی از منکر کند(تحریر الوسیله).

۳- ایمنی از ضرر

اگر به خاطر امر به معروف و نهی از منکر، ضرری متوجه مال و جان شخص یا خانواده وی شود یا انجام این وظیفه، مفاسد بزرگ­تری در پی داشته باشد، امر به معروف و نهی از منکر واجب نیست؛ چه این خطر در حال حاضر باشد چه در آینده.

نکته مهمی که باید در اینجا بیان شود این است که: فلسفه تشریع امر به معروف و نهی از منکر، اصلاح جامعه و قطع ریشه ­های فساد است. بر این اساس، در انجام این دو فریضه لازم است اهمیت منکر و ضرر در کنار هم مورد توجه قرار گیرد و هر کدام مهم­تر و عمل به آن لازم­تر بود، مقدم داشته شود.

امام خمینی(ره) در این زمینه می فرمایند:

اگر معروف و منکر از اموری باشد که شارع مقدس به آن اهتمام دارد،… باید بین آن مفاسد و مفاسدی که از امر به معروف و نهی از منکر برمی­خیزد، مقایسه شود و آنچه مهم­تر است، حفظ گردد و صرف ضرر – هر چند جانی و یا حَرَج باشد ـ باعث رفع تکلیف نمی­گردد(تحریر الوسیله).

امیرمؤمنان علی(ع) نیز می­فرمایند: «در برابر دشواری­ها و رنج­هایی که بر اثر امر به معروف و نهی از منکر به تو می­رسد، استوار باش»(تفسیر صافی).

1. اصرار گناهکار

اگر فرد گناهکار پس از عمل خلاف خود، تصمیم بر ترک گناه داشته باشد، نهی او لازم نیست. امام خمینی (ره) در تحریر الوسیله این­گونه بیان ‌می‌کنند: «منظور از استمرار و ادامه دادن این است که بار دیگر، هر چند یک بار آن گناه را مرتکب شود و منظور این نیست که دائماً آن را انجام دهد. پس اگر یک بار شراب نوشید و قصد دارد یک بار دیگر بنوشد، نهی او واجب است»(تحریر الوسیله).

۲-۲۲ مراحل و مراتب امر و نهی

امر به معروف و نهی از منکر، مراتبی دارد که اگر هدف با مراتب پایین به دست می ­آید، نباید مراتب بالاتر را عملی کرد.

1. اظهار تنفر قلبی

مرتبه اول از امر به معروف و نهی از منکر، اظهار تنفر قلبی است. ‌به این صورت که کاری کند که ناراحتی قلبی خود را از منکر آشکار سازد و به طرف بفهماند منظورش از این عمل، این است که او معروف را انجام دهد و منکر را ترک کند. این مرتبه چند درجه دارد؛ همانند روی هم فشار دادن پلک­ها، اخم کردن و چهره در هم کشیدن، روگرداندن، دوری کردن و ترک رفت و آمد.

در تاریخ آمده که اسماء بنت عمیس می­گوید: رسول خدا (ص) به خانه همسرش عایشه وارد شد. خواهر عایشه به دیدن عایشه آمده بود و لباسی از نوع لباس زنان شام، با آستین­های گشاد پوشیده بود. چون نگاه رسول خدا (ص) به او افتاد، برخاست و از خانه بیرون رفت. عایشه به خواهرش گفت: دورشو؛ زیرا رسول خدا (ص) چیزی دید که ناراحت شد. خواهر عایشه بیرون رفت. بعدها عایشه از پیامبر اعظم (ص) پرسید: چرا بیرون رفتید و ناراحت شدید؟ حضرت فرمود: آیا وضعیت خواهرت را ندیدی؟ برای زن مسلمان جایز نیست غیر صورت و دست­هایش دیده شود(مدنی بجستانی.۱۳۷۶).

1. امر و نهی گفتاری

مرحله دوم از امر به معروف و نهی از منکر، تذکر از راه گفتار و زبان است. امام خمینی (ره) در این­باره می­فرماید: «اگر بداند از مرحله اول امر به معروف و نهی از منکر نتیجه نمی­گیرد، واجب است از مرتبه دوم استفاده کند؛ البته در صورتی که احتمال اثر بدهد»(تحریر الوسیله).

سخنرانی­های معصومان(ع) در مقام موعظه و نصیحت، جزو این مرحله از امر به معروف و نهی از منکر شمرده می­ شود. از سوی دیگر، نوعی از این مرحله، گفت و گوی دو جانبه است. بحث­ها و مناظره­هایی که معصومان(ع) با اصحاب خود و نیز با دیگر علما، از این دسته امر به معروف و نهی از منکر بوده است. از سوی دیگر، این مرحله در شرایطی که انسان تشخیص می­دهد بهتر است، می ­تواند به شکل گفت وگوی خصوصی باشد.

امام باقر(ع) فرمودند:

رسول خدا(ص) از بازار مدینه عبور می­کرد و مردی را در حال فروختن حبوبات دید. حضرت به او فرمود: چه حبوبات نیکویی!! چند می­فروشی؟ در این زمان، خداوند به پیامبر الهام کرد که دستت را به درون حبوبات فرو ببر. رسول خدا(ص) دست خود را به درون حبوبات فرو برد و دید قسمت زیرین آن، با قسمت رویش تفاوت دارد و نامرغوب تر است. پیامبر رو به فروشنده کرد و فرمود: «می­بینم تو بین خیانت به مسلمانان و کم فروشی جمع کرده­ای»(اصول کافی)

۳- اقدامات عملی

اگر مرتبه اول و دوم با همه مراحلی که دارند در انجام واجب و ترک گناه مؤثر نباشد، باید مرحله سوم امر و نهی صورت گیرد که جلوگیری عملی از گناه است. البته در عصر حاکمیت اسلام، مرتبه سوم امر به معروف و نهی از منکر، به عهده دستگاه­های حکومتی است و وظیفه مردم به مرتبه اول و دوم محدود می شود.

می­گویند در دوره رضا شاه که امام خمینی(ره) برای تحصیل و تدریس به قم آمده و هنوز به مقام مرجعیت نرسیده بود، روزی فردی قلدر وارد مدرسه فیضیه می­ شود و شروع به عربده کشیدن و توهین به طلبه­های مدرسه می­ کند. در این هنگام که طلبه ها خود را از گزند آن شخص عربده کش کنار می­کشیدند، امام خمینی(ره) نزد او می رود و نهیبی بر سرش می­کشد و سیلی محکمی به صورت او می زند، به طوری که برق از چشمانش می­پرد و با کمال خجالت، سر به پایین می­ اندازد و از مدرسه بیرون می رود(اکبری،۱۳۸۰).

۲-۲۳ پیشینه تحقیق

۲-۲۳-۱ تحقیقات داخل کشور

• • ﭘﯿﺮی ﻟﻠـﻪ ﻟﻮ و همکاران (۱۳۹۳) در تحقیقی با عنوان ﺗﺎﺛﯿﺮ ﺷﺒﮑﻪﻫﺎی اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﻣﺠﺎزی ﺑﺮ ﺑﺎورﻫﺎی دﯾﻨﯽ، اﻋﺘﻘﺎدی و ﺗﻌﺎﻣﻞ ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ اﻓﺮاد ‌به این نتیجه رسیدند کهﺑﺮاﺳﺎس ﯾﮏ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪی ﻧﺴﻠﯽ، ﻧﺴﻞ ﺳﻮم ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ﮐﺎرﺑﺮان ﻓﻀﺎی ﻣﺠﺎزی در اﯾﺮان ﺑﻮده و ﺑﯿﺶ از ﻧﺴﻠﻬﺎی دﯾﮕﺮ در ﻣﻌﺮض آﺛﺎر ﻧﺎﺷﯽ از ﺷﺒﮑﻪﻫﺎی اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﻣﺠﺎزی ﻫﺴﺘﻨﺪ. ﻓﻀﺎی ﻣﺠﺎزی ﻧﻮﻋﯽ از ﺑﺤﺮان ﻫﻮﯾﺖ را در ﻣﯿﺎن ﻃﯿﻒ ﮔﺴﺘﺮدهای از ﻧﻮﺟﻮاﻧﺎن ﺑﻪ وﺟﻮد آورده و اﯾﻦ ﺑﺤﺮان ﻫﻮﯾﺖ در زﻣﯿﻨﻪﻫﺎی ﻓﺮدی، ﺿﻌﻒ ﺑﺎورﻫﺎی اﻋﺘﻘﺎدی اﻓﺮاد را ﺳﺒﺐ ﻣﯽ ﺷﻮد.

۲۵- یوسفی و همکاران ۱۳۸۸) نتایج تحقیق نشان داده که انگیزش تحصیلی به طور خاص بر یادگیری و پیشرفت تحصیلی تاثیر ذاتی داشته است.

۲۶- هاشمی و همکاران(۱۳۹۲) نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان داد که بین نمره کل هوش هیجانی, بین نمره کل تعلل ورزی با مؤلفه‌ ی احساسات , بین تعلل ورزی در مقاله نویسی با مؤلفه‌ ی وضوح احساسات , بین تعلل ورزی در تکلیف با نمره هوش هیجانی,رابطه منفی و معنا دار وجود دارد.و نمره کلی مؤلفه‌ های هوش هیجانی پیش‌بینی کننده تعلل ورزی تحصیلی است.

1. 1. – self- regulation ↑

1. 1. – Steel ↑

1. 1. – Lee ↑

1. 1. – Ten ↑

1. 1. – Harriot & Ferrari ↑

1. 1. – Klassen ↑

1. 1. – Vlkyrie ↑

1. 1. – Schutt Self-Report Inventory: (SSRI) ↑

1. 1. -Dowra ↑

1. 1. – Chaw & Chawi ↑

1. 1. ۳۴-Waker ↑

1. 1. ۳۵ – Bruidy ↑

1. 1. – Borka & Yan ↑

1. 1. -Mac Kaven, Petzel & Rapert ↑

1. 1. – Etkinson ↑

1. 1. – Walterz ↑

1. 1. -Ninnan ↑

1. 1. -Emotional Intelligence ↑

1. 1. -vian pin ↑

1. 1. –Daniel Golman ↑

1. 1. -Nelis et all ↑

1. 1. -Petrids Pita and Kokkinaki ↑

1. 1. -Schute.Malouff.Simunck .Mc. kenly and Hollander ↑

1. 1. -Malteret.Glass and Newman ↑

1. 1. – Mikolaiczak and Luminet ↑

1. 1. – Roy ↑

1. 1. – Fillee and De timary ↑

1. 1. -Jaeger ↑

1. 1. -Frederick son and Furnhaim ↑

1. 1. – Bar on ↑

1. 1. -Alfred binet ↑

1. 1. -Terman ↑

1. 1. -Daivid vecsler ↑

1. 1. -Emernz ↑

1. 1. -chiu ↑

1. 1. -Hong ↑

1. 1. -Dwech ↑

1. 1. -Zohar and-Marshall ↑

1. 1. -Helly ↑

1. 1. -Estenbergh ↑

1. 1. -Rational Intelligence ↑

1. 1. -Emotional Intelligence ↑

1. 1. -spiritual Intelligence ↑

1. 1. – Lazarus RS & Folkman S ↑

1. 1. – Wealterz ↑

1. 1. -Baumesitter et all ↑

1. 1. – Doom Jaan ↑

1. 1. -Bandura ↑

1. 1. -Suntrook ↑

1. 1. -Green & Azvedo ↑

1. 1. – kAROLY ↑

1. 1. – Valcayeri ↑

1. 1. – Valcayeri ↑

1. 1. – Martinez Pons ↑

1. 1. – Batler & Vain ↑

1. 1. -Mack ↑

1. 1. -Mac Combs ↑

1. 1. -Corno ↑

1. 1. -Vygotesky ↑

1. 1. – Paris & Burnes ↑

1. 1. -Carver & Scheire ↑

1. 1. -Woodgate ↑

1. 1. Turner ↑

1. 1. – Heo ↑

1. 1. – Heo ↑

1. 1. – Marx k. ↑

دوره ای که در آن به سر می بریم دورۀ پدیده‌های الکترونیکی نامیده شده است؛ با بهره برداری از فناوری اطلاعات در صنعت بیمه که در ظهور بیمه های الکترونیکی متجلی می‌گردد، محدودیت جغرافیایی و زمانی از بین می رود و تحول گسترده ای در سیستم های اطلاعاتی صنعت بیمه ایجاد می شود. هدف ما در این پژوهش بررسی رابطۀ بین ابعاد فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شرکت بیمه ایران در شهر رشت، می‌باشند. برای تعیین حجم نمونه از فرمول نمونه گیری جامعه آماری بزرگ استفاده شد که حجم نمونه حدود ۲۲۶ نفر تعیین شده است. جهت سنجش پایایی تحقیق از آزمون آلفای کرونباخ استفاده گردید که ضریب پایایی کل پرسشنامه، ۸۵/۰ به دست آمد. در این پژوهش با بهره گرفتن از آزمون ضریب همبستگی پیرسون رابطۀ بین ابعاد فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و میزان رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران از طریق نرم افزار Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمون حاکی از وجود رابطه مثبت و معنی داری بین تمامی ابعاد فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران، دارد.

واژگان کلیدی: بیمه، بیمه الکترونیکی، رضایت مشتری، فروش الکترونیکی، بیمه ایران

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه

امروزه با رشد فزایندۀ توسعۀ جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می نمایند بیشتر از قبل با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیت‌های رقابتی خویش را به دست آورند. ‌بنابرین‏، رقابت میان فروشندگان، لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جستجوی کالاها و خدمات از قیمتهای بهینه می شود. در واقع می توان گفت؛ رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است. ‌بر اساس تحقیقات انجام شده، رضایت مشتری بر حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت شرکت در عرصۀ رقابت تأثیرگذار است. و با توجه به اینکه امروزه وبگاه ها مهم ترین کانال توزیع جهانی کالاها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند، بازارها و ساختارهای صنعتی، محصولات و خدمات، بخش بندی بازارها، ارزش های مشتریان و رفتار مصرف کننده را به طور اساسی دچار تحول می نمایند. ‌بنابرین‏ ما در این پژوهش به بررسی فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای می پردازیم.

۱-۲ بیان مسأله

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت حمایت کننده بر هیچکس پوشیده نیست. ازسوی دیگر افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت رابه فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. ‌بنابرین‏ آن ها ناگزیرند، راه هایی را بیابند که کسب رضایت بیشتر مشتریان و وفاداری آن ها را در پی دارد (Coviello and Trapani, 2012).

در دنیای امروز، رقابت شکل تازه ای به خود گرفته و ارتباط مستمر و بلندمدت با مشتری، اساسی ترین کلید برای رسیدن به موفقیت سازمان ها شده است. این امر موجب شده تا بسیاری از سازمان ها تغییر شکل داده و با بهبود زیرساخت های اطلاعاتی و دانش خود، مشتری گرایی را بپذیرند و از آن جهت رضایت هرچه بیشتر مشتریان و رسیدن به حداکثر سود بهره ببرند (رضایی ملک و همکار، ۱۳۹۲).

‌بنابرین‏ سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز تنها بر خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند. آن ها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی را دارد (رنجبریان، ۱۳۷۸). همچنین شرکت های بیمه به مجموعه ای از پیشنهادات و ارزش موقعیت نیاز دارند تا محصول را به مشتریان بالقوه هدف تحویل دهند و به طوری که به تحقیقاتی نیاز دارند تا بتوانند محصولات را مطابق با انتظار مشتریان تطابق دهند. (Biswamohan and Bidhubhusan, 2012).

از راه های دستیابی ‌به این مهم، فناوری ارتباطات و اطلاعات است که نقش عمده ای در این مقوله دارد و می‌تواند در بهینه سازی فرآیندهای جاری و کاهش هزینه های داخلی شرکت های بیمه و به تبع آن ایجاد بازارهای جدید کمک کند (صحت و قبادی، ۱۳۹۰، ۷).

بیمه الکترونیکی، به معنای بهره گیری از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی برای ایجاد فرایند جدیدی از بیمه است که با جامعه اطلاعاتی و شبکه ای همخوان باشد. از این رو، بیمه الکترونیکی شامل توسعه و به کار گرفتن زیرساخت های اطلاعاتی و همچنین تهیه و تدوین و اجرای سیاست ها، قوانین و مقررات لازم برای عملکرد جامعۀ اطلاعاتی یا دیجیتالی در صنعت بیمه است (همتی، ۱۳۸۸). بیمه الکترونیکی به معنای عام به کاربرد فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می‌گردد. به معنای خاص بیمه الکترونیکی را می توان به عنوان تامین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه اطلاق کرد که به صورت؛ درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد منعقد می‌گردد (همتی، ۱۳۸۸).

با افزایش شمار مشتریان اینترنتی و تغییر ماهیت کسب و کارها و خدمات اینترنتی فشار فزاینده ای برای درک بهتر عوامل مؤثر کلیدی بر رضایت مشتریان از فروش الکترونیک وجود دارد (Chia-Hui,2008). لذا ضروری است تا با مطالعه رفتار مشتریان چگونگی تاثیر کیفیت فروش الکترونیک بر رضایت آن ها بررسی شود (تقوا، ۱۳۸۶). با توجه به رشد روز افزون کاربران اینترنتی در کشور، نویسنده در صدد تبیین عوامل مؤثر بر رضایت این گروه از مشتریان است. در واقع مسئله اصلی تحقیق حاضر این است که شرکت بیمه ایران از پتانسیل بازار الکترونیک بهره چندانی نبرده است. و شناسایی عوامل مؤثر بر به کارگیری بیمه الکترونیک ضرورت دارد. از این رو سوال اصلی تحقیق عبارت است از: چه رابطه ای بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و رضایت مشتریان بیمه ایران دارد؟

۱-۳ چرایی و ضرورت تحقیق

صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیع آن در جامعه، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور است. از آن جایی که کسب و کار بیمه به طور گسترده ای وابسته به اطلاعات است، ‌بنابرین‏، کاربردهای اینترنت می‌تواند تأثیر بسیاری روی این صنعت داشته باشد. همچنین ایجاد و دستیابی به رضایتمندی مشتری به دلیل وجود یک رابطۀ روشن و مستحکم بین رضایتمندی مشتری و سودآوری، می‌تواند به عنوان یک ضرورت اصلی برای سازمان های بیمه ای باشد.

برای حفظ بقاء در بازار جهانی، توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می‌باشد. به دست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد (Adrian, 2012, 12).