۲-۲-۴-۱- تاریخچه رضایت مشتری

از آغاز انقلاب صنعتی، در سال­های نخستین قرن نوزدهم تا پایان جنگ جهانی اول، بسیاری از سازمان­ها بر محصول تمرکز می­کردند. این فسلفه ‌بر اساس چنین اعتقادی قرار داشت که اگر محصولی با کیفیت بسیار بالا یا کیفیتی منطقی ارائه شود، برای این محصول مشتری کافی و متقاضی وجود خواهد داشت. در سال­های اولیه قرن بیستم، محصولات شرکت خودروسازی فورد آنقدر متقاضی داشت که هر تعداد خودرو تولید می­کرد، به فروش می­رسید. در این دیدگاه کفه ترازوی قدرت (بین مشتری و عرضه کننده) به نفع عرضه­کننده کالا سنگینی داشت.

در سال­های بین دهه ۱۹۲۰ تا دهه ۱۹۵۰ نگرش مبتنی بر فروش بر بازار حاکم گردید. این دیدگاه بر این واقعیت تأکید داشت که ممکن است مشتری تمایلی به خرید نداشته باشد و وضع به گونه ­ای در آید که سازمان ناگزیر شود اقداماتی جهت فروش کالاها و خدمات خود انجام دهد. دو کفه این دیدگاه (تأکید بر محصول و تأکید بر مشتری) کفه متعلق به مشتری سنگینی می­ نماید.

دیدگاه مبتنی بر بازاریابی، از اوایل دهه ۱۹۸۰ مورد توجه سازمان­ های تولیدی و صنعتی قرار گرفت. این دیدگاه بر این نکته تأکید دارد که به هر میزان که سازمان ‌در مورد مشتریان و نیازهای آن ها آگاهی بیشتری داشته باشد، در فرایند فروش با مشکلات کمتری مواجه می­گردد.

در اواخر قرن بیستم و با افزایش رقابت و ورود فناوری ­های برتر خصوصاًً در حوزه ارتباطاتریال سازمان­ها ‌به این نتیجه رسیدند که تنها راه بقاء نه تنها شناخت مشتری، بلکه ارتباط با مشتری است. جمله معروف «تماس نزدیک با مشتری» مؤید این حقیقت است که چنانچه سازمان­ها نتوانند با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند باید این ریسک را بپذیرند که سازمان دیگری این ارتباط را برقرار خواهد کرد (فیروزیان و همکاران، ۱۳۸۵).

۲-۲-۴-۲- تعاریف رضایت مشتری

در میان ادبیات نظری و تحقیقات عملی به رضایت مشتری توجه بیشتری شده است. رضایت مشتری یک خروجی مورد انتظار از فعالیت­های بازاریابی تکمیلی است؛ به طوری که با فراهم کردن خدمات و محصولات رضایت­بخش برای مشتریان، امروزه باعث کسب موفقیت در دنیای به شدت رقابتی تجارت می­ شود (حقیقی و همکاران، ۱۳۹۱).

به عبارت دیگر، در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده­تر و رقابتی می­ شود، کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت­هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تأثیر مثبت بر روی تلاش­ های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می­ کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می­ شود. با مرور ادبیات مرتبط با موضوع رضایت مشتری در می­یابیم که از سوی محققان نظرات متعدد و متفاوتی در خصوص تعریف رضایت مشتری ارائه گردیده؛ اما در کل با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه هستیم:

رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می­ شود.

در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمت، تعریف می­ شود (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴؛ فیروزیان و همکاران، ۱۳۸۵).

موسوی و همکاران (۱۳۸۸) نیز در پژوهش خود به چندین تعریف درباره رضایت مشتری اشاره کردند که عبارتند از:

• • استنباط مشتری از میزان برآورده­سازی خواسته ­ها و الزامات توسط سازمان.

• • رضایت مشتری معادل حصول اطمینان از سازگاری عملکرد کالا یا خدمات ارائه شده از طرف سازمان با انتظارات مشتری.

• • رضایت مشتری حاصل دستیابی به کالا یا خدمات با تأکید بر حداقل انحراف ممکن از انتظارات مشتری است.

• رضایت مشتری مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می­دهد.

در یک نگرش کلی، هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف ­کننده یا دریافت­کننده ایجاد می­ شود. در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات متشری و عملکرد عرضه­کننده به وجود می ­آید. بر حسب این که انتظارات مشتری و کالا یا خدمات دریافت شده با یکدیگر هم­سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین­تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا نارضایتی پدید می ­آید. همان گونه که گفته شد صرفاً با ارائه خدمت یا کیفیت بالا نمی­ توان رضایت مشتری را جلب کرد. اگر به یکی از خریدهای شخصی خود از فروشگاه­های محله­تان توجه کنید درخواهید یافت که فروشنده منصف، خوش­خُلق و صبور که البته دارای اجناس با کیفیت نیز هست همواره ما را به مراجعه و خریدهای بعدی ترغیب می­ کند و بر عکس. حتی خرید یک وسیله منزل با برچسب مشخص، چنانچه رضایتمندی ما را به دنبال داشته باشد ما را برای خرید سایر وسایل نیز به سمت و سوی همان برچسب هدایت می­ کند.

در کشورهای صنعتی امروز ارتباط دو طرفه با مشتری سرلوحه برنامه­ ریزی­های بازاریابی قرار گرفته است و هزینه­ های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان و وفادار کردن آنان به عنوان یک سرمایه ­گذاری تلقی می­ شود؛ از طرف دیگر باید گفت که مشتری ناراضی بریده از سازمان را بسادگی نمی­ توان به جمع مشتریان بازگرداند. علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه­ های متعددی که ذیلاً بیان می­ شود، تجربه می­ کند:

• • به طور کلی و ‌بر اساس محصولات و خدمات شرکت

• • ویژگی­های ممتاز عملکرد محصولات و خدمات شرکت

• • نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری

• • سازمان، نمایندگی­ها و شعبه­های مختلف شرکت و حتی ‌بر اساس وضعیت ظاهری ساختمان­ها

• نحوه برقراری ارتباط شرکت با مشتری پیش از خرید محصول یا دریافت خدمت (ذاکری شهسواری، ۱۳۸۹).

فورنل^[۴] (۱۹۹۲)، رضایت را به عنوان ارزیابی همه جانبه فرایند خرید و تجربه مصرف از عملکرد محصول یا خدمت هدف در مقایسه با انتظارات قبل از خرید در طی زمان تعریف کرد. الیور^[۵] (۱۹۹۹)، رضایت را به عنوان فعالیت تکمیلی لذت­بخشی که مشتری در هنگام مصرف احساس می­ کند مورد بازنگری قرار داد. این بدان معنا است که مشتری احساس می­ کند که مصرف برخی نیازها، امیال، اهداف را تکمیل می­ کند و این که این فعالیت تکمیلی لذت­بخش است.

رضایت مشتریان عکس­العملی احساسی (عاطفی) یا حالتی از درک متقابل و شناختی است. مقدار رضایت مشتری معمولاً زمانی مهم می­ شود که یک شرکت پی می­برد که مشتریان، همان­هایی هستند که درآمد آن ها را به ارمغان می ­آورند.

1. 1. . و هم مع هذا یعطلون المساجد التى أمر الله أن ترفع و یذکر فیها إسمه فلا یقیمون فیها جمعه و لا جماعه و یبنون على القبور المکذوبه و غیر المکذوبه مساجد یتخذونها مشاهد و قد لعن رسول الله من إتخذ المساجد على القبور و نهى أمته عن ذلک و قال قبل أن یموت بخمس( ان من کان قبلکم کانوا یتخذون القبور مساجد ألا فلا تتخذوا القبور مساجد فأنى أنهاکم عن ذلک) و یرون أن حج هذه المشاهد المکذوبه و غیر المکذوبه من أعظم العبادات حتى أن من مشائخهم من یفضلها على حج البیت الذى أمر الله به و رسوله و وصف حالهم یطول. فبهذا یتبین أنهم شر من عامه أهل الأهواء و أحق بالقتال من الخوارج و هذا هو السبب فیما شاع فى العرف العام أن أهل البدع هم الرافضه فالعامه شاع عندها أن ضد السنى هو الرافضى فقط لأنهم أظهر معانده لسنه رسول الله و شرائع دینه من سائر أهل الأهواء … و أیضا فالخوارج لم یکن منهم زندیق و لا غال و هؤلاء فیهم من الزنادقه والغالیه من لا یحصیه إلا الله … و أیضا فغالب أئمتهم زنادقه إنما یظهرون الرفض لأنه طریق إلى هدم الإسلام … و أیضا فالخوارج کانوا من أصدق الناس و أوفاهم بالعهد و هؤلاء من أکذب الناس و أنقضهم للعهد( همو، کتب و رسائل و فتاوى ابن تیمیه فی الفقه، ج ۲۸، ص ۴۸۲- ۴۸۴). ↑

   

1. 1. . رقم الفتوى( ۱۱۰۹۲). السؤال: یوجد فی بلدتنا رجل رافضی یعمل قصاب و یحضره أهل السنه کی یذبح ذبائحهم و کذلک بعض المطاعم تتعامل مع هذا الشخص الرافضی و غیره من الرافضه الذین یعملون فی نفس المهنه، فما حکم التعامل مع هذا الرافضی و أمثاله؟ و ما حکم ذبحه و هل ذبیحته حلال أم حرام؟ الاجابه: و بعد .. فلا یحل ذبح الرافضی و لا أکل ذبیحته فإن الرافضه غالبا مشرکون حیث یدعون علی بن أبی طالب دائما فی الشده و الرخاء حتى فی عرفات و الطواف و السعی، و یدعون أبناءه وأئمتهم کما سمعناهم مرارا و هذا شرک أکبر و رده عن الإسلام یستحقون القتل علیها …http:// www. ibn- jebreen. com/ fatwa/ vmasal- 29011- 9593. html ↑

1. 1. . اعلن الزرقاوی فی تسجیل بث على شبکه الانترنت« الحرب الشامله على الشیعه الروافض اینما وجدوا» فى العراق.http:// pdfstore. addustour. com/ old/ 5002 9/ 9 52841 7. pdf

      www. aljazeera. net/ knowledgegate/ newscoverage/ 4102/ 7/ 62 ↑

1. 1. . عبدالله عزّام سال ۱۹۴۱ م در قریه« سیله الحارثیه» فلسطین به دنیا آمد. در سن کوچکى به اردن مهاجرت نمود و تحصیلات ابتدایى را همان‏جا گذارند. لیسانس شرعیات خود را در سال ۱۹۶۶ م. از دانشگاه دمشق گرفت و هم‏زمان با تحصیل در سوریه به اخوان‏المسلمین مصر پیوست و در جنگ ۱۹۶۷ م. اعراب و اسرائیل شرکت کرد. سپس براى ادامه تحصیل عازم مصر شد و ارشد خود را در سال ۱۹۶۹ م. و دکتراى اصول فقه را در سال ۱۹۷۳ م. از دانشگاه الأزهر گرفت. سپس به اردن بازگشت و سال‏هاى ۱۹۹۶ تا ۱۹۷۰ م. را به تدریس در دانشگاه ادران گذراند. پس از به وجود آمدن مشکلاتى در آن‏جا به سبب حرکت‏هاى انقلابى، مدتى وى از فعالیت‏هاى سیاسى اجتماعى کناره‏گیرى کرد. در سال ۱۹۸۱ م چند ماهى در دانشگاه ملک عبدالعزیز عربستان مشغول تدریس بود. از آن‏جا براى تدریس به دانشگاه اسلامى دولتى اسلام‏آباد داوطلبانه اعزام شد. وى عامل اشتیاق به اسلام‏آباد را نزدیک شدن به جهاد افغانستان و کمک به آن مى‏دانست و از همان‏جا فعالیت در جهاد افغانستان را آغاز کرد؛ هم‏چنان‏که او از بنیان‏گذاران اصلى جنبش حماس در فلسطین نیز بود.( عبدالله عزّام، الأسئله و الأجوبه الجهادیه، ص ۳، ۲۸ و ۶۳؛ وحید مژده، افغانستان و پنج سال سلطه طالبان، ص ۵۸- ۵۹). ↑

1. 1. . عبدالله ، یوسف عزام، همان، ص ۳۸٫ ↑

1. 1. . حسینی قزوینی، احمد: ۱۳۸۱: ص۱۴۴- ۱۴۶٫ ↑

1. 1. . http://www.shia-news.com/فتاوی/۱۲۰ ↑

1. 1. . همان ↑

1. 1. . http://albarrak.islamlight.net/index.php ↑

1. 1. . گزارش فتواها و اقدامات تکان‏دهنده تکفیریه.http ://www .seratnews .ir /fa /news /041171 ↑

1. 1. . گزارش« تابناک» منتشر شده در تاریخ ۲۸ دى ۱۳۹۱ در:http ://www .tabnak .ir /fa /news /171892 ↑

1. 1. . درباره دیوبندیه نک.: مهدى فرمانیان،« دیوبندیه»، طلوع، ش ۱۳؛ سید مهدى علیزاده موسوى، مکتب دیوبند؛ محمد طاهر رفیعى، نقد و بررسى اندیشه‏هاى کلامى دیوبندیه، پایان‏ نامه کارشناسى ارشد مؤسسه امام خمینى. ↑

1. 1. . نک.: محمد طاهر رفیعى، نقد و بررسى اندیشه‏هاى کلامى دیوبندیه، فصل آخر. ↑

1. 1. . جواد جمالى، افراطگرایى در پاکستان، فصل لشکر جهنگوى و طیبه. ↑

1. 1. . سید عبدالعزیز طباطبایى،« موقف الشیعه من هجمات الخصوم»: مجله تراثنا، شماره ۶، صفحه ۵۳٫ ↑

1. 1. . محمد موسى، طاهر عباس،« نسل‏کشى شیعیان در پاکستان تا کى و چرا؟»، دوماهنامه آفاق مهر، ش ۵۰، ص ۷۳٫ ↑

1. 1. . Machel – Graca, Consquences des conflits armes sur les enfants New York , Nations unies. ↑

1. 1. . IRIN-News org-20 aout 2003 ↑

1. 1. . Conventions of Geneva of 1949 and their Protocols additional of 1977 ↑

1. 1. . Timor ↑

1. 1. .Annan Kofi; “Children and armed conflict”:Report of the Secretary-General A/56/342 – S/2001/852, General Assembly , Fifty – sixth session , Item 127 of the provisional agenda , Promotion and protection of the rights of childrenSecurity Council, Fifty-sixth year, Source: UN Security Council, Date: 7 Sept 2001. ↑

سزار‌ بکاریا مـی‌نویسد: «هیچ چیز خطرناک‌تر از این اصل متبع و عام‌ نیست‌ که روح قانون باید به مشورت خوانده شـود؛ قبول این اصل ایجاد شکاف در برابر‌ سیل آرای گوناگون است… هر انسانی از روزنه‌ای بـه جهان می‌نگرد که بـر‌ حـسب زمان تغییر می‌کند؛‌ ‌بنابرین‏‌ روح قانون ثمره منطق درست یا نادرست یک قاضی و یک گوارش آسان یا دشوار است و بستگی به شدت انفعالات قاضی و ناتوانی فرد دردمند و روابط قاضی و زیان‌ دیده و تـمامی علتهای کوچکی دارد که ظواهر هر موضوع را در ذهن مواج انسان دگرگون می‌کند. در این صورت خواهیم دید، چگونه سرشت یک شهروند هر بار که در برابر‌ دادگاه‌ جدیدی حضور می‌یابد تغییر پیدا می‌کند و زنـدگی سـیه روزان بازیچه استدلال نادرست یا خلق نحس دادرسی می‌شود که نتیجه مبهم یک سلسله مفاهیم در هم آمیخته را که در‌ ذهن‌ او نوسان دارد، تفسیر قانونی می‌پندارد(بکاریا، پیشین: ۴۴).

۲-۳-۳٫ در اسناد بین‌المللی

اصل قانونی بودن جرایم و مجازات‌ها و ثمرات‌ آن‌ با‌ تأسیس سازمان ملل و متحد در سال ۱۹۴۵ در اسناد‌ بین‌المللی نیز مورد توجه قرار گرفت. اعلامیه جهانی حقوق بشر ۱۹۴۸ در مـواد ۹،۱۰ و ۵۱، میثاق بین‌المللی‌ حقوق‌ مدنی‌ و سیاسی ۱۹۶۶ به ویژه در مواد ۹،۱۴ و ۱۵ و کنوانسیون‌ اروپایی حقوق بشر و حمایت از آزادی های اساسی ۱۹۵۰ نیز ضمن ذکر صریح این اصل بر‌ اهمیت‌ پیش‌ بینی آن در قوانین و اجرای آن توسط مراجع قـضایی داخلی‌ تأکید‌ ورزیده‌اند. مواد‌ ۲۲ و ۲۳ اساسنامه دیوان کیفری بین الملی مصوب ۱۹۹۸ در رم نیز به‌ تفکیک‌ اصل‌ قانونی بودن جرایم و مجازات ها را پیش‌بینی ‌کرده‌است.بدین ترتیب ملاحظه می‌گردد که‌ قانونمند‌ کردن نظام کیفری کـه ابـتدا به حقوق داخلی کشورها راه یافته بود، امروزه در‌ حقوق‌ بین‌ المللی کیفری از وزن و جایگاه مهمی از هر دو دیدگاه ماهوی‌ و شکلی‌ برخوردار گردیده‌ است(بیگ زاده، ۱۳۷۵: ۳۹به بعد).

۲-۴٫ تفسیر مضیق و تفسیر به نفع متهم قوانین کیفری

اصل قانونی بودن جرایم و مجازات ها نتایجی در بر دارد که عبارتند از :

۱٫ عطف به ما سبق نشدن قوانین جزایی

۲٫ تفسیر مضیق قوانین جزایی

۲-۴-۱٫ تعریف لغوی و اصطلاحی تفسیر

در لغت نامه دهخدا آمده است: کلمه تفسیر مصدر باب تفعیل است از « فسر» به معنی ظهور و کشف، هویدا کردن. آنچه معنی را روشن می‌کند. پیدا کردن و آشکار کردن و بیان نمودن معنی سخن. در نزد نحویان بر تمییز اطلاق می شود. به گفته برخی از کلمه « تفسره » است و آن نام چیزی است که پزشکان به آن بیماری را تشخیص می‌دهند(دهخدا، پیشین: ذیل کلمه تفسیر).

در اصطلاح حقوقی فرایندی است که در آن مفهوم واقعی و مصداق حقیقی قانون با تکیه بر برخی رویکردها، پیش‌فرض‌ها، ابزارها جست و جو می‌شود.تفسیر در واقع تلاشی است ذهنی برای کشف مراد مقنن، توضیح ابهامات، حلّ تعارضات، جبران نقص‌ها و خلأها و شناسایی‌ ‌مصداق‌ها‌ و مرزهای حاکمیت قانون.تفاوت تفسیر‌ با‌ تأویل‌ آن اسـت کـه تفسیر در مفهوم مصطلح خود به ظاهر الفاظ و عراات مربوط می‌شود اما تأویل که عبارت است از‌ حمل‌ کلام،‌ از معنای راجح به معنای مرجوح محتمل به‌ استناد‌ دلیل، به معانی مـعقول و بـاطن الفـاظ و عبارات اختصاص دارد.تفسیر جنبه شـرح لفـظ دارد و بـر قول لغوی‌ و تفاهم‌ عرفی استوار است اما در تأویل مبانی منطقی کلام و مقاصد معقول متکلم مورد نظر است.به اعتقاد بعضی در تفسیر قـطع بـه مـدلول الفاظ و گواهی بر این‌ که‌ مراد‌ متکلّم هـمان بـوده وجود دارد اما تأویل تنها ترجیح یکی از‌ معانی‌ محتمل کلام است، بدون قطع و گواهی بر این که مراد متکلّم چـه بـوده است(امیدی، ۱۳۷۷: ۱۰).

۲-۴-۲٫ معنای مضیق و موسع

در لغت نامه دهخدا در معنی کلمه مضیق نوشته شده است: جای تنگ، مکان تنگ(دهخدا، پیشین: ذیل کلمه مضیق). و کلمه موسع نیز در معنای وسعت داده شده، گشاد و فراخ کرده شده آمده است(دهخدا، پیشین: ذیل کلمه موسع).

۲-۴-۳٫ تعریف تفسیر مضیق و به نفع متهم و مبنای آن

قانونی‌ شدن‌ قاعده‌ تفسیر محدود با تأخیر بسیار صورت گرفته است.اصل قانونی بودن‌ همراه با دیگر اثـر منطقی آن، یعنی عدم تأثیر قوانین نامساعد در گذشته، در سال‌های پایانی قرن هیجدهم‌ به‌ صورت‌ رسمی پذیرفته شده است؛ اما در قوانین و مقررات مصوب آن‌ سـال ها‌ حـتی در قانون ۱۸۱۰ فرانسه نه به تـصریح نـه به تلویح نشانی از پذیرش تفسیر محدود‌ نیست.حقوق ‌دانان‌ فرانسوی‌ این را از جمله خلأهای قانونی خود به شمار آورده‌اند. با وجود این،‌ رویه‌ قضایی‌ همواره تفسیر محدود را از لوازم منطقی اصل قانونی بودن جرایم و مجازات ها می‌دانسته؛ ‌گهگاه‌ آن‌ را‌ به کار می‌بسته و بر ضرورت رعایت آن تأکید می‌‌کرده‌است(امیدی، پیشین: ۱۶). قانون‌گذار فرانسوی‌ تحت‌ تأثیر رویه قضایی در جریان اصلاحات سال ۱۹۹۲ درصدد تدارک این نقص یا‌ خلأ‌ قانونی‌ برآمده و پس از بیان اصل قـانونی بـودن در ماده ۱۱۱ بلافاصله در بند‌ ۴ همان ماده تصریح کرده که «قوانین جزایی به صورت محدود تفسیر می‌شوند».

مفهوم تفسیر‌ محدود،‌ یک سیر تاریخی را پشت سر گذاشته و از گرایش های تند و تعصب‌آمیز گذشته به‌ برداشت‌های‌ مـنطقی و واقـع‌گرای امروزین رسـیده است. در واقع باید گفت از منع تفسیر‌ تا‌ منع‌ اعمال قیاس راه درازی را طی ‌کرده‌است. مفهوم نخستین این قاعده مـنع تفسیر و التزام‌ به‌ منطوق‌ صریح و مفاد متیقن قانون و پرهیز از جست و جوی مفاهیمی‌ چـون‌ روح و حکمت وضع قانون، هدف قانون‌گذار و منع توسل به ابزارهایی نظیر مفهوم موافق، عرف،‌ قیاس‌ و تمثیل و امثال آنـها ‌ ‌بـوده است. طرفداران اولیه این قاعده، منع تفسیر‌ قانون‌ و اکتفا به مدلول منطوقی آن را‌ نتیجه‌ تـخلف ‌ناپذیر‌ اصـل قـانونی بودن جرایم و مجازات ها و لازمه‌ منطقی تفکیک قوا می‌دانسته‌اند؛ خواست قانون‌گذار را منحصراً در مدلول لغوی قانون جست و جـو‌ می‌کرده‌اند و مجرد تردید را‌ به‌ سادگی به‌ سود متهم تفسیر می‌کرده‌اند. از ترس اینکه مبامبادا قـاضی‌ در‌ جای قانون‌گذار بنشیند؛ در کـار او مـداخله‌ کند و جرم و مجازات‌ جدید بیافریند.

همان طوری که گفتیم جرایم علیه اموال مالکیت علی الاصول از جمله جرایم با سوءنیت خاص هستند. لذا این جرم که از جمله جرایم علیه اموال و مالکیت است علاوه بر سوءنیت عام، باید دارای سوءنیت خاص باشد.سوءنیت خاص به معنی نیل به نتیجه، یعنی قصد ایراد خسارت به صاحب امضاء است، به عبارت دیگر خواستنی که به نتیجه در رکن مادی بر می‌گردد. ضمنا همان‌ طور که مطرح شد نتیجه، ایراد خسارت (ضرر) واقعی و بالفعل به مالک است. اعم از آن که سبب ورود خسارت، مادی باشد یا معنوی. ‌بنابرین‏ اگر مدیر عامل و یا اعضاء هیات مدیره که سفید امضاء به آن ها سپرده شده را در وجه اداره برق نوشته و آن را به اداره مذکور ارسال نماید تا از قطع برق شرکت یا تجارتخانه صاحب امضاء جلوگیری نماید، به دلیل فقدان سوءنیت، جرم مذکور واقع نخواهد شد.

گفتار سوم : استفاده از اموال یا اعتبارات شرکت در حقوق ایران و فرانسه

همان طوری که عنوان شد طبق بند ۳ ماده ۲۵۸ قانون تجارت «رئیس و اعضای هیئت مدیره و مدیر عامل شرکت که «اموال یا اعتبارات» شرکت را برخلاف منافع شرکت برای مقاصد شخصی یا برای شرکت یا مؤسسه دیگری که خود به طور مستقیم یا غیرمستقیم در آن ذینفع می‌باشند مورد استفاده قرار دهند» به حبس از یک تا سه سال محکوم خواهند شد.در حقوق فرانسه نیز استفاده از اموال یا اعتبارات که بواسطه اعتماد به وجود آمده که ناشی از همکاری بوده در اختیار مدیریت قرار گرفته قابل مجازات است .^[۱۱۳]

بند اول : شرایط تحقق جرم در استفاده از اموال یا اعتبارات شرکت

برای تحقق جرم خیانت در امانت در استفاده از اموال یا اعتبارات شرکت شرایطی لازم است که در ذیل به آن ها پرداخته می شود .

الف : معلوم و معین کردن اموال و یا اعتبارات

قابل ذکر است که برای تحقق جرم خیانت در امانت در هنگام استفاده از اموال یا اعتبارات شرکت مرجع قضایی تکلیف دارد تا اموال یا اعتباراتی را که مورد سوء استفاده قرار گرفته است و مدنظر وی می‌باشد صراحتاً معین و معلوم نماید؛ لذا، صرف انتساب اتهام و استناد به عدم کفایت دارایی های یک شرکت برای تادیه دیون و قروض احتمالی اش، نمی تواند مُثبت جرم مذکور باشد.

ب : اثبات استفاده از اموال یا اعتبارات

درجهت تحقق جرم خیانت در امانت بایددر مورد استفاده از اموال یا اعتبارات اثبات شود که خلاف منافع شرکت بوده و استفاده برای مقاصد شخصی احراز شده که همین موارد در جهت تحقق جرم خیانت در امانت مثمر ثمر است ضمنا چون جرم موصوف در زمره جرایم عمدی است و بدیهی است اثبات سوءنیت مدیر یا مدیران شرکت در سوء استفاده از اموال یا اعتبارات شرکت لازمه تحقق عنصر معنوی این جرم است^[۱۱۴].

بند دوم : شروع به جرم خیانت در امانت در اموال شرکت توسط مدیر عامل و اعضای هیات مدیره

در حقوق فرانسه تا قبل از تفکیک جرم خیانت در امانت از کلاهبرداری و سرقت شروع به جرم خیانت در امانت وجود داشت اما بعد از تفکیک چه در حقوق این کشور و چه در حقوق کشور ایران بحث مذکور در جرم خیانت در امانت جایی ندارد ,زیرا بنا بر اصل قانونی بودن جرم و مجازات شروع به جرم در صورتی جرم محسوب شده و قابل مجازات می‌باشد که در قانون مورد تصریح قرار گرفته باشد و چنین تصریحی ‌در مورد جرم خیانت در امانت وجود ندارد .‌بنابرین‏ شروع به ارتکاب خیانت در امانت تنها در صورتی قابل مجازات خواهد بود که عملیات و اقداماتی که در راستای ارتکاب این جرم انجام گرفته اند خود تشکیل جرم مستقلی را بدهند .^[۱۱۵]با توجه به همین مورد مشخص می شود که شروع به جرم خیانت در امانت توسط مدیر عامل و اعضای هیات مدیره در صورتی جرم تلقی شده و قابل مجازات خواهد بود که عملیات و اقداماتی که این افراد برای تحقق جرم مذبور انجام داده‌اند خود تشکیل جرم مستقلی را بدهند

فصل دوم : خیانت در امانت در اموال شرکت و تحلیل و بررسی مسئوولیت کیفری مدیر عامل و اعضای هیات مدیره مرتکب آن

مبحث اول : مسئوولیت کیفری مدیر عامل و اعضای هیات مدیره در جرم خیانت در امانت

مسلماً بعد از تحقق جرم خیانت در امانت در اموال شرکت توسط مدیر عامل و اعضای هیات مدیره ,این افراد دارای مسئوولیت کیفری خواهند بود که در ابتدا به تعریف مسئوولیت کیفری در جهت کامل شدن بحث میپردازیم و بعد از آن موضوع مورد تحلیل و بررسی قرار می‌گیرد .

گفتار اول : خیانت در امانت و تحقق مسئوولیت کیفری

بند اول : مسئوولیت و تعریف آن

در فرهنگ لغات مسئولیت به معنی قابل بازخواست نمودن انسان آمده و غالبا به معنی تکلیف و وظیفه و آنچه که انسان عهده دار آن باشد تعریف شده است.^[۱۱۶]

مسئولیت به معنای قانونی آن همان التزام شخص به تحمل حکم قهری قانون در قبال رفتاری است که از وی صادر شده است. عده ای از حقوق ‌دانان ایرانی، با توجه به معنای لغوی مذکور، مسئولیت را عبارت از التزام شخص به پاسخگوئی اعمال و رفتار خویش در قبال مردم دانسته اند که معیار تجلی آن اعمال و رفتاری است که موجب خسارت یا جنایت می‌گردد^[۱۱۷]که با توجه به موضوع ما مسئوولیت کیفری مورد تحلیل و بررسی قرار می‌گیرد .

بند دوم : مسئوولیت کیفری

انسان در امور مدنی ملتزم به انجام تعهد و جبران ضرر و زیان­هایی است که به دیگران وارد می­سازد. همچنین در امور کیفری نسبت به تقبل آثار و عواقب افعال مجرمانه یا ترک فعل­های خود مسئول است.^[۱۱۸]

در قلمرو حقوق کیفری، محتوای این التزام تقبل آثار و عواقب افعال مجرمانه ‌می‌باشد، یعنی تحمل مجازاتی که سزای افعال سرزنش­آمیز بزهکار به شمار می ­آید؛ لیکن به صرف ارتکاب جرم نمی­ توان بار مسئولیت را یک­باره بر ذمه مقصر گذاشت، بلکه پیش از آن باید وی را سزاوار تحمل این بار سنگین دانست^[۱۱۹].

در واقع مسئولیت کیفری در معنای انتزاعی و مجرد قبل از ارتکاب جرم در افراد قابل احراز است و با این معنا مسئولیت کیفری به معنای قابلیت یا اهلیت شخص برای تحمل تبعات رفتار مجرمانه خود است. ‌بنابرین‏ مسئولیت کیفری، الزام شخص به ‌پاسخ‌گویی‌ آثار و نتایج جرم ‌می‌باشد.^[۱۲۰]

در حقوق فرانسه به طور کلی باید گفت الزام شخص به ‌پاسخ‌گویی‌ در قبال تعرض به دیگران، دخواه به جهت حمایت از حقوق فردی صورت گیرد و خواه به منظور دفاع از جامعه، تحت عنوان «مسئولیت کیفری» یا «مسئولیت جزایی» مطرح می‌شود.^[۱۲۱].

الف : مفهوم مسئوولیت کیفری

– افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان

– فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری

– توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری

– همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان

– توانایی توسعه برنامه ای برای سرمایه گذاری راهبردی

۲-۴-۶- انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری

فناوری های مورد استفاده مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:

الف) مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی: در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه ‌به این فرد در دسترس داشته باشند (زیمر^[۲۱]،۲۰۰۶).

از ابزارها و روش های عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری می توان به قدرت فروش مکانیزه ^[۲۲]اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد.

از دیگر ابزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رودررو، اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص ‌پاسخ‌گویی‌ به مشتریان استفاده می شود.

ب) مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی: در مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند.

در واقع، مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد؛ پس از تحلیل داده ها، نتایج به دست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود.

ج) مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی: در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش های مورد نظر خود استفاده می‌کند؛ مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرایندها (از جمع‌ آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می‌رسد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می شود.

۲-۴-۷- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

تمامی مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به چند مرحله زیر تقسیم کرد که عبارتند از:

طراحی و ایجاد راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری ، طراحی مجدد فعالیت ها با در نظر گرفتن راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری ، مهندسی مجدد فرایندهای کاری و انتخاب نرم افزار مناسب (اسپرینگر^[۲۳]،۲۰۰۶).

هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتری مدارانه، برنامه ریزی برای تعیین راهبردها و فرصت هایی است که شرایط برنده- برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند. اجرای راهبرد کسب و کار مشتری مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن و مشخص شود کدام واحد می‌تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند.

طراحی مجدد فعالیت های کاربردی و مهندسی مجدد فرایندها، با هدف کاهش هزینه های غیرضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام می شود. در واقع، فرایندهایی که دوباره تعریف شده اند باید بتوانند تمام فعالیت ها را به سمتی هدایت کنند که مرکز توجه این فعالیت ها، رضایتمندی مشتری باشد.

بازنگری زنجیره فعالیت ها در فرایند باید به طور مرتب تکرار شود؛ در این میان، انتخاب یک نرم افزار مناسب برای تسهیل فرایندها خودکارسازی فرایندها، (تا جایی که امکان دارد) بسیار با اهمیت است.

۲-۴-۸- مدل ارائه شده برای پیاده ­سازی مدیریت ارتباط با مشتری

مدل پایه وارنر:

این مدل شامل ۷ جزء اساسی مدیریت ارتباط با مشتری است (وینر^[۲۴]،۲۰۰۱):

۱-ایجاد پایگاه داده

اولین و مهمترین قدم ایجاد سیستم ارتباط با مشتری است که شامل معاملات، تماسهای مشتری، اطلاعات توصیفی و واکنش مشتری به بازاریابی ماست.

۲-تجزیه و تحلیل

در این مرحله از روش های مختلف دسته­بندی آماری برای گروه­بندی مشتریان با الگوهای رفتاری و داده ­های یکسان به کار می­رود.

۳-انتخاب مشتری

از نتیجه تحلیل­ها، هدف­گذاری انجام می‌گیرد و مخصوصا به مشتریانی که سودآوری بیشتری دارند توجه بیشتری می شود.

۴-هدف گیری مشتری

از طریق بازاریابی مستقیم یا تک به تک با اینترنت

۵-بازاریابی ارتباط با مشتری

رابطه محکمی بین رضایت مشتری و سودآوری وجود دارد.

۶-مباحث خصوصی

مانند ناراحتی­های مشتریان از ایمیل­های ناخواسته و احساس عدم اطمینان

۷-اندازه ­گیری

اندازه ­گیری هزینه به دست آوردن مشتری، نرخ‌های نگهداری، نرخ‌های فروش، وفاداری و مشارکت مشتری.

۲-۵- کارت امتیازی متوازن : سیستمی برای ترجمه استراتژی ها به عمل

در این فصل به تشریح اجزاء کارت امتیازی متوازن به همراه توضیحات کاملی درباره وجوه مختلف آن ومزایای استفاده از آن آورده می شود .

۲-۵-۱-رویکرد کارت امتیازی متوازن به سنجش عملکرد

معرفی کارت امتیازی متوازن

به طور کلی ،‌هدف هر سیستم سنجش عملکرد سوق دادن کلیه مدیران و پرسنل به سمت اجرای موفقیت آمیز استراتژی سازمان می‌باشد . سازمان هایی که می‌توانند استراتژی شان را به سیستم بخش عملکرد ترجمه کنند ؛ در اجرای استراتژی خود ، خیلی بهتر عمل می‌کنند چرا که آن ها اهدافشان را به کلیه پرسنل سازمان منتقل کرده‌اند . کارت امتیازی متوازن، کارتی است که در آن استراتژی با یک مجموعه یکپارچه از شاخص های مالی و غیر مالی ارتباط دارد.

در اینجا ممکن است این سئوال مطرح شود که چرا ساختن یک کارت امتیازی متوازن که استراتژی واحد را به متن سازمان انتقال می‌دهد اهمیت دارد ؟ در پاسخ ‌به این سئوال به ذکر نکات زیر می پردازیم(حسینی،۱۳۹۱):

۱-کارت امتیازی متوازن دیدگاه سازمان را ‌در مورد آینده توصیف می‌کند و از چشم انداز سازمان یک درک روشن خلق می‌کند.

۲-کارت امتیازی متوازن یک مدل کل نگر از استراتژی خلق می‌کند و بدین ترتیب به همه پرسنل سازمان نشان می‌دهد که چطور کارت امتیازی متوازن می‌تواند وسیله ای برای دستیابی به موفقیت های سازمانی در پرتو هم خط سازی استراتژی سازمان با اهداف کارکنان باشد.

۳-کارت امتیازی متوازن بر تغییر تلاش‌ها متمرکز است . اگرشاخص ها و اهداف کارت امتیازی درست تعریف شوند، آنگاه اجرای موفقیت آمیز آن براحتی صورت می‌گیرد در غیر این صورت تمامی تلاش‌ها و سرمایه گذاریها به هدر خواهد رفت .

کارت امتیازی متوازن هم اکنون در دنیای مدیریت ، به ‌عنوان یکی از مدرن ترین سیستم‌های سنجش عملکرد مطرح می‌باشد.

۲-۵-۲- مناظر کارت امتیازی متوازن

در رویکرد کارت امتیازی متوازن ، اهداف سازمان در هر سطحی از پرسنل به ۴ وجه مختلف تقسیم می‌شوند این ۴ وجه عبارتند از :

۱-منظر مالی

۲-منظر مشتری