سرمایه اجتماعی، شبکه ای از روابط اجتماعی است که با هنجارهایی مانند اعتماد و مشارکت مدنی و اجتماعی سنجش می شود. در تعریف دیگر سرمایه اجتماعی، منبع کنش های جمعی است که عامل پیوند دهنده ها عوامل اجتماعی خواهد بود و موجب استفاده حداکثری از منابع فیزیکی و انسانی در جهت رشد، توسعه و تعالی جامعه خواهد شد. سرمایه اجتماعی با شاخص هایی مانند مشارکت اجتماعی، حمایت اجتماعی، شبکه های اجتماعی، مشارکت مدنی و اعتماد سنجش می شود و جامعه ای که هر یک از شاخص های یاد شده در آن، زیاد باشد از سرمایه اجتماعی بالایی برخوردار است(ناطق پور،۱۳۸۵).

تلاش جوامع در جهت افزایش اعتماد،‌ مشارکت مدنی و مشارکت اجتماعی، باعث بهبود روابط اجتماعی و اعتماد بین افراد و افراد با سازمان ها و دولت ها خواهد شد و این وضعیت کمک می‌کند تا جوامع از حداکثر نیروی انسانی و مادی در جهت توسعه استفاده نمایند. در نقطه مقابل آن جوامعی که میزان مشارکت مدنی و اجتماعی و اعتماد متقابل بین افراد و افراد با سازمان ها پایین باشد و شکلی از بدبینی و بی اعتمادی بین آنان وجود داشته باشد سبب می شود تا دستیابی به توسعه امکان پذیر نباشد. اما سوال آن است که چه عاملی سبب به هم تنیدگی روابط مبتنی بر اعتماد در جامعه می شود و چه عاملی موجب می شود که مشارکت اجتماعی و مدنی و حتی سیاسی در جامعه تقلیل یابد و افراد انگیزه ای برای حضور در فعالیت های اجتماعی نداشته باشند. تحلیل مفهوم سرمایه اجتماعی بر اهمیت رابطه اجتماعی به عنوان منبع کنش اجتماعی متمرکز است(Coleman,2000). این مفهوم ابتدا درمطالعات محله ای پیدا شد که به منظور ارتقا وبهبود ادامه حیات وعملکرد آن بر اهمیت شبکه روابط ساکنان تأکید داشت تا روابط شخصی را به نفع اعتماد، همکاری و کنش های جمعی کاهش دهد(Jacobs,1965). کاربرد اولیه این مفهوم نشان دهنده اهمیت سرمایه اجتماعی برای فرد بود که بر روابط خانوادگی ومحلی تأکید داشت(Loury,1977). پس از آن محققان دیگر این مفهوم را برای طیف گسترده ای از پدیده‌های اجتماعی بکاربردند چنان که برخی به توسعه سرمایه انسانی(Coleman,2000)، برخی به عملکرد اقتصادی شرکت‌ها (Baker,1990)، برخی به توسعه مناطق جغرافیایی (Putnam, 2002) و برخی به توسعه ملی(Fukuyama,1995) توجه نمودند.

گزاره اصلی در نظریه سرمایه اجتماعی این است که شبکه روابط اجتماعی منبع ارزشمندی برای برخورد با امور اجتماعی تشکیل می‌دهد و برای اعضای شبکه سرمایه و اعتباری فراهم می‌سازد که مالکیت آن جمعی است و قابل تبدیل به اعتبار واقعی به تعابیر اقتصادی و غیره است (کریمی،۱۳۸۶). بخش مهمی از این سرمایه در آشنایی و پذیرش متقابل اعضای شبکه قرار دارد. مثلا بوردیو به تعهدات پایداری اشاره می‌کند که از احساس احترام، علاقه ودوستی اعضای شبکه به دست می‌آید. منابع دیگری نیز از درون ارتباطات ‌و اتصالات شبکه ، مانند روابط ضعیفتر از طریق دوست دوست، حاصل می شود که به صورت استفاده از فرصت‌ها واطلاعات، استفاده از حیثیت گروه واعضای شبکه است بویژه وقتی فرصت‌ها محدود باشد. با وجود این که محققان بر اهمیت روابط اجتماعی درسرمایه اجتماعی تأکید دارند ولی نتوانسته اند به تعریف واحدی برسند. برخی مانند بیکر محدوده این مفهوم را ساختار شبکه اجتماعی تعریف می‌کنند، درحالی که برخی دیگر مانند بوردیو و پوتنام علاوه بر این محدوده بر منافع بالفعل یا بالقوه ای که از این شبکه ها به دست می‌آید نیز توجه می‌کنند. لذا یکی از تعاریفی که به مقصود ما نزدیکتر است، سرمایه اجتماعی را مجموعه منابع بالفعل یا بالقوه ای که برای یک فرد یا واحد اجتماعی در شبکه روابط اجتماعی موجود است یا از طریق آن به دست می آورد،تعریف می‌کند(Ghoshal & Nahapiet; 1998). لذا سرمایه اجتماعی شامل شبکه روابط اجتماعی و دارای هایی(داشته ها ، منافع، امتیازات) است که از طریق شبکه به حرکت در می‌آید. برخی دیگر سرمایه اجتماعی را به ارتباط اجتماعی منظم که منجر به همکاری و اعتماد متقابل می شود،تعریف نموده اند(Protest, 2007).

۲-۲-۱- زمینه تاریخی سرمایه اجتماعی

در این رابطه توافق چندانی وجود ندارد به طور کلی تعریفی نیز که ارائه می شود، چندان همگون نیستند. اما اگر بخواهیم کاربردها، مقاصد و تعاریفی که در علوم اجتماعی از این مفهوم می شود را دسته بندی کنیم و پیشینه این مفهوم را در آرای اندیشمندان متأخر و کلاسیک جستجو کنیم، شاید در چند حیطه بتوان در ردیابی آن پرداخت. گروهی ردیابی این مفهوم را از کارل مارکس آغاز می‌کنند. او در کتاب “سرمایه ” به مسئله همبستگی از روی اجبار و ضرورت که در آن قرار می گیرند، مانند وضعیت مهاجران و پناهندگان در یک جامعه، بدین معنی که شرایط منفی و بحرانی افراد را به سوی استفاده از انرژی جمعی، توانایی‌های بالقوه جمعی، اتکا به یکدیگر و توسل به پشتیبانی یکدیگر و استفاده از پتانسیل های گروهی ترغیب می‌کند(امین بیدختی،۱۳۸۸). این خاصیت، امروز نیز به نوعی در مفهوم سرمایه اجتماعی مطرح است. یعنی همان استفاده از انرژی جمعی و اتکا به پشتیبانی افراد در مناسبات جمعی به نحوی که با نتایج مثبت یا منفی افراد را گرد هم جمع می آورد.

۲-۲-۲- ابعاد سرمایه اجتماعی

ابعاد سرمایه اجتماعی عبارتند از اعتماد اجتماعی، ارزش‌های اجتماعی، امنیت اجتماعی، مشارکت اجتماعی، آگاهی و شناخت، انسجام اجتماعی و سرمایه فرهنگی. به عقیده برخی صاحب نظران، اعتماد مهمترین بعد سرمایه اجتماعی است و ابعاد دیگر را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد. اعتماد یکی از جنبه‌های مهم روابط انسانی است و زمینه ساز مشارکت و همکاری میان اعضای جامعه می‌باشد. اعتماد مبادلات را در زمینه‌های مختلف جامعه (شامل: اعتماد به خود، خانواده، دوستان، نهادهای رسمی و غیر رسمی و همچنین مشاغل اجتماعی)، ارزیابی گردد(Brehm,2002).

برخی محققان سه بعد زیر را برای سرمایه اجتماعی مشخص نموده اند:

ساختاری: تناسب و شکل پیوندها را بیان می‌کند که شامل توانایی فرد در برقراری پیوند با دیگران در مقیاس های خرد، متوسط و کلان است. نشان می‌دهد که فرد به چه کسانی و چقدر دسترسی دارد.

ارتباطی: بیان کننده نوع روابطی شخصی مردم با یکدیگر در طول مدت تعاملات خود می‌باشد. خصوصیات رابطه بین افراد که شامل میزان اعتماد، همکاری، کسب هویت در یک شبکه است. از طریق روابط مردم نیازهای خود را برآورده می‌کنند. مجموع دارایی هایی است که از طریق روابط به دست آمده است.

شناختی: اعتماد-هنجارها-حس تعلق-هویت مشترک. منابعی که تولید، بازنمایی، تفسیر و معنی می‌کند. این بعد امکان ترکیب شدن افراد با هم را میسر می‌سازد و بیان کننده سرمایه فکری مشترک است(Glaeser,2001).

برخی دیگر دو بعد زیر را مشخص کرده‌اند:

۱-پیوند عینی: افراد را در یک فضای اجتماعی به یکدیگر پیوند می‌دهد-مشارکت رسمی و غیررسمی مثل رفت و آمد با همسایگان.

۲-پیوند ذهنی: موجب شکل گیری روابط مبتنی بر اعتماد متقابل و روابط عاطفی مثبت اعضای جامعه نسبت به یکدیگر می‌شود. اعتماد بین فردی-بین گروهی و نهادها (Chung,2004).

از طرفی بانکداری سنتی از طریق شعبه هم چنان به عنوان یک روش ا صلی برای انجام مبادلات و عملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است . با وجود این که میلیون ها دلار در ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک در بسیاری کشورها خرج شده، گزارشات حاکی از آن است که استفاده کنندگان بالقوه از این سیستم ها به رغم در دسترس بودن از آن استفاده نمی کنند و این موجب نگرانی بانک ها شده است (سید جوادین ،۱۳۸۴).

تحولات در نظام بانکداری را به چهار دوره می توان تقسیم کرد . هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی ، این امکان را فراهم ‌کرده‌است که اوقات تلف شده را در محیط رقابتی به حداقل رسا نند و در گستره ی بالاتری به ارائه ی خدمت پردازند و سرعت، کیفیت، دقت و تنوّع خدمات خود را افزایش دهند.

دوره ی اول: اتوماسیون پشت باجه؛ فناوری اتوماسیون پشت باجه در دهه۱۹۶۰ رواج داشت و نقطه ی آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکی بوده است.

دوره ی دوم: اتوماسیون جلوی باجه؛ این دوره از او اخر دهه ی ۱۹۷۰ و زمانی آغاز شد که کارمند شعبه به صورت پیوسته به حساب های جاری دسترسی داشته و امکان انتقال پیوسته ی اطلاعات از طریق به کارگیری خطوط مخابراتی میسر و ممکن گردید.

دوره ی سوم: متصّل کردن مشتریان به حساب ها؛ در این دوره که از اواسط دهه ی ۸۰ آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان از طریق تلفن، دستگاه خودپرداز ،کارت هوشمند ، کارت مغناطیسی و کامپیوتر شخصی فراهم گردید.

دوره ی چهارم: یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی؛ در این دوره انجام تمام عملیات بانکی به طور الکترونیکی دنبال و هم بانک و هم مشتریان می‌توانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند (آماده و جعفر پور ، ۱۳۸۸).

۲-۷-۴-بانکداری اینترنتی در ایران

ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابل قبول در آن، راه درازی در پیش دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه ،نیازهای جدید را در پردازش، تبادل داده ها، ابزارها و زیر ساخت های مناسب پیاده سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح ‌کرده‌است. با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک می توان نیازهای در حال شکل گیری و روند افزاینده ی آن را در رمینه خدمات بانکی در ایران، تا حد مناسبی پیش‌بینی کرد.

نظر به روش های سنتی موجود در بانک های کشور و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیر ساخت های مورد نیاز در بانک ها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیت گسترده ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی انجام شده است (سید جوادین و همکار، ۱۳۸۵).

با درنظرداشتن پیشرفت های سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات و به کارگیری آن در نظام بانکداری، ایران نیز از دهه های ۶۰ و۷۰ شمسی تلاش های زیادی را در جهت استفاده از سیستم های رایانه ای در بانک ها انجام داد . در سال ۱۳۷۰ بانک تجارت اولین کارت بانکی را صادر کرد. پیرو این اقدام، بانک سپه نیز در سال ۱۳۷۱ با نصب هفت دستگاه ماشین خودپرداز کارت بانکی صادر کرد و بدین ترتیب روند توسعه ی بانکداری الکترونیکی در کشور آغاز شد (آماده و جعفر پور،۱۳۸۸).

در دهه گذشته تلاش های فراوانی در زمینه استقرار بانکداری الکترونیک در ایران صورت گرفته است و خدماتی از قبیل تلفن بانک ، حسابهای جاری ماهواره ای ، کارت های بدهکار ، دستگاه های خودپرداز (ATM)^[14] وسیستم های پایانه فروش (POS)^[15] از جمله ی این تلاش هاست.(فاطمی اردکانی،۱۳۸۴).

۲-۷-۵-محدودیت های بانکداری اینترنتی

در دنیای کسب وکار الکترونیک، عوامل بسیاری وجود دارند که بر کیفیت سیستم های ارائه دهنده ی خدمات بانکداری اینترنتی تأثیرگذار هستند . عواملی مانند، کمبود امنیت در شبکه ی اینترنت، کم بودن اعتماد مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی، کیفیت سایت و چگونگی طراحی آن، به ویژه در نحوه ی ارائه ی خدمات و اطلاعات مربوط به آن ها، به بی رغبتی مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی منجر می‌شوند (دیواندری و همکاران ، ۱۳۹۲).

۲-۸-تاریخچه و معرفی بانک پارسیان

بانک پارسیان به صورت شرکت سهامی عام و با مالکیت اشخاص غیر دولتی و به استناد قانون اجازه تأسیس بانک های غیر دولتی مصوب فروردین ماه ۱۳۷۹، ماده(۹۸) قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی جمهوری اسلامی ایران و ضوابط تأسیس بانک غیر دولتی مصوب نهصد و چهل و هشتمین جلسه مورخ ۲۰/۹/۱۳۷۹ شورای پول و اعتبار تأسیس یافته و در چارچوب قانون پولی و بانکی کشور مصوب سال ۱۳۵۱ ، قانون عملیات بانکی بدون ربا، قانون تجارت و مقررات اساسنامه بانک، در مرداد ۱۳۸۰ ، نسبت به انجام پذیره نویسی سهام و تشکیل مجمع مؤسس اقدام نمود و پس از انجام تشریفات و ثبت رسمی بانک به شماره ۱۷۸۰۲۸ در تاریخ ۱۵/۶/۱۳۸۰ در اداره ثبت شرکت‌ها و مؤسسات غیر تجاری تهران ، به موجب نامه شماره ۲۳۴۸/هـ – مورخ ۲۶ شهریور ماه ۱۳۸۰ مجوز آغاز فعالیت را از بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران دریافت نمود. بدین ترتیب ارائه خدمات بانک پارسیان از اسفند ماه ۱۳۸۰ آغاز گردید.

۲-۸-۱- اهداف

عبارت است از توسعه اقتصادی از طریق گسترش فعالیت در بخش صنایع ، به ویژه صنعت خودروسازی و صنایع وابسته با فراهم آوردن امکانات ، تسهیلات و تدوین و اشاعه ابزارهای مالی و پولی نوین ، همچنین تأمین مالی برای ‌زیربخش‌های ساخت،تجارت،مصرف.
۲-۸-۲- مدت زمان

بانک از تاریخ ثبت برای مدت نامحدود تشکیل شده است.

۲-۸-۳- سرمایه بانک

سرمایه بانک سیزده هزار و دویست میلیارد (۱۳،۲۰۰،۰۰۰،۰۰۰،۰۰۰) ریال می‌باشد که تماماً پرداخت شده و به سیزده میلیارد و دویست میلیون سهم عادی یک هزار ریالی تقسیم گردیده است.

۲-۸-۴-خط مشی بانک

۲-۸-۴-۱-چشم انداز

بانک اول ایران در سهم بازار داخلی، کسب بیشترین سهم از معاملات بین‌المللی کشور بین بانک های خصوصی، برترین در گستره خدمات بانکی پیشرفته، توانمند و متعهد در ایجاد رضایت حد اکثری برای تمامی ذینفعان.

۲-۸-۴-۲-مأموریت‌

بانک پارسیان ارائه دهنده کلیه خدمات بانکی و مالی منطبق با نیاز های روز با بهره گرفتن از ابزارهای پیشرفته و نوین و اتکاء به سرمایه انسانی متخصص با بهترین شرایط می‌باشد. ما به موفقیت خود ایمان داریم زیرا تلاش می‌کنیم. برترین در تکریم مشتری، سریع ترین در شناسایی و ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازها، متمایز در ارائه کلیه خدمات بانکی و مالی، سودآورترین در سرمایه گذاری، وظیفه شناس ترین در قبال جامعه و پایبند به بانکداری اسلامی باشیم. ما با کار گروهی تلاش می‌کنیم . سپرده گذاران رضایتمندی کافی از انتخاب بهترین فرصت سرمایه گذاری را داشته باشند، تسهیلات گیرندگان منعطف ترین راه حل های مالی ممکن و متناسب با نیاز خود را دریافت نمایند، خدمات گیرندگان همواره سریعترین و ارزانترین خدمات را تجربه نمایند، شرکای تجاری ما موفق ترین و سودآورترین رابطه تجاری بلند مدت را داشته باشند، سهام‌داران و کارکنان ما خشنود از چشم انداز تداوم موفقیت ما باشند،جامعه از داشتن عضوی که نقش برجسته ای در رونق اقتصادی دارد، خشنود باشد. چشم انداز فعالیت ما همواره تداعی کننده عظمت پارسیان در حیطه بانکداری اسلامی خواهد بود.

۲-۲-۱۲ اضطراب

«اضطراب» نوعی ناراحتی و بیمناکی است که گاهی اوقات نشانه های آزارنده و ناخوشایند بدنی دارد. این نشانه ها عبارت از سفت شدن عضلات، افزایش ضربان قلب وتند شدن تنفس، خشک شدن دهان، معده درد، عرق کردن و لرزش. وقتی اضطراب شدید است، سر گیجه، ضعف، درد ناحیه سینه، تار شدن دید، احساس خفگی، داغ شدن، یا سرد شدن پوست، حالت تهوع، تکرار ادرار و اسهال نیز جزء علائم آن می‌باشد (فیروز بخت ۱۳۸۵، ۶۸).

اضطراب خود انگاره هیجانی است که به دنبال به خطر افتادن «خود» با ارزشمندی انسان ایجاد می شود. این اضطراب وقتی ایجاد می شود که می ترسد در فلان کار شکست بخورید، احمقانه عمل کنید یا دیگران شما را تأیید نکنند. ‌به این ترتیب هیجانات ناخوشایندی مثل احساس کناه با شرم در شما ایجاد می شود وبه رفتار اجتناب رو می آورید (فیروز بخت ۱۳۸۵، ۴۳).

اضطراب شدید را می توان از موجی بودن خطوط بزر گتر بودن نقطه ها وتبدیل نقطه ها و تبدیل شکل او ۳و۵ به دو ایر کوچک استنبا ط کرد (کرمی۱۳۹۰، ۵۳).

هسته مر کزی حالت روان نژندی یا نورتیک، اضطراب است واضطراب مرحله اوّل نورز به شمار می رود در مکتب فروید، اضطراب یک ترس درونی شده است، ترس از اینکه مبادا تجارب درد آور گذشته یا د آوری شوند.اضطراب با ترس مترادف است.با این تفاوت که ترس منشاء خارجی دارد، ولی اضطراب منشاءدرونی دارد. فروید اضطراب را به سه دسته تقسیم می‌کنند. اوّل اضطراب ناشی از واقعیّت دنیای خارجی یا اضطراب عینی، که درآن منشاء خطر در دنیای خارج قراردارد و ادراک این خطر موجب حالت رنج آور عاطفی می شود. دوم اضطراب روان نژندی است، که که منشاءآن ادراک خطری است که از غرایز ناشی می شود. سوم اضطراب اخلاقی به صورت احساس گناه یا شرمساری بروز می کندوناشی از ادراک خطر از ناحیه وجدان اخلاقی است (شفیع آبادی ۱۳۸۴، ۱۴۵).

الیس ،اضطراب واختلال عاطفی را نتیجه طرز تفکر غیر منطقی وغیر عقلانی می­داند. به اعثقاد راجز خویشتن پندار فرد مضطرب یا روان نژند با تجربه ارگانیزمی او ناهماهنگ و در تضاد است (شفیع آبادی ۱۳۸۴، ۱۴۵)

اضطراب فاصله ‌و شکاف میان حال وآینده است. انسان بدان دلیل مضطرب می­ شود که وضعیت موجود را رها می­ کند و درباره آینده و نقش­های احتمالی که ایفا خواهد به تفکر می پردازد / اگر فرد در زمان حال به سر برد مضطرب نخواهد شد، زیرا هیجان و تحریک به فوریت در فعالیّت خود به خودی او جریان می‌یابد و خلاّق و مبدع می­ شود (پرز ۱۹۶۹، ۵۸؛ شرتزرواستون ۱۹۷۹، ۴۰).

۲-۲-۱۳ خصومت

خصومت نوعی خشم آزاد وشناور است که هیچ هدف مشخصی ندارد و ممکن است دراثر هر موقعیتی که انتظار است شخص را بر آورده نمی­سازد، بر انگیخته شود. این تخلیه شدید اغلب با سطح تنش در زندگی شخص ارتباط دارد. خصومت حالت عاطفی مبهم و شدیدی است که حتّی ممکن است متّوجه اشیاء وبه وضوح فاقد پرخاشگری است (فرجی ۱۳۸۹، ۱۱۸).

۲-۲-۱۴ فوبیا

درصورتی فرد به فوبی خاص^[۱۴] تشخیص داده می شود که ترس مستمری داشته باشد که بیش از اندازه یا نا معقول بوده و وجود موضوع یا موقعیتی خاص موجب آن شود. فرد از موقعیّت فوبیک اجتناب کرده یا با اضطراب و ناراحتی زیاد آ را تحمل می‌کند مدّت آن حداقل ۶ماه است. گر چه افرادی که به فوبی ها مبتلا هستند معمولاً می دانند که ترس آن ها قدری نامعقول است، امّا می‌گویند که نمی توانند به خودشان کمک کنند. اگر آن ها سعی کنند به موقعیت فوبیک نزدیک شوند، غرق در ترس یا اضطرابی می‌شوند که ممکن است از احساس خفیف نگرانی و ناراحتی تا فعال شدن تمام عیار پاسخ جنگ و گریز تفاوت داشته باشد. رفتار فوبیک صرف نظر از اینکه چگونه شروع شده باشد، می شود، زیرا هر بار که فرد مبتلا به فوبی از مو قعیت ترسناک اجتناب می‌کند، اضطرب او کاهش می‌یابد به علاوه، منافع ناشی از ناتوان بودن، مانند توجه بیشتر همدردی، و مقداری کنترل بر افتار دیگران، نیز گاهی می‌تواند فوبی را تقویت کند. یک طبقه از فوبی های خاص که احتمالاً در تقریباً ۳تا۴ درصد جمعیت یافت می شود، چند ویژگی جالب و منحصر به فرد دارد. در فوبی خون- تزریق- جراحت^[۱۵] افراد مبتلا حداقل به اندازه ترس، دچار نفرت می شود آن ها وقتی با خون یا جراحت مواجه می‌شوند، پاسخ فیزیولوژیکی منحصر به فردی نیز نشان می‌دهند این افراد بر خلاف اغلب افراد مبتلا به فوبی­ها که وقتی با موضوع فوبیک خود روبرو می‌شوند.

افزایش ضربان قلب و فشار خون نشان می­ دهند، ابتدا شتاب و بعد کاهش چشم گیر ضربان قلب و فشار خون این غالباً با تهوع سر گیجه و یا ضعف کردن همراه است که در فوبی‌های خاص دیگر رو نمی دهند (سیّد محمّدی ۱۳۸۸، ۸۸).

۲-۲-۱۵ پارانویا

افراد دچار اختلال شخصیّت پارانوئید ،نسبت به دیگران بی اعتماد شکاکند و ممکن است تصّور کند دیگران عملاً کاری می‌کنند که آن ها را ناراحت کرده ویا به آن ها صدمه بزند. اغلب آن­ها در اظهارات دیگران، تهدیدها یا تحقیرهای پنهان را کشف می‌کنند. این افراد ممکن است در موارد وفاداری یا قابل اعتماد بودن دوستان یا همکاران نگران باشند و اغلب مایل نیستند به دیگران اعتماد کنند زیرا معتقدند وقتی مطلبی خصوصی را با کسی در میان می‌گذارند برایشان تمام خواهد شد. افراد دچار اختلال شخصیّت پارانوئید ممکن است در زمینه کنترل خشم مشکلاتی داشته باشند. این ها وقتی وارد یک رابطه می‌شوند، اغلب نگران عدم وفاداری و خیانت طرف مقابل هستند (کاپلان و سادوک ۱۳۸۸، ۴۰).

۲-۲-۱۶ روان پریشی

اختلال روان پریشی مشترک .مشخصه اختلال روان پریشی مشترک که جنون دو نفر^[۱۶] نیز نامیده می‌شود، شکل گیری باور هذیانی در فرد نزدیک به بیماری است که دچار هذیان تثبیت شده می‌باشد. محتوای هذیان ،شبیه هذیان بیمار دارای تثبیت شده است. اختلال روان پریشی ناشی از بیماری طبیّ عمومی زمانی تشخیص داده می‌شوند که شواهد حاکی از آن باشد که توهّم یا هذیان پیامد مستقیم یک بیمار طبیّ عمومی به جز دلیر یوم یا دمانس هستند. اختلال روان پریشی ناشی از مواد. اختلال روان پریشی ناشی از مواد، مشابه اختلال روان پریشی ناشی از بیماری طبیّ عمومی است با این تفاوت که اینجا علّت هذیان یا توهّم ‌مسمومیت با مواد، ترک مواد ،یا مصرف دارو است (کاپلان و سادوک ۱۳۸۸، ۴۱).

۲-۳- پرخاشگری

۲-۳-۱ تعریف پرخاشگری

پرخاشگری معمولاً به رفتاری اطلاق می­ شود که قصد آن صدمه رساندن (جسمانی یا زبانی) به فرد دیگر یا نابود کردن دارایی افراد است، که به لحاظ اجتماعی غیر قابل قبول است (اتکینسون ۱۹۸۳؛ ترجمه براهنی و همکاران ۱۳۷۳، ۱۸۹). رفتار پرخاشگرانه باید مورد قضاوت قرار گیرد و به انگیزه رفتار و زمینه آن نیز توجه شود (پارک و اسلاپی^[۱۷]؛ به نقل از واستا^[۱۸] و همکاران ۱۹۹۲، ۹۷).

۲-۳-۲ انواع پرخاشگری

به طور کلی اهداف کارت امتیازی متوازن را می توان در موارد زیر دسته بندی کرد:

۱-کارت امتیازی چشم انداز سازمان را توصیف می‌کند و درک روشنی از این چشم انداز را برای کلیه افراد سازمان ایجاد می‌کند.

۲-کارت امتیازی، مدلی کل نگر از استراتژی خلق می‌کند و بدین ترتیب به همه پرسنل سازمان اجازه می‌دهد تا مشاهده کنند که چطور کارت امتیازی متوزان وسیله ای جهت فراهم ساختن موفقیت­های سازمانی است.

کارت امتیازی بر هم‌جهت‌کردن تلاش‌ها متمرکز است. اگر شاخص ­ها و اهداف کارت امتیازی درست تعریف شوند آنگاه اجرای موفقیت آمیز آن، براحتی صورت می‌گیرد، و در غیر این صورت تمامی تلاش­ها و سرمایه گذاری­ها به هدر خواهد رفت. (نیازی و کاظم زاده، ۱۳۸۴)

۲-۲۰ توسعه کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن ممکن است که به سوال “شرکت از چه نوع شاخص­ هایی بایستی استفاده کند؟” جواب داده باشد اما این کارت وسیله ای مشخص جهت اجرای یک سیستم سنجش عملکرد در شرکت فراهم نکرده است. رویکردهای متفاوتی در ارتباط با این موضوع در مقالات مطرح شده است؛ به ‌عنوان مثال :

• • کاپلان و نورتون در سال ۱۹۹۳ رویکردی برای توسعه کارت امتیازی متوازن داشتند که بر مبنای آن جهت برطرف کردن تفاوت­ها در اولویت­های استراتژیک، قبل از حل دوباره این تفاوت­ها در کارگاه ­های مجهز، مصاحبه ­هایی را با تیم مدیریت ارشد شرکت انجام می‌دادند، همچنین تعدادی فرآیندهای مشاوره ای مشابه دیگری نیز وجود داشت. (نیازی و کاظم زاده، ۱۳۸۴)

• • اکسلس و پیبرن فرآیندی را توصیف کردند که ذهن مدیران را برای ساخت مدلی که تغییرات در دانش افراد، فرآیندهای سازمانی، و عملکرد در بازار را به عملکرد مالی واحد کسب و کار مرتبط می‌کند، روشن می‌سازد. هم اکنون رویکردی مشابه برای توسعه کارت امتیازی متوازن اختیار شده است Eccles,1992))

• نیلی فرایند مدیریتی را توسعه داده است که آن را به طور کامل در کتاب”getting the measure of your Business” توصیف ‌کرده‌است.

در عین حال، در آخر هر یک از این فرآیندهای مدیریتی، مدیران تصمیم گرفته اند که چه چیزی را باید اندازه بگیرند، اما چیزی اجرا نشده است. در زیر چهارچوبی جهت توسعه یک کارت امتیازی متوازن ارائه خواهد شد. (نیازی و کاظم زاده، ۱۳۸۴)

۲-۲۱ فازهای توسعه کارت امتیازی متوازن

توسعه یک کارت امتیازی متوازن می‌تواند به سه فاز اصلی تقسیم شود:(نیازی و کاظم زاده، ۱۳۸۴)

• • طراحی شاخص­ های عملکردی

• • اجرای شاخص­ های عملکردی

• استفاده از شاخص­ های عملکردی

فاز طراحی می ­تواند به دو زیر فاز تقسیم شود: یکی شناسایی اهداف کلیدی که بایستی اندازه گرفته شوند و دیگری طراحی شاخص ­ها. توافقی جمعی بین نویسندگان وجود دارد که شاخص ­ها بایستی از استراتژی تعیین شوند. این مقالات همگی تحت الشعاع پاسخ ‌به این سوال قرار گرفته که چه چیزی را ما بایستی اندازه بگیریم؟”، متأسفانه اهمیت طراحی شاخص ­ها به طوری که رفتار سازمانی را به حمایت از استراتژی تشویق کند از همه پوشیده است. اما سودهای حاصل از این رویکرد بخوبی در مقالات مستند شده است. ‌بنابرین‏ دو لازمه برای فاز طراحی وجود دارد که عبارتند از شناسایی اهداف کلیدی برای اندازه گیری و طراحی شاخص ­ها.

از نظر تقسیم بندی، اجرا به عنوان یک فاز تعریف شده است که عبارت است از سیستم­ها و رویه­ هایی جهت جمع‌ آوری و پردازش داده ­ها. این فاز می ­تواند شامل برنامه نویسی کامپیوتری جهت به دام انداختن داده هایی باشد که هم اکنون در سیستم های موجود مورد استفاده قرار می­ گیرند و ارائه آن ها در فرم پرمعنی تر باشد و یا شامل تعیین رویه هایی باشد برای جمع‌ آوری داده­هایی که تاکنون ثبت نشده اند و یا می‌تواند شامل تعیین کننده های کاملاً جدید نظیر ممیزی پرسنل باشد.

استفاده از شاخص­ های عملکردی می ­تواند به دو زیر فاز اصلی تقسیم شود. اول، شاخص­ هایی که از استراتژی تعیین ‌شده‌اند، که در این صورت با بهره گرفتن از این شاخص ­ها ‌می‌توان میزان موفقیت در اجرای استراتژی را اندازه گیری کرد. دوم، اطلاعات و بازخورهایی که از شاخص‌ها گرفته می شود می‎تواند در چالش با فرضیات استراتژی و همچنین تست اعتبار استراتژی مورد استفاده قرار گیرد. در حقیقت نویسندگان بحث و جدل های زیادی داشته اند که آیا شاخص ­ها می ­توانند به منظور هر دو هدف مورد استفاده قرار گیرند. ‌بنابرین‏ “ارزیابی اجرای استراتژی” و “چالش با فرضیات استراتژی” دو هدف اساسی فاز استفاده از شاخص‌های عملکردی می‌باشند. این مطلب می‌تواند قابل توجه باشد که فازهای طراحی، اجرا و استفاده مفهومی هستند و این یک توالی از فازهاست که کارت امتیازی متوازن می‌تواند مطابق با آن توسعه یابد. در عین حال، فازها می‌توانند با شاخص­ های انفرادی متفاوتی که در نرخ‌های متفاوت (در زمان‌های متفاوت) اجرا می‌شوند همپوشانی داشته باشند. ‌بنابرین‏ برخی از شاخص ­ها می ­توانند قبل از اینکه همه شاخص ­ها به طور کامل طراحی شوند، اجرا شوند. ‌از تجربه نویسندگان برمی آید که همیشه بین فازهای اجرا و استفاده همپوشانی وجود دارد. ‌بنابرین‏ فرایند توسعه کارت امتیازی متوازن یک فرایند ساده و خطی از طراحی سیستم تا استفاده از شاخص‎های عملکردی برای به چالش درآوردن استراتژی نیست. سیستم سنجش عملکرد نیاز به توسعه و بازبینی در سطح­های متفاوتی دارد؛ به عنوان مثال:

۱٫کارت امتیازی متوازن بایستی شامل یک مکانیزم مؤثر برای بازبینی و اصلاح مقادیر کمی شاخص ­ها و استانداردها باشد.

۲٫کارت امتیازی متوازن بایستی یک فرایند برای توسعه شاخص‌های انفرادی به ‌عنوان تغییر شرایط محیطی و عملکرد باشد.

۳٫کارت امتیازی متوازن بایستی شامل فرایند بازبینی و اصلاح دوره­ای مجموعه‌ای کامل از شاخص‌ها در فاز استفاده باشد. این امر جهت انطباق با تغییرات ایجاد شده در محیط رقابتی در مسیر استراتژیک انجام می شود.

۴٫کارت امتیازی متوازن برای چالش کردن با فرضیات استراتژیک استفاده می شود. ‌بنابرین‏، چهار چوبی که در اینجا توسعه داده شد، دو وظیفه اصلی دارد. اول اینکه، فازهای اجرا و تمایز بین طراحی، اجرا و استفاده از شاخص­ های عملکردی را مشخص کند و دوم اینکه چهار فرایند اضافی که در سراسر زمان جهت بروز کردن سیستم سنجش عملکرد مورد نیاز است را پیشنهاد می‌دهد.(نیازی و کاظم زاده، ۱۳۸۴)

۲-۲۲ شرایط پیاده سازی کارت امتیازی متوازن

پس از بررسی مطالعات موضوعی در زمینه سازمان هایی که سیاست­های ارزیابی عملکرد را پیاده سازی میک‌نند، این مطرح شد که آیا سازمان فوق آمادگی اجرای چنین نظامی را دارا است یا خیر؟ قبل از اینکه نتیجه گیری کنیم که یک نظام ارزیابی عملکرد متوازن در بالاترین سطح، بهترین گزینه برای شما است، باید معیارهایی را برای این تصمیم مهم مورد نظر قرار دهیم. عناصر متعددی به انتخاب یک واحد سازمانی مناسب برای اولین نظام ارزیابی متوازن کمک ‌می‌کنند. این معیارها در شکل ۲ نشان داده شده است.

شکل ۲-۲: هفت معیار برای انتخاب واحد سازمانی جهت آغاز کار توسعه ارزیابی متوازن

گفتار سوم : هیئت حل اختلافات ناشی از اجرای ماده ۵۶ قانون جنگل ها و مراتع

دعوای مطروحه در این هیئت ها، حداکثر ۱۰ روز توسط دبیر خانه هیئت بررسی و در صورت تکمیل بودن پرونده ها با تعیین وقت، در دستور کار هیئت قرار می‌گیرد.^[۱۳۹] اعضای هیئت در وقت مقرر با بررسی تمام مدارک و اسناد و اخذ سوابق و مدارک موجود در ادارات مربوطه و انجام تحقیقات محلی و غیره نهایتاًً نظریه کارشناسی خود را ارائه می نمایند و رأی عضو قاضی نیز متعاقباً و منحصراًً بر اساس همان نظریه صادر می‌گردد.^[۱۴۰] ‌به این ترتیب هیچ زمان و مهلتی برای وقت رسیدگی، ارائه نظریه کارشناسی و صدور رأی مشخص نگردیده است. از طرفی با توجه به تعداد زیاد اعضای هیئت که هر کدام مسئولیت هایی نیز به عنوان کارمندان دولتی بر عهده دارند و فاصله زیاد جلسات رسیدگی، در عمل رسیدگی های موضوع مواد ۶ و ۷ زمان زیادی به طول انجامیده و از سرعت و مهلت منطقی برخوردار نیستند.

گفتار چهارم : مراجع حل اختلاف کارگر و کارفرما و سازمان تامین اجتماعی

بند اول : مراجع حل اختلاف کارگر و کارفرما

در خصوص رسیدگی های هیئت تشخیص به عنوان مرجع بدوی رسیدگی به اختلافات ناشی از اجرای قانون کار، اگر چه با وجود تأکید بر رسیدگی حضوری و لزوم تعیین وقت دعوت از طرفین، هیچ مهلتی در این مورد مشخص نگردیده است. ولی با توجه به انجام امر ابلاغ وقت رسیدگی توسط واحد کار محل که با سرعت انجام می‌گردد و همچنین با توجه به تکلیف واحد کار و امور اجتماعی به تشکیل تعداد مورد نیاز هیئت تشخیص جهت تسریع در رسیدگی به موجب تبصره ماده ۱ آیین نامه چگونگی تشکیل جلسات و نحوه رسیدگی هیئت تشخیص به نظر می‌رسد رعایت مهلت منطقی رسیدگی در این مراجع مورد توجه جدی قرار گرفته است. به نحوی که حتی به موجب ماده ۱۶۲ قانون کار مصوب ۱۳۶۹ یک مهلت یک ماهه برای هیئت حل اختلاف تعیین گردیده که در ظرف آن مهلت باید تلاش نمایند رسیدگی ها را انجام و رأی لازم را صادر نمایند. ‌به این ترتیب ملاحظه می‌گردد که رسیدگی در این مراجع در یک مهلت منطقی صورت می‌گیرد.

بند دوم : هیئت بدوی و تجدید نظر تشخیص مطالبات سازمان تأمین اجتماعی

رسیدگی در این هیئت ها با ثبت پرونده در دفتر شروع و متعاقباً هیئت ها به موجب ماده ۸ آیین نامه ها هیئت های تشخیص مطالبات مصوب ۱۳۵۴ اقدام به تعیین وقت و ابلاغ آن به کارفرما از طریق دبیر خانه هیئت تجدید نظر می نمایند و در جلسه مذکور پس از بررسی و مطالعه محتویات پرونده و استماع اظهارات کارفرما در صورت حضور، مبادرت به صدور رأی می نمایند.^[۱۴۱] به نظر می‌رسد نظر قانون‌گذار بر این بوده که با تعیین وقت رسیدگی نزدیک و ابلاغ سریع آن از طریق دبیرخانه هیئت تجدید نظر به کارفرما در عین حال حتی الامکان صدور رأی در همان جلسه رسیدگی مستنبط از مفاد ماده ۱۰ آیین نامه، یک مهلت منطقی را برای رسیدگی در این هیئت ها پیش‌بینی نماید.

گفتار پنجم : مراجع حل اختلاف مالیاتی

رسیدگی ها در هیئت های حل اختلاف مالیاتی و شورای عالی مالیاتی نیز به نظر می‌رسد با توجه به مشابهت رسیدگی ها در تعیین جلسات رسیدگی و دعوت از طرفین و ابلاغ و صدور رأی موضوع مواد ۲۴۶ الی ۲۵۱ قانون مالیات های مستقیم با رسیدگی مراجع قبلی، از مهلتی مشابه برخوردار می‌باشد.‌به این ترتیب با بررسی مهلت رسیدگی در مراجع اختصاصی اداری شبه حقوقی ملاحظه می‌گردد که به جز هیئت حل اختلافات ناشی از اجرای ماده ۵۶ قانون جنگل ها و مراتع، در همه آن ها تلاش بر این بوده که با سرعت بخشی به روند رسیدگی ها، رسیدگی و صدور رأی در یک مهلت منطقی صورت گیرد و بدین وسیله رعایت یکی از عناصر دادرسی منصفانه تضمین گردد.

مبحث پنجم : لزوم رعایت بی طرفی ، مستند و مستدل بودن آرای صادره و حق بر تجدید نظرخواهی در مراجع اداری شبه حقوقی در ایران

گفتار اول : بی طرفی مراجع اداری