تعریف مفهومی ملامت خود: اشاره به افکاری دارد که فرد خود را به خاطر آنچه که تجربه ‌کرده‌است، ملامت کرده و مقصر می‌داند (پورفرجی عمران، ۲۰۱۱).

تعریف عملیاتی ملامت خود: در این پژوهش ملامت خود آن چیزی است که توسط آزمون راهبردهای شناختی تنظیم هیجان CERQ )^[56]) ( گارنفسکی و همکاران، ۲۰۰۱) مورد سنجش قرار گرفته است.

تعریف مفهومی ملامت دیگران: اشاره به افکاری دارد که فرد محیط یا فرد دیگری را به خاطر آنچه تجربه ‌کرده‌است، ملامت کرده و مقصر می‌داند (پورفرجی عمران، ۲۰۱۱).

تعریف عملیاتی ملامت دیگران: در این پژوهش ملامت دیگران آن چیزی است که توسط آزمون راهبردهای شناختی تنظیم هیجان ( CERQ) (گارنفسکی و همکاران، ۲۰۰۱) مورد سنجش قرار گرفته است .

تعریف مفهومی نشخوارگری: تمرکز چندباره بر افکار، هیجانات و تجارب و همچنین علت ها و پیامدهای آن هاست (آلدوا و هوکسما و. ویزر، ۲۰۱۰).

تعریف عملیاتی نشخوارگری: در این پژوهش نشخوارگری آن چیزی است که توسط آزمون راهبردهای شناختی تنظیم هیجان CERQ) ) (گارنفسکی و همکاران، ۲۰۰۱) مورد سنجش قرار گرفته است.

تعریف مفهومی فاجعه انگاری:به افکار مربوط به تأکید آشکار بر فاجعه آمیز یا مصیبت بار بودن تجربه اطلاق می شود (یوسفی، ۱۳۸۵).

تعریف عملیاتی فاجعه انگاری: در این پژوهش فاجعه انگاری آن چیزی است که توسط آزمون راهبردهای شناختی تنظیم هیجان CERQ) ) (گارنفسکی و همکاران، ۲۰۰۱) مورد سنجش قرار گرفته است.

تعریف مفهومی دیدگاه گیری: به افکار مربوط به نسبی بودن آن رخداد در مقایسه با سایر رخدادها اطلاق می شود (یوسفی، ۱۳۸۵).

تعریف عملیاتی دیدگاه پذیری: در این پژوهش دیدگاه پذیری آن چیزی است که توسط آزمون راهبردهای شناختی تنظیم هیجان CERQ ) ) (گارنفسکی و همکاران، ۲۰۰۱) مورد سنجش قرار گرفته است.

تعریف مفهومی پذیرش: پذیرش رخداد و رضایت دادن به آنچه اتفاق افتاده است (یوسفی، ۱۳۸۵).

تعریف عملیاتی پذیرش: در این پژوهش، پذیرش آن چیزی است که توسط آزمون راهبردهای شناختی تنظیم هیجان( CERQ) (گارنفسکی و همکاران، ۲۰۰۱) مورد سنجش قرار گرفته است.

تعریف مفهومی تمرکز مجدد بر برنامه ریزی:تفکر درباره ی اینکه با آن حادثه و رخداد چگونه می توان برخورد کرد و در این راه چه قدمهایی می توان برداشت (یوسفی،۱۳۸۵).

تعریف عملیاتی تمرکز مجدد بر برنامه ریزی: در این پژوهش، تمرکز مجدد بر برنامه ریزی چیزی است که توسط آزمون راهبردهای شناختی تنظیم هیجان CERQ) ) (گارنفسکی و همکاران، ۲۰۰۱) مورد سنجش قرار گرفته است.

تعریف مفهومی تمرکز مجدد مثبت: به تفکر درباره ی مسائل شادی بخش و خوشایند به جای تفکر درباره ی آن رخداد واقعی اطلاق می شود (یوسفی، ۱۳۸۵).

تعریف عملیاتی تمرکز مجدد مثبت: در این پژوهش، تمرکز مجدد مثبت آن چیزی است که توسط آزمون راهبردهای شناختی تنظیم هیجان ((CERQ ( گارنفسکی و همکاران، ۲۰۰۱) مورد سنجش قرار گرفته است.

تعریف مفهومی ‌بازاریابیمثبت: منظور از ارزیابی مجدد مثبت ایجاد تفسیرهای مثبت یا خنثی برای کاهش تنش منفی در موقعیت های تنش زا است (آلدوا و هوکسما و ویزر ، ۲۰۱۰).

تعریف عملیاتی ‌بازاریابیمثبت: در این پژوهش، ارزیابی مجدد مثبت آن چیزی است که توسط آزمون راهبردهای شناختی تنظیم هیجان CERQ) )، (گارنفسکی و همکاران،۲۰۰۱) مورد سنجش قرار گرفته است.

فصل دوم

پیشینه پژوهش

۱-۲ مقدمه

تلاش اساسی این فصل بیان جنبه‌های نظری و پژوهشی مرتبط با موضوع مورد مطالعه، متمرکز است. از این رو نخست به مفهوم افسردگی و اضطراب به شکل کلی و مبانی نظری مرتبط با آن پرداخته شده است. سپس اختلال افسردگی محور بحث قرار گرفته و پس از آن اختلال های اضطراب فراگیر، وسواس فکری– عملی و پانیک مورد توجه واقع شده است. در ادامه نیز مدل های تبیینی هر کدام از اختلال ها مطرح شده و چارچوب های نظری در حوزه شخصیت و راهبردهای شناختی تنظیم هیجان ارائه گردیده است. پس از طرح مفاهیم یاد شده به روابط متقابل متغیرها با یکدیگر پرداخته شده است. هر چند در این قسمت به طور خاص مدل یابی معادلات ساختاری و مسائل مرتبط با آن نیز مد نظر قرار گرفته است.

۲-۲ اختلال افسردگی

بقراط در حدود چهارصد سال پیش از میلاد مسیح (ع) اصطلاحات مانیا (شیدایی) و مالیخولیا (melancholia) را برای توصیف اختلالات روانی به کار برده بود. حدود سال سی ام میلادی یک پزشک رومی به نام سلسوس در کتابش به نام درباره ی طب (De medicina)، مالیخولیا (ملانکولی) را به عنوان نوعی افسردگی ناشی از غلبه صفرا ذکر ‌کرده‌است. (ملانکولی ازواژه های یونانی melan به معنای سیاه و chole به معنای صفرا گرفته شده است) (کاپلان و سادوک، ۲۰۰۷).

در ۱۸۵۴ ژول فالره بیماری ای به نام جنون دوره ای (فولی سیرکولار) را توصیف کرده بود که در آن حالات خلقی افسردگی و مانیا به طور متناوب پیدا می شد. در ۱۸۸۲ روانپزشک آلمانی «کارل کالبام» اصطلاح «سیکلوتایمی» را به کار برد و مانیا و افسردگی را مراحلی از یک بیماری واحد قلمداد کرد. در ۱۸۹۹ «امیل کراپلین» بر اساس اطلاعاتی که از روانپزشکان آلمانی و فرانسوی پیش از خود به دست آورده بود، نوعی روانپریشی به نام روانپریشی مانیا – افسردگی^[۵۷]را توصیف کرده بود و اکثر ملاک هایی را که امروزه روانپزشکان برای گذاشتن تشخیص اختلال دوقطبی I به کار می‌برند، در آن گنجانده بود. تفاوت این نوع روانپریشی با دمانس زودرس (نام اسکیزوفرنی آن روزگار) این بود که سیر رو به تباهی و روبه به دمانس در آن وجود نداشت. کرپلین نوعی افسردگی هم برشمرده بود که در اواخر بزرگسالی شروع می شد و نهایتاًً نام مالیخولیای کهولتی^[۵۸] بر آن نهاده شد. این نوع افسردگی از همان زمان شکلی از اختلالات خلقی دیرآغاز دانسته شد (همان).

۱-۲-۲ ویژگی های اختلال افسردگی

افسردگی نوعی اختلال روانی است که در آن خلق شخص آشفته می شود. خلق انسان به رنگین کمان شباهت دارد. هر خلق ‌متمایز از خلق های دیگر است، ولی هر یک با دیگری ترکیب می شود. سایه های این رنگین کمان از افسردگی شدید تا افسردگی خفیف، غمگینی عادی، خلق روزانه، مانی (شیدایی) خفیف و مانی (شنگولی همراه با مشکلات رفتاری) گسترده است. همه ی ما از سایه های مختلف این رنگین کمان گذر می‌کنیم؛ احساس های غم و ناراحتی، در مقابل از دست دادن شغل یا عزیزان، یک پاسخ عادی است؛ با این حال، وقتی این احساس ها نامناسب، افراطی و مخل کارایی می‌شوند، از آن ها به عنوان اختلال خلقی یاد می شود (چامپیون^[۵۹]و لورنا ^[۶۰]، ۱۳۸۵).

نمودار ۲-۳ مراحل تصمیم گیری خرید، (Kotler & Armstrong,2008, P147 )

۲-۹-۳- قصد خرید

قصد خرید شاخصی است که احتمال خرید برند توسط مصرف ­کننده را نشان می­دهد (بالداف و همکاران، ۲۰۰۳). با توجه به فرایند تصمیم خرید، در مرحلۀ ارزیابی گزینه­ های مختلف، مصرف کننده برندهای مختلف را درجه­بندی می­ کند و قصد خرید در او ایجاد می­ شود. به طور کلی تصمیم مشتری برای خرید بر این اساس استوار است که باید بهترین برند خریداری شود. ولی عمدتاًً بین قصد خرید و تصمیم خرید دو تا عامل قرار ‌می‌گیرد: اولین عامل عقیدۀ دیگران و عامل دوم عوامل پیش‌بینی نشده موقعیتی ‌می‌باشد. از آن جمله ‌می‌توان به عواملی نظیر درآمد مورد انتظار و مزایای مورد انتظار کالا اشاره کرد (کاتلر و آرمسترانگ، ۲۰۰۸، ۱۴۸).

۲-۱۰- پیشینه تحقیق

در این قسمت به جدیدترین، مرتبط­ترین و مهمترین تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده در حوزه پژوهش حاضر خواهیم پرداخت. لازم به توضیح است که مباحث این قسمت به دو بخش تحقیقات داخلی و تحقیقات خارجی تقسیم ­بندی ‌شده‌اند که در ادامه به هر یک از آن ها اشاره خواهد شد.

۲-۱۰-۱- پژوهش­های داخلی

موجودی و همکاران (۱۳۹۳) در پژوهشی به بررسی تأثیر مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان بر کیفیت خدمات ادراک شده، رضایت و وفاداری در مشتریان بانک پاسارگاد پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکت بر کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت، تأثیر مثبت و مستقیمی دارد.

دولت آبادی و همکاران (۱۳۹۲) به بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکتی، بر وفاداری برند از طریق نقش میانجی گری تصویر برند در بانک شهر پرداختند. نتیجه این پژوهش، نشان می‌دهد که مسئولیت­های قانونی، اخلاقی و وفاداری مشتریان با پل ارتباطی تصاویر عملکردی و نمادین به هم متصل می­شوند. به بیان رساتر و دقیق­تر، ارتباط وفاداری با تصویر نمادین ادارک شده مشتریان، مستحکم تر از تصویر عملکردی تشخیص داده شد.

خلیلی و همکاران (۱۳۹۳) در پژوهش خود با عنوان “تأثیر مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت های تولیدی ورزشی بر وفاداری عوامل توزیع” به بررسی تأثیر مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت های ورزشی بر وفاداری مشتریان، با بهره گرفتن از هرم کارول پرداختند. بررسی یافته ­های پژوهش نشان داد که از میان چهار بعد هرم مسئولیتی کارول، سه بعد اقتصادی، قانونی و اخلاقی بر وفاداری عوامل توزیع تأثیر گذار است اما بعد بشردوستانه تأثیر معناداری را بر وفاداری نشان نداد. با توجه به یافته ­های پژوهش ‌می‌توان بیان کرد که فعالیت شرکت­ها در این سه بعد از مسئولیت­های اجتماعی یکی از عواملی است که می ­تواند مشتریان شرکت را به مشتریانی وفادار تبدیل نماید و از این راه فوایدی را عائد مشتریان و شرکت­های ورزشی نماید.

بهروزی و همکاران (۱۳۹۲) در مطالعه­ ای به بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر عملکرد برند در صنعت محصولات لبنی کاله استان مازندران پرداختند. جامعه آماری این تحقیق، شامل کلیه مشتریان محصولات کاله استان مازندران که حجم نمونه شامل ۲۲۱ نفر می‌باشد که با روش نمونه گیری تصادفی ساده منظم انتخاب شده اند. در این تحقیق رابطه مسئولیت اجتماعی (شهرت، ارزش ویژه برند، وفاداری به برند و عملکرد برند) مورد بررسی قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد که مسئولیت اجتماعی بر روی عملکرد برند تأثیر مثبت و معنی داری دارد که البته برای تأثیرگذاری مسئولیت اجتماعی شرکت بر روی عملکرد وجود متغیرهای واسطه شهرت شرکت، ارزش ویژه برند، وفاداری به برند لازم است.

خزائی پول و همکاران (۱۳۹۱) در پژوهشی با عنوان “سنجش کارایی ارزش ویژه برند با استفاده مدل ترکیبی SEM-DEA (مطالعه موردی: برند خودرو در شهر اصفهان)” به بررسی روابط بین متغیرهای ارزش ویژه برند و سنجش کارایی برندهای متفاوت از خودروها در شهر اصفهان پرداختند. یافته های این پژوهش نشان داد که آگاهی از برند، کیفیت ادراک شده و تداعی برند بر وفاداری به برند تأثیرگذار بوده و وفاداری به برند نیز به نوبه خود، بر ارزش ویژ ه برند تأثیرگذار است. همچنین از دیگر نتایج این پژوهش، می توان به برتر بودن برند مزدا ۳ از لحاظ برخورداری از ارزش ویژه برند نسبت به سایر برند ها اشاره کرد.

‌حمیدی زاده و همکاران (۱۳۹۱) در پژوهشی با عنوان “مدل مفهومی بررسی روابط ابعاد شخصیت و ارزش ویژه برند و نقش تعدیل ‌گری صفات اخلاقی” به بررسی رابطه ابعاد شخصیت، ارزش ویژه برند و نقش تعدیل ‌گری صفات اخلاقی با بهره گرفتن از رگرسیون سلسله مراتبی و نیز، معادلات ساختاری پرداختند. نتایج این پژوهش نشان داد که دو بعد مسئولیت­ پذیری و پویایی بر ارزش ویژه برند اثر معنادار دارد و متغیر صفات اخلاقی بر رابطه متغیرهای مسئولیت پذیری و پویایی با ارزش ویژه برند، نقش تعدیلگر را بازی می‌کند؛ اما تنها رابطه و اثر آن روی رابطه پویایی و ارزش ویژه برند معنادار است.

رحیم نیا و فاطمی (۱۳۹۱) در پژوهشی با عنوان “بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در تأثیر تصویر برند و ارتباط موفق با مشتری در هتل‌های پنج ستاره مشهد ” نقش واسط ارزش ویژه برند در تأثیر تصویر برند و ارتباط موفق با مشتری را با بهره گرفتن از نرم افزار پی.ال.اس که از نوع معادلات ساختاری به شمار می رود، مورد تحلیل قرار دادند .نتایج این پژوهش حاکی از این بود که تحقیق اثر غیرمستقیم ارتباط موفق با مشتری بر تصویر برند، بیشتر از اثر غیر مستقیم آن است و نشان دهنده نقش مهم ارزش ویژه برند در ایجاد تصویر از برند است.

باجلان و همکاران (۱۳۹۱) در پژوهش خود با عنوان «بررسی رابطه اعتماد و اطمینان مصرف کننده بر پذیرش برندهای خرده فروشی هاکوپیان»، رابطه اعتماد و اطمینان مصرف کننده با پذیرش برندهای خرده فروشی را مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان داد که نگرش مصرف کننده نسبت به برندهای خرده فروشی رابطه مثبت با قصد خرید آن ها دارد. مزایای ادراک شده از برندهای خرده فروشی رابطه مثبت با نگرش مصرف کننده دارد اعتماد مصرف کننده به برندهای خرده فروشی رابطه مثبت با مزایای ادراک شده آن ها دارد. اطمینان مصرف کننده به برندهای خرده فروشی رابطه مثبت با مزایای ادراک شده آن ها دارد.

میرا و کریمی (۱۳۹۱) در مطالعه خود با عنوان « بررسی تأثیر تبلیغات رسانه ای و غیررسانه ای بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری» به بررسی تأثیر فعالیت­های بازاریابی بر افزایش یا کاهش ارزش ویژه برند بر اساس مدل آکر با مطالعه موردی برند پارس خزر پرداختند. نتایج تأثیر آگاهی از برند در صنعت لوازم خانگی را رد کرد همچنین نتایج نشان دادند که پیشبرد فروش بدون قیمت انتقالی، پیشبرد فروش با قیمت انتقالی و تبلیغات تجاری به ترتیب بیشترین تأثیر ر ا بر ارزش ویژه برند دارند.

آیا بین درگیری شغلی با تمایل به ترک شغل با توجه به نقش تعهد سازمانی و رضایت شغلی در بین کارکنان اداره امور مالیاتی استان گیلان رابطه معنی داری وجوددارد؟

۱-۳) اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه اهمیت عامل انسانی و نقش منحصر به فرد آن به منزله یک منبع استراتژیک و طراح ومجری نظام ها و فراگردهای سازمانی جایگاهی به مراتب والاتر از گذشته یافته است تا جایی که در تفکر سازمانی پیشرفته از انسان به مثابه مهمترین منبع و دارایی برای سازمان یاد می شود. بدین لحاظ، امروزه سازمان ها برای بقا، انتظام و بالندگی خود می کوشند از طریق منابع انسانی فرهیخته در گستره جهانی به رشد سریع، بهبود مستمر، کارآمدی، سودبخشی، انعطاف پذیری، انطباق پذیری، آمادگی برای آینده و برخورداری از موقعیت ممتاز در عرصه فعالیت خود نایل شوند. بدون این کیفیت ها، سازمان ها واقعاً غیرممکن است که بتوانند در مواجهه با بهترین ها به صورت رقابتی و اثربخش عمل کنند. در سازمانی همچون سازمان امور مالیاتی کشور، این عنصر می‌تواند از اهمیتی دوچندان برخوردارباشد. از سویی، اهمیت تکیه بر عنصر مالیات به عنوان مهمترین منبع درآمد دولت و بهترین اهرم و ابزارمالی دولت در جهت تأمین منابع مالی و تثبیت اقتصادی و توزیع بهینه درآمد و ثروت افراد با توجه به توافق عمومی بر این مطلب که فاصله تدریجی از اقتصاد وابسته به درآمد حاصل از فروش نفت و حرکت به سمت و سویی که منجر به شکل گیری اقتصاد بدون اتکا به درآمدهای نفتی باشد، بر کسی پوشیده نیست (انصاری، استادی وجاوری، ۱۳۸۸،ص.۳۵). و این هدفی است که دولتمردان کشور همواره به دنبال آن هستند.

در راستای دستیابی به هدف فوق وجود منابع انسانی کارا ، آموزش و حفظ این منابع برای سازمان امری حیاتی است. از سوی دیگر اگر این کارکنان شایسته و آموزش دیده تصمیم به ترک سازمان بگیرند هزینه‎های بسیار زیادی برای سازمان خواهد داشت، زیرا اغلب سازمان ها برای دستیابی به نیروی انسانی کارآمد و مؤثر، سرمایه گذاری های زیادی در حوزه های گزینش، آموزش و رشد و گسترش نیروی انسانی صرف می نمایند. ‌بنابرین‏ شناسایی و حذف عواملی که کارکنان را به سوی ترک شغل خود تشویق می کند بسیار مهم خواهد بود. چرا که ترک خدمت به عنوان یکی از چالش های مهم در تمامی سازمان‌آموزش‌ها، بدون در نظر گرفتن نوع سازمان مطرح است. صاحب نظران علم اقتصاد و مدیریت منابع انسانی بر این باور هستند که هزینه های ترک خدمت کارکنان زبده و متخصص برای سازمان زیاد و حتی در مواردی جبران ناپذیر است. هزینه های ترک خدمت کارکنان بنا بر کارایی هر کارمند بین ۲۵ – ۲۰۰ درصد، سالانه به سازمان خسارت وارد می‌کند. علاوه بر این، ضایعات معنوی ناشی از ترک خدمت مانند از دست رفتن تجارب و کاهش بهره مندی از خرد جمعی، کاهش تعهد، انگیزه و اخلاق کاری در میان کارکنان باقی مانده از مواردی است که قابل اندازه گیری نیست (Branham , 2000:p.2) .

۱-۴) اهداف تحقیق

اهداف پژوهش حاضربر اساس مسئله تبیین شده به شرح زیر است:

1. 1. سنجش میزان درگیری شغلی کارکنان.

1. 1. سنجش میزان تعهد عاطفی کارکنان.

1. 1. سنجش میزان تعهد هنجاری کارکنان.

1. 1. سنجش میزان رضایت شغلی بیرونی کارکنان.

1. 1. سنجش میزان رضایت شغلی درونی کارکنان.

1. 1. سنجش میزان تمایل به ترک شغل کارکنان.

1. آزمون روابط بین متغیرهای فوق در قالب مدل علّی ارائه شده

۱-۵) چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری یک الگوی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که ‌در مورد مسئله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند و به ما کمک می‌کنند تا روابط خاصی را در نظر بگیریم وآنها را بیازماییم ودرک خود را در زمینه پویایی های موقعیتی که قرار است پژوهش در آن صورت گیرد بهبود بخشیم. از آنجایی که چارچوب نظری چیزی نیست جز تعیین شبکه روابط موجود میان متغیرهای مرتبط با پژوهش (سکاران، ۱۳۸۸).مبنای تحقیق حاضرالگوی استفاده شده توسط زوپاتیس^[۱] (۲۰۱۴) بوده، که به صورت شکل زیر بوده و مبنای نظری فرضیه های تحقیق می‌باشد.

شکل ۱-۱) مدل تحقیق (p.132:Zopiatis et al., 2014)

۱-۶) فرضیه های تحقیق

با توجه به چهارچوب نظری و اهداف تعریف شده تحقیق فرضیه های پژوهش به شرح زیر است.

1. 1. درگیری شغلی با تعهد عاطفی رابطه دارد.

1. 1. درگیری شغلی با تعهد هنجاری رابطه دارد.

1. 1. درگیری شغلی با رضایت شغلی درونی رابطه دارد.

1. 1. درگیری شغلی با رضایت شغلی بیرونی رابطه دارد.

1. 1. تعهد عاطفی با رضایت شغلی درونی رابطه دارد.

1. 1. تعهد عاطفی با رضایت شغلی بیرونی رابطه دارد.

1. 1. تعهد عاطفی با تمایل به ترک شغل رابطه دارد.

1. 1. تعهد هنجاری با رضایت شغلی درونی رابطه دارد.

1. 1. تعهد هنجاری با رضایت شغلی بیرونی رابطه دارد.

1. 1. تعهد هنجاری با تمایل به ترک شغل رابطه دارد.

1. 1. رضایت شغلی درونی با تمایل به ترک شغل رابطه دارد.

1. رضایت شغلی بیرونی با تمایل به ترک شغل رابطه دارد.

۱-۷) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تمایل به ترک شغل: قصد و تمایل به ترک خدمت، به عنوان میل و اشتیاق آگاهانه برای ترک سازمان و استعفا تعریف می شود که الزاماًً به استعفا و ترک واقعی منجر نمی شود. بلکه، به احتمال ترک رابطه با سازمان در آینده نزدیک اشاره دارد .(Meek , 2011:p.1042) در تحقیق حاضر تمایل به ترک شغل با استفاده ازشاخص های زیر سنجیده خواهد شد:

-جستجو برای یک شغل جدید

از اینرو وقتی تصمیم ‌در مورد چگ.نگی سرمایه گذاری مؤسسه‌ اتخاذ می‌گردد، دیگر تصمیم تقسیم سود عایدات بین سود سهام قابل پرداخت و عایدات نگهداری شده در مؤسسه‌ دارای اهمیت نیست. میلر و مودیلیانی ادعا می‌کند که ارزش شرکت تحت تاثیر سیاست تقسیم سود قرار نمی گیرد . آن ها می‌گویند که سیاست سود سهام غیر مرتبط است و دلیلشان این است که ارزش شرکت به وسیله قدرت سودآوری و ریسک تعیین می‌گردد. (بیتیتسی و دیگران، ۲۰۰۰).

میلر و مودیلیانی پیشنهاد می‌کنند که مجموع ارزش تنزیل شده هر سهم پس از پرداخت سود و انتشار سهام جدید برابر است با ارزش هر سهم قبل از پرداخت سود . به عبارت دیگر کاهش در ارزش بازار سهام به خاط رقیق شدن مالکیت در اثر تامین مالی از خارج شرکت برای جبران سود پرداختی انجام گرفته است . از نظر پیروان این مکتب ، هزینه های تامین مالی از منابع داخل و منابع خارج یکسان است . ‌بنابرین‏ سهامدار نسبت به انتخاب سود و منافع سرمایه ای بی تفاوت هستند زیرا سرمایه گذاران از طریق تجزیه و تحلیل های مالی متوجه می‌شوند که ارزش شرکت بستگی به سلامت و بنیه مالی ان دارد نه سیاست تقسیم سود . در واقع سود سهام حاوی اطلاعاتی است که از طریق تغییر سود به سرمایه گذران ارسال می شود. به هیمن جهت میلر و مودیلیانی به مدیران توصیه می‌کنند که از کاهش سود خودداری نمایند زیرا افزایش در سود ، انتظارات سرمایه گذاران را درباره وضعیت درآمدهای آتی شرکت بهبود می بخشد (بیتیتسی و دیگران، ۲۰۰۰).

.

نظریه آنان بر مبنای فرضیات زیر ارائه گردیده است .

در بازار ، رقابت کامل سرمایه وجود دارد و در آن سرمایه گذار اطلاعات کامل داشته و عقلانی رفتار می کند و متغیرهای اقتصادی و قانونی در رفتار او تاثیری نمی گذارد. هزینه کارگزاری و انتشار سهام وجود ندارد .

سرمایه گذار ‌در مورد سودآوری آتی شرکت اطمینان کامل دارد .

تمامی شرکت‌ها می‌توانند به ‌گروه‌های متجانسی از نظر ریسک طبقه بندی گردند، در این طبقات ریسک تجاری تمامی شرکت‌های موجود در یک طبقه یکسان می‌باشد. درآمدهای ایجاد شده توسط دارایی‌های یک شرکت به خصوص که در یک طبقه خاصی از نظر ریسک قرار دارد ، دارای همان درجه ریسکی است که درآمدهای ایجاد شده توسط دارایی های سایر شرکت‌ها دارند .

مالیات بر درآمد شخصی و مالیات بر درآمد شرکت وجود ندارد .

شرکت‌ها و افراد قادرند بدهی های خود را بدون محدودیت در نرخ بهره ثابتی افزایش دهند .

سهامدران ‌در مورد اهرم شخصی و اهرم مالی بی تفاوت هستند .

با فرضیات فوق میلر و مودیلیانی ‌به این نتیجه رسیدند که موضوعات زیر برقرار باشند :

ارزش کلی شرکت و هزینه سرمایه آن وابسته به ساختار سرمایه شرکت نمی باشد. ارزش بازارز شرکت به وسیله تنزیل جریان درآمدی ناشی از عملیات با نرخ مرتبط با ریسک آن شرکت تعیین می شود . یعنی : (ایکان^[۱۰]وکاله،۸۹۰،۲۰۱۱).

V= ارزش کلی ابزار شرکت

N01 = درآمد خاص عملیاتی

K0= متوسط وزنی هزینه سرمایه

۲- رابطه زیر برقرار است :

Ke= بازده مورد انتظار ارزش ویژه شرکت

Ke*= بازده مورد انتظار موقعی که شرکت تماماً به وسیله صاحبان سهام تامین مالی شده است .( شرکت بدون بدهی )

Kd= بازده مورد انتظار بر روی بدهیها

= نسبت بدهی به ارزش ویژه

‌بنابرین‏ همزمان با افزایش در ساختار سرمایه ، هزینه سرمایه ( ارزش ویزه ) برای پوشاندن کامل هر گونه مزیت ناشی از این افزایش بدهی ، افزایش خواهد یافت .

نرخ تنزیل مناسب برای یک پروژه سرمایه گذاری خاص به منابعی که وجوه مورد نیاز برای تامین مالی آن مورد استفاده قرار می‌گیرد وابسته نیست . این مسئله بی ارتباطی تصمیمات مالی در این مورد را بیان می‌کند و دلالت بر این دارد که فقط تصمیمات مربوط به سرمایه گذاری است که در هدف حداکثر کردن ارزش بازار شرکت تاهمیت دارد. نتیجه مهمی که از این موضوع حاصل می شود این است که مدیران مالی وقتی که هزینه سرمایه یک سرمایه گذار را تخمین می‌زنند ، نیازی نخواهند داشت که منابع تامین مالی پروژه را نیز مورد توجه قرار دهند(ایکان وکاله،۸۹۰،۲۰۱۱).

بخش دوم:کارایی مالی

فارل^[۱۱] برای ساختن یک واحد مجازی بر مجموع موزون واحدها تمرکز کرد و به عنوان یک وسیله سنجش متداول برای اندازه‌گیری کارایی فنی را به صورت نسبت مجموع موزون ستانده ها به مجموع موزون نهاده ها تعریف کرد. با توجه به تعریف نتایج زیر حاصل می شود:

الف)کارایی به نهاده‌ها(هزینه مواد مستقیم، هزینه دستمزد مستقیم، سربار تولید، هزینه های توزیع فروش، عمومی و اداری و هزینه های مالی) رابطه معکوس دارد و افزایش در این متغیرها موجب کاهش می‌گردد.

ب)کارایی با ستانده‌ها ( فروش، سود خالص) رابطه مستقیم دارد و افزایش در این متغیرها موجب افزایش کارایی می‌گردد. کارایی فنی منعکس کننده توانایی یک بنگاه در به دست اوردن حداکثر خروجی از ورودی‌های به کار گرفته شده می‌باشد.(طباطبایی،۲۰۰۹).

مفاهیم مشتق شده از کارایی فنی:

ساختار بازدهی به مقیاس: بازدهی به مقیاس می‌تواند ثابت یا متغیر باشد

الف)بازدهی به مقیاس ثابت بدان معنا است که افزایش در مقدار ورودی ها منجر به افزایش خروجی ها به نسبت می شود.

ب)در بازدهی به مقیاس متغیر افزایش خروجی ها بیشتر یا کمتر از نسبت افزایش در ورودی‌هاست.

بسیاری از مطالعات کارایی فنی بازدهی به مقیاس ثابت را به دو قسمت کارایی مقیاس و کارایی فنی خالص تقسیم کند.

کارایی فنی خالص:

در حالت بازدهی متغیر نسبت به مقیاس مناطقی از مرز کارایی وجود دارند که بازدهی آن ها افزایشی یا کاهشی است. در این حالت با آن که کارایی فنی وجود دارد ولی بنگاه‌ها در بهترین حالت خود نیستند، که کارایی فنی، کارایی فنی خالص نامیده می شود.(مجتهدزاده،۲۰۱۳).

مدل‌های ارزیابی کارایی

بررسی سیستم ها و چارچوب های ارزیابی کارایی

متون مختلف خیلی زیادی ‌در مورد سیستم های ارزیابی کارایی بحث،وبر اهمیت و پیچیدگی موضوع تأکیدنموده اند. در حالی که تحقیقات متعددی ‌در مورد موضوعات مربوط ‌به این موضوع بحث می‌کنند،تعدادی از این تحقیقات تنها بر جنبه‌های انتخابی اندکی از طرح سیستم های ارزیابی کارایی تمرکز دارند، الگوهای نوین ارزیابی کارایی، مدل های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارایی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی کارایی و مدل‌های کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر به کار گرفته شده است. (تاتیسچی ^[۱۲]وبلاچاندر،۱۴۳،۲۰۰۸).

(در ادامه به مهمترین و متداول‌ترین الگوها و مدل‌های اجرای فرایند سنجش کارایی اشاره می‌گردد.)

ROI, ROCE, ROS و مشتقات

نرخ بازده سرمایه یا برگشت سرمایه^[۱۳] (,(ROI برگشت حقوق صاحبان سهام(ROE) و بازده اصل سرمایه^[۱۴]و ROCE با مشتقاتشان بعضی از شاخص‌های مالی هستند که اکثراً توسط شرکت‌ها برای ارزیابی نتایج تجاریشان استفاده می شود(وستون وبریگام^[۱۵]،۱۳۸۹).

1. 1. – Dessler ↑

1. 1. – Cost ↑

1. 1. – Lowin ↑

1. 1. -Leveler ↑

1. 1. – Meals ↑

1. 1. – Verter ↑

1. 1. – Walton ↑

1. 1. . Customer Relationship Management ↑

1. 1. . Ngai ↑

1. 1. – Information Technology ↑

1. 1. – Ngai et al ↑

1. 1. -Customer Retention ↑

1. 1. -One-to-one Marketing ↑

1. 1. -Loyalty Programs ↑

1. 1. – Complaints Management ↑

1. 1. – Chen & et al ↑

1. 1. -Olafsson & et al ↑

1. 1. – Mass Marketing ↑

1. 1. -Forward Looking ↑

1. 1. -Sun & et al ↑

1. 1. -T homposon ↑

1. 1. – Ryals & Knox ↑

1. 1. -Day and Van Den Bulte ↑

1. 1. -Lawson-Body& Limayem ↑

1. 1. – Customer ↑

1. 1. -Relationship ↑

1. 1. – Management ↑

1. 1. -Gray& Byun. ↑

1. 1. – Ko &. Woo ↑

1. 1. -Customer Relationship Management ↑

1. 1. –Bohling et al ↑

1. 1. – Reddick ↑

1. 1. -Sales Force Automation(SFA) ↑

1. 1. -Customer Services(CS) ↑

1. 1. -Sales and Marketing management:(SMM ↑

1. 1. Contact and activity Management ↑

1. 1. -Jellasi & Endres ↑

1. 1. – Kim, eta ↑

1. 1. -Information System=(IS ↑

1. 1. -Turban, et al ↑

1. 1. -Devenport ↑

1. 1. -Accenture ↑

1. 1. -Lindgreen & Antivco ↑

1. 1. – Trepper ↑

1. 1. –Operational ↑

1. 1. –Analytional ↑

1. 1. – Collaborative ↑

1. 1. –Hedlund & Ingman ↑

1. 1. –Mendoza et al ↑

1. 1. –Bohling et al ↑

1. 1. –Lingreen ↑

1. 1. –Reynolds ↑

1. 1. –Ranjan &Bhatnagar ↑

1. 1. –Zairi ↑

1. 1. – Chen &Popovich ↑

1. 1. – Rigby ↑

1. 1. – Sin .et al ↑

1. 1. -Customer Profitability Analysis vs. Customer Lifetime Value ↑

1. 1. -Gupta & Lehmann ↑

1. 1. -Hadden et al ↑

1. 1. – Gilbert & Karen ↑

1. 1. -Automatic Teller Machine ↑

1. 1. -Ijaz ↑

1. 1. -Drucker Peter ↑

1. 1. -Gartner Group ↑

1. 1. -Burnett ↑

1. 1. – Newell ↑