۲-۲-۱-۶ اهمیت ایروبیک نسبت به سایر ورزش ها

اکثر افراد تصور می‌کنند که ایروبیک ورزشی انفرادی مثل دویدن و شنا کردن است ولی ایروبیک یک ورزش گروهی است که کار هوازی انجام می‌دهد. به طوری که باعث توسعه بیشتر فاکتورهای آمادگی جسمانی در انسان می شود. مثل قدرت استقامت انعطاف پذیری هماهنگی چابکی تعادل توازن عکس العمل و غیره. ایروبیک باعث می شود که این فاکتورها در بدن انسان زیاد شود و شخصی که درصد بالایی از این فاکتورها را داشته باشد می‌توانیم بگوییم از آمادگی جسمانی مطلوبی بر خوردار است. در این ورزش حضور ذهن تقویت می شود یعنی در اصل حافظه را ورزش می‌دهیم و از افسردگی جلوگیری می‌کند و باعث می شود تا روحیه خیلی خوبی بعد از انجام این ورزش پیداکنیم ورزش ایروبیک برای همه ‌گروه‌های سنی حتی سالمندان کودکان وزنان باردار نیز مناسب است علت اینکه می‌گویند این ورزش حافظه را تقویت می‌کند به خاطر این است که از یک سری حرکات ترکیبی تشکیل شده که با موزیک همراه است و چون ورزشکاران باید حرکات را به ذهن بسپارند نا خوداگاه فکرشان مشغول حفظ این حرکات می شود و ذهن و حافظه را تقویت می‌کند (گچل، باد، ترجمه ی اسماعیل قهرمانی پور، ۱۳۸۵: ایروبیک ، پاورلیفتینگ ، اندام ایده ال (از مبتدی تا پیشرفته )، تلاش، ص ۶۴).

۲-۲-۱-۷ ایروبیک زنان

خانم ها تصور می‌کنند اگر با دستگاه، تمرین بدنسازی کنند، بدن آن ها عضلانی می شود، در این رابطه باید گفت که میزان عضلانی شدن، بین خانم ها و آقایان تفاوت دارد. زیرا بدن خانم ها به علت اختلاف هورمونی با آقایان واکنش متفاوت ‌به این تمرین نشان می‌دهد. چون هورمون تستوسترون نقش تعیین کننده ای در تقویت و بهبود حجم عضلانی دارد و در زنان مقدار این هورمون کم است، در نتیجه تمرینات با وزنه موجب عضلانی شدن آن ها نمی شود، بلکه خانم ها می‌توانند با برنامه خاص ایروبیک و تمرین با وزنه، عضلات خود را سفت تر کنند. سفت شدن عضلات با حجیم سازی آن ها کاملاً متفاوت است. قبل از رسیدن به سن سالمندی و عوارض پیری مهم ترین ورزش برای بانوان، تمرین بدنسازی ایروبیک (کار با وزنه و ایروبیک) است. زیرا با توجه به سودمندی هایی که گفته شد، تمرینات قدرتی بهترین راه برای جلوگیری از پوکی استخوان است. همچنین توصیه می شود که انجام تمرینات ورزشی با برنامه تغذیه ای مناسب همراه باشد (همان منبع).

۲-۲-۱-۸ زنان و فعالیت بدنی

فعالیت بدنی منظم و عادات غذایی خوب می‌تواند سلامت زنان را ارتقا داده و از بسیاری بیماری ها و حالاتی که علت عمده مرگ و میر و ناتوانی زنان جهان است، پیشگیری کند. فعالیت بدنی منظم به پیشگیری از بیماری های قلبی- عروقی کمک می‌کند. این بیماری ها شامل بیماری قلبی، فشار خون بالا و سکته های مغزی، علت یک سوم مرگ و میر زنان در سرار جهان هستند. بیماری های قلبی- عروقی علت نیمی از مرگ های زنان بالای پنجاه سال در کشورهای در حال توسعه است. توأم بودن فعالیت بدنی منظم و تغذیه کافی اصلی ترین و اثرگذارترین راه تنظیم چاقی خفیف تا متوسط و حفظ وزن ایده آل در زنان است. دیابت هتفتاد میلیون زن را در سراسر جهان مبتلا ‌کرده‌است. این میزان در سال ۲۰۲۵ به دو برابر افزایش می‌یابد. تحقیقات جدید نشان داده است حتی فعالیت بدنی منظم و اندک و تغییر رژیم غذایی می‌تواند از نیمی از موارد دیابت غیر وابسته به انسولین، جلوگیری کند. فعالیت بدنی می‌تواند تا حد زیادی به پیشگیری و درمان استئوپروز (پوکی استخوان) کمک کند. زنان مخصوصاً در دوران یائسگی در معرض خطر ابتلای بالاتری نسبت ‌به این بیماری هستند. فعالیت های که در آن وزن بدن را تحمل می‌کنیم مثل پیاده روی، ایروبیک، آهسته دویدن برای بلوغ طبیعی استخوان بندی در دوران کودکی و نوجوانی لازم هستند و باعث کاهش از دست رفتن استخوان می شود. همچنین قدرت عضلانی و تعادل را بهبود می بخشد و خطر افتادن را کاهش داده و به همین خاطر از خطر شکستگی می کاهد. فعالیت بدنی منظم کمک می‌کند تا استرس، اضطراب و افسردگی و تنهایی کاهش یابد. این مخصوصاً در زنان مهم است زیرا میزان افسردگی زنان نسبت به مردان چه در کشورهای توسعه یافته و چه در حال توسعه دو برابر است. فعالیت بدنی به عزت نفس، اعتماد و اطمینان و بهبود مناسبات اجتماعی و وضعیت روانی کمک می‌کند. اگرچه فواید بهداشتی و اجتماعی، فعالیت های بدنی زنان را در مشارکت در این گونه فعالیت ها تشویق می‌کند (همان منبع).

۲-۲-۱-۹ اثرات روانی ایروبیک

ورزش ایروبیک تأثیر مثبتی در کاهش افسردگی افراد دارد. تحقیقات نشان داده است بعد از هشت هفته تمرین منظم ایروبیک بین ۴۵ تا ۵۵ درصد، کاهش قابل ملاحظه ای در افسردگی اتفاق می افتد. ‌بنابرین‏ این تمرینات بر روی کلیه درجات افسردگی خفیف، متوسط و شدید مؤثر است. از طرف دیگر این تمرینات به لحاظ ماهیت انجام، برای پیشگیری و مصونیت افراد از ابتلا به افسردگی روش بسیار مطلوبی محسوب می‌شوند. این نوع ورزش اثرات خوبی به لحاظ تصور از بدن و شناخت توانایی ها به دست می‌دهد. به طوری افراد دارای عزت نفس بیشتری خواهند شد. حس همکاری گروهی و تعاون و شراکت در الگوهای حرکتی در نمایش یکسان عاید خواهد شد. احساس خود کنترلی و اعتماد به نفس در انجام حرکات و اجرا و نمایش توانایی ها به دست می‌آید. حس آزاد زیستی از انجام حرکات ابتکاری و خلاقیت ناشی می شود و نوع منبع کنترل افراد در بلند مدت از منبع بیرونی تبدیل به منبع درونی می شود یعنی سخت کوش، پیگیر و تابع نظم و مقررات می‌شوند و همچنین از فشارهای روانی بدخیم و تحلیل رفتگی انسان می کاهد. اضطراب های ناشی از زندگی و محیط کار را تقلیل می‌دهد. نهایتاًً در شادابی، پویایی و بازتوانی روانی بعد از کارهای سخت و افزایش کارایی و شادمانی و اثر بخشی انسان در زندگی، اثرات قابل توجهی دارد (کورش ویسی، همان، ص ۵۱).

1. 1. به ­هنگام بودن: اطلاعات بر زمان مبتنی است و ‌بنابرین‏، به­ طور مداوم در حال تغییر است. به مجرد اینکه داده جدید، اخذ شود، اطلاعات جدیدی مورد نیاز خواهد بود، به عنوان مثال اطلاعات ماه اسفند با اطلاعات ماه فروردین، به احتمال زیاد، متفاوت خواهد بود زیرا داده ­های تشکیل دهنده­ آن ها تغییر پیدا ‌کرده‌است. دانش به علت بار معنایی زیاد خود، حساسیت زمانی کمتری دارد. دانشی که از اطلاعات دیروز و امروز به­دست آمده، می ­تواند برای درک اطلاعات فردا به کار رود (جعفری مقدم، ۱۳۸۲).

   

دانش

به هنگام پژوهش در مدیریت دانش، تعریف دانش از ضروریات به شمار می­رود. بدون چنین تعریفی، مدیران دقیقاً متوجه ­نمی­شوند که به دنبال مدیریت چه چیزی هستند و آیا این اصولاً چنین دانشی برای اعمال مدیریت دارند یا خیر؟.

دانش، فراتر از داده ­ها و اطلاعات است. تراگل، دانش را اینگونه تعریف نموده ­است:

دانش= اطلاعات در متن + ادراک (Smits & Moor, 2004)

اکثر مردم، به طور شهودی فکر ‌می‌کنند که دانش، وسیع‌تر، عمیق­تر و غنی­تر از داده ­ها و اطلاعات است. مردم معمولاً هنگام گفت­و­گو درباره صاحبان دانش، تصویر کسانی را که ارائه می­ دهند که در زمینه­ای خاص دارای اطلاعاتی زیاد، عمیق­تر و قابل اعتماد بوده و اشخاصی هوشمند و تحصیل کرده ­اند. مردم لفظ دانشمند یا دانشور را برای یادداشت،

کتاب راهنما و یا پایگاه ­های اطلاعاتی به کار نمی­برند، حتی اگر این موارد به وسیله افراد صاحب دانش تدوین شده ­باشند. داونپورت و پروساک در مقاله­ای با عنوان «اصول مدیریت دانش» دانش را اینگونه تعریف کرده ­اند:

«ترکیبی منعطف و قابل تبدیل از تجارب، ارزش‌ها، اطلاعات معنی­دار و بینش­های متخصصان که چارچوبی را برای ارزیابی و انسجام اطلاعات و تجارب جدید ارائه می­دهد.» (Davenport & Prusak, 1996:5).

بلاکر هم در تعریف دانش گفته است که: دانش، یعنی موضوعی چند لایه، پیچیده، پویا و انتزاعی که در ذهن انسان نهفته است (Holt et al, 2004).

روابط داده، اطلاعات و دانش

داده عاملی است که ذخیره می‏ شود و پس از پردازش به اطلاعات تبدیل می‏ گردد. در واقع می‏توان گفت آنچه که به عنوان مقادیر صفات خاصه در پایگاه اطلاعاتی ذخیره می ‏شوند، داده است اما زمانی که هریک از این مقادیر برای پرسش یا مسئله‏ای مورد تفسیر قرار گیرند و زمینه اقدام یا عدم اقدام عملی را فراهم می ‏کند، به اطلاعات مبدل می ‏شوند. از تحلیل، درک و به خاطر سپردن اطلاعات، دانش به دست می ‏آید. دانش افراد مختلف در یک زمینه موضوعی با دارا بودن اطلاعات یکسان و مشابه می‏تواند متفاوت باشد. نوناکا معتقد است اطلاعات زمانی به دانش تبدیل می‏ شود که توسط اشخاص تفسیر گردیده، با عقاید آنان آمیخته شده و به آن مفهوم داده می‏ شود. بی. سی. بروکز بین دانش و اطلاعات به یک نسبت تجربی معتقد است. وی می‏گوید اطلاعات به دانش افراد می‏افزاید. ساختمان اصلی دانش با ورود اطلاعات تغییر می‏یابد و سرانجام یک ساختار دانشی جدید به دست می ‏آید. البته تمایز قائل شدن بین داده، اطلاعات و دانش تا حدود زیادی به خود کاربر مربوط است و این فرایند تبدیل داده به اطلاعات و سپس دانش برگشت‏پذیر است.

روابط میان داده، اطلاعات و دانش، سلسله مراتبی و مطلق نیست، افراد و موقعیت‌ها تعیین­کننده­ داده، اطلاعات و یا دانش بودن این عوامل هستند (جعفری مقدم، ۱۳۸۲).

عناصر دانش

پیچیدگی و ظرافت خاص مفهوم دانش می­طلبد که عناصر تشکیل­دهنده آن (ورای داده ­ها و اطلاعات) مورد تعمق بیشتر قرار گیرد. دانش، موضوعی پیچیده و پویا است و به دلیل ماهیت اجتماعی­شدن و آمیخته بودن آن با ارزش‌ها، باورها و تجارب انسانی، بسیار پیچیده و پویا است و درک آن مستلزم تعمق در مفهوم و عناصر تشکیل دهنده دانش است.

داونپورت و پروساک از جمله صاحب‌نظرانی هستند که عناصر دانش را مورد بررسی قرار داده ­اند:

تجربه^[۹]

دانش، با گذشت زمان از راه تجربیات کسب شده از دوره ­های آموزشی، مطالعه کتاب­ها و آموزش غیررسمی، گسترش می­یابد. تجربیات، به کار و رویدادهای گذشته باز می­گردند. تجربه و خبرگی دو کلمه مربوط به هم بوده و معادل فارسی واژه­ های Experience و Expert در انگلیسی هستند که از یک فعل لاتین به معنی «به بوته آزمایش گذاشتن» ریشه ‌گرفته‌اند. ‌بنابرین‏ مجرب و خبره به کسانی اطلاق می­ شود که در زمینه­ای خاص از دانش عمیقی برخوردارند، در عمل آن را آزموده­اند و مهارت کسب کرده ­اند. یکی از فواید اصلی و اولیه تجربه، ایجاد تصویری تاریخی است. به­وسیله این تصویر ‌می‌توان شرایط و اتفاقات جدید را مشاهده و درک کرد. دانش ناشی از تجربیات، نقش یا نقوشی در ذهن به ­وجود ‌می‌آورد که با بهره گرفتن از آن ها ‌می‌توان بین آنچه که اکنون در حال شکل گرفتن است و آنچه که قبلاً افتاده، ارتباط برقرار کرد (افرازه، ۱۳۸۲).

پیچیدگی^[۱۰]

دانش، قدرت برخورد با پیچیدگی­ها را دارد. دانش بنایی سخت و غیر­قابل نفوذ نیست، که پدیده ­های جدید را به درون خود راه ندهد. دانش می ­تواند با بهره گرفتن از روش های پیچیده با پیچیدگی­ها برخورد کند. این یکی از امتیازهای اصلی آن است، هر چند که همواره در پی یافتن جواب‌هایی ساده برای مشکلات پیچیده هستیم و با نادیده­گرفتن معضلات پیچیده آن ها را حل شده می­انگاریم. کارل ویکدر کتاب «حسگری سازمانی» می­گوید: «برای ثبت و تنظیم موضوعی پیچیده، استفاده از نظام حسگری پیچیده لازم است». دانش می­داند که چه چیزی را نمی­داند. بسیاری از مردم ‌به این

مسأله اذعان دارند که انسان هر چه بیشتر بداند متواضع­تر می شود و به آنچه که نمی­داند بیشتر پی می­برد (جعفری مقدم، ۱۳۸۲).

قضاوت و داوری

دانش بر خلاف داده ­ها و اطلاعات، شامل قضاوت نیز می­ شود. دانش، تنها با اتکا به مطالبی که در حال حاضر می­داند درباره­ اطلاعات و شرایط جدید داوری و تصمیم ­گیری می­ کند. همچنین در برخورد با اطلاعات و موقعیت‌های جدید

خود را پالایش و تصحیح نیز می­ کند. دانش را ‌می‌توان به نظام‌های زنده و طبیعی تشبیه کرد که ضمن تعامل با محیط، رشد کرده و بهبود می­یابد.

ارزش‌ها و باورها

ارزش­ها و باورها از عناصر مهم پدیدآورنده دانش به شمار می­روند. ارزش­ها و باورها زوایای نگرش ما را به وجود می ­آورند و در واقع حکم ‌می‌کنند که چه چیزهایی را مشاهده و جذب کنیم و از این فرایند به چه چیزهایی برسیم. انسان‌ها دانش های خود را بر اساس باورهای خویش سازماندهی ‌می‌کنند (داونپورت و پروساک، ۱۳۷۹، ص ۳۷).

۲-۷- ویژگی­های دانش

پژوهشگران معتقدند که کسب اطلاعات در خصوص ویژگی­های دانش به اداره مؤثر آن کمک می­ کند. وی معتقد است همان گونه که مدیران در صورت اشراف به ویژگی­های کارکنان تحت سرپرستی خود، احتمال بیشتری برای موفقیت در اداره­ آنان دارند، اشراف به ویژگی­های دانش نیز چنین خصلتی خواهد داشت (واعظی و متولی، ۱۳۸۵). در واقع سازمان‌ها برای مدیریت دانش باید بدانند چه چیزی را اداره ‌می‌کنند.

مک درموت از ویژگی­های ذیل به عنوان ویژگی­های عمده دانش نام می‌برد:

۵-۲) نتایج تحقیق

با توجه به اینکه مسئله اصلی این تحقیق بررسی ویژگی های فردی بیمه گر در تمایل به خرید بیمه گذاران بیمه بدنه(در شرکت بیمه البرز در غرب گیلان) می‌باشد،نتایج زیر حاصل تحقیق حاضر است:

فرضیه ۱): با توجه به جدول فراوانی و نمودار مربوط به متغیر جنسیت، نشان داده می شود که ۴۹٫ ۳% از افراد نمونه زن و ۵۰٫ ۷%مابقی مرد بوده اند، حال با توجه به آمار استنباطی، از آن جا که متغیر جنسیت یک متغیر کیفی می‌باشد برای آزمون این فرضیه، از جدول فراوانی وآزمون خی دو استفاده شده است و مقدار آماره ی خی دو برابر ۷٫ ۷۵ با درجه آزادی ۱۲، سطح معنادارری۰٫ ۸ شده که از ۵% بزرگتر می‌باشد، از آنجا که مقدار ضریب همبستگی ۰٫ ۰۳۳ که مقدار ناچیزی است که گویای ‌استقلال این دو متغیر می‌باشد. ‌بنابرین‏ بین جنسیت بیمه گر و تمایل به خرید بیمه گذار رابطه معناداری وجود ندارد.

فرضییه۲): با توجه به غیرنرمال بودن متغیرها به وسیله آزمون کولموگراف، ضریب همبستگی اسپیرمن حدود ۰٫ ۷۴ به دست آمد و نوع رابطه مثبت است که سطح معناداری آزمون با مفروض داشتن ضریب اطمینان ۹۵%، برابر ۰ شده است که از خطای ۵%کوچکتر است. ‌بنابرین‏ بین رفتار بیمه گر و تمایل بیمه گذاران به خرید خدمات بیمه ای رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه۳): با توجه به جدول فراوانی و نمودار برای متغیر میزان تحصیلات، ۲٫ ۹%دیپلم و زیر دیپلم، ۳۲٫ ۴%کاردانی،۴۹٫ ۳%کارشناسی و ۱۴٫ ۷%کارشناسی ارشد، دکتری ۰٫ ۷% مشاهده شده است. با توجه به آمار استنباطی، با بهره گرفتن از جدول توافقی و آزمون خی دو، مقدار آماره ی آزمون خی دو با درجه ی آزادی ۴۸، برابر ۴۸٫ ۶۸ شده و سطح معناداری آزمون برابر ۰٫ ۴۴ شده که از ۵% بزرگتر است ، با توجه به ضریب همبستگی اتا که برابر ۰٫ ۱۹می باشد نشان می‌دهد که رابطه ی ضعیفی بین وجود دارد، ‌بنابرین‏ بین میزان تحصیلات بیمه گر و تمایل به خرید بیمه گذاران رابطه معناداری وجود ندارد.

فرضیه ۴): با توجه به غیرنرمال بودن توزیع مشاهدات به وسیله ی آزمون کولموگراف، از آزمون اسپیرمن استفاده شد که ضریب همبستگی ۰٫ ۰۴ به دست آمد و نوع رابطه منفی شد، سطح معناداری با مفروض بودن سطح اطمینان ۹۵% برابر ۰٫ ۶۳ شده است که از خطای ۵%بزرگتر است، ‌بنابرین‏ بین نحوه ی بیان و تمایل بیمه گذاران به خرید خدمات بیمه ای رابطه معناداری وجود ندارد.

فریه ۵):با توجه به جدول فراوانی و نمودار مربوط به متغیر گروه سنی، نشان داده می شود که ۷% از افراد نمونه به گروه سنی زیر ۲۰سال،۲۰% ، ۲۱تا ۳۰ سال و ۴۱٫ ۲%، ۳۱ تا ۴۰ سال و ۲۸٫ ۷% به گروه سنی ۴۱ تا ۵۰ سال و ۸٫ ۸% باقیمانده به گروه سنی بیشتر از ۵۰ سال تعلق دارند که اکثریت افراد در گروه سنی ۳۱ تا ۴۰ سال بوده اند. با توجه به جدول توافقی و آزمون خی دو، آزمون خی دو با درجه آزادی ۴۸،۳۹٫ ۹۰شده و سطح معناداری آزمون برابر ۰٫ ۷۸ شده و از ۵%بزرگتر است و ضریب همبستگی اتا ۰٫ ۰۸ می‌باشد که نشان دهنده ی رابطه ی ضعیف بین دو متغیر می‌باشد، ‌بنابرین‏ بین سن بیمه گر و تمایل به خرید خدمات بیمه ای رابطه معناداری وجود ندارد.

فرضیه ۶): با توجه به غیرنرمال بودن توزیع مشاهدات، از آزمون اسپیرمن استفاده شد که ضریب همبستگی،۰٫ ۰۴ و نوع رابطه منفی است، سطح معناداری با مفروض بودن سطح اطمینان ۹۵% برابر ۰٫ ۶۳ شده است که از خطای ۵% بزرگتر است، ‌بنابرین‏ بین صداقت و تمایل به خرید خدمات بیمه ای رابطه ی معناداری وجود ندارد.

۵-۳) پیشنهادات

– با توجه ‌به این که فرضیه ۱ رد شد، یعنی بین جنسیت و تمایل بیمه گذاران برای خدمات بیمه ای رابطه معناداری وجود ندارد، ‌بنابرین‏ نباید ‌به این مسئله زیاد توجه شود و تفاوت بین مرد و زن نادیده گرفته شود.

– با توجه به اینکه فرضیه ۲ تأیید شد، یعنی بین رفتار بیمه گر و تمایل به خرید خدمات بیمه ای رابطه معناداری وجود دارد و تأکید همه پاسخگویان با توجه به پرسشنامه روی رفتار بوده است، ‌بنابرین‏ سازمان‌آموزش‌ها می‌توانند سمینارهایی را برگزار کنند،کارگاههایی تشکیل دهند و برنامه های آموزشی به اجرا درآورند تا رفتارهای نیکو را به افراد بیاموزند. (رابینز،۱۳۹۰)

– با توجه به اینکه فرضیه ۶ مورد تأیید قرار گرفت و مورد توجه بیشتر پاسخگویان بوده است، یعنی بین صداقت بیمه گرو تمایل بیمه گذارا به خرید خدمات بیمه ای رابطه ی معناداری وجود دارد. ‌بنابرین‏ بهتر است بروشرهایی درمورد صداقت تهیه شود و در اختیار همه کارکنان قرار گیرد، همچنین بهتر است ‌در مورد افراد موفقی که در سازمان های بزرگ دنیا بنابر صداقت عمل کردند اطلاعاتی جمع‌ آوری شود تا در فکر و ذهن کارکنان ماندگار شود.

۵-۴) محدودیت های تحقیق

– در نظر نگرفتن ویژگی های شخصیتی دیگری که شاید برجسته تر باشد به جز رفتار،صداقت و نحوه بیان.

– درنظر نگرفتن ویژگی فردی مهمی مانند تجربه کاری

– کمبود تحقیقات مشابه در زمینه موضوع تحقیق به علت تازگی موضوع

– توجه بیشتر تحقیقات در ایران به بیمه عمر و توجه کمتر به بیمه بدنه

– درنظر نگرفتن یک متغیر میانجی مانند رضایت بیمه گذاران برای متغیر وابسته تمایل به خرید بیمه گذاان.

منابع و مآخذ

به طور خلاصه، هیجان عبارت است از یک تجربۀ موقتی^[۴۹] و جاذب^[۵۰] که با شدت خاص احساس می­ شود. از آنجا که برای «خود^[۵۱]» اتفاق می ­افتد، به واسطه­ ارزیابی شناختی موقعیت تعمیم می­یابد و با پاسخ­های ذاتی و آموخته شده همراه می­ شود. به واسطۀ هیجان، مردم حالات درونی و یا قصد­ها و نیات خود را به دیگران منتقل ‌می‌کنند. هیجان­ها اغلب فکر و رفتار را مخدوش ‌می‌کنند اما در عین حال شناخت­ها و سازماندهی­ها و انگیزه را هدایت و رفتار و روابط اجتماعی را حفظ ‌می‌کنند (برنستین^[۵۲]، کلارک-استووارت^[۵۳]، روی^[۵۴] و ویکنز^[۵۵]، ۱۹۹۷، به نقل از مکتبی، ۱۳۸۷).

(الف) جزء بیانی یا حرکتی، (ب) جزء ترکیبی، (ج) جزء تنظیمی و (د) جزء تشخیصی یا پردازشی. علاوه بر آن، هر یک از این اجزاء شامل یک جریان به خصوص عصبی/مغزی ‌می‌باشد.

اولین جزء عبارت است از: توانایی بیان هیجان از طریق حالت­های صورت، حرکات بدن، تن صدا و محتوای آن.

ترکیب یا جزء دوم عبارت است از: تشخیص و بازشناسی آگاهانه هیجان‌ها، یا آنچه که اغلب « احساس^[۵۶]» نامیده می­ شود.

ترکیب یا جزء سوم هیجان عبارت است از: تنظیم هیجان‌ها، تمایل به انجام بعضی اعمال بخصوص وجود دارد که نتیجه مستقیم تجربه هیجانهاست.

آخرین جزء یا ترکیب هیجان، عبارت است از: توانایی تشخیص هیجان‌ها در دیگران (سالوی و همکاران، ترجمه اکبرزاده، ۱۳۸۳).

۲-۱۱-۲- اهمیت هیجانات و ضرورت توجه نمودن به آن ها

تعادل بین زندگی و کارهای روزمره اهمیت زیادی دارد. افراد سعی ‌می‌کنند تلاش­ های روزمره خود را زیاد نموده تا موفقتر و شادتر باشند. لذا با کار زیاد فشار بیشتری را متحمل می‌شوند که منجر به استرس بیشتر می شود. اگر افراد زیاد تحت استرس قرار بگیرند حساسیت خود را نسبت به احساسات خود و دیگران از دست داده و افرادی پرخاشگر می­شوند. این نگرش‌ها و استرس های مرتبط با آن ها در درازمدت موجب صدمه دیدن افراد و بیماری­های مرتبط با آن می­ شود. افراد می ­توانند یک زمینه تربیتی پر بار و استعداد بالایی داشته باشند، اما سخت است که بخواهند بدون توجه به احساسات خود و دیگران عملکرد خوبی داشته باشند (پیکوارز، ۲۰۰۶).

۲-۱۱-۳- هوش هیجانی و ریشه‌های تاریخی

از زمانی که هوش هیجانی به عنوان یک مفهوم روان­شناختی مطرح شد، برای روان شناسان مهم بود که بفهمند معنی واقعی آن چیست و از نظریه ­ها و تحقیقات زیربنائی آن آگاه شوند (چرنیس^[۵۷]، ۲۰۰۰). ‌بنابرین‏ بهتر است تاریخچه­ای کوتاه از مفهوم و حوزه تحقیق آن ارائه شود.

وقتی روان­شناسان شروع به نوشتن و تفکر راجع به هوش نمودند، بر جنبه‌های شناختی آن مثل حافظه و حل مسئله تأکید نمودند. هر چند که محققانی نیز بودند که جنبه­ های غیر شناختی آن را نیز شناسایی کرده ­اند. برای مثال، دیوید وکسلر^[۵۸] هوش را به عنوان توانایی عمومی افراد برای عملکرد هدفمند، تفکر مستدلانه و تعامل مؤثر با محیط تعریف نمود. همچنین، زمانی که به جنبه غیر تعقلی^[۵۹] آن، همانند جنبه تعقلی، اشاره نمود، آن را شامل ابعاد عاطفی، فردی و اجتماعی دانست، و عنوان نمود که توانایی‌های غیر تعقلی برای پیش‌بینی توانایی افراد برای موفق شدن در زندگی، ضروری می­باشند.

نه تنها وکسلر به جنبه غیر شناختی هوش اشاره نمود و آن را برای سازگاری و موفقیت مهم می­دانست، بلکه رابرت ثرندایک، نیز راجع به هوش اجتماعی مطالبی نوشته است. متأسفانه کار او به فراموشی سپرده شد تا اینکه گاردنر^[۶۰] شروع به نوشتن هوش چندگانه^[۶۱] نمود. او پیشنهاد می­ کند که هوش درون فردی^[۶۲] و بین فردی^[۶۳]، به عنوان نوعی هوش، نیز به نوبه خود مهم می‌باشند (چرنیس، ۲۰۰۰).

پس وقتی در سال ۱۹۹۰ مایر و سالوی (به نقل از هایاشی^[۶۴] و آلن^[۶۵]، ۲۰۰۶) اصطلاح هوش هیجانی را به کار بردند، از کارهای گذشته در جنبه­ های غیر شناختی هوش آگاه بودند. آن ها هوش هیجانی را به عنوان زیر مجموعه ­ای از هوش اجتماعی، که شامل توانایی در برانگیختن احساسات و هیجانات خود و دیگران، تشخیص هیجانات و استفاده از این اطلاعات برای جهت دادن به اعمال و تفکر ‌می‌باشد، می­دانند. سپس، در سال ۱۹۹۰، گلمن از کار سالوی و مایر آگاه شد و این هم منجر به نوشتن کتاب «هوش هیجانی» شده است (چرنیس، ۲۰۰۰).

بعد از عنوان شدن هوش هیجانی توسط مایر و سالوی و عمومیت پیدا کردن آن توسط گلمن، به طور روز افزون در سال‌های اخیر مورد توجه عوام قرار گرفت. امروزه هوش هیجانی توانایی شناخت و مدیریت هیجانات خود و دیگران تعریف شده است؛ و وقتی راجع به رشد افراد، عملکرد و رضایت از زندگی صحبت می­ شود یکی از موضوعات مهم است (پیکوارز، ۲۰۰۶). هوش هیجانی با اصطلاحات زیادی تعریف شده­است؛ توانایی یا مهارت در ادراک، ارزیابی و مدیریت هیجانات خود، دیگران و گروه­ ها، به طور متداول مورد استفاده قرار گرفته­است (امر^[۶۶]، ۲۰۰۷-۲۰۰۵).

مایر و همکاران )۲۰۰۰، به نقل از پیکوورز، ۲۰۰۶) هوش هیجانی را به عنوان توانایی درک و بیان هیجانات، سازگار نمودن هیجانات با فکر و منطق، فهم و استدلال بر اساس هیجانات و نظم هیجانات در خود و دیگران تعریف نموده اند؛ و آن را شامل موارد زیر دانسته اند:

• خود-آگاهی^[۶۷]: ارزیابی لحظه­ای احساسات خود و استفاده از آن ها به عنوان یک راهنما در تصمیم گیری­ها.

• خود-مدیریتی: اداره هیجانات خود به طوری که به جای اینکه یک عامل مداخله کننده باشند، نقش تسهیل کننده داشته باشند.

• آگاهی اجتماعی^[۶۸]: احساس و درک احساسات دیگران و توانایی درک دیدگاه های آن ها.

• مهارت­ های اجتماعی: اداره هیجانات برای برقراری ارتباط درست؛ موقعیت­های اجتماعی را با دقت بررسی نمودن و با روش درست با آن تعامل برقرار کردن.

همچنین تعریف بار- آن (۲۰۰۴، به نقل از مکتبی، ۱۳۸۷) از هوش هیجانی عبارت است از: مجموعه ­ای از استعدادهای غیرشناختی، قابلیت­ها و مهارت­ هایی که توانایی فرد در سازگاری با مقتضیات محیط و فشارهای حاصله را افزایش می­ دهند. تأکید او بر هیجان و کارکرد اجتماعی یا رفتاری است. بر اساس نظر وی هوش هیجانی شامل پنج مؤلفه­ی زیر است:

مهارت­ های بین فردی (یعنی توانایی در آگاهی و فهم هیجان­های دیگران)

کارکرد درون فردی (یعنی توانایی در آگاهی و فهم هیجان خود)

انعطاف­پذیری (یعنی ظرفیت انعطاف و تغییر در هیجان­های خود)

مدیریت استرس (به معنای­توانایی عمل کردن در موقعیت­های فشارزا و کنترل هیجان­های خود)

امروزه دیگر کاربرد تنوع مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش خصوصی به منظور شناسایی دو جزء بحرانی «رضایت مندی عمومی» و «جلب سود بیشتر» به طور وسیع پذیرفته شده و پیامدهای تحقیق تجربی آن نیز بسیار مورد توجه قرار گرفته است. از اواخر دهه ی ۹۰ به بعد سازمان های فعال در بخش دولتی بیش از گذشته به نحوه ی ارائه ی خدمات در بخش دولتی و چگونگی اندازه گیری کیفیت این خدمات حساس شده اند. این مسئله پذیرفته شده است که سازمان های دولتی به دلیل پیچیدگی ماهیت وظایف و خدمات و هم چنین فقدان تعریف مشخص از مشتری در این بخش، در اندازه گیری کیفیت خدمات با مشکلات ویژه ای مواجه هستند. سازمان های بخش دولتی نیازمند مدل های تعریف شده ای هستند که توانایی دستگاه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش دولتی را به اثبات رسانده و معیار مناسبی جهت اندازه گیری سطح رضایت مندی مشتری را ارائه نماید.

در خلال سال های دهه ی ۹۰ تا ۲۰۰۰ مشخص گردید که سازمان های بخش دولتی از تغییرات پیچیده و ناگهانی و دگرگونی های ناشی از سرعت فناوری ارتباطی اطلاعات (ICT)^[131] مصون نیستند. در بخش خصوصی رضایت مندی مشتری و وفاداری سازمان به حفظ کیفیت محصول ارائه شده و حفاظت از بهبود مستمر فرآیندهای سیستم، به عنوان یک ضرورت برای بقای طولانی مدت سازمان ها در عرصه ی رقابت و تجارت همواره مدنظر است. سازمان های بخش دولتی به دلیل تنوع و تعداد مشتریان خود نه تنها بایستی مراقبت نمایند که انتظارات مشتریان برآورده شود بلکه باید تلاش نمایند تا دریابند طرز نگرش مشتریان نسبت به سازمان های دولتی در مقایسه با سازمان های بخش خصوصی چیست؟ این

1. 1. . (Oliver, 1999) ↑

1. 1. . (Reichheld & Sasser, 1990) ↑

1. 1. . Nelson ↑

1. 1. . Rust ↑

1. 1. . Rose ↑

1. 1. . (Reichheld & Sasser, 1990) ↑

1. 1. . (Reichheld & Sasser, 1990) ↑

1. 1. . (Dick & Basu, 1994) ↑

1. 1. . (Oliver, R. L, 1999) ↑

1. 1. . (Carolyn, 2002) ↑

1. 1. . (Carolyn, 2002) ↑

1. 1. . (Krawitz, 1998) ↑

1. 1. . کاتلر، ۱۳۷۶ ↑

1. 1. . (keiningham & et al, 2007) ↑

1. 1. . (Torres – Moraga & et al, 2008) ↑

1. 1. . (Keiningham & et al, 2007) ↑

1. 1. . BANK FIRST UNION ↑

1. 1. . USA FIRST ↑

1. 1. . UOB BANK ↑

1. 1. . AMERICA BANK OF ↑

1. 1. . PAPERLESS BANKING ↑

1. 1. . MIAMI BANK ↑

1. 1. . DBS BANK ↑

1. 1. . EIGHT ↑

1. 1. . UNION BANK ↑

1. 1. . VELS FARGO ↑

1. 1. . هادیان همدانی و احمدپور، ۱۳۸۸ ↑

1. 1. . Bank of montral ↑

1. 1. . NAFTA ↑

1. 1. . Mexico,s Grupo Financiero Bancomer ↑

1. 1. . کانادا، مکزیک و ایالات متحده آمریکا ↑

1. 1. . mbank ↑

1. 1. . لاولاک و رایت، ۱۳۸۲ ↑

1. 1. . محمدی، ۱۳۸۲ ↑

1. 1. . پوریا سیفی، ۱۳۸۵ ↑

1. 1. . (Jamal & Naser, 2002) ↑

1. 1. . Would ↑

1. 1. . Should ↑

1. 1. . (Parasuraman & et al, 1991) ↑

1. 1. Siloster Jonson and ↑

1. 1. . Dual – threshhold ↑

1. 1. . (Harrison, 2000) ↑

1. 1. Astrandovic & Liljandar ↑

1. 1. . (Storback & et al, 1994) ↑

1. 1. . (Parasuraman & et al, 1988) ↑

1. 1. . (Rust & Oliver, 1994) ↑

1. 1. . (Cronin & Taylor, 1994) ↑

1. 1. . (Bateson & Hoffman, 1999) ↑

1. 1. . (Seongcheol, 2004) ↑

1. 1. . سلیم پور، ۱۳۸۳ ↑

1. 1. . (Porter Parker, 1993) ↑

1. 1. . سلیم پور، ۱۳۸۳ ↑

1. 1. . William Edwards Deming ↑

1. 1. . Joseph Juran ↑

1. 1. . Philip Crosby ↑

1. 1. . برنیکرهوف و درسلر،۱۳۷۷ ↑

1. 1. . مقصودی، ۱۳۸۲ ↑

1. 1. . نوری و رادفورد، ۱۳۸۱ ↑

1. 1. . (Wang & et al, 2004) ↑

1. 1. . کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۷۹ ↑

1. 1. . (Ruyter, K & et al, 1997) ↑

1. 1. . نعمتیان، ۱۳۸۲ ↑

1. 1. . Parasuraman ↑

1. 1. . نعمتیان، ۱۳۸۲ ↑

1. 1. . نعمتیان، ۱۳۸۲ ↑

1. 1. . Zeithaml ↑

1. 1. . نعمتیان، ۱۳۸۲ ↑

1. 1. . (Othman & Owen, 2000) ↑

1. 1. . Philip Crosby ↑

1. 1. . ابوالفضل کزازی و یحیی دهقانی، ۱۳۸۲ ↑

1. 1. . Joseph Juran ↑

1. 1. . ابوالفضل کزازی و یحیی دهقانی، ۱۳۸۲ ↑

1. 1. . (Caruana, A, 2002) ↑

1. 1. . Quality era ↑

1. 1. . (Peeler, 1996) ↑

1. 1. . Berry ↑

1. 1. . (Kandampully, J, 1998) ↑

1. 1. . (Clow & et al, 1993) ↑

1. 1. . (Gronroos, 2000) ↑

1. 1. . (Crane & Clark, 1998) ↑

1. 1. . Avkiran ↑

1. 1. . (Avkiran, 1994) ↑

1. 1. . Stafford ↑

1. 1. . (Stafford, 1996) ↑

1. 1. . سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۲ ↑

1. 1. . (Philip & Hazlett, 1997) ↑

1. 1. . (Bloemer & et al, 1999) ↑

1. 1. . Carana ↑

1. 1. . (Carana, 2002) ↑

1. 1. . Yonggui ↑

1. 1. . (Yonggui & et al, 2003) ↑

1. 1. . (Chakravarty & et al, 2003) ↑

1. 1. . (Parasuraman & Berry, 1985) ↑

1. 1. . (Oilver, 1980) ↑

1. 1. . (Bateson, 1999) ↑

1. 1. . Cronin and Taylor ↑

1. 1. . Lisrel ↑

1. 1. . (Cronin & Taylor, 1992) ↑

1. 1. . (Lazar & et al, 2003) ↑