اثر بازده اخلاقی درک شده از خرید وب سایت براعتماد کاربرمتغیر های اخلاقی شامل سیاست ها ی حفظ اسرار و حریم خصوصی، دقت، صداقت، مالکیت، احترام به مصرف کننده، تأکید بر ارزش مصرف کننده و شفافیت اطلاعات را در ایجاد اعتماد)خیرخواهی، صداقت و شایستگی( مؤثر می دانند.مطالعه عوامل مؤثر بر اعتماد گردشگران داخلی در ارائه خدمات الکترونیک در گردشگری الکترونیک- مطالعه موردی ایرانامنیت درک شده دارای بالاترین اثر و هزینه معامله کمترین اثر بر اعتماد کاربران آنلاین در استفاده از خدمات گردشگری الکترونیکی دارد. همچنین رضایت یک اثر مثبت بر اعتماد مشتری و وفاداری دارد و نقش کلیدی ‌در خدمات انلاین محصولات و خدمات گردشگری ایفا می‌کند.عوامل مؤثر و مطالعه اثرات آن بر پذیرش مشتریان گردشگری الکترونیک ایرانقصد مشتریان به استفاده از وب سایت های گردشگری به نگرش و اعتماد بستگی دارد، بین این دو نگرش دارای اثر عمیق تر است. همچنین فاکتورهای اعتماد، خودکارآمدی، فناوری مناسب و سرگرمی فاکتورهای مؤثر بر پذیرش گردشگری الکترونیک می‌باشند.مؤلفه‌ های مؤثر بر اعتماد گردشگران در حوزه گردشگری الکترونیکعوامل رضایت، شهرت و کیفیت الکترونیک به عنوان مؤلفه‌ های تاثیرگذار بر اعتماد الکترونیک شناسایی شدند.بررسی عوامل مؤثر بر افزایش اعتماد مشتریان در خرید کالا و خدمات اینترنتیعوامل اعتبار درک شده از سازمان‌ها و شرکت‌های ارائه دهنده کالا و خدمات، عوامل زمینه ای و زیر ساختهای الکترونیکی کشور، عوامل فردی، دانش مشتریان، زمینه تجربی، ریسک پذیری، بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت دارد.کنکاشی بر عوامل اعتماد زای وب سایت ها در بستر تجارت الکترونیکچهار بعد کلی: عوامل مرتبط با فناوری ، عوامل مرتبط با ویژگی های فروشنده ، عوامل مرتبط با کیفیت وب سایت و ویژگی های مشتری بر اعتماد تاثیر مثبت دارد که در صورت در نظر گرفتن این عوامل، میزان اعتماد مشتریان به سایت های تجارت الکترونیک افزایش خواهد یافت و منجر به توسعه تجارت الکترونیک خواهد گردید.۱۴رحیم نیا و همکاران۱۳۹۰کنکاشی بر عوامل اعتماد زای وب سایت ها در بستر تجارت الکترونیکچهار بعد کلی: عوامل مرتبط با فناوری ، عوامل مرتبط با ویژگی های فروشنده ، عوامل مرتبط با کیفیت وب سایت و ویژگی های مشتری بر اعتماد تاثیر مثبت دارد که در صورت در نظر گرفتن این عوامل، میزان اعتماد مشتریان به سایت های تجارت الکترونیک افزایش خواهد یافت و منجر به توسعه تجارت الکترونیک خواهد گردید.۱۵خدادحسینی و همکاران۱۳۸۸عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیکرابطه میان متغیر فردی(عوامل شخصیتی، عوامل مهارتی و عوامل نگرشی) با اعتماد رد شد و رابطه میان متغیرهای مربوط به شرکت، تارنما، آمیخته بازاریابی و متغیر زیر ساختی با اعتماد الکترونیک تأیید گردید.۱۶مومن کاشانی۱۳۸۷شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد اعتماد به تجارت الکترونیکی در مشتریان ایرانیبر مبنای این مطالعه ای عوامل مؤثر بر ایجاد اعتماد به تجارت الکترونیکی در مشتریان ایرانی به ترتیب اهمیت شامل مواردی از قبیل: حریم خصوصی، قوانین و امنیت، انجام کامل سفارش، کیفیت محتوا، خدمات ویژه و سهولت کاربری، راحتی پیمایش و ویژگی های ظاهری وب سایت، نشان اعتماد، مشاوره و امکان تعامل برخط عاری از خطا، ریسک درک شده، ذکر مشخصات کامل شرکت، لینک از و به سایت‌های دیگر، شهرت فروشنده اینترنتی، نام تجاری، میل باطنی نسبت به اعتماد و تجربیات خریدهای قبلی می‌باشد.

منبع: تحقیقات حاضر

۲-۷- ویژگی های وب سایت

با توجه به مدل های موجود و بررسی ادبیات در این زمینه، متغیرهای قدرت برند، حریم خصوصی، امنیت، سفارشی سازی را می توان جز ویژگی های سایت در نظر گرفت(اوربان و همکاران،۲۰۰۵). تعریفی از هریک از این متغیرهای ارائه می‌گردد.

۲-۷-۱- قدرت نام تجاری

نام تجاری شرکت یک متغیر بازاریابی قابل توجه است. یک نام تجاری یک علامت اعتماد برای ایجاد اعتماد به صورت نامحسوس است و توسط انسان قابل لمس نیست، و آن می‌تواند نمادی از کیفیت و اطمینان در اعتماد سازی باشد. علامت های تجاری نیز در توسعه اعتماد در وب سایت بر اساس روابط بازاریابی مهم می‌باشد. در صورت نبود اطلاعات مربوط برای مقایسه، نام تجاری می‌تواند راحتی بیشتری در انتخاب های آنلاین مصرف کننده نسبت به آفلاین مهیا کند(سلطان و همکاران،۲۰۰۲).

به عنوان مثال، سایت آمازون^[۴۲] از استحکام بالا نام تجاری و سطح بیشتری از اعتماد نسبت به رقیب خود ایی-تایلرس^[۴۳] برخوردار است(همان منبع).

شهرت تعیین شده اعتماد در فروشگاه های الکترونیکی، بر نگرش، ادراک خطر، و به نوبه خود، تمایل به خرید در فروشگاه های الکترونیکی مؤثر است. اهمیت قدرت نام تجاری در ایجاد اعتماد ممکن است. بر اساس طبقه بندی وب سایت متفاوت باشد. انتظار می رود که اثر قدرت نام تجاری در اعتماد وب سایت هایی که مصرف کننده درگیر قیمت بلیط کالا و خدمات خریداری شده هستند بالاتر باشد. ‌بنابرین‏، قدرت نام تجاری می‌تواند یک محرک موثرتر برای اعتماد آنلاین در چنین سایت هایی باشد(اوربان و همکاران،۲۰۰۵).

۲-۷-۲ – سفارشی سازی(انجام سفارش)

توانایی یک عرضه کننده و فروشگاه الکترونیکی برای ارائه کالا، خدمت و محیط تبادلات خاص، برای هر یک از مشتریان را سفارش سازی می‌نامند. از دیدگاه مشتری سفارش سازی باعث افزایش قدرت انتخاب و تأکید عرضه کننده بر نیاز واقعی مشتری می شود. در این میان، مهم ترین هدف بازاریابی یک به یک را می توان سفارش سازی محصولات عنوان کرد. این نوع بازاریابی که خود زیر مجموعه ای از بازاریابی روابط قلمداد می شود بر اساس ایده “با مشتریان مختلف به طور مختلف رفتار کنید”، استوار است، زیرا شرکت باید قادر به تغییر محصولات یا روش تحویل آن ها بر پایه نیازهای انفرادی مشتریان خود باشد. تعامل پیوسته و دائمی با مشتریان از ویژگی های بازاریابی یک به یک است. در واقع، انجام سفارش به تحویل یک محصول یا خدمات در برابر دستورات قرار داده شده توسط مصرف کنندگان می‌گویند و جنبه ای اساسی از وب سایت های با قابلیت کاربردی بوده است. اعتبار انجام سفارش به قیمت یک وب سایت مربوط است (حنفی زاده و رضائی، ۱۳۸۵).

قابلیت وبگاه برای سفارشی شدن به صورت خودکار یا توسط کاربر است. اگر سفارشی سازی را خود شرکت انجام دهد اصطلاحاً متناسب سازی ^[۴۴] و اگر توسط کاربر انجام شود شخصی سازی^[۴۵] نامیده می شود(حمیدی زاده و مجرد،۱۳۸۸).

اهمیت سفارشی سازی به عنوان یک سازنده اعتماد آنلاین به احتمال زیاد در همه وب سایت ها متفاوت است. انتظار می رود برای سایت های که درگیری زیادی در قیمت بلیط برای سفر، وخدمات مالی، کامپیوتر، و سایت های جاسوسی الکترونیک دارند اهمیت سفارشی سازی نسبت به سایر وب سایت ها بیشتر باشد. ‌بنابرین‏، سفارشی سازی ممکن است یک عامل مهم تعیین کننده اعتماد آنلاین برای اقلام ذکر شده بالا باشد(اوربان و همکاران،۲۰۰۵).

۲-۷-۳- حفظ حریم خصوصی

رأی‌ دادگاه:

با عنایت به اینکه حسب نظریه کمیسیون تیراندازی موضوع آیین نامه اجرایی تبصره بند ۵ ماده ۳ قانون به کارگیری سلاح ،تیراندازی مامورین به سوی فرد مهاجم در راستای دفاع از خود و مطابق ماده یک و بند یک ماده ۳ قانون به کارگیری سلاح و با رعایت تبصره ۳ ماده اخیر و تبصره ذیل ماده ۷ صورت پذیرفته که اتفاقا موجب مجروحیت فرد بی گناهی (ه ط) از ناحیه پا گردیده است و با لحاظ اینکه در مرحله رسیدگی دادسرا ‌در مورد مامور دخیل در تیراندازی به دلیل انطباق عمل آنان با مقررات و موازین قانونی تیراندازی،قرار منع تعقیب صادر گردیده است،از سوی دیگر مصدوم (ه ط)که در اثر تیراندازی مامورین مجروح گشته و با توجه به قاعده حرمت دم مسلم که عموم و اطلاق آن موارد جرح را نیز شامل می شود،دادگاه با قیول تقاضای شاکی و مستند به ماده ۱۳ قانون به کارگیری سلاح توسط مامورین نیروهای مسلح در موارد ضروری مصوب ۱۸/۱۰/۱۳۷۳ و تبصره یک ماده ذیل ماده ۴۱ قانون مجازات جرایم نیروهای مسلح مصوب ۰۹/۱۰/۱۳۸۲ و ماده ۷۱۳ قانون مجازات اسلامی و تبصره ۲ ذیل آن و رعایت مواد ۴۴۸ و ۴۷۳و ۵۴۹ قانون اخیرالذکر،سازمان ناجا و از جهت هریک از دو فقره جراحت نافذه نواحی سطح کناری ران راست و سطح قدامی کناری ران راست در ثلث میانی ران شاکی به شرح گواهی پزشکی قانونی که در نتیجه ورود و خروج گلوله شلیک شده از سوی مامور ناجا ایجاد گردیده است به پرداخت یک دهم دیه کامل جمعاً به پرداخت دو دهم دیه کامل در حق شاکی (مجنی علیه ه ط )محکوم می کند.رأی‌ صادره حضوری و قطعی است.

شرح ماجرا ۲:

آقای (م ج) طی ‌شکواییه ای مدعی شده است به همراه دو نفر از دوستانش با موتورسیکلت در یکی از بلوارهای شرق تهران در حال تردد بوده اند که گشت موتور سوار کلانتری گروهبانیکم(ی ا)اقدام به تعقیب آن ها و پس از رسیدن به آن ها از فاصله نزدیک دو متری با شلیک تیر وی را که ترک نشین موتور سیکلت بوده از ناحیه پا مجروح نموده است.متهم گروهبان(ی ا)در کلیه مراحل تحقیقات مقدماتی و در جلسه دادگاه در دفاع از خود بیان نموده،به ‌عنوان مامور گشت موتور سوار در حال انجام وظبفه بوده است که از طریق مرکز پیام خبری مبنی بر کیف قاپی مخابره و در حال بازرسی از سه نفر بوده که شاکی(م ج) با دو نفر دیگر با موتور سیکلت در حال عبور بودند که به آن ها ایست دادم لیکن توقف نکردند و با موتور به طرف من حمله ور شده و پلاک موتور نیز مخدوش بوده،که با موتور به تعقیب آن ها پرداخته و حدود هفت کیلومتر آن ها را تعقیب نمودم و چندین بار با صدای رسا به آن ها ایست دادم که توجهی نکردند سپس اقدام به شلیک تیر هوایی نمودم که باز هم توجهی ننمودند،بعد از آن از فاصله ده متری به سمت لاستیک موتور تیراندازی که تیر به پای شاکی(م ج)که ترک نشین موتور بوده برخورد و مجروح گشته که وی را به بیمارستان انتقال داده و راکب موتور نیز به کلانتری دلالت داده شد و به مرجع قضایی معرفی گردید.

برابر گزارش کارشناسی، مامور به راحتی می توانسته به آن ها برسد و آن ها را متوقف نماید و یا اینکه از نیروهای کمکی درخواست کمک نماید و آن ها را متوقف کند،لکن مامور تدبیر لازم را نداشته و اقدام به تیراندازی و مجروح شدن شاکی را در پی داشته است.

رأی‌ دادگاه:

در خصوص اتهام گروهبانیکم(ی ا)مبنی بر تیراندازی برخلاف مقررات منجر به جرح شاکی (م ج)با عنایت به گزارشات بازرسی پلیس و کارشناسان و گزارش پزشکی قانونی و اقرار صریح متهم نسبت به تیراندازی و دفاعیات وی مبنی بر اینکه پلاک موتور سیکلت حامل شاکی مخدوش بوده و آن ها مظنون به سارق بوده و به دستور ایست توجهی ننموده موجه نمی باشد،زیرا متهم در جلسه دادگاه به صراحت اعلام نموده که شاهد ارتکاب جرم مشهود توسط شاکی نبوده و صرف مظنونیت و مخدوش بودن پلاک از موجبات تیراندازی نمی باشد و همچنین پس از معرفی وی به مرجع قضایی در خصوص وی قرار منع پیگرد صادر شده است و دفاعیات وکیل متهم مبنی بر اینکه راکب مقصر می‌باشد وارد نمی باشد زیرا صرف عدم توجه به دستور ایست از موجبات قانون به کارگیری سلاح نیست و سایر موجبات قانونی نیز فراهم نبوده،‌بنابرین‏ اتهام انتسابی متهم محرز و مسلم است و دادگاه در خصوص تیراندازی غیرمجاز(سه تیر)مرتکب را مستندا به ماده ۴۱ قانون مجازات جرایم نیروهای مسلح و ماده ۳ قانون مذبور وبا اعمال کیفیات مخففه و به جهت فقدان سابقه کیفری و انگیزه ارتکاب جرم علاوه بر پرداخت خسارت قیمت سه تیرجنگی به مبلغ چهارصد تومان به پرداخت مبلغ دوم میلیون ریال جزای نقدی در خصوص ایراد جرح غیرعمدی به شاکی مستندا به مواد ۵۶۹ بند الف و ۴۴۹ و ۷۱۳ قانون مجازات اسلامی و در خصوص شکستگی استخوان پشت نی پای راست به پرداخت هشت صدم دیه کامل مرد مسلمان و در خصوص ورود گلوله به پای راست(نافذه)به پرداخت یک دهم دیه کامل و در خصوص صدمات ناشی از ترکش گلوله به پرداخت دو درصد دیه کامل مرد مسلمان به عنوان ارش محکوم که در ظرف دو سال قمری از زمان وقوع حادثه پرداخت نماید.

شرح ماجرا ۳:

در خصوص در خواست اولیاءدم متوفی (س ع)دائر بر پرداخت دیه قتل فرزندشان از طریق بیت المال علیه نیروهای انتظامی جمهوری اسلامی ایران،بدین توضیح که طبق گزارش مامورین کلانتری در منطقه جنوب غرب تهران یک مورد درگیری منجر به گروگانگیری رخ داده که مامورین از جمله استواردوم(ع ا ج)به محل اعزام وبا درخواست خانم(ف ا)مبنی بر آزادی شوهرش از دست پسرش آقای(متوفی س ع)که در طبقه چهارم واحد ۸ قرار گرفته اند با همکار دیگرش گروهبان(ا ت)وارد مجتمع و واحد مذکور می‌شوند که متوفی(س ع)بعد از کمی مقاومت اقدام به حمله به وسیله چاقو به سوی گروهبان(ا ت)می کند که نظامی مذکور به عقب رفته و متهم مجدداً با چاقو به وی حمله ور می شود که مامور مذکور به تعدد اقدام به شلیک تیرهوایی می کند که متاسفانه یک تیر به سر متوفی(س ع)برخورد و منجر به فوت ایشان می شود.

رأی‌ دادگاه:

طبق تحقیقات انجام شده و نظریه کارشناس تیراندازی مامور موصوف بی گناه تشخیص و در خصوص اتهام وی مبنی بر قتل عمدی مرحوم(س ع)طبق تصمیم بازپرس دادسرای عمومی وانقلاب قرار منع تعقیب صادر و پرونده جهت پرداخت دیه از بیت المال به دادگاه عمومی جزایی تهران ارسال که بعد از تعیین وقت و استماع اظهارات اولیاءدم متوفی و دفاعیات نمایندگان حقوقی ناجا،دادگاه به موضوع رسیدگی و تقاضای اولیاءدم را با عنایت به گواهی معاینه جسد و گزارش مرکز تشخیص هویت پلیس آگاهی و نظریه کمیسیون تیراندازی مقرون به واقع تشخیص،لذا با رعایت ماده ۱۳ قانون به کارگیری سلاح و مواد ۲،۲۹۴،۲۹۵،۲۹۷ از قانون مجازات اسلامی حکم بر پرداخت دیه یک مرد مسلمان در حق اولیاءدم متوفی (س ع)توسط نیروی انتظامی صادر و اعلام می کند.

شرح ماجرا ۴:

بررسی رابطه بین حمایت سازمانی ادراک شده و تعارض کار-خانواده و خانواده-کار با سلامت روان

اهداف فرعی:

تعیین رابطه بین تعارض کار-خانواده و ابعاد ســلامـت روانی کارکنان

تعیین رابطه بین تعارض خانواده-کار و ابعاد ســلامـت روانی کارکنان

تعیین رابطه بین حمایت سازمانی ادراک شده و ابعاد ســلامـت روانی کارکنان

۱-۵- فرضیه ­ها

فرضیه اصلی:

بین حمایت سازمانی ادراک شده، تعارض کار-خانواده، تعارض خانواده-کار و سلامت روانی کارکنان رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه ­های فرعی:

بین ابعاد تعارض کار-خانواده و ابعاد ســلامـت روانی کارکنان رابطه معناداری وجود دارد.

بین ابعاد تعارض خانواده-کار و ابعاد ســلامـت روانی کارکنان رابطه معناداری وجود دارد.

بین حمایت سازمانی ادراک شده و ابعاد ســلامـت روانی کارکنان رابطه معناداری وجود دارد.

حمایت سازمانی ادراک شده و تعارض کار-خانواده و خانواده-کار می ­توانند سلامت روانی را پیش ­بینی و معنادار نمایند.

۱-۶- تعاریف مفهومی متغیرها

حمایت سازمانی ادراک شده: حمایت سازمانی ادراک شده به عنوان ادراک فرد از تعهد سازمان به کارکنانش توصیف می­ شود(استون، ۱۹۹۶).

سلامت روانی: سلامت روانی حالتی از بهزیستی و وجود این احساس در فرد است که می ­تواند با جامعه کنار بیاید. سلامت روانی به معنای احساس رضایت، روان سالم­تر و تطابق اجتماعی با موازین مورد قبول هر جامعه است(کاپلان و سادوک، ۱۹۹۹، ترجمه پور افکاری ،۱۳۷۶).

تعارض کار-خانواده و خانواده-کار : ‌بر اساس مطالعات کان(۱۹۶۴)؛ بیوتل و گرین هوس (۱۹۸۵) تعارض کار-خانواده را اینگونه تعریف کرده ­اند «نوعی از تعارض بین نقشی^[۱] که در آن فشار ناشی از نقش­های حیطه کار و خانواده در برخی از جنبه­ ها با یکدیگر ناسازگار هستند، از این رو انجام یک نقش(شغلی یا خانوادگی) باعث دشواری در انجام دادن نقش دیگر می­ شود»(به نقل از، شاین و چن، ۲۰۱۱).

و شش شکل مختلف از تعارض کار/خانواده به دست می ­آید :

• • تداخل کار در خانواده مبتنی بر زمان : بازتاب دهنده حالتی است که در آن خواسته­ های شغلی مانع نیاز کارکنان به صرف وقت در امور منزل و خانواده­شان می­ شود.

• • تداخل کار در خانواده مبتنی بر توان­فرسایی : مشخص کننده این است که عوامل فشارزای شغلی، منجر به تحلیل رفتن سطوحی از توان فرد شده که نشاط و انرژی کارکن، حتی هنگامی که در خانه به سر می‌برد را مختل می­ کند.

• • تداخل کار در خانواده مبتنی بر رفتار : مشخص کننده آن است که رفتارهایی که در محل کار اعمال آن ها انتظار می‌رود، اگر در محیط خانواده فرد نیز ابراز و وضع شوند ایجاد مشکل می­نمایند.

• • تداخل خانواده در کار مبتنی بر زمان : بازتاب دهنده حالتی است که در آن خواسته­ های مربوط به زندگی خانوادگی مانع نیاز کارکنان به صرف وقت در امور کاری­شان می­ شود.

• تداخل خانواده در کار مبتنی بر توان­فرسایی : مشخص کننده این است که عوامل فشارزای زندگی خانوادگی، منجر به تحلیل رفتن سطوحی از توان فرد شده که نشاط و انرژی کارکن، حتی هنگامی که در محل کار به سر می­برد را مختل می­ کند.

تداخل خانواده در کار مبتنی بر رفتار : مشخص کننده آن است که رفتارهایی که در محیط خانه انجام آن­ها انتظار می­رود، اگر در محل کار فرد نیز به کار روند، ایجاد مشکل می­نمایند(بذرافکن۱۳۹۰).

۱-۷- تعاریف عملیاتی متغیرها

۱-۷-۱- سلامت روانی:

منظور از سلامت روانی در این پژوهش پرسشنامه سلامت عمومی گلدبرگ است که شامل ۲۸ سؤال و ۴ مؤلفه (نشانه­ های جسمانی-اضطراب و بی­خوابی- کارکرد اجتماعی و تصمیم ­گیری- افسردگی) مناسب برای غربالگری سلامت روانی و شناخته­ترین آزمون غربالگری است که تاکنون در روانپزشکی تأثیر بسیار زیادی بر پیشرفت پژوهش­های داشته است(هندرسون^[۲]۱۹۹۰). این پرسشنامه توسط گلدبرگ^[۳](۱۹۷۹) برای تفکیک افراد مبتلا به اختلالات روانی از جمعیت مراجعه کننده به مراکز پزشکی عمومی ساخته است امروزه این پرسشنامه به منظور استفاده به ۳۶ زبان ترجمه شده است.

۱-۷-۲ تعارض کار خانواده و خانواده کار:

منظور از تعارض کار-خانواده و خانواده-کار در این پژوهش نمرات آزمودنی­ها در پرسشنامه کارلسون و همکاران(۲۰۰۰)، است و دارای ۱۸ ماده ‌می‌باشد. این پرسشنامه اولین بار توسط متشرعی(۱۳۸۹) ترجمه و مورد استفاده قرار گرفته است. دامنه پاسخ­ها از گزینه یک (کاملاً مخالف) تا پنج (کاملاً موافق) با بهره گرفتن از مقیاس لیکرتی ترتیب یافته است و نمره بالاتر در این آزمون، نشان دهنده تعارض کار/خانواده بیشتر خواهد بود. ماده­ های این پرسشنامه هـجده ماده­ای، به شش مقوله سه ماده­ای تقسیم می­شوند. ‌به این صورت که سه ماده اول، تعارض کار-خانواده مبتنی بر زمان، سه ماده دوم، تعارض خانواده-کار مبتنی بر زمان، سه ماده سوم، تعارض کار-خانواده بر مبنای توان فرسایی، سه ماده چهارم، تعارض خانواده-کار مبتنی بر توان­فرسایی، سه ماده پنجم، تعارض کار-خانواده مبتنی بر رفتار و سه ماده ششم، تعارض خانواده-کار مبتنی بر رفتار را می­سنجند.

۱-۷-۳ حمایت سازمانی ادراک شده :

ادراک شده منظور از حمایت سازمانی در این پژوهش نمرات آزمودنی­ها در پرسشنامه ۸ ماده­ای ایزنبرگر^[۴] و همکاران(۱۹۸۶؛ به نقل از اصغرزاده، ۱۳۸۱) می­باشند. نحوه نمره­گذاری ماده­ های این پرسشنامه بر اساس مقیاس پنج درجه­ای(بسیار عالی امتیاز ۵ و بسیار خوب امتیاز ۴ و الی آخر) انجام ‌می‌گیرد.

فصل دوم

مبانی نظری و ادبیات پژوهش

در این فصل ابتدا به تفسیر نظریه ­ها و مباحث مربوط، سلامت روان و تعارض کار-خانواده و خانواده–کار و حمایت سازمانی(اجتماعی) پرداخته می­ شود و در پایان به ترتیب تحقیقات خارجی و داخلی که در این خصوص انجام گرفته است ارائه می­گردد.

۲-۱ سلامت روان:

ریشه لغوی واژه انگلیسی «health» در واژه­ های«haelth»، «haelp» به معنی کل و(heal) «haelen» انگلیسی قدیم و کلمه آلمانی قدیم«heilen» و «heilida» به معنی کل قرار دارد. گراهام^[۵]۱(۱۹۹۲) این ریشه لغوی را با کلمات انگلیسی «halig» و آلمانی قدیم «heilig» که به معنی مقدس است ارتباط داده است. ‌بنابرین‏ از نظر ریشه­شناسی لغوی سالم بودن به معنی کلیت داشتن یا مقدس بودن است. بدین ترتیب شامل ویژگی­های معنوی و فیزیکی است. از نظر سارتریوس سلامتی غیر قابل رویت است و مستلزم تظاهر کارکرد بخش­های مستقل روانی جسمی و اجتماعی است. مانی این رویکردهای کل نگر ‌در مورد سلامتی را به کل جهان گسترش می­دهد و سلامتی بشر را از سلامتی سیاره زمین جدایی ناپذیر می­داند. تودور(۱۹۹۶) سلامتی روان را به شرح زیر تعریف می­ کند.

۲-۴) کیفیت

در گذشته مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت و با کیفیت مناسب بود اما اکنون مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت، با کیفیت مناسب، به علاوه ی ارزش اضافه و یک مطلوبیت ویژه می‌باشد.

کیفیت یعنی برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات. درک نیازها و انتظارات مشتری لازمه ی موفقیت در بازار امروز و حفظ موقعیت تجاری است. به عبارتی دیگر درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد. کیفیت خدمات یکی از شاخص های اثربخشی است. منظور از کیفیت، تأمین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییرپذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می‌گردد. دمینگ^[۵۳] کیفیت را با رضایت مشتری یکی می‌داند و جوران^[۵۴] معتقد است کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرازبی^[۵۵] می‌گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری. ‌بنابرین‏، می‌توان نتیجه گرفت که یکی از راه های ارتقا اثربخشی سازمان، افزایش رضایت مشتریان است^[۵۶].

امروزه استاندارد بین‌المللی ایزو ۹۰۰۰ کیفیت را به عنوان وجود کلیه ی ویژگی های یک چیز (هدف کلی خدمت یا محصول یا یک فرایند، یک فعالیت، یک سیستم، یک سازمان، یک شخص یا ترکیبی از همه ی این ها) که قدرت ‌پاسخ‌گویی‌ به نیازهای معین را در خود دارد تعریف نموده است. این توصیف پذیرفته شده ی بین‌المللی به مشتریان، استفاده کنندگان و فراهم کنندگان محصولات و خدمات اشاره دارد.

در واقع کیفیت ‌در مورد محصول و خدمت برای پذیرش ویژگی های کافی در به کار بردن آنان است. تعداد این ویژگی ها موفقیت کالا را در قیمت های رقابتی توجیه می کند. به علاوه کیفیت بیانگر یک فلسفه ی سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمان ها، در تبلیغات خود بر این موضوع تأکید دارند. این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه ی تولید و در همه ی بخش های شرکت ها وجود دارد. یک کالا نتیجه ی یکسری فعالیت هایی است که طی یک فرایند به وجود می‌آیند^[۵۷].

۲-۵) خدمات

خدمات، محصولاتی ناملموس هستند که از نظر مشتری دارای ارزش مطلوبیت می‌باشند. مشتری در مقایسه با خدماتی که از شرکت های مختلف دیگر دریافت می‌کند یا در مقایسه با انتظاراتش ‌در مورد خدمت، به قضاوت و داوری می نشیند. کلاً شاخص های مورد ارزیابی مشتریان هم چون دقت، سرعت، امنیت، رعایت ادب، حفظ رابطه ی دوستی، مفید بودن و … ذهنی هستند و تنها با اندازه گیری آن ها می توان رضایت مشتریان را ارزیابی کرد.

خدمات ممکن است یک ایده، یک چیز مهیج، نوعی اطلاعات، نوعی تغییر در ظاهر یا سلامتی مشتری، ایجاد یک حالت روانی خوشایند، انجام کار در زمان و مکان درست یا احساس امنیت باشد. به عبارت دیگر خدمات یک بسته ی آشکار و پنهان از منافع و مزایایی است که با بهره گرفتن از کارهای تسهیل کننده و تسهیلات و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می‌آید^[۵۸]. فیلیپ کاتلر خدمات را فعالیت یا منفعتی نامحسوس، تفکیک ناپذیر، تغییر پذیر و فناپذیر تعریف می‌کند زیرا قبلاً خرید نمی توان آن را دید، مزمزه یا لمس کرد، شنید یا بو کرد. ‌در مورد تفکیک ناپذیری می توان ادعا کرد که خدمات برعکس کالاها ابتدا فروخته می‌شوند، سپس تولید می‌کردند و همزمان با تولید به مصرف می‌رسند.

صرف نظر از اینکه ارائه کننده ی خدمت، شخص یا ماشین باشد، خدمت از ارائه کننده ی خود جداشدنی نیست. ‌در مورد تغییر ناپذیری می توان گفت از آن جا که کیفیت خدمت بستگی به شخص ارائه کننده، زمان، مکان و نحوه ی ارائه خدمت دارد و حتی یک فرد ممکن است در دو زمان متفاوت، خدمت خود را متفاوت ارائه نماید، لذا می توان گفت یکی از مشخصه‌ های خدمات، تغییرپذیری آن است. هم چنین خدمات فناپذیرند و به محض ارائه شدن به مصرف می‌رسند. ‌بنابرین‏ نمی توان آن ها را مثل کالا ذخیره کرد یا جهت مصارف بعدی انبار نمود، لذا در ‌پاسخ‌گویی‌ به تقاضا ممکن است در سازمان اختلالاتی به وجود آید. با توجه به حجم بالای اشتغال، سودآوری و ارتباط بسیار نزدیک با مشتری، اهمیت کیفیت خدمات روشن است. مدیریت و ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده ضامن رشد و حیات سازمان خدمت دهنده و پیروزی در رقابت است.

۲-۶) کیفیت خدمات

در عصر مشتری مداری حاضر، ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می شود، به ویژه برای شرکت هایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند^[۵۹]. یکی از راه کارهای اساسی که یک مؤسسه ی خدماتی می‌تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند، ارائه ی دائمی کیفیت خدماتی برتر به مشتریان می‌باشد. بسیاری از شرکت ها ‌به این نکته ی مهم پی برده اند که ارائه ی خدماتی دارای کیفیت، می‌تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان ‌آورد و مزیتی که سرانجام به سود بالاتری می‌ انجامد، برای رسیدن ‌به این مهم کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات پاسخس مناسب داده شود یا از آن پیش گرفته شود^[۶۰].

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات، در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول دهه های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است. محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند و آن ها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند^[۶۱]. کیفیت مفهوم وسیعی دارد که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود. هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود. محققان زیادی ‌در مورد کیفیت خدمات تعاریفی ابراز کردند که در زیر برخی از آن ها آورده شده است:

• • گرینوس در سال ۲۰۰۱ این چنین بیان می‌کند که کیفیت خدمات، اندازه ی مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات و انتظارات او می‌باشد^[۶۲].

• • پاراسورامان^[۶۳] در سال ۱۹۹۳ می‌گوید کیفیت خدمات میزان سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می‌باشد^[۶۴].

• • لویس وبومز در سال ۱۹۸۳ می‌گویند که کیفیت خدمات میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری است^[۶۵].

• • زیتهامل^[۶۶] در سال ۱۹۸۷ بیان می‌کند که کیفیت خدمات قضاوت همه جانبه ی مشتری درباره ی ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت برجسته ی آن است^[۶۷].

• • عثمان واون در سال ۲۰۰۰ کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراک و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کند^[۶۸].

• • کرازبی^[۶۹] در دهه ی ۱۹۸۰ اعلام می‌کند که کیفیت یعنی آن چه که موفقت شد به درستی انجام شود و یا «همخوانی با مشخصات». اشکال این تعریف در این است که ممکن است مشخصات مد نظر، مطابق میل و سلیقه ی مشتری نباشد^[۷۰].

ج: محکومین مالی موضوع ماده ۲ قانون نحوه اجرای محکومیت­های مالی.

د: محکومین به حبس در جرایم عمدی با شرایط زیر:

1. 1. محکومین به حبس­های تعزیری تا دو سال پس از گذراندن ۱۴ روز از مدت محکومیت در یکی از زندان­های بسته یا نیمه­باز.

   

1. 1. محکومین به حبس بیش از دو سال تا ۱۵ سال به شرط تحمل ۱۵ ماه از مدت محکومیت در یکی از زندان­های بسته یا نیمه­باز.

1. محکومین به حبس بیش از ۱۵ سال و حبس ابد به شرط تحمل ۴ سال ازمدت محکومیت در یکی از زندان­های بسته یا نیمه­باز.

نکته جالب دیگر درخصوص آیین­ نامه جاری این است که وفق ماده ۱۲ آن متهمان و محکومان جرایم مواد مخدر و اعتیاد در مؤسسات کاردرمانی (اردوگاه­ها) نگهداری می­شوند که همچنان که خواهیم دید از نکات مثبت این آیین­ نامه بشمار می ­آید.

فصل دوم: مفهوم جرم و تکرار جرم

از آنجا که بحث رساله حاضر «تأثیر زندان نسبت به تکرار جرم» است لذا درجهت تبیین و روشن­شدن موضوع، گریزی از بیان مفهوم «جرم» و متعاقب آن «تکرار جرم» نیست لذا سعی بر آن داریم که به صورت هرچند اندک و با پرهیز از زیاده­گویی به بیان آن ها بپردازیم.

تعاریف مختلفی از جرم ارائه شده است. از نظر لغوی، جرم به معنی «گناه» و «بزه»^[۳۲] و نیز «خطا» و «تعدی»^[۳۳] آمده است و نیز بیان شده «از مجموع قوانین جزایی و قانون اساسی چنین استنباط می­ شود که جرم، عملی مثبت یا منفی است که قانون آن را منع کرده و برای ارتکاب آن مجازاتی مقرر شده هرگاه مرتکب به قصد آن را انجام داده باشد^[۳۴].» اما آنچه که در قانون مجازات اسلامی مصوب ۹۲ که درحال حاضر در کشور جاری است آمده بدین شرح است که «هر رفتاری اعم از فعل یا ترک­فعلی که در قانون برای آن مجازات تعیین شده است، جرم محسوب می­ شود^[۳۵].» و اما درخصوص تکرار جرم ماده ۱۳۷ قانون موصوف ملاک عمل قرار ‌می‌گیرد که ‌بر اساس آن «هرکس بموجب حکم قطعی به یکی از مجازات­های تعزیری از درجه یک تا شش^[۳۶] محکوم شود و از تاریخ قطعیت حکم تا حصول اعاده حیثیت یا شمول مرور زمان اجرای مجازات، مرتکب جرم تعزیری درجه یک تا شش دیگری گردد، به حداکثر مجازات تا یک و نیم برابر آن محکوم می­ شود.»

فلذا مطابق این ماده دو شرط برای صدق عنوان تکرار جرم درخصوص جرم ارتکابی توسط شخص وجود دارد: اول آنکه فرد قبلا بموجب حکم قطعی دادگاه به مجازات تعزیری از درجه یک تا شش محکوم شده باشد و دیگر اینکه پیش از شمول مرور زمان یا حصول اعاده حیثیت، مجددا مرتکب جرم قابل تعزیر درجه یک تا شش دیگری گردد.

در قانون سابق (مصوب ۱۳۷۰) در ماده ۴۸ تعریف دیگری برای تکرار جرم آمده بود. بدین صورت که « هرکس به موجب حکم دادگاه به مجازات تعزیری و یا بازدارنده محکوم شود، چنانچه بعد از اجرای حکم مجددا مرتکب جرم قابل تعزیر گردد دادگاه می ­تواند در صورت لزوم مجازات تعزیری یا بازدارنده را تشدید نماید.»

‌بر اساس این ماده تعاریف مختلفی از تکرار جرم ازسوی حقوق ‌دانان ارائه شده است که به عنوان عمومی­ترین تعریف ‌می‌توان تعریف پروفسور گارو از تکرار جرم را بیان نمود. به عقیده وی: «تکرار جرم حال کسی است که بعد از صدور حکم محکومیت او از دادگاه صالح و قطعیت آن حکم مرتکب جرم دیگری شود لذا تکرار جرم به دو عنصر تجزیه می­ شود یکی محکومیت قبلی و دوم ارتکاب جرم بعدی^[۳۷].»

دکتر محمدعلی اردبیلی نیز در تعریف تکرار جرم بیان می­دارد: «تکرار جرم وصف افعال کسی است که بموجب حکم قطعی لازم­الاجرا از یکی از دادگاه­ های ایران محکومیت یافته و بعدا مرتکب جرم دیگری شده است که مستلزم محکومیت شدید کیفری است. یکی از جهات تمایز تعدد تکرار جرم وجود همین سابقه محکومیت کیفری است که شرط مهم تحقق تکرار جرم محسوب می­ شود^[۳۸].»

‌بنابرین‏ ملاحظه می­ شود که تعاریف ارائه شده توسط حقوق ‌دانان منطبق با منظور و تعریف قانون‌گذار سابق است و در میان آن ها سه عنصر «وجود محکومیت قطعی به مجازات تعزیری و بازدارنده»، «اجرا شدن مجازات مذکور» و «ارتکاب مجدد یک جرم قابل تعزیر پس از آن» وجود دارد.

در فصل پنجم از قانون مجازات عمومی مصوب ۷/۳/۵۲ قانون‌گذار وقت طی مواد ۲۴ تا ۲۶ به همراه ۴ تبصره به بیان شرایط تکرار جرم پرداخته است. در ماده ۲۴ در تعریف تکرار جرم آمده است: «هر کس به موجب حکم قطعی به حبس جنحه‌ای یا جنایی محکوم شده و از تاریخ قطعیت حکم تا زمان اعاده حیثیت یا شمول مرور‌زمان مرتکب جنحه یا جنایت دیگری بشود مشمول مقررات تکرار جرم خواهد بود.» و حکم تکرار جرم نیز مطابق ماده ۲۵ این قانون بشرح زیر خواهد بود:

«اگر مجرم دارای سابقه محکومیت جنایی یا جنحه باشد و مرتکب جرم دیگری شود به بیش از حداکثر مجازات جرم جدید محکوم می‌گردد بدون آنکه ‌از یک برابر و نیم حداکثر مذکور تجاوز کند در صورت وجود کیفیات مخفف دادگاه نمی‌تواند مجازات مرتکب را کمتر از یک برابر و نیم حداقل مجازات ‌جرم جدید تعیین کند. در صورتی که جرم جدید نظیر یکی از جرائم سابق مجرم اعم از شروع و مباشرت و شرکت و معاونت در جرم باشد مجازات او ‌بیش از حداکثر مجازات جرم جدید خواهد بود بدون آنکه از دو برابر حداکثر مذکور تجاوز کند و در این مورد دادگاه نمی‌تواند با رعایت کیفیات مخفف ‌مرتکب را به کمتر از دو برابر حداقل مجازات جرم جدید محکوم نماید مگر آنکه دو برابر حداقل بیش از حداکثر مجازات باشد که در این صورت به‌ حداکثر محکوم خواهد شد.»

در تبصره ۱ ماده ۲۵ برخی جرائم که عبارتند از: «سرقت، کلاهبرداری، خیانت در امانت، اختلاس، تدلیس، ارتشاء و جرائم دیگری که قانوناً در حکم جرائم مذکور شناخته شده‌ باشند» از حیث تکرار جرم نظیر هم محسوب شده است.

نکته جالب درخصوص احکام و شرایط تکرار جرم در قانون مجازات عمومی، در تبصره ۲ ماده ۲۵ آمده بود که بموجب آن «‌در مورد این ماده دادگاه مکلف است با توجه به تعداد سوابق محکومیت قطعی متهم مجازات را با خصوصیات شخصی او از قبیل رفتار ‌اجتماعی یا تمایل یا عادت او به ارتکاب بزه منطبق سازد.» بنظر می­رسد شرط مذکور چیزی است که علم جرمشناسی به دنبال آن است و غایتی است که در وضع قوانین دنبال می­ شود.

مطابق تبصره ۳ همان ماده نیز «در صورتی که مجازات جرم جدید اعدام یا حبس ابد باشد دادگاه می‌تواند در صورت وجود کیفیات مخفف مجازات را یک درجه‌ تخفیف دهد و در موردی که مجازات جرم جدید فاقد حداقل و اکثر باشد دادگاه با وجود کیفیات مخفف می‌تواند یک ربع از اصل مجازات حبس را‌ تخفیف دهد.»