تفکیک نا پذیری[۳۵]:
تفکیک ناپذیری یک خدمت یعنی این که یک خدمت ایجاد می شود و در همان زمان به مصرف میرسد و نمی توان آن را از فراهم آوردن خدمت جدا کرد . در حالی که در مورد کالا روال متداول این است که کالا تولید شده ، انبارش گردیده ، به فروش میرسد و سپس مصرف میگردد. میزان تعاملات بین مصرف کننده ی خدمت و فراهم آورنده آن به مدت زمانی که لازم است مصرف کننده برای دریافت خدمت ، حضور فیزیکی داشته باشد ، بستگی دارد.
تغییر پذیری [۳۶]:
کیفیت خدمات بسیار متغیر است ، بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمات دارد.حتی یک فرد ممکن است در دو زمان متفاوت خدمتی متفاوت ارائه دهد .تغییر پذیری بر مشتریان نه تنها به واسطه ی نتایج بلکه همچنین به واسطه ی فرایند های تولید اثر گذار است.از آنجا که مشتریان معمولا در فرایند تولید خدمت حضور دارند و تولید و مصرف خدمت هم زمان است ،نظارت و کنترل جهت حصول استانداردهای پایدار مشکل می‌باشد .به طور طبیعی در خدمات ، آن گونه که در مورد کالا ها صادق است ،امکان بازرسی قبل از تحویل و رد کالای معیوب وجود ندارد زیرا خدمات معمولاً باید در زمانی که مشتریان حضور دارند تولید شوند.این موضوع در ارائه خدمات رودررو و همچنین آرایشگری از حساسیت بیشتری برخوردار است.
تغییر پذیری خدمات را می توان از دو جنبه بررسی کرد :
*اندازه ای که استانداردهای تولید ، از حالت نرم (عادی) تغییر می‌کند ،هم به لحاظ نتایج و هم به لحاظ فرایند های تولید.
*اندازه ای که عمداً میتواند تغییر کند تا نیازهای خاص مشتریان فردی بر آورده شود.(سفارشی کردن /شخصی سازی[۳۷]).
تغییرپذیری در استانداردهای تولید،بیشترین نگرانی سازمان های خدماتی است زیرا مشتریان به صورت گسترده ای،در فرایند تولید مشارکت دارند،به ویژه در جایی که روش تولید،نظارت بر تولید خدمت را غیر عملی می‌سازد.این موضوع درباره،بسیاری از خدمات فردی کاربر[۳۸]که در موقعیت رو در رو (مثل مراقبت پزشکی)ارائه می شود،صدق می‌کند.در برخی از خدمات امکان کنترل کیفیت در طول فرایند تولید برای سازمان بیشتر فراهم بوده و این امکان را به سازمان می‌دهد که خدمات را با سطح ثبات بالایی ارائه کند.این موضوع عمدتاًً در باره خدمات مبتنی بر ماشین[۳۹]صدق می‌کند به دلیل تفکیک نا پذیری،نیاز به شخصی سازی خدمات عموماً بیش از کالا ها می‌باشد.اندازه ای که یک خدمت را می توان سفارشی کرد به روش های تولیدی به کار رفته بستگی دارد.خدماتی که برای عده زیادی از مشتریان به طور همزمان تولید می شود،مثلاً خدماتی که توسط راه آهن ارائه می شود،امکان شخصی سازی کمتر است.به علاوه اندازه شخصی سازی تا حدی تابع تصمیمات مدیریت در ارتباط با سطح اختیار تفویض شده به کارکنان جلو باجه می‌باشد.به طور خلاصه در کالا ها به منظور اطمینان یافتن از ثبات نتیجه،ترکیب رویه های نظارت و کنترل کیفیت در فرایندهای تولید، نسبتاً ساده است.از طرفی بخش های خدماتی تلاش میکنند تا با تأکید بر روش های مورد استفاده برای انتخاب،آموزش،انگیزش و کنترل کارکنان ،تغییر پذیری را کاهش دهند.در برخی از موقعیت ها نیز از ماشین به جای انسان استفاده می شود تا تغییر پذیری کاهش یابد.
فنا پذیری[۴۰]:
خدمات از آن جهت که نمی توان آن ها را ذخیره کرد،نیز با کالاها تفاوت دارند.یک تولید کننده ماژیک ،هنگامی که نمی تواند تمام ماژیک های تولیدی اش را در زمان فعلی بفروشد،میتواند آن ها را انبار کرده تا در دوره بعدی آن ها را بفروشد.هزینه های عمده در اینجا شامل هزینه های انبارداری،هزینه های تأمین مالی و هزینه از مد افتادن و از رده خارج شدن است.در مقابل تولید کننده خدمت اگر نتواند تمامی ستاده تولیدی اش را در دوره فعلی به فروش برساند،نمی تواند آن را ذخیره کند تا در دوره بعدی بفروشد.اگر امروز یک هواپیما از مقصد تهران به شیراز با ۳۰صندلی خالی در ساعت ۹پرواز کند این ۳۰ صندلی را نمی تواند ذخیره کند تا در ساعت ۱۰،اگر ۳۰ تقاضا وجود داشت،به آن ها بفروشد بسیاری از خدمات الگوی تقاضای باثباتی در طول زمان ندارند.این ناپایداری میتواند به شکل های گوناگونی همچون نا پایداری روزانه(مثلاً در ساندویج فروشی)،هفتگی(سینما ها)،فصلی(هتلها)،دوره ای(وام گرفتن)،الگوی غیر قابل پیشبینی تقاضا(آتش نشانی)روی دهد.فناپذیری خدمات مستلزم توجه بیشتر به مدیریت تقاضا و برنامه ریزی تولید خدمات مطابق با این الگوها تا حد ممکن است.قیمت گذاری و فعالیت های ترفیعی دو ابزار رایج برای کنترل این مشکل هستند.
عدم انتقال مالکیت:
یکی دیگر از تفاوت های کالا ها و خدمات این واقعیت است که مشتریان معمولاً فقط ارزش خدمات را کسب میکنند،بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را به دست آورند.ناتوانی برای به مالکیت در آوردن خدمت به ویژگی های ناملموس بودن و فنا پذیری مرتبط است.در خرید کالاها،خریداران عموماً مالکیت کالا را به دست می آورند و هر آنچه که بخواهند با آن انجام می‌دهند،اما وقتی یک خدمت ارائه می شود مالکیتی از فروشنده به خریدار منتقل نمی شود.در اینجا خریدار صرفاً حق فرایند خدمت را(مثلاً استفاده از پارکینگ یا زمان مشاوره حقوقی)می خرد.نا توانی در مالکیت بر خدمت بر طراحی کانال های توزیع اثر می‌گذارد چرا که در اینجا همانند کالاها،عمده فروش و خرده فروش،عنوان و مالکیت محصول را به دست نمی آورند.در عوض،روش های توزیعی مستقیم رایج تر هستند و در جایی که از واسطه ها نیز استفاده شود،آن ها عموماً به عنوان همکار تولید در ارائه خدمت عمل میکنند(سید جوادین،کیماسی ، ۱۳۸۴ ،۲۸-۲۰).
۲-۲۱ اجزای تشکیل دهنده کیفیت خدمات:
بسیاری از صاحب‌نظران از جمله لهتین در سال ۱۹۹۱،گرونروس در سال ۱۹۸۴،پاراسورامان و همکاران در سال ۱۹۸۸درباره اجزاءتشکیل دهنده کیفیت خدمت اظهار نظر کرده‌اند.عوامل مشترکی که این افراد به آن ها اشاره کرده‌اند عبارتند از،کیفیت فرایند،کیفیت ستاده،کیفیت فیزیکی،کیفیت تعاملات و کیفیت سازمان.
کیفیت فرایند[۴۱]:
کیفیت فرایند یا کیفیت عملیاتی عبارت است از کیفیت فرایندها و رویه های تولید و ارائه خدمت به مشتریان.با توجه به ماهیت همزمان بودن تولید و مصرف خدمات،کیفیت خدمت اغلب در جریان انجام خدمت ارزیابی می شود.در زمینه خدمات مالی،منظور از فرایندها،جنبه‌های فنی و مکانیکی فرایند یا ارائه خدمت یا هر گونه تعاملات با کارکنان و شیوه های هدایت و جهت دهی این تعاملات به وسیله کارکنان است.ارزیابی موارد ذکر شده مشتریان را قادر می‌سازد که درباره کیفیت خدمت قضاوت کنند.
کیفیت ستاده[۴۲]:
کیفیت ستاده یا کیفیت فنی بعد از ارائه و شکل گیری خدمت ارزیابی میگردد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان خدماتی دریافت می‌کند یا چیزی که پس از پایان تعاملات برای مشتری باقی می ماند.حد تحمل مشتریان برای ویژگی های ستاده اغلب کمتر از ویژگی های فرایند است.مفهوم آن این است که مشتریان برای انحرافات ستاده خدمات از انتظاراتشان نسبت به انحرافات فرایند ها از انتظاراتشان گذشت کمتری دارند.
کیفیت فیزیکی [۴۳]:
