از نظر ساختارگرایان ساختارهای اجتماعی و نظام ها، رفتارهای مشارکتی را هدایت یا محدود می‌کنند و عامل مشارکت را در نظامهای مدیریتی جستجو می‌کنند و این گروه ساختار ها و چارچوبهای قانونی را دارای نقش اساسی در گسترش مشارکت می دانند و به همین دلیل بر نهادینه شدن مشارکت و وجود چارچوب های قانونی تأکید می نمایند.

نظریه قدرت محله ای به بعد اعمال قدرت در محله توجه می‌کند و قدرت محوری ترین موضوع در این تئوری است.

نظریه همراه ساختن معتقد است که اصولا ساکنین محلی و مردم قادر نیستند که نقش سازنده ای در جهت انجام پروژه ایفا نمایند، لذا مشارکت آن ها تنها در جهت کاهش ضدیت آن ها با انجام پروژه ها از طریق دخالت صوری آن ها می‌تواند باشد.

نظریه مشورتی ارتباط با مردم و شهروندان جهت آشنایی با افکار و ارزش‌های آن ها را یکی از مقتضیات برنامه ریزی می‌داند و بر سه روند تأکید دارد: اطلاع رسانی به ساکنین ‌در مورد گزینه های موجود، اخذ نظرات شهروندان و لحاظ نمودن افکار جامعه در طرحها و برنامه های نهائی (علوی تبار، ۱۳۷۹).

نظریه درمان- آموزشی اجتماعی معتقد است که مشارکت مردمی زمینه آموزش و تربیت شهروندان را مهیا می‌سازد و بر این اصل استوار است که تنها با مشارکت دادن و دخیل کردن ساکنین محلی شهروندان می‌توانند قدرت بهبود بخشیدن به وضعیت خود را به دست بیاورند(طالبی نژاد، ۱۳۹۱).

۲-۲-۱۲-تشکل‌های غیردولتی ؛ کارآمد ترین الگوی مشارکت اجتماعی

تشکل‌های غیردولتی به عنوان نهادهایی توانمند در تحقق الگوی مشارکت اجتماعی، از آن رو در دنیای امروز اهمیت پیدا کرده‌اند که می‌توانند الفبای نقش مردم را در قالب شهروند مقتدر و حلقه واسط بین حکومت و مردم تا شعاع حضور در صحنه‌های زنده اجتماعی و سیاسی جامعه بتابانند. این در حالی است که جلوه های تحول یافته زندگی در جامعه، افزایش نقش مردم را در امور مربوط به خود اجتناب ناپذیر ‌کرده‌است. وجود فاصله و شکاف عمیق بین نگرش و باورهای نسل های دیروز و امروز در بسیاری از کشورها، دسترسی فعال و سازنده نسل های امروز را به سطوح مدیریت جامعه با دشواری مواجه می‌سازد. برای جبران این نقصان بوده که طی نیم قرن گذشته، سازمان و مؤ سسات مختلفی با هدف جلب مشارکت نسل های امروز در امور اجتماعی، صنفی و سیاسی یکی پس از دیگری شکل گرفته اند. برخی نظریات جامعه شناسی، سابقه شکل گیری و ایجاد نهادهای مدنی و تشکل های غیردولتی را در لابه لای اسناد به جامانده از شش هزار سال پیش جست وجو می‌کنند. زمانی که افراد به دلیل غلبه همبستگی مکانیکی و وجدان جمعی برای حل مسائل و مشکلات خود در زمینه آبیاری، کشاورزی و دامپروری به صورت گروهی و غیررسمی، سازمان هایی را تشکیل دادند. روی دیگر سکه در جایی نقش می بندد که با توسعه صنعت در جامعه مدرن، دموکراسی شکل می‌گیرد و بسترشکل گیری سازمان های غیردولتی به موازات دموکراسی در کشورهای مختلف جهان، پی ریزی می‌شود. مهم تر اینکه، بسترسازی و ایجاد نهادهای مدنی و تشکل های غیردولتی در جوامع مدرن و دموکراتیک به منظور تبیین مبانی جامعه مدنی بسیار حایز اهمیت شمرده می‌شود. ارتقای مشارکت نهادهای غیردولتی و مؤ سسات خیریه در برنامه های فقرزدایی و شناسایی کودکان یتیم و خانواده های زیر خط فقر در کلیه مناطق کشور توسط مدیریت های منطقه ای و اعمال حمایت های اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی برای افراد یاد شده و توسط آنان و دستگاه‌ها و نهادهای مسئول در نظام تامین اجتماعی از جمله سیاست های کلی که اجرای آن ها ‌بر اساس ماده ۹۵ برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی به دولت واگذار شده است. ‌بر اساس این ماده، دولت مکلف است به منظور استقرار عدالت و ثبات اجتماعی، کاهش نابرابری های اجتماعی و اقتصادی، کاهش فاصله میان دهک های درآمدی و توزیع عادلانه درآمد در کشور، کاهش فقر و محرومیت و توانمندسازی فقرا از طریق تخصیص کارآمد و هدفمند منابع تامین اجتماعی و یارانه ای پرداختی، برنامه های جامع فقرزدایی و عدالت اجتماعی را به اجرا بگذارد. در ماده ۹۵ قانون برنامه چهارم توسعه، آنجا که بحث توانمندسازی جوامع محلی به میان می‌آید، مستقیماً از نهادهای غیردولتی به عنوان شرکای دولت در پروژه های فقرزدایی نام برده شده است. علاوه بر مشخص کردن جایگاه همکاری آن ها، تعامل آن ها با بدنه دولت به طور مشخص با نهاد نظام تامین اجتماعی است.

۲-۲-۱۳- تشکل های غیردولتی در بستر جامعه مدنی

تشکل های غیردولتی در قالب گروه‌های خیرخواهانه و داوطلبانه مردمی، سال هاست که در حیات اجتماعی ایران حضور داشته اند. قدیمی ترین این گروه‌ها، تشکل های مذهبی و مهم ترین آن ها تشکل هایی هستند که در دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی شکل گرفته اند و تا ثیرات مهمی را در مناسبات سیاسی و اجتماعی ایران بر جای گذاشته اند.

دکتر حسین آقاجانی، جامعه شناس معتقد است: شکل گیری تشکل های غیردولتی، آنجا که حلقه واسط بین حکومت و مردم به شمار می‌روند، نتایج بسیار مطلوبی را برای نظام های اجتماعی به همراه خواهند داشت. از این رو کلیه نظام های اجتماعی در تلاش هستند که تعداد تشکل های غیردولتی را در محدوده خود افزایش دهند یا زمینه‌های ایجاد آن ها را فراهم کنند. وی می‌گوید: با توجه به استقبال عمومی از قالب های امروزین مشارکت اجتماعی، تنوع اهداف و موضوعات فعالیت تشکل های غیردولتی دیگر مانند مؤ سسات خیریه سنتی تنها در حیطه موضوعات محدودی از قبیل رسیدگی به محرومان و نیازمندان، امور درمانی و قرض الحسنه و… خلاصه نمی‌شود و به مواردی از قبیل دین، آموزش، بهداشت، محیط زیست، اشتغال، توسعه، فرهنگ، هنر، جوانان، کودکان، زنان، سالمندان، موضوعات تخصصی و عملی اشاعه یافته است. این جامعه شناس با اشاره به تغییرات ناگزیر جامعه انسانی و خیزش از همبستگی مکانیکی به سمت همبستگی ارگانیکی می‌گوید: در دنیای امروز، توسعه یافتگی فرآیندی است که باید دولت ها و ملت ها با یکدیگر آن را طی کنند. در عمل ثابت شده است دولت ها توانایی بسط یک توسعه پایدار و مداوم را بدون مشارکت کامل مردم ندارد و حتی در مسیر توسعه یافتگی، جوامع نقش مهم تری نسبت به دولت ها دارند. دیدگاه توافقی با این عقیده که بر ضرورت ایجاد تشکل های غیردولتی در بستر جامعه پافشاری می‌کند، اندیشه را به سمت تلاشی هدایت می‌کند که نهادهای جامعه مدنی به صورت غیردولتی، آگاهانه و داوطلبانه، صرف کسب قدرت برای حوزه عمومی و در اختیار گرفتن مدیریت و ابتکار عمل زندگی اجتماعی خود می‌کنند.

سازمان‎های موفق در دنیا درباره کسب رقابت تنها به لفاظی و تبلیغات نمی‎پردازند، بلکه با تأکید بر عمل‎گرایی برای دست‎یابی به رضایت کامل مشتریان به سعی و تلاش می‎پردازند. (خداداد حسینی و قلیچ­لی،۱۳۸۰)

ظرف دهه گذشته، بروز دگرگونی بارز در تفکر مدیریتی، ناشی از درک این نکته بود که مؤسسات اغلب از توجه به مشتریان و بازارهایی که به ارائه محصولات و خدمات خود در آن ها می‎پردازند غافلند.

چنین توجهی مستلزم آن است که سازمان، تلاش‎های خود را در جهت برآورده ساختن نیازها و خواسته‎های مشتری هماهنگ کند. امروزه این تغییر در دیدگاه مدیریت ‌در مورد مشتری، تحت تأثیر مواردی چون شرایط رقابتی تجارت جهانی‌ دستاوردهای تکنولوژیک که موجب کوتاه‎تر شدن و تسریع چرخه تولید شده است و نیز این‎ نکته که بسیاری از سازمان‌آموزش‌ها در ارائه عملکرد برتر با مشکلاتی رودر رو هستند، حرکتی به جلو یافت.

علاوه بر آن، گروه مصرف‎کنندگان نسبت به گذشته مشکل‎تر، آگاه‎تر و در مجموع متوقع‎تر هستند. به عقیده پیتر دراکر رضایت مشتری، تعریف و توصیف موجهی است که ‌در مورد هدف یک مؤسسه تجاری می‎توان ارائه نمود.

در بیان مفاهیم «مشتری مداری» و «بازارگرایی» تفاوت‎های اندکی وجود دارد.

گفته می‎شود که مشتری‎مداری، به طور کلی در ارتباط با اجرای امور است و از آنجا که فرهنگ یک سازمان به معنای نحوه اجرای امور توسط آن سازمان می‎باشد، مشتری‎مداری باید بر کلیه فعالیت‎‎های یک سازمان سایه بیفکند.

در محیط‎های تجاری که رقابت در آن ها شدید است مشتریان قدرت انتخاب دارند و راه های مختلفی در جلوی آن‎هاست که با بهره گرفتن از آن ها می‎توانند به ارضای خواسته‌آموزش‌ها و نیازهای خود بپردازند. در این شرایط، سازمان‌آموزش‌ها نسبت به نیازهای رو به تغییر مشتریان حساسیت بیشتری از خود نشان می‎دهند و سعی می‎کنند به گونه‎ای بهتر از رقبا این خواسته‌آموزش‌ها را برآورده سازند.

پس مؤسسه‌‎ای که مشتری‎مدار نباشد احتمال دارد به واسطه وجود رقابت شدید، مشتریان خود را از دست بدهد و این نکته موجب می‎شود که عامل مشتری‎مداری یکی از عوامل مهم ‌تعیین کننده عملکرد سازمان‌آموزش‌ها در بازارهایی باشد که رقابت آن ها شدید است. (دیواندری،۱۳۸۰)

موفق شدن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل به مشتری است. کارکنان باید فلسفه خدمت به مشتری را به طور دائم تقویت کرده و برای بهبود مستمر آن کوشش کنند. بدین طریق است که سازمان می‎تواند مشتریان خود را حفظ کند.

چنانچه مدیران، ارزش‎های مشتری‎گرایی را به زور به کارکنان تحمیل کنند و کارکنان نیز اهمیت این ارزش‌آموزش‌ها را در بهبود کیفیت زندگی کاری‎شان درک نکنند، می‎توان اذعان داشت که دیگر ارزش‎های مشتری‎گرایی معنا و مفهومی نخواهد داشت.

موفقیت یک سازمان به برقراری روابط بلندمدت با مشتریان بستگی دارد. برای این ‎منظور، سازمان باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند.

ایجاد روابط مناسب کارکنان با مشتریان موجب وفاداری آن ها به سازمان خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار شود، نسبت به سازمان تعهد پیدا خواهد کرد. از طرف دیگر یک مشتری راضی و وفادار یک مبلغ بدون هزینه نیز خواهد بود.

از دیدگاه کل، کارگان و پالمر استراتژی‎های برقراری روابط با مشتریان عبارتند از: (خداداد حسینی و قلیچ­لی،۱۳۸۰)

1. 1. مشتریان و سازمان نسبت به تمایلات متقابل برای انجام معاملات آگاهی لازم را کسب کنند.

1. 1. هنگام اولین برخورد مشتری و سازمان، سازمان باید اطلاعاتی درباره‎ مشتری جمع ‎آوری، ثبت و ضبط کند. چرا که این اطلاعات در ارزیابی نیازهای آینده مشتریان مفید خواهد بود.

1. 1. برقراری رابطه با مشتریان مستلزم ارائه خدمات مستمر است.

1. ارائه مشوق‎های مالی و غیرمالی به مشتریان به عنوان پاداش برای حفظ روابط‎شان با سازمان.

۲-۳-۲- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری‎مداری

اگرچه برای مشتری‎مداری تعاریف گوناگونی عنوان شده است اما اصل بنیادین همه آن ها، قراردادن مشتری در کانون توجه استراتژیکی سازمان است.

به منظور ارزیابی میزان مشتری‎مدار بودن یک سازمان می‎توان از چارچوبی که توسط سانی نانکو ارائه شده است،‌ استفاده نمود. این چهارچوب همچنان که در شکل (۲-۳) پیدا‌ است دارای چهار بعد اصلی: تعریف، حساسیت، سنجش و اجرا می‎باشد.

این چهار عامل، مبنای لازم را برای تجزیه وتحلیل میزان مشتری‎مداری موجود در بافت‎های مختلف سازمان فراهم می‎کند. در حقیقت عملکرد مشتری‎مدار یک سازمان، به نوع تعریفی که در رابطه با درک سازمان از مشتریانش ماهیت حساسیتی که در ایجاد خدمات نشان می‎دهد؛ نوع تکنیک سنجش که مورد استفاده قرار می‎دهد و مکانیزم‎های اجرایی که اعمال می‎کند بستگی دارد. (دیواندری،۱۳۸۰)

مشتری‎مداری

واکنش استراتژیکی سازمانی

سازمان‌آموزش‌ها با سابقه زیاد

سازمان‌آموزش‌ها با سابقه کم

فاکتورهای سازمانی:

سازمان مداری

اهداف مشتری ناواضح

رقابت سازمان مبتنی بر مشتری نیست

سیستم اطلاعات مشتری ضعیف است

فاکتورهای مشتری:

تعاریف محصول/بازار مبتنی بر مشتریان است

اهداف و مقاصد مشتری به طور واضح بیان شده‎اند

سنجش

حساسیت

تعریف

فعال:

مشتری‎های فرصت‎های بازاریابی هستند.

سازما در رابطه با نوآوری‎های مشتری پیش‎بینانه و پیش‎گیرانه عمل کند.

استراتژی مشتری مبتنی بر تحقیقات بازاریابی است

منفعل:

مشتری‌آموزش‌ها فرصت‎های بازار هستند.

سازمان در پذیرش نوآوری مشتری واکنش عمل کند.

استراتژی مشتری بر مبنای آداب و رسوم قدیمی استوار است.

غیررسمی:

تجزیه وتحلیل شکایات و دیگر متغیرهای جانشینی،‌مبتنی بر رفتار آشکار بارز است؛

فاقد هرنوع امر ساختاربندی شده‎ای در روش سنجش است.

تکنیک‎های سنجش در فاکتورهای سازمانی پیوند خورده‎اند.

رسمی:

از شاخص‎های عملکردی مبنی بر مشتری استفاده می‎شود؛

تکنیک‌آموزش‌ها رسمی شده و قابل رسیدگی هستند؛

استانداردها بر مطالعه یکپارچه مشتری‌آموزش‌ها استوارند.

بیان مقاصد:

تعهدات نامشخص است؛

فاقد کارت‎های امتیاز هستند؛

جمعیت دهنده‎های استراتژیک یک چشم‎انداز نامشخص دارند؛

عمل به مقاصد:

از برنامه‎های عملی استفاده می‎شود؛

از متخصصین مشتری استفاده می‎شود؛

مدیرعامل و کلیه تشکیلات سازمانی دخالت مؤثر دارند.

اهداف استراتژی تعیین کننده، استراتژی‎های مشتری می‎باشند.

اجرا

شکل (۲-۳) چهار چوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری(دیواندری،۱۳۸۰)

۲-۳-۳- مفهوم رضایت

رضایت/نارضایتی یک پاسخ احساسی است که به یک ارزیابی از محصول یا خدمتی که مصرف شده یا ارائه شده است داده می‎شود و دارای پنچ عنصر کلیدی می‎باشد: (William & Wilkie , 1994)

بانکداری امروز شیوه ­های نو، مشتری­مداری مؤثر، ارائه فناوری ­های نو، سرویس­دهی و خدمات مورد نظرمشتری را می­طلبد که هر بانکی در این امور موفق­تر عمل کند در بازار رقابتی موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره ­وری بالا خواهد شد. یافته ­های این تحقیق نشان داد که بین میزان تمایل کاربران به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک وشناخت کافی مشتریان از نحوه استفاده از این سیستم­ها و وابستگی بانکداری نوین به شبکه­ های الکترونیک وهمچنین تصورات مشتریان ‌در مورد مزایای به کارگیری خدمات بانکداری الکترونیک رابطه معناداری وجود دارد. به عبارت دیگر هرچه شناخت مشتریان از سیستم بانکداری الکترونیک بیشتر باشد و هر چه وابستگی بانکداری الکترونیک به شبکه­ های الکترونیکی بیشتر باشد وهمچنین هر چه تصورات مشتریان از مزایای استفاده ازخدمات بانکداری الکترونیک مثبت­تر باشد میزان تمایل آن ها به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک افزایش می­یابد. (زریباف, حسینی, و بزرگمهر, ۱۳۹۰)

بانکداری همیشه به عنوان یک فعالیت ویژه اطلاعاتی شناخته شده است، به خصوص در چنددهه اخیر فناوری اطلاعات به شدت صنعت بانکداری الکترونیک را تحت تأثیر قرار داده است. پیدایش خدمات اینترنتی بانکداری الکترونیک، طبیعت خدمات مالی را که به مشتریان ارائه می شود، به نحو گسترده ­ای تغییر داده است ( دکتر حسین وظیفه دوست ،دکتر هاشم نیکو مرام ،شیوا مصطفوی ۱۵۳, ۱۳۸۵). در حوزه­ فناوری ­های اطلاعاتی، فناوری ­های همراه و اینترنتی به عنوان رهبرانی هستند که صنعت بانکداری را هدایت ‌می‌کنند. (Laukkanen, 2005)

بسیاری از مطالعات به مزایای شناخته شده بانکداری نوین برای مشتریان از جمله صرفه­جویی در زمان و هزینه اشاره نموده ­اند. (Howcroft, Hamilton, & Hewer, 2002) فناوری ­های الکترونیک کسب و کار بانک­ها را متحول نموده و هزینه را کاهش داده و رضایت مشتری را تامین می­ نماید. بهره­ گیری از این فناوری­ها در جهت ایجاد انواع ارزش­افزوده برای مشتریان است. (Laukkanen, 2005) همچنین بهره­ گیری از این فناوری­ها سبب بهبود فرایند کسب و کار و افزایش بهره ­وری شده است. (Al-Somali .Sabah Abdullah, Gholami .Roya, Clegg. Ben)

تاکنون تحقیقات متعددی با بهره­ گیری از تئوری­های رفتار مصرف ­کننده در حوزه­ پذیرش یا عدم پذیرش این نوع خدمات توسط مشتریان انجام شده است؛ در تحقیقاتی که انجام شده است توان مدل پذیرش فناوری برای ایجاد نگرش و علاقه نسبت به سیستم ­های اطلاعاتی بیش از تئوری رفتار منطقی و تئوری رفتار برنامه­ ریزی شده است. (Mathieson, 1991) محققین با به­ کارگیری مدل پذیرش فناوری در حوزه ­های مختلف سیستم­های اطلاعاتی آن را مدلی قدرتمند با روایی و پایایی بالا ارزیابی نموده ­اند. در این تحقیقات خدمات نوین بانکی به عنوان نوعی سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته شده است. به طور مثال محققین در حوزه­ کارت­های هوشمند از مدل پذیرش فناوری بهره برده ­اند و دریافته­اند که سودمندی و سهولت درک شده بر استفاده از این کارت­ها و تداوم بهره گیری از آن ها تاثیر قابل توجهی دارد. (Plouffe, Hulland, & Vandenbosch, 2001)

همچنین محققین با توجه به تحقیقات انجام گرفته بیان می­دارند که در بهره­ گیری از خدمات بانکداری همراه و اینترنت بانک ،عامل نگرش بیش از ارزش افزوده مؤثر است. (Laukkanen, Customer preferred channel attributes in multi-channel electronic banking, 2007a)که این امر ضرورت بهره گیری از مدل پذیرش فناوری را بیش از پیش تبیین می­ نماید. محققین یکی از راه­های بهبود قدرت پیش ­بینی مدل را در معرفی صحیح متغییرهای خارجی آن دانسته ­اند. (AlSukkar, 2005) همچنین آنان محققان به طور مشخص دریافته­اند که شاخص­ هایی که بر بهره­ گیری مداوم از خودپردازها و بانکداری اینترنتی و بانکداری همراه مؤثر است با هم متفاوت بوده (Curran & Meuter, 2005)حتی در خصوصیات جمعیت­شناختی استفاده­کنندگان از خدمات تفاوت هایی مشاهده می شود. از این رو مروری بر پیشینه­ تحقیق با توجه به نوع فناوری موجود ارائه شده است.

تحقیقات در حوزه ی بانکداری اینترنتی

فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک فناوری جدید در دهه­های اخیر واردبازار شد و به سرعت توسعه یافت. این فناوری به دلیل عمومی بودن آن با سایرفناوریها تفاوت اساسی دارد. ‌به این معنی که نه تنها در حوزه خود تاثیرگذار است، بلکه در کل فعالیت های اقتصادی و غیراقتصادی تاثیر بسزایی در تسهیل، انجام امور و بالا بردن بهره ­وری و کارایی دارد. (پزشکی و دباغ رضایی, ۱۳۸۴)

در این میان نمی توان از فناوری ­های مبتنی بر وب سخنی به میان نیاورد. یکی از بزرگترین فرصت‌ها و چالشهایی که سازمان‌های امروزی با آن مواجه هستند استفاده از فناوری ­های مبتنی بر وب است، اینترنت به عنوان یک کانال جدید برای مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت دراختیار سازمان‌ها قرار داده است. میزان مبادلات از طریق اینترنت روز به روزدرحال افزایش است و شرکتهایی که از این فناوری استفاده نکنند ظرف مدت کوتاه از صحنه بازار محو خواهند شد. (سید جوادین و یزدانی, ۱۳۸۴) ‌با توسعه سریع تجارت الکترونیک و اینترنت و بخش‌های مالی و بانکداری، مشتریان به استفاده از بانکداری آن ­لاین ترغیب می­شوند. (Yiu, Grant, & Adgar, 2007)

۴- ملاحظات اجرایی تازه برای تولید یک مجموعه هم سطح از نمودارهای جریان داده فیزیکی از سیستم پیشنهادی جمع‌ آوری می‌شوند.

۵- این مجموعه آخر از نمودارهی جریان داده به واژه نامه داده ^[۳۳]تبدیل می‌شوند.(یوردون^[۳۴] و همکاران،۲۰۰۲)(۲۹)

۲-۳-۴- اصول طراحی فرایندهای سیستم های اطلاعاتی

هارنیگتون^[۳۵] (۲۰۰۱) دوازده اصل اساسی را برای طراحی فرایند های سیستم های اطلاعاتی ارائه کرد.که در اینجا به تعداد محدودی از این اصول اشاره می‌گردد.(۳۰)

۱- حذف فرایند های اضافی^[۳۶](جفتی)

به دنبال فرآیندهایی باشید که در آن یک فعالیت مشابه در مکان های متفاوت توسط افراد مختلف و یا هر دو انجام می شود.فرایند های اضافی هزینه ها را افزایش می‌دهند. به علاوه چنین اضافه کاری هایی باعث اطلاعات متناقص و مخالفی می‌شوند.برای حل این مسئله پایگاه داده یکپارچه ای ایجاد می شود که حلوی اطلاعات متناقص در فایل های مجزا را می‌گیرد.برای مثال ممکن است دو برنامه را پیدا کنید که یک وظیفه را انجام می‌دهند.آنگاه می توانید یک زیر برنامه تکی را برای انجام این وظیفه ایجاد کنید.این زیر برنامه سپس می‌تواند وقتی که این وظیفه انجام می شود،توسط هر دوی این برنامه ها فراخوانده شود.این موضوع منطق اساسی ایجاد برنامه ریزی شی گرا ^[۳۷] و تحلیل و طراحی شی گرا ^[۳۸] می‌باشد.

۲- حذف فرایندهای فاقد ارزش افزوده:

تفاوت میان درآمد فروش محصولات و هزینه مربوط به خرید مواد اولیه به کار رفته در آن محقصولات را ارزش افزوده می‌گویند.به عبارت دیگر ارزش افزوده مقدار ارزشی است که در هر فرایند ایجاد و تولید می‌گردد.از این رو فرایندها و فعالیت های فرایندی باید دارای ارزش افزوده باشند.یک فرایند دارای ارزش افزوده فرآیندی است که به طور واضح و مشخص ارزشی همچون کیفیت را به خروجی سیستم های اطلاعاتی اضافه می‌کند.

برای شناسایی فرایند های دارای ارزش افزوده می توان سوالات زیر را از هر فرایند مطرح کرد.

الف- آیا این فرایند می‌تواند بدون این که اثر زیان آوری بر روی خروجی داشته باشد حذف شود؟

ب- آیا کاربران نهایی پول یا چیزی را برای انجام این فرایند ها پرداخت می‌کنند؟

در این زمینه فعالیت هایی هستند که فرایند های آن ها خوب طراحی شده اند در نتیجه به دنبال فرایندهایی باشید که ماهیت محصول فیزیکی و یا اطلاعاتی را اصلاح یا تعدیل نمی کنند این فرایند ها اغلب شامل فعالیت های سازمانی همچون moving،waiting،set up،storing و یا انجام چند باره یک کار می‌باشند.همچنین به دنبال فعالیت های کنترلی سازمانی زایدی همچون Logging،Control،Routing Slips باشند.چنبن فعالیت های زایدی چک لیستی را فراهم می‌کنند که از طریق آن می توانید نمودارهای جریان داده را برای تشخیص فرآیندهایی که دارای ارزش افزوده نیستند،تجزیه و تحلیل کنید.

۱- ساده سازی فرایند ها:

با ساده سازی فرایندها،یادگیری آن ها آسان تر شده و اشتباهات کمتری ایجاد می شود.از دیدگاه نرم افزاری با ساده سازی فرایند ها تغییر و نگهداری ماژول ها آسان تر می شود.شش حالت برای جستجوی زمان‌های انجام ساده سازی فرایند ها وجود دارد.

الف:وظایف اضافی یا جزء به جزء شده

این وظایف یا باید ترکیب و یا حذف شوند.برای مثال فرض کنید،سه ماژول پیوسته برنامه ای مجزا وجود دارد که سه بخش یک گزارش خرید را می نویسند.این ماژول ها را به یک ماژول پیوسته ترکیب کنید تا یک گزارش واحد ایجاد شود.

ب- جریان های پیچیده یا تراکم زیاد

این کار مثل مسدود شدن کلسترول در جریان خون عمل خواهد کرد.تغییر توالی وظایف،جدا سازی وظایف،متعادل کردن فشار کاری همگی وظایفی هستند که تقریبا برای ساده سازی فرایند ها به کار می‌روند.

ج- فعالیت های مشابه

آن ها را ترکیب کنید،مخصوصا اگر آن ها فعالیت های متوالی در یک جریان متوالی هستند.

د- کنترل بیش از حد بدون هیچ عمل اصلاحی

کنترل وظایف را حذف کرده یا کاهش دهید.

ه- داده های بدون استفاده

آن ها را حذف کنید

و- گزارش های غیر استاندارد

آن ها را استاندارد کنید.

۲- کاهش دوره زمانی فرایند^[۳۹]

دوره زمانی به مدت زمانی اشاره دارد که صرف می شود تا یک فرایند از آغاز تا پایان تکمیل شود.امروز رقابت فقط بر روی هزینه و کیفیت متمرکز نیست بلکه بر روی زمان نیز تمرکز دارد.زمان به عنوان یک عنصر اساسی که مزایای رقابتی ارائه می‌کند،شناسایی شده و کاهش دوره زمانی یک هدف تجاری مهم است.استفاده از سیستم های اطلاعاتی برای حذف یا ترکیب عملیات های تولیدی یا بازرسی یک نمونه از آن است.(توربان^[۴۰]،۲۰۰۲)(۳۱)

شش تکنیک برای کاهش زمان صرف شده برای انجام وظایف وجود دارد که عبارتند از :

الف-تبدیل فعالیت های متوالی به موازی

دو وظیفه که در یک زمان انجام می‌شوند تا زمان کمتری را نسبت به دو وظیفه ای که یکی بعد از دیگری انجام می شود،می گیرند.برای مثال به شکل ۳ توجه کنید،قسمت A یک شکل دو وظیفه متوالی^[۴۱] را نشان می‌دهد.وظیقه دوم تا زمان تکمیل وظیفه اول نمی تواند آغاز شود.به هر حال،فرض کنید که یک فرم دو بخشی از جریان داده Customer Order و Credite Check فرستاده می شود.حالا این فرآیندها در قسمت B شکل متوازی^[۴۲] هستند و زمان دوره ای فرایند کاهش یافته است.

a

Customer

۳٫۱

Verlly Order

۳٫۲

Check credit

Customer order

۳٫۱

Verlly Order

۳٫۲

Check credit

a

customer

Customer order(copy)

Customer order(copy)

b

Verified order

شکل شماره ۳:تبدیل فرایند های متوالی به موازی

ب- تغییر توالی فعالیت ها :

تغییر فعالیت ها باعث کاهش مدیریت فیزیکی فرایند ها می شود.برای مثال به شکل شماره ۴ توجه کنید.آنچنان که قسمت A این شکل نشان می‌دهد خروجی فرایند از Building A به Building B فرستاده می شود.سپس خروجی فرایند ۲ از Building B برای تکمیل مجدد به فرایند ۳ در Building A بر می‌گردد.در این حالت شاهد یکسری رفت و برگشت های اضافی هستیم.حالا توالی فعالیت ها تغییر داده شوند به طوری که ابتدا فعالیت های ۱و ۲ در Building A انجام می‌شوند.این مطلب در قسمت B نشان داده شده است.

حالا زمان دوره ای فرایند کاهش یافته زیرا مدیریت و کنترل فیزیکی فعالیت ها حداقل شده است.

Building A

Building B

۱

۲

۳

Building A

Building B

۱

۲

۳

a

b

شکل شماره ۴ :تغییر توالی فعالیت ها

ج- از حالت اضافی(جفتی) خارج کردن ^[۴۳]

۲-۱تعریف معاینه­ی محل:

معاینه­ی محل در قانون مدنی جزء ادله­ی اثبات دعوی ذکر نشده و در قانون آیین دادرسی مدنی در مبحث رسیدگی به دلائل آمده است.

«معاینه­ی محل عبارت از دیدن وضعیت محل مورداختلاف به وسیله­ دادگاه ‌می‌باشد. در محل مورد اختلاف، گاه قراین و اوضاع واحوالی موجود است که می ­تواند راهنمای دادگاه برای کشف حقیقت قرار گیرد، چنان که در بعضی از امارات است».^[۴۶] دادرس در معاینه­ی محل در صدد مشاهده و بررسی شخصی– به صورت مستقیم– در خصوص امور موضوعی است.

در حقوق اسلام اگر چه اصطلاح خاصی برای معاینه­ی محل وجود ندارد؛ اما ‌می‌توان گفت معاینه­ی محل به عنوان یک تأمین دلیل به نام «اثبات حجاج»^[۴۷] پذیرفته شده است؛ یعنی مواردی که خواسته­ی دعوی از اعیان است و امکان آوردن آن به دادگاه وجود ندارد، قاضی یا امین او برای به دست آوردن اطلاعات به ملاحظه و معاینه­ی آن، در محل می ­پردازد.

۲-۲ ماهیّت معاینه­ی محل:

۱- بعضی معاینه­ی محل را دلیل اجتهادی^[۴۸] دانسته و معتقدند: «به لحاظ این که (معاینه­ی محل) از ادلّه­ی اجتهادی است، لذا مباشرت شرط است وغیر قاضی حق ندارد این قرار را انجام دهد چون ملکه­ی استنباط واجتهاد ندارد».^[۴۹]

۲-معاینه­ی محل به تصریح ماده ۲۵۵ قانون آیین دادرسی مدنی اماره­ی قضایی است، نه دلیل اجتهادی.

شیخ انصاری در تعریف دلیل اجتهادی می­گوید: «اماره­ای که شارع آن را به خاطر کشف و حکایت بالقوه از واقع معتبر کرده باشد. اگر در احکام باشد، «دلیل اجتهادی» نام دارد و اگر در موضوعات باشد، «اماره­ی معتبر» نام دارد».^[۵۰]

از آنجا که معاینه­ی محل وسیله­ احراز و اثبات امور موضوعی^[۵۱] ‌می‌باشد، اماره­ی معتبر قضایی و مفید ظن فعلی و از ابزارهای آگاهی و علم قاضی است.^[۵۲] ‌بنابرین‏ اجرای قرار معاینه­ی محل می ­تواند توسط دادرس یا دادرس علی­البدل و یا ضابطین (وحتی گاه به صورت نیابت) صورت گیرد و الزامی در انجام معاینه­ی محل توسط خود دادرس نیست، و حتی در برخی از موارد بدون حضور و نظر کارشناس، انجام معاینه­ی محل امکان­ پذیر نمی ­باشد.

از طرفی اجرای معاینه­ی محل توسط دادرسی که اجتهاد و ملکه­ی استنباط دارد، در دستگاه قضایی با دشواری­هایی روبه­روست؛ زیرا اولاً؛ کثرت نیاز به معاینه­ی محل، مستلزم هزینه کردن وقت دادرس ‌می‌باشد. ثانیاًً؛ دادرس به تعداد کافی وجود ندارد. ثالثاً؛ عنصر اجتهاد در اکثر قضات فعلی موجود نیست.

۲-۳ رابطه­ کارشناسی و معاینه­ی محل:

«قرار معاینه­ی محل» معمولاً همراه با تحقیق محلی صادر شده و گاه با کارشناسی توأم می­ شود؛ یعنی در معاینه­ی محل درموارد ساده که تشخیص آن برای دادرس به آسانی امکان­ پذیر بوده ‌و نیازمند اطلاعات و تخصّص و دانش ویژه و خاصّی نباشد، تنها قرار معاینه­ی محل صادر می­ شود. اما گاه موضوع به آسانی قابل تشخیص نیست و معاینه­ی محل نیاز به یک سری اطّلاعات تخصّصی و فنّی دارد که ممکن است خود دادرس به آن اطلاعات، علم و آگاهی نداشته باشد که در این جا باید از کارشناسی بهره گیرد و قرار توأمان صادر کند.

با توجه ‌به این­که کارشناسی گاه در ضمن معاینه­ی محل صورت ‌می‌گیرد، ‌می‌توان گفت رابطه­ این دو عموم و خصوص من­ وجه است و وجه اشتراک در معاینه­ی محلی است که کارشناس انجام می­دهد.

مبحث دوم: انواع کارشناس وکارشناسی

گفتار اول : انواع کارشناس درحقوق

۱ـ کارشناس رسمی:

در قانون چه در قانون آیین دادرسی مدنی- در مبحث رجوع به کارشناس و چه در قانون کارشناسان رسمی دادگستری، تعریفی از «کارشناس رسمی» ارائه نشده است.

اداره­ی حقوقی قوه­ی قضاییه در تعریف کارشناس رسمی می­گوید: «کارشناس رسمی کسی است که با توجه به قانون کارشناسان رسمی دادگستری مصوّب ۱۸/۱/۸۱ پروانه­ی کارشناس رسمی او صادر شده است».^[۵۳]

درتعریف دکتر لنگرودی از کارشناس رسمی نیز آمده است: «کارشناسی که دارای پروانه­ی کارشناسی باشد».^[۵۴] البته باید گفت که (داشتن پروانه) تنها یکی از شرایط احراز صلاحیت کارشناس رسمی به شمار می­رود. پس تعریف کارشناس رسمی به دارندگان پروانه­ی رسمی کارشناسی، تعریف کاملی نیست. بنابر­این در تعریف کارشناس رسمی ‌می‌توان گفت:

«کارشناس رسمی کسی است که با داشتن شرایط مندرج در ماده ۱۵ قانون کارشناسان رسمی دادگستری^[۵۵] موفق به أخذ پروانه­ی کارشناسی شده و موظف به رعایت مقرّرات مندرج در قانون کارشناسان رسمی و آیین­ نامه­ی آن و آیین دادرسی ‌می‌باشد».

با توجّه به تعریف فوق این سؤال مطرح می­ شود که آیا کارشناسانی که از طریق مادّه­ی ۱۸۷ مبادرت به أخذ پروانه­ی کارشناسی می‌کنند، کارشناس رسمی محسوب می­شوند؟

در پاسخ باید گفت؛ اداره­ی حقوقی قوّه­ی قضاییه کارشناسانی را که از این طریق پروانه أخذ
‌می‌کنند، در حکم کارشناس رسمی دادگستری دانسته است.^[۵۶]

۲-کارشناس غیررسمی:

کارشناس غیررسمی کسی است که «برای اظهار نظر کارشناسی دعوت می­ شود و پروانه­ی کارشناسی نداشته باشد».^[۵۷]

پس کارشناس غیررسمی، عضو کانون کارشناسان رسمی دادگستری نیست. هر چند تعریف فوق خبره­ی محلّی راهم شامل می­ شود، اما باید گفت رابطه­ کارشناس غیررسمی و خبره­ی محلی، عموم ‌و خصوص مطلق است و وجه افتراق در «کارشناس غیررسمی غیر خبره­ی محلّی» ‌می‌باشد؛ زیرا هر خبره­ی محلّی کارشناس غیررسمی است، اما کارشناس غیررسمی الزاماًٌ خبره­ی محلّی نیست، به طور مثال ممکن است بازرس فنّی کار و یا افسر کاردان فنی اداره­ی راهنمایی و رانندگی باشد.^[۵۸]

در قانون آیین دادرسی مدنی مصوب ۱۳۷۹ تنها یک بار آن هم در ماده ۲۶۸ از کارشناس «غیررسمی» نام برده شده، آن­جا که مقرّر داشته است: «… کارشناسی که به تراضی انتخاب می­ شود ممکن است غیر از کارشناس رسمی باشد».

ممکن است از عبارت (فوق)… چنین استنباط شود که دادگاه موظف است کارشناس را از میان کارشناسان رسمی انتخاب کند (و تنها درصورت انتخاب کارشناس توسط طرفین، ‌می‌توان کارشناس غیررسمی را انتخاب کرد)، اما این استنباط با ظاهر مواد قبل که دست دادگاه را برای انتخاب هر کارشناسی باز گذاشته بود، متعارض است.^[۵۹]

در هر حال در قانون آیین دادرسی مدنی و قانون کارشناسان رسمی دادگستری مصوّب ۱۳۸۱ ماده جداگانه­ ای که به کارشناس غیررسمی اختصاص داشته باشد، وضع نشده است. اما در گذشته ماده ۲۹ قانون کارشناسان مصوّب ۱۳۱۷ به کارشناس غیررسمی اختصاص داشته و به نحوه­ انتخاب و وظایف او پرداخته و درتبصره­ی مادّه­ی یک قانون مذکور آمده است: «در صورت تراضی می ­توانند از غیر کارشناسان رسمی انتخاب نمایند».^[۶۰]

گفتار دوم : انواع کارشناس در فقه

۱-کارشناس غیرشرعی^[۶۱]

امروزه با توجه به پیشرفت علوم، فنون و تخصّص­های پیچیده، تنوع و تعدّد کارشناسی در رشته­ های مختلف رو به گسترش و افزایش است. در اینجا با صرف­نظر از رشته‌های مختلف که به تعدّد آن­ها کارشناس وجود دارد، واژه ­هایی که به معنای کارشناس و خبره بوده و به عنوان یکی از اقسام کارشناس مطرح شده مورد بررسی قرار خواهد گرفت.