۷-سطح خدمات مشتری
۲-۵-۴- شاخص های عملکرد فرآیندهای داخلی سازمان
برای تدوین شاخص های مربوط به عملکرد فرآیندهای داخلی باید فرآیندهایی را انتخاب نمود که در جهت نیل به اهداف اولیه و برآورده نمودن انتظارات سازمان و ذینفعان بیشترین اهمیت را داشته باشند این شاخص ها اصولاً باید بعد از تدوین اهداف و شاخص های اولیه تدوین شوند . این توالی مدیران سازمان را قادر می‌سازد تا برروی فعالیت هایی از سازمان تأکید کنند که در تأمین اهداف اولیه مؤثر هستند.
هر واحد کسب و کاری مجموعه فرآیندهای خاصی را برای ایجاد ارزش برای مشتریان خود دارد لکن با این حال ، یک مدل زنجیره ارزش ژنریک می‌تواند الگویی باشد که مدیران آن را برای شناسایی فرآیندهای کلیدی خود مورد استفاده قرار دهند. مدل زنجیره ارزش پورتر که در فصول قبلی ارائه شده الگوی مناسبی جهت این امر می‌باشد. ذیلاً شاخص های ژنریک برای فرآیندهای نوآوری و تولید ارائه می‌گردد (هوپیتال،۱۹۹۹):
۲-۵-۴-۱- فرایند نوآوری
فرایند نوآوری را به عنوان موج بلند ایجاد ارزش تلقی می‌کنند که در آن شرکت ها ابتدا بازارها و مشتریان جدید راشناسایی نموده آن ها را می پرورند و نیازهای فعلی، آینده و نهفته آن ها را شناسایی می‌کنند آنگاه در ادامه این موج بلند ایجاد ارزش، شرکت ها محصولات و خدمات جدیدی را طراحی و ایجاد می‌کنند که نیازهای شناخته شده مشتریان را برآورده کنند. فرآیندهای عملیاتی در مقایسه با فرایند نوآوری مثل موج کوتاه ایجاد ارزش هستند که درآن شرکت ها محصولات و خدمات موجود را به مشتریان موجود ارائه می‌کنند.
به علت ماهیت خاصی که فرایند نوآوری دارد تا بحال شاخص های چندانی جهت سنجش سطح عملکرد این فرایند تدوین نشده است اغلب سازمان ها درگذشته جهت سنجش عملکرد فرایند نوآوری سازمان کافی نیستند. برای اینکه این پارامترها پروژه یا محصول محور بوده وقابلیت امتداد در گستره‌ای فراتر از عمر یک پروژه را ندارند .
این شاخص ها و اکثر شاخص های دیگری که به منظور سنجش عملکرد فرایند نوآوری توسعه داده شده اند وضعیت مشابهی دارند این ها نمی توانند داده هایی جهت ارزیابی و بهبود کل فرایند نوآوری به دست دهند به منظور پشتیبانی فعالیت های دستیابی به بهبود مداوم در طول چندین پروژه ، و دوره زمانی طولانی تر از مدت زمان توسعه یک محصول شاخص هایی با طول عمر طولانی تر نیاز است . شاخص هایی که سطح عملکرد کل فرایند نوآوری ( به جای یک پروژه خاص توسعه محصول ) نشان دهند.
البته سهم کم هزینه های نوآوری نسبت به هزینه های عملیات در قیمت تمام شده محصول خود، علت دیگری بر بی توجهی به این موضوع در گذشته شده است . لکن اکنون با افزایش سهم هزینه های نوآوری در قیمت محصول لازم است که شاخص‌های مناسبی برای سنجش عملکرد سازمان در رابطه با این فرایند تدوین شوند.
باید توجه نمود که در مورد فرایند نوآوری بر خلاف فرایند تولید رابطه بین افزایش ورودی ها در طول انجام امور تحقیق و توسعه و بازده عمل آمده بسیار ضعیف و نامطمئن است در حالی که در فرآیندهای تولید می توان تا حدودی برای تبدیل نیروی کار،مواد اولیه و ابزار به کالای تمام شده ، استانداردهائی ایجادنمود . لکن دشواری ارزیابی میزان ورودی های تبدیل شده به خروجی در فرایند نوآوری نباید باعث شود که سازمان ها از تدوین شاخص های عملکرد برای این فرایند صرف نظر کنند .
علی‌رغم ماهیت نامطمئن فعالیت های طراحی و ساخت (نمونه سازی ) تولیدات جدید ، می توان در آن ها نیز به الگوهای منسجمی دست یافت که بتوانند در فرایند ارزیابی عملکرد به کار گرفته شوند. مثلاً در یک شرکت مورد مطالعه عملیات نوآوری مربوط به مکانیزم ها وسیستم و حتی مواد مستلزم فرایند سیستماتیک و توالی خاصی است بدین ترتیب که فرایند با پیشنهاد پروژه از طرف یک مدیر مسئول ، یا کارشناس به کمیسیون فنی سازمان و بررسی و تأیید موارد مناسب شروع می شود مرحله بعدی بررسی قابلیت انجام طرح است .یعنی اینکه اساساً پروژه تعریف شده قابل انجام هست یا نه .
سرعت پاسخ‌گویی به این مرحله از اهمیت زیادی درسازمان برخوردار است . در صورت تأیید امکان انجام طرح از طرف فرد ذیصلاح (مدیر پروژه ) در مرحله بعد زمانبندی و بودجه بندی و تعیین منابع موردنیاز و کلیه امور مربوط به برنامه ریزی و کنترل در جهت تأمین منابع و انجام پروژه ، صورت می‌گیرد . بعد از انجام برنامه ریزی و تأمین منابع مورد نیاز جهت آغاز تحقیقات ، طرح شروع شده و طرح اولیه مکانیزم یا سیستم مورد بررسی ایجاد می شود در مرحله بعدی قابلیت ساخت و مونتاژ و برآورده شدن مشخصات بارگذاری طرح از طریق شبیه سازی کامپیوتری بررسی می‌گردد. در صورت تأیید طرح جهت نقشه کشی نهایی و تدوین تکنولوژی ساخت و مونتاژ ارائه می‌گردد. بعد از تدوین تکنولوژی طرح به نمونه سازی منتقل شده و بعد از بازرسی کیفی اسناد عملیات ساخت و مونتاژ صورت می‌گیرد . نهایتاًً تست های مربوط به برآورده شدن مشخصات بارگذاری و عملکردی انجام می‌گردد. البته لازم به ذکر است که از هرکدام از مراحل پیش گفته احتمال برگشت طرح به مراحل قبلی وجود دارد. هریک از مراحل فوق می‌توانند با بهره گرفتن از شاخص های خاصی مورد ارزیابی قرار گیرند. یکی از این شاخص ها می‌تواند بازده عملیات [۴۸] باشد ، یعنی تعداد طرحی که با موفقیت از مرحله‌ای به مرحله بعدی می گذرد لکن میزان بازده هر مرحله از عملیات ، همیشه در همان مرحله یا حتی مرحله بعدی مشخص نمی گردد و مدیر پروژه مجبور است تا انجام تست های نهایی برروی نمونه ساخته شده منتظر بماند به عنوان مثال در خصوص برآورده شدن مشخصات عملکردی محصول در طرح همین امر صادق است زیرا این مورد بدون انجام تست های مربوطه برروی نمونه ساخته شده قابل سنجش نیست.
با وجود چنین مسئله‌ای هیچ گونه اشکالی در ارزیابی مراحل مذکور در نوآوری مکانیزم و سیستم از طریق شاخص بازده وجود ندارد . یکی دیگر از شاخص ها زمان سیکل است یعنی طرح چه مدتی در هر مرحله می ماند لکن در فرایند نوآوری سازمان هایی که طرح های آن ها تفاوت زیادی با هم داشته باشند نمی توان زمان مراحل یا زمان سیکل کل عملیات نوآوری مربوط به یک طرح را با زمان سیکل طرح دیگر مقایسه نمود و نتیجتاً این شاخص در آن سازمان ها قابل استفاده نیست با وجود این ، شاخص زمان سیکل ، معیار مناسبی است که می‌تواند در اغلب سازمان‌ها بسته به مورد استفاده شود .
یکی دیگر از شاخص های مهم که عملاً با الگوبرداری از فرایند تولید ارائه شده هزینه هریک از مراحل فرایند نوآوری است لکن این شاخص نیز به همان دلیل که در خصوص شاخص زمان سیکل قید شد در همه سازمان ها قابل به کارگیری نیست .
در منبع چند مطالعه موردی طرح شده که درآنها شاخص های ذیل جهت سنجش فرایند نوآوری به کار گرفته شده اند (هاکس و ماجلوف ،۱۹۹۶):
۱-درصد فروش حاصل از محصولات جدید
۲-نسبت هزینه های تحقیق و توسعه به فروش
۳-درصد فروش از محصولاتی که تکنولوژی آن ها در مالکیت و جزء حقوق خاص شرکت است.
۴-عرضه محصولات جدید در مقایسه با رقبا و نیز در مقایسه با برنامه
۵-زمان لازم برای توسعه نسل جدیدی از محصولات
۶-میزان نوآوری تکنولوژیک در محصول (محصول نسبت به محصول قبلی از لحاظ تکنولوژیک چه قدر تفاوت نموده است )
