فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه:
از ویژگی‌های قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات می‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود ۲۰ درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می‌دهد و در طی۱۵ سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع ۵/۸ درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[۱]۲۰۰۱ ، ص۱۵۴). این پیشرفت، بانکداری را نیز تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده‌ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده‌ای در شکل پول و سیستم‌های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است (حسن زاده و پورفرد،۱۳۸۲،ص ۷).
تمام سازمان‌ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی او هستند ، این مسئله به خصوص در بانک‌ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای داردواز طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می‌رسد. خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است (علی محمدی،۱۳۸۱،ص۳۴). منظور از خدمات نوین بانکی که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است اشکالی از بانکداری الکترونیکی است که با هدف جذب و رضایت مشتریان در بانک های مختلف ارائه می شود. خدمات نوین بانکی ارائه شده در شعب بانک کشاورزی شامل: عابربانک، انواع حسا بهای فراگیر مهر گستر، تلفن بانک، همراه بانک،اینترنت بانک، وب کیوسکها ، صدور انواع کارت‌ها(نقدی و اعتباری) ، فروش کارت‌های هدیه، درگاه پرداخت اینترنتی و سامانه های مشتران ویژه است. با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در عملیات بانکی، کانون توجه مطالعه حاضر برنقش خدمات نوین بانکی در جذب مشتریان و بهبود کارایی بانک با تأکید بر وقت و هزینه کارکنان شعب ارائه دهنده این خدمات است.
امروزه ۶۰ درصد مراجعات فعلی مردم به بانک برای مبادله پول نقد است بنابرین باید از ابزارهای الکترونیک برای افزایش رضایت مشتریان و تلاش در راستای فراهم کردن رفاه آن ها به گونه ای کارا بهره برد.زیرا ابزارهای جدید توانسته اند بیش تر در جلب نظر مشتریان موفق باشند. از جمله تلفن همراه و پیام کوتاه.تا سال ۲۰۰۷حدود ۲ میلیارد نفر مشترک تلفن همراه بوده اند. با بهره گرفتن از تلفن همراه می توان بسیاری ازعملیات بانکی را همچون: بررسی وجه مانده در حساب های مختلف، توقف پرداخت چک، نقل و انتقال پول از حسابی به حساب دیگرو غیره، را انجام داد. بر حسب تجربه های به دست آمده برای انجام امور بانکی تلفن همراه از تلفن عادی ایمن تر است. (حسن زاده و پورفرد، ۱۳۸۲)
بدون شک گسترش بانکداری الکترونیکی زمینه‌های لازم را در جهت حذف روش‌ها و شیوه های مبتنی بر نظام بروکراتیک و دیوان سالارانه را فراهم می کندو در این صورت شعارمشتری مداری که بیشتر بانک‌ها آن را بیان می‌کنند،به واقعیت تبدیل می شود. در واقع انتظار مشتری از یک بانک پیشرو و پویا ارائه بهترین خدمات در کوتاه ترین زمان است. بانکداری الکترونیک به مشتری امکان می‌دهد از میان طیف گسترده ای از خدمات، سرویس مورد نظر خود را شناسایی کند و از آن ها بهره مند شود. بانک‌هایی که گرایش به سمت بانکداری الکترونیکی دارند همیشه در پی یافتن راه ها و روش های جدید برای گسترش کمی و کیفی خدمات خود هستند و در این میان ازپیشرفت های سایر رقبا نیز غافل نخواهند ماند. بانکداری الکترونیکی، رقابت تجاری میان بانک های عامل را گسترش می‌دهد و موجب رونق اقتصادی بانک و بهره مندی بیش از پیش مشتری خواهد شد. در بانکداری الکترونیکی مدیران امکان خواهند داشت با نظارت دقیق بر روند افت یا ارتقای جایگاه بانک خود در عرصه تجارت، راهکارهایی را برای برون رفت از این وضعیت پیدا کنند.(۷/۵/۸۹ ، www.itnewsway.ir)
بیان مسئله:
