جدول ۳-۱- تکنیک های مؤثر در زمینه تجارت و هوش تجاری
عملیات
کاربرد
روش ها
بازاریابی
پیشنهاد محصول و روند تولید آن
قوانین اجتماع و داده کاوی سری های زمانی
مدیریت فروش
فروش محصولات
یادگیری نظارتی چند مرحله ای
مدیریت امور مالی
شناسایی کلاهبرداری ها
ارتباط کاوی
فناوری اطلاعات
کاهش روندهای تکراری
خوشه بندی و متن کاوی
سرویس دهی به مشتریان
ارائه پیشنهاد برای کارشناسان
قوانین اجتماع، متن کاوی و تحلیل ارتباطات و مسیر
انبارداری و حمل و نقل
مدیریت انبارداری
خوشه بندی، قوانین اجتماع و پیش‌بینی
مدیریت فرایند تجاری
فرایند کاوی
خوشه بندی و قوانین اجتماع
منابع انسانی
مراکز فراخوانی منابع انسانی
الگوهای ترتیبی، قوانین اجتماع و خوشه بندی
هوش تجاری در زمینه وب کاوی در حوزه تجارت الکترونیک به تشخیص نقاط ضعف و تقویت نقاط قوت سازمان ها و بهینه‌سازی فرآیندها می پردازد و به نیازها و سلایق مشتریان توجه دارد اما پیاده سازی و هماهنگ سازی استراتژی های سازمان با اهداف هوش تجاری هزینه بر می‌باشد.
۳- ۱۰- مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی[۲۱]
فیض بخش توانا و همکاران در سال ۲۰۱۳ در مقاله خود، نسخه جدید CRM، e-CRM را معرفی می‌کنند که تأکید بیشتری بر شخصی سازی، تکنولوژی های بازاریابی مستقیم برای فروش و فرآهم آوردن خدمات مشخص و مجزا برای بخش های کوچک بازار دارد. e-CRM فرصت هایی را برای برخورد مناسب با مشتریان و ارتباط مؤثر با شرکت ها فراهم می آورد که هم مشتریان و هم شرکت ها از مزایای آن بهره برند. با بهره گرفتن از سیستم های شبکه مانند اینترنت، اینترانت و اکسترانت می توان کارایی تجارت های الکترونیک را بهبود بخشید و رضایت هر چه بیشتر مشتریان را فراهم آورد.
در جدول ۳-۲، در بازاریابی سنتی، یک نوع از محصولات برای همه برنامه های بازاریابی و برای همه افراد به صورت یکسان عرضه می شود (وضعیت ۱). با شکل گیری مدیریت ارتباط با مشتری و با افزایش کانال های ارتباطی، بازاریابی فرد به فرد صورت می پذیرد (وضعیت ۲). در نهایت با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری، e-CRM به وجود می‌آید که از مزایای فناوری اطلاعات برای عرضه محصول مخصوص برای هر مشتری استفاده می شود.
جدول ۳-۳، ارتباط بین فرآیندهای بازاریابی، اهداف، بازاریابی انبوه سنتی، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات استفاده شده در مدیریت ارتباط با مشتری را نشان می‌دهد.
جدول ۳-۲- گام های e-CRM
تعداد کانال های ارتباطی
e-CRM (وضعیت ۳)
CRM (وضعیت ۲)
بازاریابی فرد به فرد
نگرش بازاریابی
بازاریابی سنتی (وضعیت ۱)
محصول مخصوص برای هر مشتری
یک نوع از محصولات برای همه
بازاریابی انبوه
مشخصه های محصول
جدول ۳-۳- ارتباط بین بازاریابی، اهداف، مدیریت ارتباط با مشتری و فناوری اطلاعات
فرایند
تعیین هویت
تفکیک
تعامل
شخصی سازی
هدف
تعیین مشتری منحصر به فرد
ارزیابی ارزش ها و نیازهای مشتری
برقراری ارتباط مداوم
تکمیل نیازهای مشتری
خلق منفعت
بازاریابی انبوه سنتی
–
دسته بندی
مراکز تلفن
فروش
خدمات
CRM
ایجاد پروفایل مشتری
تحلیل سطوح فردی
مدیریت مراکز تلفن
سیستم های پاسخ‌گویی خودکار
اتوماسیون فروش
اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی
فناوری اطلاعات
کوکی ها
شخصی سازی وب سایت ها
داده کاوی
یادگیری سازمانی
نرم افزارهای مبتنی بر وب و ارتباطات بدون سیستم
مدیریت منابع
تجارت الکترونیک
برای پیاده سازی e-CRM از ابزارهای فناوری اطلاعات نظیر پرتال ها، ایمیل، سیستم های پاسخ‌گویی خودکار، کاتالوگ های آنلاین، علائم تجاری و … استفاده می شود. قابلیت این ابزارها توسط موارد زیر اندازه گیری می شود:
مورد اول، نزدیکی واسط کاربر است که مشخص می‌کند که چه مقدار شرکت به مشتریانش نزدیک است. مورد دوم، مربوط به بازاریابان است که باید ارزش واقعی پیاده سازی و نگهداری از ابزارها را در نظر بگیرند، اما باید توجه داشت که این معیار نسبی است و مقدار مطلقی ندارد. مورد سوم، شخصی سازی است که به معنای استفاده از یک ابزار برای درک الگوهای رفتار مشتری و نیازهایش می‌باشد و مورد چهارم، تعیین تعداد واقعی کاربران است که این مورد در جدول ۳-۴ تحت عنوان “توانایی” مشخص شده است.
جدول ۳-۴- پیاده سازی چارچوب e-CRM
شخصی سازی
کم
زیاد
توانایی کم
توانایی زیاد
توانایی کم
توانایی زیاد
ارزش زیاد
زیاد
واسط کاربر
پاسخ‌گویی خودکار
پرتال ها
GIS
مسیریابی کاربران
مراکز پاسخ‌گویی تلفنی و …
برنامه های وابسته
ارتباطات
ارزش کم
ارزش زیاد
کم
علائم تجاری
کاتالوگ آنلاین
پرسش های متداول
دانلودها
ایمیل
ارزش کم
برای موفقیت e-CRM پیاده سازی عوامل زیر نقش کلیدی دارد:
۱- آموزش کارمندان سازمان: کارمندان باید بتوانند با مشتریان ارتباطی مناسب و شایسته داشته باشند و از فناوری های جدید در این راستا بهره ببرند.
۲- مرور فرایند ها و طراحی فرآیندهای جدید: سازمان ها بدون طراحی مناسب و منطقی فرآیندها نمی توانند در به دست آوردن اهدافشان پیروز شوند.
۳- پیاده سازی فناوری های جدید: سازمان ها برای پیاده سازی e-CRM ملزم هستند تغییراتی در سازمان، ساختارها، قواعد تجاری، پایگاه داده ها و … ایجاد نمایند.
