در این رأی‌ تمکین ، شرط استحقاق زن نسبت به نفقه دانسته نشده است و به همین جهت نیز دادگاه نیازی به اثبات آن احساس نکرده است.

یکی دیگر از حقوق ‌دانان با استناد به ماده ی ۱۱۰۶ قانون مدنی اظهار می‌دارد :« زن در اثر عقد مستحق نفقه می شود و نشوز مانع استحقاق نفقه است و چنانچه زن با ارائه ی قباله ی ازدواج تقاضای نفقه نماید، شوهر ملزم به پرداخت می‌باشد ؛ مگر اینکه نشوز زن را اثبات نماید»^[۱۱۳].

احتمال دو تفسیر دیگر در این زمینه وجود دارد :

تفسیر اول: چون قانون مدنی در این مورد سکوت کرده یا دارای ابهام و اجمال است ؛ ازاین رو مطابق اصل ۱۶۷ قانون اساسی (قاضی موظف است کوشش کند حکم هر دعوا را در قوانین مدونه بیابد و اگر نه باید با استناد به منابع معتبر اسلامی یا فتاوای معتبر حکم قضیه را صادر نماید و نمی تواند به بهانه ی سکوت یا نقص و اجمال قوانین مدونه از رسیدگی به دعوا و صدور حکم امتناع ورزد.) ، باید به منابع و فتاوی معتبر رجوع نمود . چنانچه فتوای معتبر همان فتوای مشهور باشد ، مطابق فتوای مشهور فقهای امامیه ، وجوب نفقه مشروط به وجوب تمکین است ، لذا باید مبنای اول ملاک عمل قرار گیرد.

از ظاهر کلام بعضی حقوق دانان استفاده می شود که این نظر را قبول دارند ؛ زیرا پس از عقد ، تمکین را دومین شرط وجوب نفقه می دانند. ^[۱۱۴]

تفسیر دوم : برخی از نویسندگان حقوق مدنی با تفسیری عام از تمکین ، آن را همان اظهار اطاعت زوجه در برابر زوج دانسته اند و معتقدند ترتیب قانون مدنی از اینکه ابتدا در ماده ی ۱۱۰۵ قانون مدنی ریاست شوهر و سپس بلافاصله در ماده ی ۱۱۰۶ قانون مدنی نفقه را برای زن اثبات نموده است ، تداعی کننده ی همان استدلالی است که در آیات و روایات بیان شد و قانون گذار خواسته است ، ریاست شوهر و الزام نفقه را به عنوان دو تعهد متقابل معرفی نماید.^[۱۱۵] لذا برخی نویسندگان حقوق مدنی الزام به انفاق را از توابع حکم ریاست شوهر ‌بر خانواده دانسته و معتقدند ، زن وشوهر باید در اداره ی خانواده یکدیگر را یاری کنند. ولی چون ریاست این گروه را مرد عهده دار است ، قانون گذار او را موظف به تامین معاش خانواده می‌داند. ^[۱۱۶] ایشان در ادامه می فرمایند : دشوار است که حق ریاست شوهر و الزام وی به پرداخت نفقه دو تعهد متقابل در عقود معاوضی باشد ، بلکه قطع نفقه فقط کیفر زن ناشزه است .^[۱۱۷]

در جواب می توان مدعی شد اگر این رابطه معوض نباشد ، چگونه نفقه ی گذشته ی زن به عنوان دین بر ذمه ی شوهر مستقر می شود ؟ یا در ماده ی ۱۰۸۵ قانون مدنی درباره ی دریافت مهر به زن حق حبس اعطا شده است . (زن می‌تواند تا مهر به او تسلیم نشده است از ایفای وظایفی که در مقابل شوهر دارد ، امتناع نماید . مشروط بر اینکه مهر او حال باشد).

همچنین ماده ی ۱۱۰۸ قانون مدنی نشوز را مانع استحقاق زن به نفقه می‌داند ، اما این عدم استحقاق نفقه به عنوان مجازات زن ناشزه شمرده نمی شود و مهمتر از همه اینکه اگر نفقه ی زوجه از قبیل تعهدات معاوضی نباشد و صرفا یک تکلیف باشد ، باید همانند نفقه ی اقارب قابلیت تهاتر (وقتی دو طرف وظیفه ی مالی برابر در مقابل هم دااشته باشند و با اراده ی هر دو این وظیفه اسقاط شود ) نداشته باشد در حالی که این امر در نفقه ی زوجه وجود دارد و مثلا زوجین می‌توانند نفقه را در مقابل بدهی مالی زوجه به زوج تهاتر و اسقاط نمایند.

مبحث دوم: قلمرو نفقه زوجه

فقها اتفاق‌نظر دارند که نفقه از لوازم عقد نکاح دائم صحیح است.

با این حال در خصوص ارتباط آن با تمکین و اینکه آیا تمکین از شرایط وجوب نفقه است یا خیر اختلاف نظر وجود دارد.

در ماده ۱۱۱۳ قانون مدنی مقرر شده است: «در عقد منقطع زن حق نفقه ندارد مگر اینکه شرط شده باشد یا عقد بر مبنای آن جاری شود.»

به عبارتی در نکاح منقطع به طور معمول شرط می‌شود که نفقه زن بر عهده شوهر است و در تعیین میزان و چگونگی نفقه عرف حکومت دارد.^[۱۱۸]

در گفتارهای ذیل به بررسی نفقه زوجه در نکاح دائم و منقطع خواهیم پرداخت.

گفتار اول: نفقه در نکاح دائم

همین که نکاح به طور صحیح واقع شود ، زوجه مستحق نفقه می‌باشد و در ماده ۱۱۰۶ قانون مدنی نیز این مطلب عنوان شده است که در عقد نکاح دائم نفقه زن بر عهده شوهر است. تکلیف به پرداخت نفقه زوجه در عقد دائم ناشی از حکم قانونی است و ریشه قراردادی ندارد. به همین دلیل طرفین ضمن عقد نکاح یا بعد از آن حق اسقاط این تکلیف را ندارند.

در فقه نیز تکلیف مرد به پرداخت نفقه همسر از مسلمات و مبتنی بر آیات و روایات فراوان است. در حقوق بسیاری از کشورها نفقه زن به عهده شوهر است و آنچه منحصراًً بر عهده مرد قرار دارد تأمین نفقه قانونی زن از قبیل تهیه مسکن مناسب، فراهم نمودن اثاث البیت، لوازم زندگی، تهیه غذا، دارو، مداوا امراض زن، تعیین و گماشتن خادم برای زوجه در حدود مرسوم و متعارف است.^[۱۱۹]

در ماده ۱۱۰۷ قانون مدنی نیز مصادیق نفقه زوجه در نکاح دائم عنوان شده است.

ضمن اینکه در مواردی که زوج چند همسر دائمی را در عقد نکاح خود داشته باشد مکلف است عدالت مساوات را در بین زنان رعایت کند و همین حکم در پرداخت نفقه به زنان نیز جاری است.

زوجات دائمی، تقدمی در وجوب انفاق نسبت به یکدیگر نیز ندارند. ^[۱۲۰]

مسئله قابل توجه دیگر در خصوص نفقه این است که تکلیف پرداخت نفقه از جمله مسئولیت‌ها و وظایف یک طرفه است که تنها بر عهده مرد گذاشته شده است . و زن در این زمینه هیچ مسئولیتی بر عهده ندارد . حتی اگر زن دارای تمکن مالی و حتی اگر شوهرش فقیر باشد نیز تکلیفی به تأمین نفقه ندارد . البته بحث مشارکت در تأمین هزینه زندگی و مساعدت زوجین به یکدیگر از جایگاه اخلاقی برخوردار است .^[۱۲۱] واجب بودن پرداخت نفقه منوط به تمکین زن از شوهر است. ^[۱۲۲]

اما در عقد دائم ، مواردی وجود دارد که عدم تمکین زن از شوهر استحقاق او نسبت به نفقه را از بین نمی‌برد. که عبارتند از:

الف) وجود موانع شرعی، مثل ایام حیض و نفاس و یا در حال احرام بودن زوجه، بیماری و روزه واجب ^[۱۲۳]

ب) چنانچه سکونت زوج با شوهرش در یک منزل متضمن خوف ضرر بدنی یا مالی یا شرافتی برای زن باشد. ^[۱۲۴]

ج) چنانچه زوجه با شرایط مربوط از حق حبس استفاده کند. ^[۱۲۵]

نفقه زوجه دائمی فروع متعددی دارد که به بررسی آن‌ ها می پردازیم:

بند اول : نفقه زوجه در فاصله عقد تا زفاف

آیا پس از انعقاد نکاح و قبل از شروع زندگی مشترک ، نفقه و هزینه زندگی زوجه بر عهده شوهر است؟

بعد از انعقاد عقد نکاح و قبل از عروسی، زن و شوهر، حقوقی تقریباً مشابه دوران پس از عروسی دارند.

ماده ۱۱۲۰ قانون مدنی در این زمینه اظهار می‌دارد: «همین که نکاح به طور صحت واقع شد روابط زوجیت بین دو طرف موجود و حقوق و تکالیف زوجین در مقابل همدیگر برقرار می‌شود.».

۱-۴-۲- اهداف فرعی

1. 1. بررسی تاثیر آموزش ارتقاء هوش هیجانی بر کاهش وابستگی به فیس بوک

1. بررسی تاثیر آموزش ارتقاء هوش هیجانی در کاهش وابستگی به فیس بوک پس از گذشت ۱ ماه

۱-۵- سؤالات و فرضیه ‏های تحقیق

1. 1. آموزش ارتقاء هوش هیجانی موجب کاهش وابستگی به فیس بوک می شود.

1. پس از گذشت۱ماه تاثیر آموزش ارتقاء هوش هیجانی بر کاهش وابستگی به فیس بوک تداوم خواهد داشت.

۱-۶ تعریف عملیاتی و مفهومی متغیرهای تحقیق

۱-۶-۱- تعریف مفهومی

هوش هیجانی : به عنوان توانایی درک و بیان هیجانات، استفاده از آن و مدیریت هیجان ها درخود و سایر افراد تعریف شده است.( سالوی، بیدل^[۴] و دتیلی^[۵]رومای^[۶]ر به نقل لز چرنیس^[۷] ، ۲۰۰۲ ، نقل از گلستان جهرمی،۱۳۸۳).

وابستگی به فیس بوک : وابستگی به معنای عادت کردن غیر طبیعی جسمی یا روانی به هر ماده یا فعالیت خاص است از نشانه های اعتیاد ،اختصاص دادن زمان بیش از حد برای یک کار یا فعالیت های مرتبط با یک ماده خاص است که در ازای آن زمان برای انجام دیگر کارهای ضروری زندگی فدا می شود.همچنین فرد معتاد در صورت فقدان دسترسی به ماده یا فعالیت مورد نظر ،دچار علائم ذهنی –روانی یا جسمی می شودکه اصطلاحات هآ علائم ترک گفته می شود از دیگر نشانه های وابستگی این است که فرد به آسانی نمیتواند فعالیت یا ماده مورد نظررا ترک کند وبرای اجتناب از علائم ترک یا رسیدن به آرامش روانی،نیازمند تکرار مصرف ماده یا فعالیت مورد نظر است.در قالب یک جمله یعنی اینکه: ”ما در ارتباط با شبکه های اجتماعی آنچنان مجذوب شده‌ایم که احساس می‌کنیم با نبودن آن، ما نیز نابود می‌شویم“.)خدایی فر ،۱۳۹۲)

۱-۶ -۲- تعریف عملیاتی:

وابستگی به فیس بوک : نمره ای که فرد در آزمون وابستگی به فیس بوک کسب می‌کند.

هوش هیجانی: نمره ای که فرد در آزمون هوش هیجانی بار–ان کسب می‌کند.

فصل دوم

مروری برادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱ تعریف وابستگی

‌بر اساس دیدگاه گریفیتز جزء اصلی وابستگی، وابستگی رفتاری است که دارای اجزای زیر است:

• • برجستگی: منظور از برجستگی این است که فعالیت معینی مهمترین فعالیت شخص شود و بر تفکر (اشتغال فکر یا تحریف شناختی) و رفتار او تسلط دارد.

• • تغییر خلق: شامل تجربیاتی است که افراد در اثر مشغولیت به فعالیت معینی گزارش می‏ کنند یعنی فرد در یک حالت آرام بخش یا تخدیر کننده قرار می‏ گیرد.

• • تحمل: این مورد شامل فرایندی است که در آن نیاز به فعالیت گسترده و روز افزونی برای رسیدن به همان اثرات قبلی است. مثلاً یک قمار باز ممکن است به طور روز افزونی میزان شرط بندی خود را افزایش دهد تا همان رضامندی را که در روزهای اول با شرط بندی کمتری به دست می‏‎آورد، حاصل نماید.

• • نشانه‎های کناره گیری: این ها شامل حالت‏ها یا اثرات فیزیکی ناخویشاندی از قبیل زودرنجی، حساسیت و… هستند که وقتی فعالیت خاصی ادامه نمی‏یابد یا ناگهان کاهش می‏یابد در فرد دیده می‏ شود.

• • تعارض: این حالت شامل به وجود آمدن تعارض بین معتاد و افرادی که با او سروکار دارند (تعارض بین شخصی) یا در درون خود فرد (تعارض درون فردی) است که در ارتباط با یک فعالیت معین وجود دارد.

• بازگشت (عود): شامل تمایل برای تکرار حالت‏های قبلی فعالیت‏ معین است که در موارد شدید سال‏ها بعد از کنترل رفتار نیز دوباره عود می ‏کند (ویکتور^[۸]، ۲۰۰۳).

۲-۲ وابستگی و رسانه

نظریه وابستگی توسط بال رو کیچ^[۹] و دی فلور^[۱۰] مطرح شد.آن ها رویکرد سیستمی وسیعی را در پیش گرفتند که رابطه یکپارچه ای میان رسانه ها، مخاطبان و نظام اجتماعی بر قرار می کرد (لیتل جان، ۱۳۸۴). طبق این نظریه افراد وابستگی های متفاوتی به رسانه ها دارند و این وابستگی ها از شخصی به بخص دیگر، از گروهی به گروه دیگر و از فرهنگی به فرهنگ دیگر تفاوت دارد. به نظر این دو محقق در جامعه ی جدید شهری – صنعتی، مخاطبان وابستگی زیادی به اطلاعات قابل اطلاعات رسانه های جمعی دارند؛ زیرا زندگی در جامعه نیاز مند اطلاعات قابل اعتماد و به روز است. این نطریه بر روابط سه گانه میان رسانه، مخاطبان و جامعه تأکید دارد.

محور اصلی این نظریه آن است که مخاطبان به منظور رفع نیاز و رسیدن به اهداف، به اطلاعات رسانه ها وابسته اند. یک فرد ممکن است با دو منبع گوناگون وابستگی رو برو شود. اولین منبع، تعداد و اهمیت کارکرد های اطلاعات است. رسانه برای مجموعه ای از کارکرد ها نظیر نظارت بر فعالیت های دولت و تفریح و سرگرمی به کار می‌روند. بعضی از این کارکرد ها برای هر گروه خاص از افراد مهم تر از سایرین است و هرقدر یک رسانه آن اطلاعات را بیشتر ارائه دهد، وابستگی آن گروه خاص به آن رسانه بیشتر می شود. دومین منبع، ثبات اجتماعی است. زمانی که تغییر در جامعه وجود دارد وابستگی مردم به رسانه ها برای اطلاعات افزایش می‌یابد. از سوی دیگر هنگامی که ثبات اجتماعی بالا است، نیاز به رسانه می‌تواند کم شود.

در هریک از سه واحد این نظریه (رسانه، مخاطب و جامعه) عواملی در افزایش یا کاهش وابستگی رسانه ها دخالت می‌کنند. الف) رسانه: نظام های رسانه ای از نظر تعداد و محوریت ارائه کارکرد های اطلاعاتی متفاوتند. مثلا آن ها در جامعه جدیدی شهری – صنعتی چندین کارکرد دارند؛ کارکرد هایی مثل تهیا اطلاعات در باره دولت و سیاست برای مردم به شکلی که انجام انتخابات منصفانه مهیا شود، خدمت به عنوان رکن چهارم دولت، اعلام هشدار. عمومی در موارد بحرانی، تهیه اطلاعات مورد نیاز برای حفظ و چرخیدن نظام اطلاعاتی و عرضه حجم بزرگی از محتوای تفریحی و سرگرم کننده برای کمک به ایجاد آرامش و پر کردن اوقات فراغت مردم. هرچه رسانه ها در یک جامعه این کارکرد ها را بیشتر ارائه دهند، وابستگی به رسانه ها در آن جامعه بیشتر خواهد شد.

از نظر بال روی کیچ و دی فلور هرچه جوامع و فناوری رسانه پیچیده تر می شود، کارکرد های منحصر به فرد رسانه ها بیشتر و بیشتر می‌شوند. ب) مخاطب: درجه وابستگی به اطلاعات در میان مخاطبان تفاوت دارد. برخی افراد علاقه شدید به ورزش دارند، در حالی که گروه دیگری علاقه به اقتصاد دارند. بعضی به شدت در زمینه جامعه شهری فعالند و نیاز به اطلاعات در باره زندگی شهری و رویداد های محیطی دارند، در حالی که گروهی دروی گزیده اند و نیازی به دریافت اطلاعات در سطح محلی ندارند. برخی ‌به این امر علاقه دارند که در رویداد های سیاسی مثل انتخابات و تظاهرات مشارکت فعال داشته باشند، در حالی که گروهی به مسائل عمومی هرگز علاقه پیدا نمیکنند. ج) جامعه: یکی از نیاز های مردم کاهش ابهام است. بال رو کیچ و دی فلور یادآوری می‌کنند که در یک جامعه پیچیده جدید موضوعات زیادی وجود دارند و مخاطب ممکن است راجع به آن ها اطمینان نداشته باشد و موارد جدیدی نیز دائما اضافه می‌شوند. این ابهام تشویش آور است و در نتیجه آن ممکن است افراد به رسانه های جمعی روی آورند. این امر می‌تواند در تعریف و شکل دهی واقعیت قدرت زیادی به رسانه ها بدهد (خواجه ئیان و همکاران ۱۳۸۸).

۱-۳-اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ^[۱]،۲۰۰۲).

مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سئوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می‌باشند (عباسی و ترکمنی ،۱۳۸۹). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮی، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ^[۲]،۲۰۰۲).

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آن ها چیست و چگونه باید نیازهای آن ها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپورکلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹).

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت در هر کسب و کار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهی و امیری،۱۳۹۰).

ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی روﻳﻜﺮدی در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزی ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎی ﻛﺎری ﻛﻪ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو^[۳] و والتون^[۴] ، ۲۰۰۵: ۹۵۹).

نتایج پژوهش‌ها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی در ﺑﺴﻴﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، ۱۳۸۸: ۴۴).

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است. از طریق جلب رضایت مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند هزینه های تولیدیشان را کاسته و درآمدشان را نیز افزایش دهند. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به مدیران و سازمان‌ها در بر قراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آن ها کمک نماید. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸـﺘﺮی در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاری ﺑﺮای اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوری ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ، ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ ای ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداری در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی اﻣﺮوزی ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژی و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روی ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدی اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسی و ترکمنی ،۱۳۸۹).

‌بنابرین‏، تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمان‌ها، می‌تواند منجر به بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها گردد، و از آنجا که CRM جزء ضروریات سازمان‌های امروزی محسوب می‌گردد پرداختن به پژوهش‌های اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می‌سازد و هم سازمان‌ها می‌توانند با یافته های پژوهش‌های اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM را بشناسند.

۱-۴-‌هدف‌های‌ تحقیق :

۱-۴-۱-هدف اصلی :

تعیین تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

۱-۴-۲-اهداف فرعی :

۱٫ تعیین اثر اجرای CRM بر ویژگی‌های خدمات بر اساس مشتری

۲٫ تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری

۳٫ تعیین اثر اجرای CRM بر کیفیت کلی روابط مشتری

۴٫ تعیین اثر اجرای CRM آسودگی و راحتی مشتری

۵٫ تعیین اثر اجرای CRM بر اعتماد مشتری

۶٫ تعیین اثر اجرای CRM بر رضایت مشتری

۷٫ تعیین اثر اجرای CRM بر تعهد مشتری

۸٫ تعیین اثر اجرای CRM بر وفاداری مشتری

۹٫ تعیین اثر اجرای CRM بر حفظ مشتری

۱۰٫ تعیین اثر اجرای CRM بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری

۱۱٫ تعیین اثر اجرای CRM بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات

۱-۵-فرضیه های تحقیق

۱-۵-۱-فرضیه های اصلی :

۱٫ اجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت ارتباط با مشتری دارد.

۱-۵-۲-فرضیه های فرعی :

1. 1. اجرای CRM تأثیر مستقیم بر ویژگی‌های خدمات بر اساس مشتری دارد.

1. 1. اجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری دارد.

1. 1. اجرای CRM تأثیر مستقیم بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری دارد.

1. 1. اجرای CRM تأثیر مستقیم بر آسودگی و راحتی مشتری دارد.

1. 1. اجرای CRM تأثیر مستقیم ‌بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری دارد.

1. 1. اجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت کلی روابط مشتری دارد.

1. 1. اجرای CRM تأثیر مستقیم بر اعتماد مشتری دارد.

1. 1. اجرای CRM تأثیر مستقیم بر تعهد مشتری دارد.

1. اجرای CRM تأثیر مستقیم بر حفظ مشتری دارد.

۱۰٫اجرای CRM تأثیر مستقیم بر وفاداری مشتری دارد.

۱۱٫اجرای CRM تأثیر مستقیم بر تمایل مشتری به توصیه و ارائه نظرات و پیشنهادات دارد.

۱-۶- سوالات تحقیق:

۱-۶-۱-سوال اصلی :

• آیا اجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت ارتباط با مشتری دارد؟

۱-۶-۲-سؤال‌‌های فرعی :

1. 1. آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر ویژگی‌های خدمات بر اساس مشتری دارد؟

1. 1. آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری دارد؟

1. 1. آیااجرای CRM تأثیر مستقیم و بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری دارد؟

1. 1. آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر آسودگی و راحتی مشتری دارد؟

1. 1. آیااجرای CRM تأثیر مستقیم ‌بر اطلاعات دریافت شده توسط مشتری دارد؟

1. 1. آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر کیفیت کلی روابط مشتری دارد؟

1. 1. آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر اعتماد مشتری دارد؟

1. 1. آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر تعهد مشتری دارد؟

1. 1. آیااجرای CRM تأثیر مستقیم بر حفظ مشتری دارد؟

زمانی که موقعیت انتخاب شد، ممکن است لازم باشد برای اصلاح تاثیر هیجانی آن،تغییراتی در آن داده شود، یعنی هر کدام از گزینه های s_1x،s_1y،s_1z را فرد انتخاب کند.این همان “تعدیل موقعیت^[۵۶]” است، که به عنوان سازگاری مسئله مدار ^[۵۷]( لازاروس و فولکمن^[۵۸]،۱۹۸۴ ،به نقل از گراس،۲۰۰۲)یا کنترل اولیه^[۵۹] هم به آن اشاره می‌گردد( روتبام،ویسز و اسنایدر^[۶۰]،۱۹۸۲ ،به نقل از گراس،۲۰۰۲). برای مثال، در ادامه ی مثال امتحان، اگر شما در شب قبل از یک امتحان بزرگ با دوست خود صحبت می­کنید و او از شما می­پرسد آیا برای امتحان آماده هستید ( راجع به امتحان صحبت می­ کند)، شما با صراحت از وی می­خواهید راجع به موضوع دیگری صحبت کنید. سوم اینکه، موقعیت‌ها جنبه‌های مختلف دارند( برای مثال a_1،a_2،a_3، a_4،a₅ )، و “تمرکز زدایی^[۶۱]” برای انتخاب یک جنبه از چندین جنبه موقعیت به شما کمک می­ کند، یک مثال از آن وقتی ست که مکالمه­ای ناراحت کننده را می شنوید ( دوست ندارید بشنوید )آنگاه به سقف نگاه کرده و آویزهای لوستر را می­شمارید ( نیکس،واتسون،سیزنسکی و گرین برگ^[۶۲]،۱۹۹۵، به نقل از گراس، ۲۰۰۲).

هم چنین تمرکززدایی شامل تلاش برای متمرکز شدن زیاد بر موضوع یا تکلیف خاصی هم هست( سیزنت میهالی^[۶۳]، ۱۹۷۵، به نقل از گراس، ۲۰۰۲) یا پی بردن به عمق مسئله­ا­ی با نشخوار ذهنی ‌در مورد آن(نولن-هوکسما،۱۹۹۳، به نقل از گراس، ۱۹۸۴). زمانی­که شما بر جنبه ی خاصی از موقعیت تمرکز کردید، تغییر شناختی به معنای انتخاب یکی از چندین معنای ممکن است (مثل m_1،m_2،m₃) که شما به آن موقعیت می­توانید نسبت دهید. برای مثال، ممکن است،به خود بگویید ” اون فقط یه امتحانه” (m₂ )،به جای اینکه امتحان را به عنوان وسیله ای برای ارزشیابی شخص شما به عنوان یک انسان باشد(m₁). تغییر شناختی اغلب برای کاهش پاسخ هیجانی به کار می­رود. اگرچه، این روش ممکن است برای بزرگتر کردن پاسخ هیجانی هم به کار رود، و حتی خود هیجان را هم تغییر دهد (برای مثال خشم را در یک فرد زورگو به ترحم و دلسوزی تبدیل کند). معنای شخصی که به آن موقعیت انتساب داده می­ شود خیلی پراهمیت است، چراکه این معنا بر هر کدام از جنبه‌های فیزیولوژیکی، تجربه­ای و رفتاری تمایل پاسخدهی که در آن موقعیت ایجاد خواهد شد، تاثیرگذار خواهد بود.

سرانجام، ” تعدیل پاسخ ^[۶۴]” اشاره به تلاشهایی دارد که بر تمایلات پاسخدهی هیجانی تاثیر می­ گذارد زمانی­که آن ها آشکار شده اند. تعدیل پاسخ در شکل با کاهش رفتار بیانگر^[۶۵]( – ) نشان داده شده است(گراس،۲۰۰۲). در مثال ما از امتحان، تعدیل پاسخ ممکن است، این شکل را به خود بگیرد که خجالتی خود را بعد از شکست در امتحان پنهان کنید. دیگر اهداف تعدیل پاسخ شامل جنبه‌های فیزیولوژیکی و تجربه­ای هیجان ‌می‌باشد(گراس،۲۰۰۲)؛ برای مثال داروها ممکن است برای مورد هدف قرار دادن پاسخهای فیزیولوژیکی مورد استفاده قرار بگیرند؛ هم چنین ممکن است حالت‌های عاطفی مثل اضطراب و افسردگی را تحت تاثیر قرار دهند.

کنترل فعالانه^[۶۶]، شامل به کارگیری آگاهانه توجه و بازداری یا فعال­سازی آگاهانه­ی رفتار می‌باشد، به ویژه زمانی­که فرد تمایلی به انجام رفتار خاصی ندارد، اما برای به دست آوردن هدف خاصی یا انطباق با محیط مجبور به انجام آن رفتار است( روتبارت و بایتز^[۶۷]،۲۰۰۶). ‌بنابرین‏ برخی از مهارت‌های کارکردی اجرایی^[۶۸] ازجمله به کارگیری فعالانه توجه^[۶۹]، یکپارچه سازی اطلاعات برای توجه^[۷۰] و برنامه ریزی^[۷۱] در فرایندهای کنترل فعالانه نقش دارند(ردا^[۷۲] و روتبارت و پوسنر،۲۰۰۵).

این فرایندها می‌توانند برای تعدیل تجارب هیجانی و بیانگرهای آشکار رفتاری هیجان^[۷۳]، به اندازه ی تنظیم رفتارهای غیر هیجانی به کار روند. فرایندهای کنترل فعالانه می ­توانند برای مدیریت هیجان و بیانگرهای آن در رفتار به کار برده شوند(ایزنبرگ،هافان و واقان^[۷۴]،۲۰۰۷).

رشد طبیعی فرایندهای تنظیم گر و کنترل فعالانه

کودکان تنظیم هیجان‌ها و رفتارهای هیجانی خود را در سال‌های اول زندگی شروع ‌می‌کنند. روانشناسان رشد، گاهی رشد طبیعی فرایندهای تنظیمی وابسته به هیجان را در دامنه ی رفتارهای اطاعت پذیری یا درونی سازی دستورات یا ارزش‌های والدین بررسی ‌می‌کنند(ایزنبرگ،هافان و واقان،۲۰۰۷). کاپ^[۷۵] (۱۹۸۲) رشد فرایندهای خودتنظیمی را در سال‌های اولیه ی زندگی مرحله بندی می­ کند. در این مرحله بندی، کودکان در پایین­ترین سطوح به عنوان تنظیم کنندگان ساده­ی برانگیختگی و فعال سازان طرح های سازمان یافته رفتار و در سطوح بالاتر به عنوان افرادی که قادر به استفاده ی منعطف­تر از فرایندهای کنترل برای به تأخیر انداختن و رفتارکردن طبق انتظارات اجتماعی در عدم حضور محرک‌های بیرونی به شیوه ای که خواسته های محیطی مدام در حال تغییر را برآورده کنند، دیده می­شوند. او پیش نیازهای شناختی لازم را برای این پنج مرحله را به طور خلاصه بیان می­ کند از جمله قصد آگاهانه^[۷۶]، رفتارهای در جهت هدف^[۷۷]، تفکر بازنمایی^[۷۸]، حس هویت^[۷۹]، و تولید راهبرد^[۸۰] و… . کاپ بر این مسئله تأکید ‌کرده‌است که چگونه فرایندهای کنترل در ابتدا از بیرون تحمیل می شود و به تدریج به صورت فرایند خود_تنظیم گر در می ­آید و این اتفاق در سال اول زندگی رخ می­دهد.

1. 1. – العاملی، پیشین ،ج ۱۲، ص ۳۰۹٫ ↑

1. 1. – معلوف، لویس، المنجد، ،ج ،۱ چاپ سوم،انتشارات اسماعیلیان ، ۱۳۶۴، ، ص ۳۵۰٫ ↑

1. 1. – یا أیّها الَّذین آمنوا اِذا نودی لِلصّلوه مِن یَومِ الجُمعهِ فَاسعوا إلی ذِکرِ اللّهِ و ذَروُا البیعَ ذلکُم خیرٌ لکُم إن کُنتُم تعملونَ فاِذا قُضِتِ الصّلوه فَانتشِروا فِی الأرضِ وَ ابتغوا مِن فَضل اللّه و اذکرو اللّه کثیراً لعلَّکم تُفلحونَ. ↑

1. 1. – و إذا رَأوا تِجارهً أو لهواً انفَصُّوا الیها و تَرَکُوک قائماً قُل ما عِند اللّه خیرٌ مِن اللَّهوِ و مِنَ التجارهِ و اللّه خیرُالرازِقینَ. ↑

1. 1. – مکارم شیرازی و دیگران، تفسیر نمونه، تهران، دارالکتب الاسلامیه،قم،بی تا، ج ۲۴، ص ۱۲۵٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۱۲۹٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۱۳۰٫ ↑

1. 1. 1. – ‌بنابرین‏ احتمال که به عقیده برخی ضمیر «الیها» به لهو نیز برمی گردد. ↑

   

1. 1. – برای آشنایی با این قاعده و موارد تطبیق آن، ر.ک: شیخ انصاری، پیشین، ج ۲، صص ۹۱ – ۶۹، امام خمینی، المکاسب المحرمه، ج ۱، صص ۲۱۴ – ۱۹۴: میرزا بجنوردی، پیشین ۱، صص ۳۱۵ – ۳۰۳: سید ابوالقاسم خویی، مصابح الفقاهه، بیروت، دارالهادی، ۱۴۱۲ ق، ج ۱، صص ۲۴۳ – ۲۳۰٫ ↑

1. 1. – امام خمینی، تحریر الوسیله، ج ۱، ص ۴۵۶ م ۱۲٫ ↑

1. 1. – مکارم شیرازی، انوارالفقاهه، مدرسه الاما امیر المومنین (ع)، قم ، ۱۴۱۵ ق، ص ۲۰۱٫ ↑

   

1. 1. – امام خمینی، استفتاثات، ، ص ۱۹٫ ↑

1. 1. – همان، م ۴۷٫ ↑

1. 1. – شهید ثانی، شرح لعمه، با تعلیقات محمد کلانتر،،دارالعالم الاسلامی، بیروت، بی تا، ص ۲۹۱؛العاملی، پیشین، ص ۱۳۶؛ امام خمینی، تحریر الوسیله، ج ۱، ص ۴۶۰٫ ↑

1. 1. – العاملی، ج ۱۲، ص ۲۸۴: «من باع و اشتری فلیحفظ خمس خصال و الا فلایشترین و لا یبیعن: الربا و الحلف و کتمان العیب و احمد اذاباع و الذم ذا اشتری». ↑

1. 1. – همان، ص ۲۸۵: «اربع من کن فیه طاب مکسبه اذا اشتری لم یعب و اذا باع لم یحمد، و لا یدلس و فیما بین ذلک لا یحلف». ↑

1. 1. – العاملی ، پیشین، ص ۱۳۷٫ ↑

1. 1. – همان و نیز: شهید ثانی، پیشین، ص ۲۸۹ (ایشان معتقد است کراهت تزئین کالا در صورتی است که تنها برای ترغیب مشتری باشد و هیچ فایده دیگری آن در نظر نباشد). ↑

1. 1. – مکارم شیرازی، پیشین، ص ۳۰۵٫ ↑

1. 1. – خداوند در سوره ی نساء، آیه ی ۲۹ می فرماید: «یا ایها الذین آمنوا لا تأکلوا اموالَکُم بینکم بالباطل الا ان تکونَ تجاره تراض منکم». ↑

1. 1. – همان دستور مشابهی در آیه ۱۸۰ سوره بقره نیز دیده می شود. ↑

1. 1. – بهروم، سوء عرضه در … ، ص ۳۰٫ ↑

1. 1. – مبانی اقتصاد اسلامی، پیشین، ص ۱۱۶٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۱۱۷٫ ↑

1. 1. – علامه عاملی، السوق فی طل الدوله الاسلامیه، پیشین. ↑

1. 1. – همان، صص ۲۸ – ۲۳٫ ↑

1. 1. – همان، صص ۳۴ و ۳۳٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۳۹٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۴۰٫ ↑

1. 1. – همان، صص ۴۶- ۴۴ ↑

1. 1. – همان، صص ۶۳ – ۵۷٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۱۰۷٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۱۱۳٫ ↑

1. 1. – همان، صص ۱۱۰ و ۱۱۵ و ۱۲۸٫ ↑

1. 1. – العاملی ، پیشین ، ج ۱۲، ص ۳۱۷، ح ۱٫ ↑

1. 1. – العاملی ، پیشین ، ج ۴، ص ۱۰۹٫ ↑

1. 1. – امام خمینی، تحریر الوسیله، پیشین ،ج ۲، ۵۶۳٫ ↑

1. 1. _۱– منتظری، حسینعلی، دراسات فی ‌و لایه الفقیه، ج ۲، المرکز العالمی للدراسات الاسلامیه، قم، ۱۴۰۸ ق، صص ۲۵ و ۲۶٫ ↑

1. 1. – سوره مدثّر، آیه: «کُلٌ نَفس بِما کَسبت رهینه» ↑

1. 1. – مرحوم محقق در تعریف و تمایز حد و تعزیر فرموده اند: «کل ماله عقوبه مقدره یسمّی حدا و مالیس کذلک یسمّی تعزیراً» (شرایع الاسام، ج ۴، ص ۱۴۷). این تعریف مورد قبول بسیاری از فقیهان پس از او هم قرار گرفته است. ↑

1. 1. – امام خمینی، تحریر الوسیله، ج ۲، ص ۴۳۰٫ یادآوری می شود که در خصوص اشتراط کبیره بودن معصیت برای جواز تعزیر اختلاف نظر وجود دارد. ↑

1. 1. – اسماعیلی، محسن، «حکم حکومتی؛ راهی بری ‌پاسخ‌گویی‌ به نیاز های متغیر». فصل نامه اهل بیت، فقه، ش ۳۵، بی جا،پاییز ۱۳۸۲، ص ۱۷۲٫ ↑

1. 1. – امام خمینی، تحریر الوسیله، پیشین ، ج ۱، ص ۴۵۹، م ۱۷؛ سید ابوالقاسم خویی، منهاج الصالحین، ج ۲، ص ۱۰، م ۲۷٫ ↑

1. 1. – مراغی، پیشین، ج ۲، ص ۳۹۴٫ ↑

1. 1. – امام خمینی، پیشین، ص ۴۸۰؛ محقق حلّی، پیشین، ج ۲، ص ۲۲٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۴۸۵٫ ↑

1. 1. – شهید ثانی، شرح لعمه، ج ۳، ص ۵۰۰٫ ↑

1. 1. – امام خمینی، پیشین، ص ۴۸۶٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۴۸۷، م ۲٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۴۸۶٫ ↑

1. 1. – همان، ص ۴۸۰، م ۱ و ص ۴۸۵، م ۱٫ ↑

1. 1. – ‌در مورد خصوص قاعده لا ضرر این اختلاف نظر وجود دارد که آیا تنها نفی حکم ضروری می‌کند یا حکم اثباتی (وجوب جبران خسارت) را نیز اثبات می‌کند. ↑

1. 1. – من اتلف مال الغیر فهو له ضامن. برای دیدن مفاد و ادله این قاعده ↑

1. 1. – بند «پ» ماده ۱۲ آیین نامه. ↑

1. 1. همان، صص ۶۸ – ۵۴٫ ↑

1. 1. – The Right to Refuse Service ↑

1. 1. – Nelson, Harold L. , Law of Mass Communications, The Foundation Press Inc, New York, 3th ed, 1978, p. 539. ↑

1. 1. – نوری، محمد علی و نخجوانی ،رضا ، حقوق تجارت الکترونیک، کتابخانه گنج دانش ، تهران، ، ۱۳۸۲، ص ۱۸٫ ↑

1. 1. – www. Baztab. Com (82/6/4). ↑

1. 1. – مک کوایل، دنیس، درآمدی بر نظریه ارتباطات جمعی، ترجمه پرویز اجلالی، تهران، مرکز مطالعات و تحقیقات رسانه ها،تهران،، ۱۳۸۲، ص ۳۱۳٫ ↑

1. 1. – خجسته، حسن، «کارکرد آگهی های تجارتی در رادیو و تلویزیون از دیدگاه مکتب انتقادی»، فصل نامه پژوهش و سنجش، ش ۲۹، ص ۹۷٫ ↑

1. 1. – caveat emptor ↑

1. 1. – Nelson, op. cit, p. 494 ↑

1. 1. – بهروم، پیشین، ص ۱۳۸٫ ↑

1. 1. – «آگاهی، آگهی»، نخستین جشنواره آگهی برتر، اداره کل بازرگانی سازمان صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران، ۱۳۷۹، ص ۵۹٫ ↑

1. 1. – قاضی زاده، پیشین،ش ۲۹، ص ۱۵۳٫ ↑

1. 1. – قاسمی، سید فرید، «پیشینه و انواع آگهی، سالنامه ی وقایع آگهی در ایران»، فصل نامه ی رسانه، ش ۳۶، ص ۱۰۴٫ ↑

1. 1. – اسماعیلی، محسن ، قانون مطبوعات و سیر تحول آن در حقوق ایران، انتشارات سروش، چاپ چهارم،تهران، ، ۱۳۸۲، صص ۴۳ – ۲۳٫ ↑

1. 1. – اسماعیلی، محسن، تعریف حقوقی مطبوعات، فصل نامه ی رسانه، بهار ۱۳۷۵، ش ۲۵٫ ↑

1. 1. – بند های ۱ و ۲ اصل سوم. ق. ا. ↑

1. 1. – بند «ث» ماده ۱۲ آیین نامه. ↑