بانک جهانی^[۲۵] سرمایه اجتماعی را پدیده ای می‌داند که حاصل تأثیر نهادهای اجتماعی ، روابط انسانی وهنجارها بر روی کمیت وکیفیت تعاملات اجتماعی است و تجارت این سازمان نشان داده است که این پدیده تأثیر قابل توجهی بر اقتصاد وتوسعه کشورهای مختلف دارد .سرمایه اجتماعی برخلاف سایر سرمایه ها به صورت فیزیکی وجود ندارد بلکه حاصل تعاملات و هنجارهای گروهی واجتماعی بوده واز طرف دیگر افزایش آن می‌تواند موجب پایین آمدن جدی سطح هزینه های اداره جامعه و نیز هزینه های عملیاتی سازمان‌ها شود (رحمانی وکاوسی به نقل از بانک جهانی،۱۳۸۷: ۳۹).سرمایه اجتماعی موضوعی جدید در مطالعات توسعه ، اقتصاد وجامعه شناسی در سطح جهانی است همچنین پدیده ای است غیر رسمی که در روابط اجتماعی گروهی از افراد بر اساس مشارکت ، همبستگی ، اعتماد متقابل به ‌عنوان ارزش رخ نشان می‌دهد و جریان آن منافع مشترک افراد ذینفع را تضمین وهزینه های زمانی ومادی را در مدیریت های سیستم کاهش می‌دهد. (رحمانی وکاوسی،۱۳۸۷: ۳۹).

جدول شماره(۲-۱) تعریف و سطوح تحلیل سرمایه اجتماعی

سطح تجزیه و تحلیل

هدف

(رسیدن به ……)

تعریف سرمایه اجتماعی

محورها

صاحب‌نظران

افراد در حالت رقابت با هم (فرد با فرد)

سرمایه اقتصادی

منابعی هستند که منافع عمومی را مورد ارزیابی قرار می‌دهند.

پیربوردیو

افراد در ‌گروه‌های فامیلی و اجتماعی(فرد با گروه)

سرمایه انسانی

جنبه هایی از ساختار اجتماعی است که اعضاء از آن به عنوان منبعی برای رسیدن به منافع خود استفاده می‌کنند.

جیمز کلمن

حکومت های سیاسی در سطح ملی(گروه با حکومت ملی)

دموکراسی و توسعه اقتصادی

اعتماد هنجارها و شبکه هایی که تسهیل کننده همکاری اعضاء برای رسیدن به منافع مشترک است.

رابرت پوتنام

–

–

مجموعه ای از هنجارها یا ارزش های غیر رسمی که شامل ارزش های مثبت و منفی هستند.

فرانسیس فوکویاما

افراد در شبکه ها و ساختارهای اجتماعی

–

دسترسی و استفاده از منابع نهفته در روابط و شبکه های اجتماعی

لین

گروه ها و سازمان ها

–

منابعی که از طریق شبکه های فردی یا سازمانی قابل حصول هستند

بیکر

محلی و ملی

–

شبکه ها و همگرایی بین بخش های مختلف

ولکوک و ناریان

افراد در سازمان های داوطلبانه

–

پویش های بین مردم که شبکه ها، هنجارها و اعتماد اجتماعی را موجب می شود

کاکس

در سطوح محلی

–

نیرویی که در بافت اجتماعی نهفته است

بالن و اونیکس

افرد در زمینه‌های محلی و اجتماعی

–

شبکه ای که به واسطه آن امکان ارتباط و اتصال برای مردم فراهم می شود

بارت

خرد و کلان

–

پیوستگی های عینی وذهنی بین افراد

پاکستون

خرد ، میانی، کلان

–

نیرویی که توان توسعه اقتصادی را در جامعه از طریق روابط اجتماعی افزایش می‌دهد

ترنر

گروهی – طبقاتی

–

استفاده از انرژی جمعی و اتکاء به یکدیگر از روی اجبار و ضرورت

کارل مارکس

فردی – بین فردی

–

بده بستان یا داد و ستد برای سامان دادن به مناسبات بین فردی

جو رج زیمل

فردی – گروهی

–

تعاملات و همکاریی که بر مبنای ارزش ها وهنجارهای اجتماعی است

دورکیم و پارسونز

بین فردی

–

مفاهیمی از قبیل اعتماد که ملازماتی را در متن اجتماعی برای افراد ایجاد می‌کند

ماکس وبر

فردی – گروهی

–

اعتماد و همبستگی فشرده که مبین وجود داد و ستد اقتصادی می‌باشد

گلن لوری

فردی – گروهی

–

شبکه اجتماعب فشرده که به بهبود کیفیت زندگی کمک می‌کنند

جین جاکوب

گروهی

–

پیوند های ضعیف درون گروهی که منجر به پیوند با گروه خارجی می شود

گرانو وتر

شبکه ای

–

فرایند حل مشکلات به وسیله قرار گرفتن در شبکه روابط اجتماعی

کلارک سون

سازمانی

–

ایجاد روابط مبتنی بر اعتماد و ایجاد روح تعاون(درون سازمانی، بین سازمانی، مشتریان و شرکای)

کوهن و بروکساک

سازمانی

–

ارزش ها عقاید و …(بعد شناختی) ساختار و شبکه های تصمیم گیری جمعی(بعد ساختاری)

کریشنا و شرادر

فردی- سازمانی- اجتماعی

–

منابعی که در سطح فردی، سازمانی و اجتماعی موجب افزایش ظرفیت جامعه و سازمان می شود

فالک و کیلیاتریک

سازمانی — اجتماعی

–

سرمایه اجتماعی سطح کلان(محیط فعالیت سازمان)سرمایه اجتماعی سطح خرد(بعد شناختی و ساختاری)

بین و هیکس

منبع: مدیریت و سرمایه اجتماعی(پژوهشنامه)،۱۳۸۷

۲-۸- هدف سرمایه اجتماعی

تجزیه سرمایه اجتماعی در سطح خود معمولاً وابسته به نوشته های «رابرت پاتنام» است، پاتنام بیان می‌کند که سرمایه اجتماعی به عنوان ترکیب سازمان های اجتماعی آن ها نظیر شبکه های شخصی یا خانواده ها ونیز هنجارها وارزش ها وابسته است که ظاهر انجمن ها واجتماع را مشخص می‌کند. «پاتنام» فقط جنبه مثبت آن ها را دیده بود ، اما دیگران موارد منفی را تشخیص دادند ومشخص شد که این موارد می‌تواند از روابط بین افراد ناشی شود.

جیمز کلمن، سرمایه اجتماعی را یک متغییر بین اجزای مختلف ؛که همگی شامل برخی جنبه‌های ساختاری اجتماعی هستند ‌و تسهیل برخی کارهای عاملان –چه افراد وچه نمایندگان شرکت ها –در داخل این ساختار است تعریف می‌کند.در این تعریف به صورت ضمنی رابطه بین گروه ها بیشتر از روابط شخصی لحاظ شده است.

یک نظریه از سرمایه اجتماعی، شامل محیط های کلان سیاسی واجتماعی است که به شکل ساختار اجتماعی است وهنجارها راتوسعه می‌دهد، علاوه بر آن جامعه غیر رسمی اغلب محلی ، ویا سلسله مراتب افقی ورابطه بین عقاید ، این نظر شامل رابطه وساختار رسمی یک انجمن نظیر رژیم سیاسی ، حق قانونی ، سیستم دادگاه ها ‌و اختیارات سیاسی وغیر نظامی می‌باشد.

این موارد ‌بر اساس کار «داگلاس نورث» و«مانکور اولسن» شکل گرفته اند .این گونه مؤسسات دارای یک تأثیر بحرانی برروی نرخ وطرح توسعه اقتصادی هستند .(صالحی امیری وکاوسی،۳۹:۱۳۸۴)

۲-۹- سرمایه اجتماعی چه ایده هایی رابا خود آورده است؟

نظر ایشان این است که مفاد و لسان « لا ضرر » تخصیص عمومات و تقیید مطلقات اولیه است ، چرا که عام مبین اراده استعمالی متکلم است ولی خاص و مخصص مبین اراده جدی متکلم است. در نتیجه « عام » به مقدار مخصص ارزش پیدا می‌کند و در مازاد بر مخصص هیچ گونه ارزشی ندارد.هنگامی که مخصص آمد ، کشف می‌کنیم که از اول ، اراده متکلم همین بوده است.‌بنابرین‏ ، اگر آمده باشد « کتب علیکم الصیام … » ۲۱ ،در اینجا حکم وجوب روزه « عام » است ، یعنی « یجب علیکم الصوم سواء کان الصوم ضرریا ام لا » ،روزه بر شما واجب است خواه روزه ضرری باشد یا نباشد ، معنی آن این است که « کتب علیکم الصیام اذا لم یکن الصوم ضرریا » و همچنین حج و جهاد و غیره و تمامی احکام عبادی و غیره با قاعده لا ضرر تخصیص می‌خورد.( موسوی بجنوردی ، ۱۳۷۲ هـ .ش ، صص ۶۴-۶۵ )

مطابق نظر ایشان ، لسان قاعده « لا ضرر » و مفاد آن « تخصیص » است ، نه « حکومت » ؛ ابتدا فرق بین حکومت و تخصیص را بیان می‌کنیم تا سپس ببینیم آیا لسان روایت تخصیص است ، یا حکومت .

اساسا در حکومت ، دلیل حاکم در خودِ دلیل محکوم تصرف می‌کند ، ولی تخصیص ، تصرف دلیل مخصص در نسبتِ دلیل عام است نه در خود دلیل ؛ مثلا دلیل عام می‌گوید : « اکرم العلماء » که به موجب آن اکرام تمام علما واجب است ، چون « العلماء » محلّی به « ال » است و افاده عموم می‌کند.حال اگر دلیل خاص بیاید که « لا تکرم الفساق من العلماء » ، در اینجا « دلیل مخصص » دائره و نسبت دلیل عام را تخصیص می زند ؛ چون اصاله العموم و عام اراده استعمالی دارد از متکلم ؛ اما اراده ی استعمالی وقتی ارزش پیدا می‌کند که کنارش

۲۱ – البقره : ۲/۱۸۵

اراده ی جدی متکلم هم باشد ؛ یعنی « ما قال » « ما اراد » هم باشد تا ترتیب اثر نسبت به «ما قال» داده شود.صرف « ما قال »کافی نیست ؛ بلکه بر وفق اراده ی استعمالی ، اراده ی جدی متکلم هم باید باشد.عام که آمد ، اراده ی استعمالی متکلم است ، آن چیزی که اراده ی جدی متکلم است خاص و مخصص است ، پس عام به مقدار مخصص ارزش پیدا می‌کند و عام در مازاد بر مخصص هیچ گونه ارزشی ندارد.مثلا اگر تعداد علما در عام صد نفر باشند ، ولی بیست نفر از آنان فاسق باشند ، خاص نسبت و دایره ی عام ، یعنی صد نفر را دگرگون می‌کند و به هشتاد نفر تقلیل می‌دهد.(ابویی مهریزی ، ۱۳۷۹ ، ص ۶۶ )

حال می گوییم حدیث « لا ضرر و لا ضرار » در نسبت ادله ی اولیه ، تصرف می‌کند و مثلا دلیل عام اولیه که گفته « کتب علیکم الصیام … » سواء کان الصوم ضرریا ام لا ، قاعده « لا ضرر » این نسبت را به مواردی که روزه ضرری نباشد تغییر می‌دهد.یعنی روزه بر شما واجب است « فی ما لم یکن ضرریا » و همینطور است حج و جهاد و غیره.در اینجا حکومت ، یعنی تصرف در خود دلیل نیست ، چون اگر حکومت بود ، باید می گفت : سلطنت ضراری سلطنت نیست ، ولی می‌گوید : من حکم « ضرری و ضراری » تشریع نکردم ؛ پس سلطنت « ضراری » هم تشریع نشده است.نتیجه اینکه قاعده ی « لا ضرر » عمومات و مطلقات اولیه را تخصیص می زند.از این رو ، هیئت ترکیبیه ی جمله ی « لا ضرر و لا ضرار فی الاسلام » موجب تخصیص عمومات اولیه می شود.(موسوی بجنوردی ، ۱۳۷۲ ، صص ۶۴-۶۵ )

به نظر می‌رسد بین این مبنا و مبنای شیخ اعظم در نتیجه ی حاصله از آن تفاوتی نیست ، چه اینکه در اینجا نیز به نظر آقای موسوی بجنوردی حکم ضرری در اسلام تشریع نشده واگر وضو یا روزه ضرری بود دلیل عام که اراده ی استعمالی شارع است به وسیله ی دلیل «لا ضرر» که اراده جدی شارع مقدس است تخصیص می‌خورد ، ‌بنابرین‏ در اینجا نیز اشکالات مبنای شیخ که قائل به عدم تشریع حکم ضرری بود وجود دارد.

۲-۲-۶ نظر یه ی عدم حکم الزامی و ارزیابی آن

برطبق نظر ایشان « لا » نافیه است اما بر خلاف نظر شیخ اعظم انصاری و آخوند خراسانی معتقد است که فقط در معاملات راه داشته و نه ‌در عبارات و اینکه این عبارت « لا ضرر فی الاسلام » معنایش « لا حکم الزامی فی الاسلام » نیست بلکه علاوه بر وجوب ‌و حرمت که معنای الزام است در مباحات نیز جریان دارد. ایشان می فرمایند : « جناب آخوند خراسانی و شیخ اعظم انصاری می فرمایند که منشأ ضرر شرع است, ولی ما گفتیم که منشأ ضرر خود مردم هستند و نه شرع. ولذا از نظر ما « لا ضرر » در عبادات جاری نیست ، ولی در معاملات که ضرر از جانب خود مردم است جاری می‌باشد.

اما دلیل ایشان در اعم الزام واباحه : ما عرض می‌کنیم که در هیچ یکی از این دو احکام( احکام الزامیه و احکام اباحیه) ، شارع سبب ضرر نیست ، زیرا بین حکم الزامی و بین عمل مکلّف ، اراده مکلّف در وسط است ، یعنی هر چند که شرع مقدس الزام کرده, اما الزام شارع الجاء نیست ، فرق است بین الزام و بین الجاء ، شرع مقدس الزام کرده ، اما الجاء نکرده ، یعنی دست و پای مکلَّف نبسته ، بلکه خودش از روی اختیار این فعل را (وضو) انجام می‌دهد ، حکم شرع مقدس علت تامه نیست، بلکه بین شرع مقدس و بین این نتیجه ، اراده مکلّف در وسط است. دراحکام اباحیه نیز مطلب از همین قرار است ، ‌به این معنی که در احکام اباحیه نیز هر چند که خود شرع مقدس اباحه کرده ولی بین این ضرر، اراده مکلّف متوسط است.

نتیجه اینکه : اولا:ً شرع مقدس علت تامه نیست ، ثانیاًً: مثل داستان سمره که مورد قاعده لاضرر است ، حکم اباحی مایه ضرر بود ونه حکم الزامی ، چون سمره عرض کرد (یا رسول‌ا…! أأستأذن لنخلی؟!) یعنی آمد و رفت برای من جایز است، از طریق جواز می‌خواست به طرف مقابل ضرر بزند ، پیغمبر(صلی ا… علیه و آله) فرمود که تو از نخل خود استفاده کن ، ولی به طرف مقابل هم ضرر نزن ، اتفاقاً آنچه که ‌در مورد «لا ضرر» ، منشأ ضرر بود ، حکم الزامی شارع نبود ، یعنی شارع به سمره الزام نکرد که حتماً وارد باغش بشود ، بلکه شارع به او اجازه داد که می‌تواند وارد باغش بشود یا نشود(یعنی اباحه) ، ولی او از حکم اباحی سوء استفاده می‌کرد ، ‌بنابرین‏ ما باید بگوییم که مفهوم « لا ضرر » این است که شرع مقدس می‌فرماید: در سفره تشریع من ، حکمی که منشأ ضرر باشد نیست ، خواه این حکم ، حکم الزامی باشد مانند وضو ، یا حکم تحریمی باشد مانند حرمت خمر و یا اینکه حکم اباحی باشد مانند دخول سمره در باغش.» (سبحانی ،۱۳۸۴ هـ . ش ، جلسه اول )

• 1. مقدمه:

در دوران جدید که بازاریابی به آرامی وارد عصر خدمات می‌شود، جلب رضایت مشتری عاملی کلیدی و تعیین کننده در موفقیت یک سازمان خدماتی مالی در عرصه رقابتی است.

نگاهی به معروف‌ترین شرکت­ها فعّال در بازارهای تجاری یا صنعتی به خوبی نشان می‌دهد که بخش اعظم درآمد شرکت­هایی از قبیل آی بی‌ام، هیولت پاکارد و… ناشی از خدمات آن‌هاست (۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen ) چنانچه خدمت برتر را به عنوان یک حربه‌ی رقابتی برای چنین سازمان‌هایی بپذیریم، آنگاه توجه به کلّیه اجزاء آن و از جمله کیفیت تعاملات یا روابط فردی بین کارکنان مسئول ارائه خدمت با مشتریان از اهمّیت بسزایی برخوردار است.

این تعاملات از عناصر کلیدی کیفیت خدمت محسوب می‌گردد و از این طریق رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به همین دلیل، تعاملات نیازمند توجّه ویژه از سوی مدیریت سازمان‌های خدماتی مالی می‌باشد چراکه کیفیت آن یک مزیت رقابتی محسوب شده و تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان‌های خدماتی دارد.

هنوز دانش اندکی درمورد فرایند ارزیابی مشتریان و کارکنان از کیفیت تعاملات یا روابط فردی در لحظه ارائه خدمت وجود دارد. با این حال، آن ها بر اساس همین فرایند رفتارهای طرف مقابل را ارزیابی کرده و در نتیجه رفتار آینده خود را بر این اساس تغییر می‌دهند ( .) Eggert &Ulaga.2009

بر این اساس تحقیق حاضر به دنبال دستیابی به درک بهتری ازابعاد مختلف کیفیت ارائه خدمت در شعب بانک ملی بندرعباس، که رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهد، می‌باشد.

• 1. بیان مسأله:

تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی خدمات محسوب می‌گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمان‌های خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است. ( Eggert &Ulaga.2009) همان‌ طور که هارتلین و همکاران (۲۰۱۰) بیان (Placeholder) می دارند، مشتریان ارزیابیهایشان را ‌بر مبنای‌ ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آن ها و کارکنان در حین ارائه خدمت انجام می پذیرد قرار می‌دهند که این امر به دلیل ماهیت بین فردی خدمات است. بهمین دلیل، این تعاملات نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت سازمان‌های خدماتی می‌باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی به ‌عنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده است که تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان‌های خدماتی دارند (Liu, 2009).

بررسی پیرامون چگونگی تعاملات مشتری- کارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی می‌تواند به نتایج ذیل منجر گردد:

– بررسی عملکرد کارکنان ارائه دهنده خدمت

– شناخت دقیق­تر از کیفیت ارائه خدمات در سازمان.

– بهبود کیفیت ارائه خدمات.

– مقایسه ادراکات مشتری از کیفیت ارائه در یک سازمان در مقایسه با رقبا ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen

البتّه باید توجّه داشت که اکثر تحقیقات صورت گرفته درباره ی رضایت مشتریان، معطوف به کالاها و نام­های تجاری بوده است و رضایت از خدمات کمتر مورد توجه قرار گرفته است ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen .

ما در این تحقیق، به دنبال بررسی و تحلیل کیفیت ارائه خدمات بر میزان رضایت مشتریان به سازمان‌های خدماتی مالی در بانک ملی می باشیم.

در سازمان های خدماتی بدلایلی از قبیل: تعداد مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آن ها، اهمیت بالای حفظ وتقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان، تعداد زیاد سازمان های ارائه دهنده خدمت و حرفه ای بودن مشتریان باعث شده تا توجه به عواملی که بر رضایت مشتریان به سازمان‌های خدماتی تأثیرگذار است اهمّیت بسزایی داشته باشد (Eggert &Ulaga.2009).

‌بر اساس مطالعات انجام شده توسط چاناکا و همکارانش (۲۰۱۰)، تعاملات شخصی و رو در رویی که میان مشتریان و کارکنان صورت می‌گیرد دارای ابعاد ذیل می‌باشد:

۱٫کیفیت ارائه خدمت^[۱] :

این بعد به آن دسته از خصوصیات رفتاری کارکنان که به طور مستقیم برداشت مشتریان از خدمت را تحت تاثیر قرار می‌دهد می پردازد. این خصوصیات عبارتند از:

– حرفه ای بودن کارکنان

– نزاکت کارکنان

– صمیمیت کارکنان با مشتریان

– شایستگی کارکنان

۲٫کیفیت خدمت^[۲]: مهمترین ابعاد کیفیت خدمت عبارتند از:

– عینی بودن^[۳]

– قابلیت اعتماد^[۴]

– تضمین

– همدلی

۳٫رضایت مشتری: ارزیابی احساسی مشتری پس از استفاده از خدمت.

• 1. اهمیت و ضرورت تحقیق:

در سال­های اخیر با توجه به تشدید رقابت میان مؤسسات مالی، توجه به رویکرد بازاریابی اهمیتی فزاینده در این حوزه پیدا ‌کرده‌است و این مؤسسات می کوشند با بهره گرفتن از ابزارهای بازاریابی جایگاه خود را تثبیت کرده و ارتقا بخشند.

با توجه به اینکه فعالیت مؤسسه‌ ها ارائه خدمات بوده و خدمات در واقع محصول اصلی آن ها محسوب می‌گردد، مدیریت کیفیت تعاملات صورت گرفته در حین ارائه خدمات و آگاهی از ادراکات مشتری از کیفیت این ارتباطات و تعاملات به ‌عنوان یکی از مؤلفه‌ های اساسی رضایت مشتری، ضرورتی ویژه یافته است.

بدیهی است که بانک ملی با برخورداری از حجم بالا مشتری در سطح کشور بایستی نسبت به کیفیت خدمات خود به طور عام و برداشت و ادراک مشتری از کیفیت رفتار کارکنان ارائه دهنده این خدمات با حساسیتی ویژه برخورد کند. دستیابی به چنین دانشی راجع به ادراکات مشتری در این زمینه مستلزم انجام پژوهش هایی از قبیل این تحقیق می‌باشد. مبحث تعاملات رفتاری یکی از موضوعات مهم در حوزه بازاریابی می‌باشد.

تعاملات رفتاری از آن جهت برای سازمان و مدیران آن اهمیت دارند که که می‌تواند به آن ها در خدمت رسانی به مشتریان کمک نموده و سبب ایجاد رضایت در مشتریان شود. بدیهی است که تعاملات رفتاری و آشنایی با آن می‌تواند از طریق ایجاد رضایت­مندی در مشتریان سبب سودآوری بیشتری برای شرکت ها شود. به طور معمول مشتریان راضی ارتباط بیشتری با شرکت دارند و حجم استفاده از خدمات شرکت، نزد آن ها بیشتر است.

• 1. اهداف تحقیق:

در راستای تبیین و بررسی مدلی که چاناکا و همکارانش مطرح کرده‌اند، این تحقیق اهداف زیر را دنبال میﻛند.

• • 1. هدف کلی:

بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از تعاملات رفتاری و رضایت مشتری از سازمان

• • 1. اهداف فرعی:

۱٫ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت.

۲ بررسی رابطه میان ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت و رضایت مشتری.

۳٫ بررسی رابطه میان رضایت مشتریان و ادراکات آن ها از کیفیت خدمت

فصل دوم
بررسی ادبیات مفهومی تحقیق

1. مقدمه

با رشد روزافزون بخش های خدماتی در عرصه اقتصاد، توجه به عوامل مؤثر بر شکل گیری رضایت مشتریان ضرورتی ویژه پیدا ‌کرده‌است. چرا که عصر خدمات نیازمند رویکردها و ابزارهای خاص خود است.

به موجب اصل لزوم نگهداری حساب های مستقل در حسابداری فعالیت های دولتی و غیر انتفاعی٬ به جای آنکه سازمان دولتی در کل به عنوان یک شخصیت حسابداری به حساب آید٬ هر یک از منابع تأمین مالی که در اصطلاح حسابداری غیر انتفاعی به آن حساب مستقل می‌گویند٬ یک شخصیت حسابداری محسوب می شود. حساب مستقل که اصل لزوم نگهداری حساب های مستقل بر پایه آن استوار است دارای مشخصاتی به صورت زیر است:

۱- یک واحد مالی است زیرا حاوی منبع مالی مشخصی برای تأمین هزینه های فعالیت ها٬ طرح ها و برنامه هایی است که در جهت تحقق اهداف معینی اجرا می‌شوند.

۲- یک واحد حسابداری است زیرا فعالیت های مالی مربوط به منابع مالی (واحد مالی) در آن ثبت طبقه بندی و وضعیت دارایی های جاری٬ بدهی های جاری و اندوخته ها و مازاد واحد مالی (منابع مالی ) را گزارش می کند.

با این ترتیب ایجاد هر حساب مستقل تحقیق دو شرایط لازم و کافی به شرح زیر است:

الف – وجود یک واحد مالی مستقل٬ شامل وجوه نقد و سایر دارایی هایی که طبق مقررات به مقاصد و مصارف معین و یا برنامه ها٬ فعالیت ها و طرح های خاص تخصیص یافته اند.

ب – وجود یک واحد حسابداری جداگانه که فعالیت های مالی مربوط به واحد مالی مستقل در آن ثبت می‌گردد.

در اصل ۵۵ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران مبنی بر ضرورت قانونی اصل لزوم نگهداری حساب های مستقل دو موضوع مهم که با اصول متداول حسابداری دولتی ارتباط دارد٬ تأکید لازم به عمل آمده است.

دو موضوع مورد نظر که با دو اصل از اصول بنیادی حسابداری دولتی منطبق است به شرح زیر می‌باشد:

الف – هر وجهی در مدل خود به مصرف برسد.

ب – هیچ هزینه ای از اعتبارات مصرف تجاوز نکند.

تأکید قانون اساسی کشورها بر مصرف صحیح منابع مالی در محلی که قانون معین نموده است٬ موجب گردیده تا دولت و واحدهای تابعه آن برای منابع مالی مستقل٬ حساب های جداگانه و مستقل ایجاد نموده و فعالیت های مالی مربوط به منابع و مصارف و وضعیت موجودی هر یک از منابع مالی در آن ثبت و گزارش های لازم را تنظیم نماید.

۲-۲-۸ چارچوب نظری حسابداری و گزارشگری دستگاه های اجرایی دولتی

در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران دولت مکلف به انجام وظایف و مسئولیت های مهم اقتصادی٬ اجتماعی٬ فرهنگی و سیاسی است. همان طور که دربخش های قبلی ذکر شد٬ این وظایف به شکل مشخص با فعالیت هایی که در بخش خصوصی انجام می شود متفاوت است.

در بیانیه شماره ۴ مفاهیم حسابداری مالی هیئت استانداردهای حسابداری مالی (GASB)موارد زیر به عنوان تمایز بین سازمان های دولتی و مؤسسات غیر انتفاعی از یک سو در سازمان های تجاری از سوی دیگر بیان شده است:

۱- دریافت مبالغ قابل توجه از کسانی که انتظار بازیافت آن مبالغ را٬ چه از طریق بازپرداخت و چه از طریق دریافت منابع اقتصادی به نسبت منابع اولیه ارائه شده٬ ندارند.

۲- اهداف عملیاتی که چیزی جدا از ارائه کالا یا خدمات در قبال کسب سود یا معادل سود است.

۳- نبود حقوق مالکیت مشخص قابل فروش٬ انتقال٬ بازخرید و یا حق قابل واگذاری به صاحب سرمایه از طریق توزیع منابع باقی مانده در زمان تسویه و انحلال (مهدوی٬ ۱۳۸۰ : ۴).

تفاوت های بالا در حقیقت ایجاد کننده تفاوت در محیط گزارشگری و اهداف نظام حسابداری مورد استفاده در بخش های خصوصی و دولتی است. تفاوت در محیط و هدف های گزارشگری و همچنین استفاده کنندگان از اطلاعات حسابداری دولتی موجب می شود که تعریف حسابداری دولتی نیز با حسابداری بازرگانی متفاوت باشد٬ در نتیجه حسابداری دولتی ‌به این شکل تعریف شده است:

حسابداری و گزارشگری های دولتی٬ نظامی است که اطلاعات مالی مربوط به فعالیت های مالی دولت و واحدهای تابعه را به نحوی جمع‌ آوری٬ طبقه بندی٬ تلخیص و گزارش می‌کند٬ که از یک سو دولت و مقامات منتخب مردم را در ادای مسئولیت ‌پاسخ‌گویی‌ و تصمیم گیری صحیح مالی و کنترل برنامه های مصوب یاری داده و از سوی دیگر زمینه را برای قضاوت آگاهانه مردن نسبت به عملکرد دولت و ارزیابی مسئولیت ‌پاسخ‌گویی‌ فراهم کند (باباجانی٬ ٬۱۳۸۶ ۱۴).

تعریف بالا نشان می‌دهد که حسابداری دولتی ‌و حسابداری بازرگانی از لحاظ ساختاری و همچنین محیط اقتصادی و سیاسی که در آن مورد استفاده قرار می گیرند با یکدیگر متفاوت بوده و اهداف متفاوتی را دنبال می‌کنند (باباجانی٬ ٬۱۳۸۶ ۱۴).

استفاده کنندگان از گزارش های مالی واحدهای دولتی و یا عمومی را می توان در سه گروه طبقه بندی کرد:

۱-گروه اول شهروندان یک کشور هستند که دولت مسئول ‌پاسخ‌گویی‌ به آن ها‌ است.

۲-گروه دوم شامل نمایندگان منتخب مردم اعم از مجلس٬ شوراهای شهر و آن دسته از مقامات دولتی که مسئولیت نظارت بر سایر سطوح دولت را بر عهده دارند.

۳- گروه سوم سرمایه گذاران و اعتبار دهندگان است (میر سپاسی٬ ۱۳۸۶ : ۳۳).

به اعتقاد میر سپاسی (۱۳۸۶ ٬ ۳۳) ‌گروه‌های استفاده کنندگان از گزارش های مالی برای ارزیابی مسئولیت ‌پاسخ‌گویی‌ دولت و نهادهای عمومی باید بتواند:

الف – نتایج مالی واقعی را با بودجه مصوب و اهداف از پیش تعیین شده مقایسه کنند.

ب – وضعیت مالی و نتایج عملیات را ارزیابی کنند.

پ – از رعایت قوانین و مقررات مالی و محاسباتی مربوز مطمئن شوند.

ت – از مصرف منابع مالی در محل صحیح و منطبق با اعتبارات مصوب اطمینان حاصل کنند.

ث – کارایی و اثر بخشی عملیات دولتی و نهادهای عمومی را ارزیابی کنند.

هیئت تدوین استانداردهای حسابداری دولتی (GASB)٬ در قالب اهداف گزارشگری دولت مرکزی٬ استفاده کنندگان از اطلاعات مالی را محقق به دریافت اطلاعاتی می‌داند که به وسیله آن عملکرد دولت را بخوبی ارزیابی و آن ها را برای یافتن پاسخی به سوالات زیر کمک کند:

۱- رعایت ‌و التزام بودجه ای: فعالیت های تأمین مالی و مصرف وجوه توسط دولت مرکزی بر پایه کدام مصوبه قانونی انجام شده است؟ آیا فعالیت های تأمین مالی و مصرف وجوه طبق این مصوبه انجام شده است؟ چه مقدار انحراف وجود دارد و چه مقدار از وجوه باقی مانده است.

۲-اجرای عملیات: بهای تمام شده برنامه های مختلف چه میزان است و چگونه تأمین شده است؟ بازده و نتایج اجرای این عملیات چیست؟ دارایی های عمده کدامند؟ در کجا نگهداری می‌شوند و تا چه اندازه به صورت اثر بخشی مورد استفاده قرار می‌گیرد؟ از اجرای برنامه هیا مصوب چه بدهی هایی ایجاد و این بدهی ها چگونه تسویه یا پرداخت می‌شوند.

۳- مباشرت : آیا شرایط مالی دولت بهبود یافته است یا بدتر شده است؟ چه منابعی برای آینده پیش‌بینی شده است؟

برپایه معیارهای پذیرفته شده بین‌المللی ،قاچاق موادمخدر فعالیت هایی است که کشت ،تولید،ساخت،فروش غیرقانونی موادمخدر وحتی سازمان ‌و تشکیلات،مدیریت یا ادارۀ امورمالی فعالیت های یادشده رادربرمی گیرد.سالمندان غیرمعتاد،سالمندان معتاد،خانواده ها و وابستگان آن ها را می توان بزه دیدگان مستقیم ‌و غیرمستقیم مواد مخدر به شمار آورد.زیرا میزان خطر وآسیب زیادی برای این افراد ودیگر افراد جامعه ایجاد می‌کنند.(سالمندانی که ‌در خیابان ویادرخانواده ای که دارای عضو معتاد هستند زندگی می‌کنند،بویژه بزه دیده جرم خرده فروش مواد مخدر می‌شوند.برای نمونه،دربررسی ازآنها مشاهده شد که فروشندگان مواد مخدر ‌در خیابان به منظور رهایی از پلیس ،مواد مخدر رادروسایل یاجیب سالمندان خیابانی می گذاشتند و وانمود می‌کردند که این مواد متعلق به آن ها نبوده است).

گفتار دوم:آزاردیدگی ناشی ازتوهین وفحاشی

باگذشت هردهه از زندگی،دایرۀ فرسودگی گسترده ای ،توان وانرژی افراد راتنگتر ‌و استقامت وشدت فعالیت های مارا محدوتر می‌سازد.همین امربهانه ای به دست بعضی از افراد می‌دهد تا مجموعه ارزشمند سالمندی راکه حاوی توانایی‌های بالقوه ای است که تعامل جدید دیدگاه های تازه نسبت به ارزش‌ها ودرنتیجه جهت گیری های نو وبینش عمیق تر ‌و تازه تری نسبت به مسائل زندگی رابهدنبال دارد،فراموشی کنند وآنها رامورد توهین وفحاشی قرار دهند.

درحالی که درسنین بالا ضعف قوای جسمانی ودماغی،از دست دادن همسر،تنهایی وبازنشستگی ومشکلات دیگر سالمندان راحساس تر وآسیب پذیرتر می‌سازد.هرگاه سالمندان آرزوها واحساسات ‌و احتیاجات خود را ظاهر سازند،افراد باتنفر یا تعجب به آن ها توجه خواهند کرد.

درجامعه آن ها عشق ‌و حسادت تنفرآور وبی معنا است.چهره پاک ومنزهی که جامعه ‌از سالمندان ترسیم می کندآنان رامردمی عاقل ومحترم عرضه می‌دارد.اگر پدریامادردرخانه فرزندان خود زندگی کنند،خطر توهین وبدرفتاری ‌با آنان وجود خواهد داشت.سالمندان ‌در مکان های عمومی بویژه درمحله هایی که سطوح بالایی ازجرم،اغتشاش وهرج ومرج وجود دارد،آزارواذیت های زیادی ازجمله سنگ پرتاب کردن به سمت آنان،فحش دادن،مزاحمت ‌و تخریب،مسخره کردن آن ها به دلیل دریافت حقوق بازنشستگی وهمچنین سایر اعمالی که می‌تواند جرم توهین وفحاشی انگاشته شود رامتحمل می شوندوحتی دربسیاری ازموارد نمی دانند که (بزه دیده)شده اند وپیرو آن عمل می تواننددرمحاکم حضور یابند ‌و شکایت کیفری مطرح کنند.

نظیر این اعمال درمحیط های خانگی وموسسه ای نیزاتفاق می افتد آنچه که در این رابطه لازم به ‌ذکر است این است که میزان رقم سیاه بزهکاری در این جرایم بسیاربالاست.به صورتی که سالمندان یا ازحقوق خودآگاهی ندارندیا اگر هم داشته باشند حوصله درگیر شدن درفرآیند پیچیدۀ دستگاه عدالت کیفری راندارند زیرا این اعمال راهمراه زندگی در دوران سالمندی می دانند.

باید معروض داشت نظربه اینکه همانند اطفال وزنان به جهت آسیب پذیربودن،توهین ومزاحمت برایآنان ‌در معابر ‌و اماکن عمومی،یک بزه خاص ودارای جنبه عمومی می‌باشد به نظر می‌رسد جرم انگاری توهین ومزاحمت برای اشخاص سالمند نیز باهمان اوصاف ‌در معابر ‌و اماکن عمومی،‌در کاهش آزاردیدگی آنان مؤثر باشد.

فلذابه نظرمی رسد ‌در اصلاحات قانون مجازات اسلامی سال ۱۳۷۵(بخش پنجم قانون مجازات اسلامی)برای جلوگیری ازگستردگی وازدیاد بیش از حدقانون می بایست باواردنمودن واژه(سالمندان)درکنار اطفال وزنان درماده ۶۱۹قانون مجازات اسلامی،این ماده رابه شرح ذیل اصلاح کرد:

«هرکس دراماکن عمومی یا معابر،مزاحم اطفال،زنان یاسالمندان شودیابا الفاظ وحرکات مخالف شئون ‌و حیثیت به آنان توهین نماید به حبس ازسه ماه تایک سال ویا به یک تاپنج میلیون ریال جزای نقدی محکوم خواهد شد.»

مبحث سوم:آزاردیدگی ناشی ازجرایم علیه تمامیت جسمانی وروانی

گفتاراول:آزاردیدگی ناشی ازتعرض جنسی

آمارهای رسمی جرائم درانگلستان نشان می‌دهد که فقط یک درصد از بزه دیدگان تجاوز جنسی به عنف راافراد بالای ۶۰سال تشکیل می‌دهند.درتحقیقی که بر روی سالمندان بزه دیده انجام شد ۳درصد ازآنها را بزه دیده تجاوزجنسی به عنف تشکیل داد.ازآنجاکه درقلمرو جرائم جنسی،علاوه برتجاوز جنسی به عنف آزارهای جنسی دیگر نیز جرم محسوب می شود،یقینأ بررسی تمام آزارهای جنسی،رقم این آمار رابالاتر خواهد برد،همان طورکه درتحقیق انجام شده،این رقم به ۷ درصد رسید(سه درصد تجاوز جنسی به عنف وچهار درصد آزارهای جنسی دیگر)به هر حال نقش رقم سیاه ‌در جرائم جنسی بسیار بالا است،چه بسا خود بزه دیدگان نیز دراعلام جرم آن را دارند،ولی تحقیقات پیرامون این جرائم،در پی بردن به ویژگی های روان شناختی،زیست شناختی واجتماعی بزه دیدگان این جرائم وحجم آن ها به ما کمک نمود تامارابه سوی ارقام تقریبی این نوع جرائم هدایت کند.

شماری ازمواردی که هرساله درموردآزارجنسی سالمندان برملا می شود توسط فرزندان آن ها یا افرادی است که برای نمونه خدمتکار یا خویشاوند سالمند بااو زندگی می‌کنند وقتی که فرد سالمند مشاعرخود را از دست می‌دهد،رضایت وی کمتر مطرح است وحتی ممکن است دچار صدمات بدنی نیزشود.

گفتاردوم:آزاردیدگی ناشی ازآدم ربائی وتوقیف غیرقانونی

آدم ربایان که به دنبال اخاذی پول یاخواسته های نامشروع دیگرهستند،ممکن است سالمندان رابه علت آسیب پذیری بیشتر انتخاب کنند وباربودن آن ها به خانواده شان راتحت فشارقراردهند،‌در یکی ازنمونه های بررسی شده وقتی که سالمند بعد از۳ ماه از دست آدم ربایان نجات پیداکرد شدت بیماری وضعف او آنقدر بودکه دربیمارستان بستری شد وبعدازگذشت مدتی مدید نیز نتوانسته ‌بود به سلامت نسبی خود برگردد.ازاعمال دیگرکه برضد آزادی سالمندان که همراه باخشونت انجام می‌گیرد(شبه جرم توقیف غیرقانونی) است.اعلامیه جهانی مربوط به حقوق بشر وقوانین اساسی وعادی کشورهای مختلف احترام به آزادی اشخاص رامورد توجه قرارداد.‌و ضمانت اجراهای کیفری رانسبت به موارد نقض آن مورد توجه قرارداده است.کسانی که مراقبت ‌از سالمندان رابرعهده دارند،بویژه وقتی که درموضع قدرت قرارمی گیرند،ممکن است به طور ناآگاهانه اگرچه نه بطورغیر عمدی درحال ارتکاب شبه جرم توقیف غیرقانونی باشند.در واقع دربرخی موارد،مصداق اعلامی توقیف وجود دارد.

برای نمونه ‌در یکی ‌از پرونده های مطروحه در دادگاه سالمندان دریک آسایشگاه ‌در اتاق های خود محبوس شده بودند،زیرا درون چوب های در،میخی وارد کرده بودند که ازباز نمودن درتوسط آن ها جلوگیری می کرد.توقیف غیرقانونی وقتی تحقق می‌یابد که آزادی حرکت کسی توسط دیگری بدون مجوز قانونی محدود شود.‌بنابرین‏ وقتی شخصی راضی ‌به این محدودیت است،تحقق نمی یابد.البته صرف عدم مقاومت وی رانمی توان رضایت تلقی کرد.

درعین حال این امکان وجود دارد که درموارد ضروری وبه منظور حفاظت ازخود شخص یادیگران ،آزادی حرکت وی به طور قانونی محدود شود.‌بار اثبات عذرمعنوی برای محدودیت ،به عهدۀ متهم است،زیرا ایجاد محدودیت یک شبه جرم است ونیاز به دلیل موجه دارد.به همین دلیل بازداشتی که ابتدائاً به طور قانونی بوده است باتغییر اوضاع واحوال وازبین رفتن ضرورت،ادامه آن غیرقانونی می‌گردد.

گفتارسوم:آزاردیدگی ناشی ازشکنجه